Functie Team Datum
Voor mijn scriptie voor de Master ‘Management van de Publieke Sector’ doe ik onderzoek naar de ontwerpprincipes van prestatiemeting en de consequenties en de effecten van de toegepaste ontwerpprincipes. Dit onderzoek vindt plaats binnen het Contactcenter van P-Direkt in Den Haag. De observatie-eenheid bent u, in de rol van teamleider Contactcenter.
U, als teamleider, bent geselecteerd aangezien u zowel verantwoording dient af te leggen over de prestatie van het team aan de Groepshoofden maar ook omdat u stuurt op het behalen van de prestaties. Daarnaast bent u als teamleider veelvuldig op de werkvloer actief waardoor u ook inzicht heeft welke effecten van prestatiemeting zich voordoen bij de medewerker Contactcenter.
In dit interview is een onderscheid aangebracht ten aanzien van de professional en het management. De professional is de medewerker Contactcenter, u als teamleider wordt gezien als management. Ook kan het management betrekking hebben op de
groepshoofden Contactcenter. Doel:
Voor mijn scriptie heb ik de volgende onderzoeksvraag geformuleerd:
‘’Voldoet P-Direkt bij het ontwerp en gebruik van prestatiemeting aan de door De
Bruijn (2006) geformuleerde ontwerpprincipes, welke positieve of negatieve effecten zijn als gevolg van de toegepaste ontwerpprincipes waar te nemen bij de uitvoerend
medewerker Contactcenter en hoe zijn deze te verklaren?’’
Met behulp van het afnemen van deze interviews bestaat voor mij de mogelijkheid om empirische data te verkrijgen om de hoofdvraag te beantwoorden. Naast de interviews beschik ik over specifieke informatie gerelateerd aan prestatiemeting bij P-Direkt. Gezien het feit dat de effecten van prestatiemeting afhankelijk zijn van de toepassing van de ontwerpprincipes dan wel spelregels, heeft dit onderzoek tot doel om te
inventariseren of deze spelregels worden gehanteerd door de Shared Service Organisatie P-Direkt en welke effecten zich uiten bij de medewerker Contactcenter.
Wetenschappelijk kader:
Volgens De Bruijn (2006) dienen een drietal ontwerpprincipes te worden gewaarborgd die gerelateerd zijn aan een drietal waarden.
Ontwerpprincipe / Spelregel Waarden
Interactie Vertrouwen, fairness
Variëteit Inhoud
Dynamiek Levendigheid
Het hanteren van deze ontwerpprincipes voor het systeem van prestatiemeting heeft tot gevolg dat positieve effecten van prestatiemeting zich uiten. Indien deze principes niet worden gehanteerd, dan heeft dit tot gevolg dat de perverse effecten zich uiten.
De positieve effecten zijn als volgt:
Prestatiemeting leidt tot verbetering van de informatievoorziening; prestatiemeting is bevorderlijk voor leren;
prestatiemeting beloont prestaties en voorkomt bureaucratie;
prestatie leidt tot transparantie en is daarmee een stimulans voor innovatie. De perverse effecten zijn als volgt:
Prestatiemeting leidt tot kopiërend gedrag en niet tot leren; prestatiemeting verdrijft de professionele habitus;
prestatiemeting maskeert de daadwerkelijk prestatie; prestatiemeting blokkeert ambities;
prestatiemeting belemmert innovaties;
prestatiemeting is een stimulans voor strategisch gedrag. Thema’s in het interview:
De thema’s zijn gerelateerd aan drie ontwerpprincipes, deze zijn als volgt: Interactie;
variëteit; dynamiek;
effecten van prestatiemeting. De interviewvragen:
Thema 1: Interactie gebaseerd op de waarden vertrouwen:
Hoe heeft het vaststellen van de productdefinities voor prestatiemeting plaatsgevonden en op welke wijze is interactie tussen het management en de professional toegepast?
Hoe heeft P-Direkt gebruikt gemaakt van interactie ten tijde van het vaststellen van de prestatie-indicatoren en hoe zijn de professionals hierbij betrokken? Wat voor afspraken zijn er tot stand gekomen?
Op welke wijze heeft P-Direkt interactie toegepast ten tijde van het bepalen van de functies van prestatiemeting ? Hoe zijn de professionals hierbij betrokken? Zijn hier afspraken tot stand gekomen?
Op het moment dat moest worden bepaald voor welk fora prestatiemeting ging dienen, hoe heeft interactie plaatsgevonden? Kunnen er meerdere betekenissen
worden toegekend aan de cijfers en hebben de professionals hier ook inspraak in gehad?
