L: Goeiemorgen, mijn naam is Leontien, zoals net is besproken (uh) heb ik verteld waar mijn onderzoek over gaat. En (uhm) misschien is het goed als jij jezelf ook eventjes voorstelt.
Voorstellen
P: Nou, goeiemorgen, mijn naam is Peggy van Willem van Duin Assurantiën. Nu denk tweeëneenhalf jaar werkzaam en (uh) begonnen als schadebehandelaar en daarna een beetje als administratief medewerker, later uitwerkend naar de buitendienst wat ik nu nog steeds doe. Voorheen ook echt met de auto naar buiten, maar daar zijn we mee gestopt omdat dat viel te verwaarlozen. Dus nu gewoon vanuit kantoor. En (uh) alles wat te maken heeft met social media is op mij gemunt, omdat ik de jongste ben hier op kantoor (22). L: Ja. P: Dus, vandaar, dat is een beetje mijn functie hierbinnen.
Website/inhoud
L: Oke, (uh), naja heeft dit kantoor een website? P: Ja, dit kantoor heeft een website, ik vraag me alleen af of hoeveel mensen er op kijken. Dat is nogal wisselend. L: Oke, naja dat is inderdaad een goede vraag. Weet je zelf hoe je dit kan bekijken, of..? P: Ik heb (uh) geen idee, dat durf ik echt niet te zeggen.. L: Oke, P: Maar toen ik hier 2,5 jaar geleden in dienst kwam, toen (uh) hebben we meteen een website op de schop genomen.. toen hadden we nog een vrij oude (ja), lay-out en dergelijke. Toen kwamen we weer in aanmerking met Let’s build IT, met het Bundelpakket en toen hebben we gewoon een nieuw Bundelpakket gedaan. En dat heb ik toen vanaf ons kantoor gekeken van: klopt het allemaal wat erop staat en dergelijke. En soms krijgen we wel een berichtje dat er via de website het contactformulier is ingevuld, en dat ze een keer een vraag hebben, maar een andere keer denk ik ja, hoeveel wordt het gebruikt? We hadden voorheen een functie dat ze konden berekenen online wat de premie zou worden, daar zijn we mee gestopt. Maar dat is bij ons nog nooit gebruikt. Tenminste, niet in mijn tijd. L: Oke, .. P: Maar we hebben een site, omdat ik vind dat dat moet. Omdat je zo wel gevonden kan worden, als je een telefoonnummer wil zoeken, ja dan staan we natuurlijk op bovenaan op Google (hoop ik).. (uh) Ja.. voor de rest weet ik eigenlijk niet. L: Oke, (uh), dus waar wordt de website voornamelijk voor gebruikt? P: Ik denk voor het contactformulier, met name. L: Oke. P: sporadisch komt het voor dat de klant zegt, goh ik op de website gezien dat jullie ook hypotheken doen, ik wil een gesprek. Maar het is sporadisch. Ik denk niet dat er een hele grote doelgroep naar toe gaat. L: Nee.. dusse de vindbaarheid zeg jij en het contactformulier. P: Ja, dat denk ik wel.
