Interactie en de waarden vertrouwen

Interactie heeft volgens De Bruijn (2006) betrekking op drie verschillende aspecten van prestatiemeting, namelijk de vormgeving en het gebruik, de functie en de fora en bij het beperken van de impact van prestatiemeting. Door gebruik te maken van interactie tussen de medewerker Contactcenter en de teamleider Contactcenter ontstaat vertrouwen in het systeem van prestatiemeting waardoor de positieve effecten van prestatiemeting zich kunnen etaleren (De Bruijn, 2006).

Vormgeving en het gebruik

Interactie tussen de professional en het management kan plaatsvinden op verschillende momenten ten tijde van het vormgeven en het gebruik van prestatiemeting (De Bruijn, 2006). Interactie bij het vaststellen van de productdefinities heeft niet plaatsgevonden. De productdefinities voor het Contactcenter van P-Direkt zijn klantvragen, mutaties en opdrachten. Alle respondenten van de interviews geven collectief aan dat deze eenzijdig zijn vastgesteld en zijn opgelegd vanuit het hoger management. Dit blijkt uit het

volgende citaat:

‘’ Interactie tussen de werkvloer en het management heeft niet plaatsgevonden…’’

(Bijlage 2, p. 93).

Volgens De Bruijn (2006) kan interactie tussen de professional en het management ook plaatsvinden bij het vaststellen van de prestatie-indicatoren. Voor het vaststellen van de prestatie-indicatoren heeft P-Direkt gebruik gemaakt van een projectteam waarin teamleiders Contactcenter zijn vertegenwoordigd. Deze teamleiders hebben in

samenspraak met het projectteam de prestatie-indicatoren gedefinieerd en vastgesteld. De medewerkers Contactcenter hebben geen deel uitgemaakt van het projectteam (Bijlage 4). Teamleiders Contactcenter hebben vervolgens de gedefinieerde en vastgestelde prestatie-indicatoren kenbaar gemaakt richting de medewerkers

Contactcenter (Bijlage 2). Kortom, bij het definiëren en het vaststellen van de prestatie- indicatoren heeft geen interactie plaatsgevonden tussen de medewerker Contactcenter en het management.

Interactie kan tevens worden toegepast ten tijde van het gebruik van prestatiemeting (De Bruijn, 2006). Uit vier van de vijf afgenomen interviews blijkt dat interactie plaats vindt tussen de teamleider Contactcenter en de medewerker Contactcenter ten tijde van het gebruik van het prestatiemeetsysteem (Bijlage 2; Bijlage 3; Bijlage 4: Bijlage 6). Interactie tussen de teamleider Contactcenter en de medewerker Contactcenter vindt plaatst in relatie tot de diverse functies, namelijk de transparantiefunctie, de leerfunctie en de oordeelfunctie. De teamleider Contactcenter biedt de medewerker Contactcenter inzicht in het prestatiemeetsysteem of de medewerker Contactcenter kan hierom vragen.

Functie en fora

Interactie tussen de professional en het management is ook van belang bij bepalen van de functie van prestatiemeting en de fora waarvoor de prestatiecijfers dienen (De Bruijn, 2006). Indien niet wordt voldaan aan interactie ten tijde van het bepalen van de functie en de fora, dan is de kans groter dat perverse effecten van prestatiemeting zich uiten (De Bruijn, 2006; Korsten, 2007). Ten tijde van het bepalen van de functie heeft geen interactie plaatsgevonden tussen de medewerker Contactcenter en het

management van P-Direkt (Bijlage 2; Bijlage 3; Bijlage 4: Bijlage 5; Bijlage 6). Het management heeft de drie functies, de transparantiefunctie, de leerfunctie en de

oordeelfunctie, eenzijdig bepaald. Indien er wijzigingen van toepassing zijn op de functie van prestatiemeting, dan wordt dit niet in samenspraak met de medewerker

Contactcenter vastgesteld. Dat dit effect heeft op het vertrouwen van de medewerker Contactcenter, blijkt uit het volgende citaat:

‘’Ik hoor regelmatig dat het voelt als ‘’Big Brother is watching you’’ (Bijlage 3, p.

106).

De fora voor prestatiemeting heeft betrekking op wie inzicht krijgt in de prestatiecijfers van de organisatie, de organisatie-eenheid of de professional (De Bruijn, 2006). De prestatiecijfers kunnen extern worden gebruikt ten behoeve van verantwoording aan bijvoorbeeld de opdrachtgever of intern worden gebruikt door medewerkers of

managers. Bij P-Direkt hebben de prestatiecijfer zowel in externe als een interne functie waardoor diverse fora inzicht hebben. De opdrachtgevers, het kabinet en de

