6. Resultaten
6.2 Cross case analyse
6.2.1 Invloeden op intentie om wel of geen MDO te adopteren
6.2.1.2 De invloed van Gebruiksgemak-verwachting
In deze subparagraaf wordt de mate van gemak beschreven, die de respondenten verwachtten van het
potentiële gebruik van een MDO in hun bedrijven. Daarbij is beschreven waaruit deze verwachtingen
bestonden en hoe zij verband met elkaar hielden. Al deze verwachtingen samen vormen de
Gebruiksgemak-verwachting. Dit is ook visueel uitgewerkt in figuur 13. In bijlage 4 is in tabelvorm gecategoriseerd welke
respondenten welke verwachtingen hadden. Deze subparagraaf geeft samen met de beantwoording van
hypothese 2 en 3 antwoord op de subvragen 1.2 en 1.3 (zie Conclusies, hoofdstuk 7).
Verwachting ten aanzien van het gebruik van en de omgang met een MDO
De verwachting van alle respondenten was dat een MDO eenvoudig te gebruiken is. Chauffeurs en planners
zouden wel even moeten wennen aan het systeem, maar het invoeren van gegevens en het aflezen daarvan is
in principe redelijk eenvoudig, zo was de verwachting. Vrijwel alle respondenten gaven ook aan dat dit
eigenlijk een pure vereiste is ten aanzien van een MDO: “Als het niet makkelijk is voor de gebruiker, is het
systeem verkeerd gemaakt”, drukte respondent 1 het uit.
De omgang met een MDO is iets ingewikkelder naar verwachting van een deel van de respondenten. Het
vereist discipline om te werken met nieuwe techniek, zo leert de ervaring uit eerdere ICT implementaties bij
die respondenten. Dit gold zowel voor medewerkers van het bedrijf als voor klanten. Chauffeurs en planners
moeten op een gedeeltelijk andere manier gaan werken. In het geval van een MDO is dat bijvoorbeeld niet
meer bellen, maar de communicatie per berichten afhandelen. Berichtencommunicatie is door haar
asynchrone eigenschap ook vatbaarder voor miscommunicatie, zo gaven enkele respondenten aan. Het
vereist een gedisciplineerde en gestructureerde manier van werken om dat te voorkomen, werd door een deel
van de respondenten verwacht. Ook moet er zorgvuldig omgegaan worden met de kostbare apparatuur van
een MDO, zoals uitneembare boordcomputers (die handig kunnen zijn voor het scannen van goederen of
voor een elektronische handtekening). De verwachting van de meeste respondenten was echter dat dit een
opgave is voor chauffeurs “met hun grove handen (…) en conservatieve instelling wat betreft techniek”
(respondent 9).
MDO vereist ook een gestructureerde manier van werken voor klanten. Uit de interviews kwam naar voren
dat klanten soms lui zijn met het aanleveren van exact de juiste gegevens voor orders: “je weet wel, dat
laadadres waar jullie vorige maand ook nog geweest zijn. En eh, ik weet niet precies hoeveel pallets”
(respondent 2). Sommige klanten zullen hun orders gestructureerder en vollediger aan moeten leveren, wat
discipline vereist van hun kant, zo gaven enkele respondenten aan.
Vrijwel alle respondenten gaven in de interviews aan dat ze verwachten dat hun werk makkelijker wordt met
het gebruik van een MDO. Vooral door het verkrijgen van meer en betere managementinformatie. Hierdoor
zou de sturing naar de chauffeur makkelijker worden en ook zaken als het berekenen van de ritopbrengst
zouden veel eenvoudiger worden, was de verwachting.
N.B. Enkele respondenten brachten naar voren dat de extra informatie die een MDO oplevert, het werk ook
moeilijk kan maken. Zij vreesden een eventuele ‘overload’ aan informatie, waardoor het moeilijk zou zijn de
extra verkregen managementgegevens goed te interpreteren. Er zal een stuk opleiding nodig zijn om dit
binnen het bedrijf in goede banen te leiden en om daadwerkelijk voordeel te behalen met de extra
management gegevens die het gebruik van een MDO levert, zo kwam naar voren uit de interviews.
Werkzaamheden zouden naar verwachting namelijk verschuiven van minder rekenen, naar meer het
interpreteren en controleren van gegevens.
Implementatiegemak-verwachting
In het construct Gebruiksgemak-verwachting wordt ook de mate van gemak, geassocieerd met de
implementatie van een MDO meegenomen. De meeste respondenten associeerde dit met gebruiksgemak,
bleek tijdens het onderzoek. Dit is afgeleid uit het feit dat respondenten bij de interviewvragen die
terugsloegen op het construct ‘Gebruiksgemak-verwachting’
35, in hun antwoord ook hun verwachting wat
betreft het gemak van de invoering van MDO betrokken. Bij het UTAUT-model speelt dit niet, omdat dit
model de individuele adoptie van nieuwe technologie in een organisatie verklaart, waarbij het systeem al
geïmplementeerd is.
De meeste respondenten verwachtten dat de implementatie van een MDO veel problemen op zou leveren.