L: Oke, en (uh), consumenten willen een steeds snellere service, digitalisering en onderweg willen zij ook veel dingen kunnen regelen of opzoeken en op welke manier houdt jullie kantoor rekening met die veranderende behoeften en wensen van de klant? P: Dat ze ons goed kunnen vinden? L: Ja.. P: Poehhh…. L: Bijvoorbeeld op de telefoon, iedereen kijkt nu tegenwoordig op zijn mobiel, onderweg.. P: Dat is wel een ding waar ik me mee bezig heb gehouden. Is dat ik (uh).. toevallig mijn moeder die mij wilde bereiken op kantoor, die denkt oh dan ga ik wel naar de website, want ik heb dat telefoonnummer niet.. maar dat de website.. . Kijk, onze website heeft aan de zijkant een knopje met contact en dat werkt op de
telefoon niet. Dus die had mij uiteindelijk te pakken en die zegt: Ja, ik zie een knopje en dat doet het niet. Dus wij gaan meteen naar onze server en zeggen: goh het werkt niet. Zei zeiden: ‘Geen probleem, we gaan het aanpassen. Het klopt inderdaad dat het op die manier niet werkt, maar als je het op die manier doet wel’. L: Oke.. P: Ja, het is zo.. Kijk alles wordt tegenwoordig met de telefoon gedaan, dus ik vind het wel belangrijk dat een website, als ze er dan naar toe gaan, dat ie ook op de telefoon wel toegankelijk is. L: Ja, oke. En waar zit jullie klant nou het meest op te wachten qua jullie website? P: Ik denk dat het het
belangrijkste is, dat ze ons vinden. Kijk, wij zijn een tussenpersoon en wij zijn dus schakel en communicatiemiddel tussen de klant en de verzekeringsmaatschappij. Dus alle vragen die ze hebben, daarvoor moeten ze ook bij ons zijn. Dus al hebben ze ons telefoonnummer of mailadres, dan kunnen we ze verder helpen. Ik denk dat dat het belangrijkste
communicatiemiddel is. L: Nemen zij ook zelf snel contact met jullie op, van ik heb een vraag of een probleem..? P: Ja, en dat is ook wel de kracht die wij willen uitstralen. Wij zijn een klein kantoor, we kennen u persoonlijk, we komen bij u thuis langs of u komt op
kantoor.. we spreken de situatie door, als er iets is , ook na kantoortijden, zijn we voor spoed bereikbaar. En dat is de kracht van een klein kantoor. Als jij rechtstreeks naar een klein verzekeringsmaatschappij gaat, ja dan.. dan om vijf uur denk je nog.. L: Ja, en je bent dan een nummertje? P:.. En je bent een nummertje, ja. We bellen u terug, ja we bellen u terug. Als wij zeggen we bellen u terug, dan moeten we dat ook echt doen. L: Ja. P: en leggen we het persoonlijk uit en maken we een praatje. Dat is de kracht van ons kantoor.
Communicatiemiddelen
L: Oke, nou, duidelijk. (uh) Dan gaan we nu eventjes onder het mom van
communicatiemiddelen praten. Stel je hebt een probleem, je zoekt een zakelijke website voor jouw kantoor. Waar ga je je dan oriënteren om dit probleem op te lossen. P: Stel, we moeten nu… ? L: Stel je bent op zoek naar een zakelijke website… P: Van een ander bedrijf, of? L: Maakt niet uit.. Ja. In dit geval wel, omdat jullie al bij ons zitten. Maar, waar zou je gaan kijken als je op zoek bent naar een website? P: Stel, we zouden een nieuwe website bedoel je? L: Ja. P: Uhm, ik denk dat wij als kantoor zijnde toch in de bekende sfeer zoeken. ‘Kennen we nog iemand die dat doet? Weten we nog iemand? Of dat we vragen aan iemand: ‘Goh, waar zit jij met je website bij?’. Omdat ik merk aan ons kantoor, zeker mijn werkgever, die (uh) neemt graag iets af wat vertrouwd is. Want als een ander het al heeft gedaan, dan is het waarschijnlijk wel goed. L: Ja. P: Ik denk ook dat we daarom ook bij Let’s build IT zijn gekomen. We zitten bij Van Kampen en die werkt samen met Let’s build IT. ‘Oh dan zal het wel goed zijn, dan willen wij er graag meer van weten.’. Dat betekent niet dat we het ook meteen afsluiten, maar dat is wel een soort warme marketing waar we liever naar toe werken, als dat we een willekeurige van internet afplukken die we niet kennen. L: Ja, oke (uh) eventjes kijken, dus eigenlijk de vriendenkring, de kennissen en het netwerk? P: Ja. Wij hebben een probleem met ICT, en we hebben twee klanten die ICT doen, dus mijn werkgever denkt erover na van: ‘Goh, zal ik onze klant benaderen of die ons wil helpen met ons ICT-probleem,’ in plaats van dat we de stad inlopen en een ICT-winkel zoeken. L: Ja. P: Dus, meer zeg maar die warme kant op. L: Oke, (uh) dus via VKG zijn jullie bij Let’s build IT