Indien een oordeel wordt gevormd over de prestatie, hoe vindt op dat moment interactie plaats tussen het management en de professional?
Thema 2: Variatie op de waarden inhoud
Op welke wijze wordt gebruikt gemaakt van variatie in relatie tot het perspectief van de prestatie?
Welke betekenis kan er aan de prestaties worden toegekend en wordt er ruimte geboden voor meerdere betekenissen?
Welke personen of functies kunnen betekenis geven aan de prestatie en zijn dit diverse actoren?
Op het moment dat een productiecijfer inzichtelijk is, hoe wordt omgegaan met verschillende interpretaties van dit cijfer?
Indien verschillende waarden van toepassing zijn op een product, hoe wordt
omgegaan met de productdefinitie? Is hier ruimte voor variatie die recht doen aan de verschillende waarden?
Indien verschillende waarden van toepassing zijn op een product, hoe wordt omgegaan met het definiëren van prestatie-indicatoren? Is er ruimte voor variatie van prestatie-indicatoren die recht doen aan de verschillende producten?
Indien verschillende waarden van toepassing zijn op een product en een prestatie indicator, zijn hiervoor verschillende meetsystemen? Welke meetsystemen zijn dit? Hoe wordt omgegaan met verschillende type producten binnen P-Direkt? Is hier
variatie mogelijk? (bijvoorbeeld bedrijfskritische producten en dagelijkse producten)?
Thema 3: Dynamiek gebaseerd op de waarden levendigheid
Op welke wijze is prestatiemeting vormgegeven, is dit alleen gericht op het product ( oftewel de output) of wordt er ook aandacht besteed aan het proces van
totstandkoming van het product? Op welke wijze wordt dit vormgegeven?
Indien een oordeel gevormd dient te worden over de output of het product, wordt bij de oordeelsvorming ook aandacht geschonken aan de totstandkoming van dit
product? Op welke wijze wordt dit vormgegeven? Thema 4: Effecten
Het gaat hierbij expliciet om de waargenomen effecten (niet wat een teamleider doet om effecten te versterken of te beperken).
De positieve effecten:
Op welke wijze draagt prestatiemeting bij tot het verbeteren van de informatievoorziening? Kunt u dit onderbouwen?
Hoe draagt prestatiemeting bij aan leren? Op welke wijze is dit mogelijk (Bijvoorbeeld met behulp van een benchmark of best practice)? Binnen welke niveaus van de organisatie bestaat de mogelijkheid te leren?
Op welke wijze worden prestaties beloond binnen P-Direkt? Heeft prestatiemeting tot gevolg dat bureaucratisering of de-bureaucratisering plaatsvindt? Kunt u dit uitleggen?
De perverse effecten:
Hoe wordt onderzoek verricht naar het verhaal achter de prestatie zodat de best practice inzichtelijk kan worden gemaakt en er dus geen kopiërend gedrag ontstaat? (Prestatiemeting leidt tot kopiërend gedrag en niet tot leren)
Hoe gaat u om met waarden die lastig te kwantificeren zijn, bijvoorbeeld professionaliteit en kwaliteit? Bent u bewust dat deze lastig te meten zijn en de nadruk dus blijft liggen op het behalen van de meetbare waarden? Hoe gaat u hiermee om en verdrijft dit het professionele gedrag van de professional? (Verdrijven van professionele habitus)
Hoe zorgt u ervoor dat door de afstand (tussen manager en professional) ten aan zien van het productieproces er geen verschillende zienswijzen ontstaan over de prestaties? (Verhullen van daadwerkelijke prestatie)
Door prestatiemeting ligt de focus bij de professional vaak op het behalen van de prestatie doelstellingen. Hiervoor wordt vaak de input geoptimaliseerd. Op welke wijze is het zichtbaar dat input wordt geoptimaliseerd? Hoe zorgt u ervoor dat de medewerker gemotiveerd blijft en ambities houdt om te blijven leren? Bijvoorbeeld: Het afhandelen van moeilijke en tijdrovende klantvragen? (blokkeert ambities) Op welke wijze is zichtbaar dat de professional gedrag vertoont wat leidt tot het
beïnvloeden van de gemeten prestaties? Zo ja, waaraan merkt u dat en hoe gaan u hiermee om? (strategisch gedrag)
Voorbeeld: wanneer de publieke organisatie zich tot doel stelt om de prestatie te verhogen maar in de optiek van de medewerker andere aspecten zoals kwaliteit of kanttevredenheid noodzakelijker zijn gaat de medewerker strategisch verdrag vertonen om de prestatiecijfers te beïnvloeden.