Deze verwachting werd gebaseerd op zowel verhalen over veel problemen bij ICT-implementaties (onder
andere van collega’s en uit vakbladen), als op eigen ervaring met ICT-implementaties.
Een respondent gaf aan dat hij bij een bijeenkomst van branchevereniging TLN was, waar 80 transporteurs
aanwezig waren, en waarvan niemand een vlekkeloze implementatie van ICT ervaren had in het verleden.
Een andere respondent gaf aan dat de verhalen in het vakblad van TLN over slechte ICT-implementaties,
hem gelijk gaf in zijn afwachtende houding met betrekking tot het investeren in een MDO. En elke
respondent had wel verhalen van slechte ICT implementaties bij collega’s en/of hadden zelf slechte
ervaringen bij de implementatie van een Transport Management Systeem (TMS), of een andere ICT
oplossing. Deze problemen zijn vooral technisch van aard, naar mening van de transporteurs, maar enkelen
gaven ook organisatorische problemen in de eigen organisatie (voor een deel) de schuld.
Deze algemeen bekende verhalen en ervaringen zorgden bij veel respondenten voor scepsis ten opzichte van
leveranciers. Leveranciers beloven altijd meer dan ze waar kunnen maken, werd door veel respondenten
aangegeven. Een duidelijk voorbeeld hiervan werd gegeven door respondent 9. Toen respondent 9 net
geïnvesteerd had in een nieuw product van de firma Groeneveld - de grootste leverancier van MDO aan de
transportmarkt -, zag hij een nieuw product van Groeneveld in een reclame. Hij zei toen tegen Groeneveld
“Mooi is dat, heb ik net geïnvesteerd, zie ik jullie mooie nieuwe product” (die met GPRS werkt). Het
antwoord van Groeneveld daarop was echter: “maar dat is een houten blokje met een sticker, dat gaan we
maken…”
Uit de interviews bleek dat dit door vrijwel alle respondenten gevoelde wantrouwen, samen met een
onoverzichtelijk aanbod van alle verschillende mobiele data-oplossingen, voor veel onzekerheid over de
keuze voor een MDO zorgde. Veel transporteurs zochten veel naar informatie over een MDO, zoals op
bijeenkomsten van bijvoorbeeld branchevereniging TLN en/of leveranciers, of in vakbladen. Enkele
respondenten gaven ook aan dat ze het implementatietraject uit wilden besteden, om er zo min mogelijk zelf
kopzorgen aan te hebben, of dat ze een eventuele uitbesteding in overweging hebben.
Ook overwogen enkele transporteurs om de keuze voor een MDO te maken met de hulp van een consultant,
doordat ze zelf niet goed in konden schatten wat de voor- en nadelen van de verschillende mobiele
data-oplossingen zijn voor hun bedrijf. De respondenten hadden duidelijk de behoefte aan onafhankelijke
informatie, maar vonden het moeilijk dat te krijgen, zonder daarvoor veel tijd en geld kwijt te zijn.
Deze onzekerheden en scepsis zorgden voor een afwachtende houding met betrekking tot het investeren in
een MDO en daarmee tot uitstel van de beslissing hierover. Ook extra voorbereidingen, zoals een pilot of het
eerst op orde brengen van de backoffice, zorgden voor uitstel. Bij het op orde brengen van de backoffice,
werd vooral belang gehecht aan het afronden van eerdere ICT-implementaties en het voorbereiden van de
medewerkers op de komst van een MDO en daarmee gepaard gaande veranderende werkzaamheden. Als
hier zorg voor gedragen werd, zou het beheer van een MDO meevallen, was de verwachting van de
respondenten.
Verder gaven enkele respondenten aan dat ze absoluut geen koppelingen van verschillende systemen van
verschillende leveranciers wilden. Zij wilden dus een geïntegreerd systeem en geen vertalingen tussen
systemen, of in jargon: geen ‘interfacing’36. Eén respondent gaf aan dat zijn bedrijf bij de keuze voor een
MDO de voorkeur geeft aan voor dezelfde leverancier die ook al andere ICT systemen aan zijn bedrijf heeft
geleverd (& in feite dus geen andere keus had). Op die manier verwachtten ze geen problemen met
vertalingen en verwachtten ze dat het beheer van die MDO meevalt.
In figuur 13 is visueel in beeld gebracht waaruit de totale Gebruiksgemak-verwachting van transporteurs ten
aanzien van een MDO bestaat. Deze Verwachtingen ten aanzien van het gebruiksgemak worden door
bepaalde invloeden vooraf gegaan. De uiteindelijke verwachtingen hebben rechtstreeks bepaalde gevolgen of
er worden door de transporteurs eerst bepaalde maatregelen genomen welke dan weer gevolgen hebben. Ook
is in beeld gebracht hoe de verschillende invloeden en verwachtingen en daaruit volgende maatregelen en
gevolgen verband houden met elkaar. Tevens is met behulp van een rode omranding aangeven welke
verwachtingen ten aanzien van het Gebruiksgemak van een MDO het belangrijkst zijn volgens de
respondenten. Al deze informatie is gedestilleerd uit de interviews. Een grotere afbeelding van figuur 13 is te
vinden in bijlage 23.
Figuur 13. Gebruiksgemak-verwachting
36