terecht gekomen? P: Ja. L: Oke, en eventjes kijken en door mijn vragen heen gaan (uh). Wat was doorslaggevend in de keuze, dat jullie voor Let’s build IT kozen? Weet je dat toevallig?.. P: Dat weet ik niet, want volgens mij was onze vorige website ook al via Let’s build IT. En toen kwamen die Bundelpakket en zijn we bij Let’s build IT gebleven. Tenminste.. dat is mijn herinnering. L: Oke, (uh) Wat als jij bijvoorbeeld zou kijken op een website van een websiteleverancier.. P: Ja.. L: Wat zou je dan als eerste willen zien of vinden? P: Prijs. L: Prijs.. P: .. Niet direct natuurlijk, want ik denk ook dat het me afschrik. Maar gewoon voorbeelden. Wat houd het in, ennuhm.. een prijs natuurlijk. L: Oke, en zou je dan in je zoektocht websiteleveranciers met elkaar vergelijken? Denk je dat dat ook is gebeurd voor jullie bij Let’s build IT kwamen? P: hmmmmm… Ja, ik zou wel wat vergelijken. Maar als je gevoel er goed bij is, dan zou ik al snel een afspraak maken. L:Oke, naja wat opviel in de resultaten van de enquête is dat Facebook door assurantietussenpersonen wordt gebruikt in de oriëntatiefase voor het aanschaffen van een website, maar dat de doelgroep denkt dat haar klanten social media buttons het minst belangrijk vinden… dus bijvoorbeeld de buttons op jullie website. P: Ja, daar ben ik het totaal mee eens. L: Ja, (haha) want ik wilde net vragen: ‘Hoe denk jij daarover?’ P: Toen ik hier kwam werken, was er geen Twitter, geen Facebook, geen LinkedIn, geen goede website. Toen kwam ik, nou, je bent jong, planten we lekker bij jou neer. Heb Facebook, aangemaakt, heb Twitter
aangemaakt, ennuh LinkedIn voor kantoor aangemaakt.. Het ziet er allemaal prachtig uit, maar niemand volgt het. Als we 40 volgers hebben op Facebook is het veel. Als we er tien hebben op Twitter is het veel. In het begin ben ik bezig geweest met nieuwsberichten, van ‘ah, laat ik dat maar erop zetten’, maar t’is niet onze doelgroep. Onze doelgroep zit, ten minste, onze klanten.. Wij hebben een hele gevarieerde portefeuille van onze klanten. Ik denk wel dat wij moeten zoeken op gemiddeld, tot boevengemiddelde inkomens, want laag gemiddelde willen alleen maar goedkoop, goedkoop, goedkoop en: ‘Ik doe het zelf wel via internet’. Ja, dat begrijp ik, maar ja wij zijn natuurlijk iets duurder en wij zijn een extra communicatiemiddel. Wij moeten ook iets verdienen. Uhm.. Ik zie onze klanten daar niet op. Als ik kijk naar onze klanten die onze Facebookpagina volgen, 40 of 60, ik weet het niet eens.. dan zijn het allemaal bekenden van mijn werkgever of bekenden van mijn collega’s. L: Ja, dat is niet ehhh.. P: Dat is niet de doelgroep waar wij, waarvoor wij uhhhhh L: die informatie zouden verspreiden.. P: Ja. L: Oke, dat is duidelijk. P: Maar ik vind het wel jammer dat het uh dat het.. uh.. zo weinig aanslaat. We weten allemaal, in privé, alles gooien we op Facebook. En het is allemaal leuk om te volgen.. Waarom dan niet het bedrijf? Ja, het is ook niet interessant waarschijnlijk, want wat is er nou leuk aan verzekeringen? De ene klant wil er ieder jaar over praten, de andere klant zegt: ‘Kom over tien jaar maar terug’. L: Ja, .. (haha) P: dus, ja, dat is lastig. Het zou mooi zijn als we er een grotere doelgroep mee zouden bereiken, maar ik denk niet in onze portefeuille, niet in onze branche. L: Het is denk ik ook wel een lastige, net als verkoop van websites.. uhhh P: Ja. L: het is een complex product om te verkopen, maar bij jullie natuur lijk idem dito, er is niks aan en het moet.. P: De ene klant zegt: ‘Is mijn huis wel tegen brand verzekerd?’, waarbij wij denken.. ‘brand’ is de verzekering..?? En andere klant zegt, ja, zit mijn glas er wel bij. Het is heel divers. De ene klant heeft totaal geen idee waar die over praat en de andere klant weet het
te goed. Ja, vind daar maar eens een middenweg in om het goede product te verkopen. L: Ja. P: En dat is denk ik ook hetzelfde met websites.. Ja, als je eenmaal een website hebt, waarom moet je dan naar een nieuwe kijken? Dat zou ik denken als ik een bedrijf heb. Hij doet het toch? Hij werkt toch? En Hoeveel mensen kijken er nou op.. ? (haha) dus dat is lastig. L: Ja, nee klopt, inderdaad.