maatschappij hebben inzicht in de prestatiecijfers aangezien deze worden gepubliceerd. Daarnaast zijn de prestatiecijfers inzichtelijk voor de teamleiders Contactcenter en groepshoofden Contactcenter. Alle respondenten van de afgenomen interviews geven aan dat het sterk afhankelijk is van de teamleider Contactcenter of de prestatiecijfers ook inzichtelijk worden gemaakt voor de medewerkers Contactcenter (Bijlage 2; Bijlage 3; Bijlage 4: Bijlage 5; Bijlage 6). Werkafspraken om uniformiteit te creëren in deze werkwijze ontbreekt volgens de respondenten. Het verschilt sterk per medewerker Contactcenter of zij weten waarvoor de prestatiecijfers dienen en wie deze cijfers kan inzien. Zij weten allen dat de cijfers dienen ten behoeve van verantwoording naar de opdrachtgevers van P-Direkt, maar welke prestatiecijfers dit exact zijn is onduidelijk. Ten tijde van het vaststellen van de fora zijn de medewerkers Contactcenter niet betrokken geweest en er heeft geen interactie plaatsgevonden volgens alle respondenten.

Beperken van de impact van prestatiemeting en het realiseren van een indirecte koppeling

De impact van prestatiemeting moet van situatie tot situatie worden bepaald en in samenspraak tussen het management en de professional worden vormgeven (De Bruijn, 2006). Consensus over de impact van prestatiemeting is van groot belang om de

positieve effecten van prestatiemeting te laten etaleren (De Bruijn, 2006). Zoals eerder beschreven is de impact van prestatiemeting gerelateerd aan de functie van

prestatiemeting. Binnen P-Direkt vervult prestatiemeting drie functies met als ’hoogste mate van dwang’ de functie van oordelen. Deze functie, en de overige functies waarvoor prestatiemeting wordt gebruikt, is niet in samenspraak of door middel van consensus tussen de medewerker Contactcenter en het management vormgegeven. De functie is volgens de respondenten eenzijdig bepaald door het management (Bijlage 2; Bijlage 3; Bijlage 4: Bijlage 5; Bijlage 6).

Het realiseren van een indirecte koppeling tussen de prestatiecijfers, oordeelsvorming en beloning is cruciaal, aangezien prestatiemeting niet een volledig beeld schetst van de prestatie (De Bruijn, 2006). Door deze activiteiten separaat te laten plaatsvinden

ontstaat ruimte tussen de activiteiten. P-Direkt koppelt geen beloning aan een geleverde prestatie, daarom wordt de koppeling tussen oordeelsvorming en beloning buiten

beschouwing gelaten. De teamleiders Contactcenter brengen een indirecte koppeling aan tussen de geleverde prestaties en de bijbehorende prestatiecijfers en

oordeelsvorming. Alle respondenten geven aan dat de prestatiecijfers niet direct

aanleiding vormen voor hun oordeel (Bijlage 2; Bijlage 3; Bijlage 4: Bijlage 5; Bijlage 6). Voordat het oordeel wordt gevormd vindt er interactie plaats tussen de medewerker Contactcenter en zijn of haar teamleider Contactcenter. Allen benadrukken dat zij gericht vragen stellen over de geleverde prestatie aan de medewerker Contactenter. Zij gaan op zoek naar het verhaal achter de prestatie. Door middel van een dialoog wordt onderzoek gedaan naar de totstandkoming van de geleverde prestatie van de

medewerker Contactcenter. Dit wordt ook zichtbaar op basis van het volgende citaat:

‘’ …sprake van interactie, ik ga op zoek naar de achterliggende informatie over de prestatie aangezien ik dit dagelijks kan monitoren‘’ (Bijlage 2, p. 95).

Conclusie

Interactie heef tot gevolg dat vertrouwen ontstaat bij de medewerker Contactcenter in het systeem van prestatiemeting, waardoor de kans groter is dat de positieve effecten van prestatiemeting zich uiten (De Bruijn, 2006). Op verschillende momenten is interactie mogelijk tussen het management en de medewerker Contactcenter zoals bij het bepalen van de productdefinities, de kritische prestatie-indicatoren, de functie en fora voor prestatiemeting, de impact van prestatiemeting en de oordeelsvorming. Alle respondenten hebben aangegeven alleen bij oordeelsvorming sprake is van interactie tussen de medewerker Contactcenter en de teamleider Contactcenter. Doordat de prestatiecijfers niet direct tot gevolg hebben dat een oordeel wordt gevormd over de prestatie, wordt voldaan aan een indirecte koppeling van prestatiemeting zoals De Bruijn (2006) deze beschrijft. Daarbij vindt ook interactie plaats ten tijde van het

gebruik van het prestatiemeetsysteem. Doordat aan twee opzichten van interactie wordt voldaan, is de waarde ‘vertrouwen’ in beperkte mate aanwezig bij de medewerker Contactcenter. Hierdoor is de medewerker Contactcenter eerder geneigd om het

systeem van prestatiemeting te beïnvloeden. Dit als gevolg van wantrouwen ten aanzien van het systeem van prestatiemeting.