Benaderingsvoorkeur
Op welke manier zou jij graag benaderd willen worden door een websiteleverancier? Dus dan heb ik het over middelen. P: Voor verkoop of.. voor ondersteuning? L: Ja, nu voor verkoop. P: Maar dat is weer als je een nieuwe website zoekt, dan.. L: Ja. Je mag die andere vraag ook beantwoorden als je… voor advies.. P: Uhm.. lastig. Ik wilde zeggen via e- mail, maar dan denk je: ‘ Ah weer zo’n reclamebureau, laat maar.’ Via de telefoon, maar denk denk je ook: ‘Ja, wat willen ze me nou weer verkopen..?’ Via de post: ‘Ja, dat gaat meteen bij het oud papier’. Ja, dat is hoe ik het ervaar, hoor, met dingen die bij ons
binnenkomen. ‘Ik heb het toch al?.. dus hoe? Ja ik heb het al, het is geregeld. Ik denk dat op het moment dat je het nodig hebt, dat je het zelf gaat zoeken. L: Ja. P: En qua
ondersteuning en onderhoud vind ik.. Ja, een website is digitaal.. dat ze het via mail doen of via telefoon. Dat is ook een soort van digitaal, prima. L: Oke.
Wensen en Behoeften
P: En ik vind het belangrijk dat als wij nu een vraag sturen, dat wij binnen twee dagen antwoord krijgen of dat het snel geregeld wordt. Nou, dat is bij Let’s build IT top. Niet om jullie te promoten, maareeeh.. L: Nou, dat is wel eventjes goed om te horen, tussen neus en lippen door. P: Bijvoorbeeld in december, november hebben wij altijd die zorg campagne, dat iedereen gaat kijken of ze willen veranderen van zorgverzekeraar. Nou, dat is een drukke tijd voor ons. Wij gaan een licentie aan met een andere website die een soort berekeningstool daarvoor heeft. Wij nemen contact op met Let’s build IT en zeggen: ‘Goh, wij willen graag dat linkje van die tussenpersoon op onze website op de voorpagina hebben staan, kan dat?’ Geen, probleem, volgende dag staat het erop. Ja, dat vind ik top. Dat vind ik service. L: Nou, zo hoort het ook. P: Ja. (haha, gelach) L. Even kijken, dan heb ik nog… Nou, je hebt net al een beetje de redenen gezegd, dat jullie met de huidige website, met ons, in zee gaan. (uh) Net heb je eigenlijk ook al de verteld wat je belangrijk vind in de samenwerking.
Aanbiedingen van andere leveranciers
L: Ja.. In hoeverre gaan jullie in op aanbiedingen van andere leveranciers? P: Van websites? L: Ja. P: Niet. L: Helemaal niet? P: Nee. L: Dat is wel te relateren aan wat je net zei, van: ‘Ik heb toch al een website.. ?’ P: En zo lang je natuurlijk tevreden bent, hoef je natuurlijk ook niets nieuws. L: Ja, dat is natuurlijk ook wel (uh) .. P: Kijk, ik denk dat op het moment dat we nog 2,5 jaar terug waren en nog die oude website hadden.. en (uh) er komen dan ineens binnen een week drie aanbiedingen voor een nieuwe website.. Ja, dan ga je wel vergelijken. Maar wij zaten als bij Let’s build IT en die hebben een mooie
Bundelpakket.. we kennen hem en we kunnen een grapje met hem maken.. kennis van Van Kampen. Ja, dan blijven we toch lekker daar? Waarom zouden we dan weg moeten daar? L: Ja, oke. De woorden ‘gratis’ en ‘korting’ hebben niet echt invloed op jullie.. uh.. P: Nou, op mijn werkgever denk ik wel.. L: Ooh, je werkgever wel? P: Ja, dat denk ik wel. L: En is hij ook degene die de beslissing neemt? P: Ja, uiteindelijk wel. Wij leggen wel heel wat dingen voor, en hij zegt vaak: ‘Is goed, regel maar’, maar hij is het uiteindelijk die de beslissing neemt, natuurlijk. L: Ja. En is prijs dan wel iets belangrijker? P: Ja. L: Oké. En (uh).. P: Prijs kwaliteit verhouding. Dat is het denk ik. Ligt ook aan het product. Hij vind het belangrijk dat wij eren heel duur koffieapparaat hebbe, terwijl wij zeggen dat we gewoon lekkere koffie willen. De koffie hoeft niet zo duur. Weet je wel? Dat is het.. hij vind: dure koffieapparaat is goeie kwaliteit, nou wij vinden, goedkopere koffie is ook goeie kwaliteit. L: Ja. P: Om even als voorbeeld te geven, het is gewoon de prijs kwaliteitsverhouding. L: Oke, oke. Nou, uit mijn enquête is gebleken dat assurantietussenpersonen graag een vertrouwensband op willen bouwen met hun websiteleverancier en een langdurige samenwerking aan willen gaan, maar dat ze toch open staan voor aanbiedingen van andere leverancier. Kan je dit (uh) verklaren, aangezien je zelf daar anders over denkt..? P: Ik denk dat wij Nederlanders, zeker in deze tijd van crisis, heel gierig zijn. Als er nu iemand binnen komt lopen met een betere aanbieding wat er mooier uitziet, zijn we weg. Dat is mijn visie, hoor, van mensen, van de markt van nu.. en deeeeeee… (uh) bedrijven van nu. Wij willen inderdaad een vertrouwensband met onze leverancier, we willen dat het goed geregeld wordt. We willen dat als we nu bellen, dat het zo snel mogelijk geregeld wordt. Maar op het moment dat er nu iemand binnen komt lopen met een betere aanbieding, dan gaan we twijfelen. En dan wordt die vertrouwensband.. die wordt zo… bijna de prullenbak ingestopt.. omdat we ja:… ‘dit is wel 100 euro goedkoper, en dit ziet er wel veel mooier uit en hij biedt wel veel meer aan..’.. L: Ja. P: En dan verliezen we bijna het besef.. of de realiteit, of het wel verstandig is om over te stappen, want misschien is het wel een heel mooi praatjesmakerverhaal.. L: Ja. Maar zou je dan contact opnemen met je huidige leverancier van: ‘Hee, kan jij dit ook bieden?’ ‘Wat ik nou voor aanbod heb gehad, dat (uh)…. ‘. P:… Als je vertrouwensband goed is, (uh) en je gunt het je huidige leverancier ook.. dan denk ik dat je dat wel doet ja.. mijn werkgever is daar wel voor in. L: Ja, oke, duidelijk. Dit is ook een beetje wat ik eruit haal, hoor, maar misschien is jouw mening daar anders over.
Verwachtingen van leverancier
L: Even kijken, uit de resultaten van de enquête blijkt ook dat de doelgroep het fijn vindt als de website leverancier met hen meedenkt. Waarover moet een websiteleverancier volgens jou meedenken? P: Uhm… Ja, hoe onze klanten.. Weet ik eigenlijk niet.. wilde zeggen hoe wij onze klanten kunnen benaderen, maarja.. (stilte). Goeie vraag. Wat wij dus eigenlijk nog als extra verwachten van onze leverancier? L: Ja. P: Ja, ik denk dat wij op de hoogte willen gehouden worden van de updates, zeg maar. Dat we het graag willen weten als er iets nieuws is. Dat we graag iets willen weten als er iets veranderd is wat wij zelf kunnen doen. Ik weet dat bij Let’s build It zit bijvoorbeeld ook zo’n nieuwsbriefservice.. L: Ja.. P: .. Ik denk dat wij als klant willen weten, wanneer daar iets in wijzigt, of dat iets nieuw wordt, of het
wordt juist heel anders.. dat wij daar gewoon goed van op de hoogte van gesteld willen worden. L: Ja. P: En ook inderdaad als er weer nieuwe Bundelpakketten komen, dat de