L: Nou, hij loopt, zo ik je net al heb verteld ben ik op zoek naar de wensen en behoeften van assurantietussenpersonen of ‘startende’ naar een website.. Ik zou zeggen laten we maar meteen beginnen. Kun je jezelf even kort voorstellen?
Voorstellen
A: Ja. Ik ben Abdelkarim Yahiaoui, 34 jaar, eigenlijk al een jaar of 12 actief in de financiële dienstverlening, voornamelijk als financieel adviseur voor verschillende intermediairs, maar ook voor banken. Sinds oktober ben ik voor mezelf begonnen. Ik had net al even kort gezegd waarin. Ik ben voor me zelf begonnen en ik doe wat opdrachten zzp voor assurantiekantoren. Daarnaast ben ik bezig met een tweetal compagnons om een
onderneming op te starten. Waarin dat voornamelijk gericht is op de particuliere klant, op het gebied van hypotheken en verzekeringen. Eigenlijk het financiële scala. Dat zit nu nog in de opstartfase. We zijn bezig met de vergunningen, de aanstellingen – dat loopt wat stroef – maar (uh) we verwachten dat het van de zomer wel rond gaat komen. Onze bedoeling was om 1 mei te starten. Helaas is dat niet gelukt, door allerlei vertragingen. Maar op papier hebben we in principe alles wel in orde, we moeten alleen nog wel volgens de wet allerlei goedkeuringen krijgen, zodat we in ieder geval de eerste start kunnen gaan maken. Dat ben ik eigenlijk even kort aan het doen.
Website/inhoud
L: Duidelijk. Als je dan die start maakt, heb je dan, wil je dan een website? A: Die zal zeker nodig zijn. Ja. L: Waarvoor wil je die website dan precies gaan gebruiken, want ik neem aan dat je daar al een idee over hebt? A: Ja, om verschillende redenen natuurlijk. Je wil ten eerste… Men gaat je toch opzoeken, hoe je het wendt of keert, om je mond-tot-mond iemand, gaat ie toch kijken van: ‘wie zijn deze mensen nou eigenlijk?’ Dus ze willen een eerste indruk, digitale eerste indruk hebben. Dus je wil wel graag dat ie professioneel overkomt. Je komt toch vaak websites tegen.. In het verleden heb ik dat gezien, hé, die niet een heel professionele uitstraling hebben met een slappe website die niet goed werkt. Dat ten eerste. Professionele uitstraling. Daarnaast is het natuurlijk belangrijk om bepaalde rekentools op je website te hebben. L: Waarom? A: Omdat we eigenlijk van plan zijn om op afstand te gaan adviseren. Dus als klanten geen advies willen, puur alleen bemiddeling, zou dat bij ons ook mogelijk moeten zijn. L: doe je dat ook om ervoor te zorgen dat wanneer de bezoeker op je website komt, dat ie dan meteen iets in kan vullen? A: Ja, hij zou een
berekening kunnen maken en het gaat ons erom dat ie zijn contactgegevens dan bij ons achterlaat. Of een offerte opvraagt, want dat is het vaak. Ze vragen een berekening aan en dan komt er een offerte uit. Dan is het de bedoeling dat wij hun gaan benaderen en de offerte doornemen met elkaar. Dus eigenlijk gewoon op afstand een beetje adviseren. Dat doen we voornamelijk om landelijk actief te kunnen zijn. L: Ja, een zo’n groot mogelijk bereik. A: Juist, om je doelgroep … Tegenwoordig, althans, dat is mijn beleving, voorheen had je de advies gesprekken, vier, vijf op kantoor, gezellig met een bakje koffie. Sinds de betaalvorm is gewijzigd, zeg maar, dat je per uur moet gaan betalen, ga je even wat meer tempo in je afspraken zetten. En die klant wil natuurlijk ook graag niet betalen om jouw vakantieverhalen te horen. L: Ja.. A: Dus wat dat betreft is dat gewoon eenrichting die we op willen, maar daarnaast willen we absoluut nog steeds op kantoor persoonlijk contact houden met de klant. Ik denk dat die behoefte er ook nog steeds is. L: Dus je pakt beide behoeften aan? A: Ja, en wellicht over een jaar of half jaar dat we ons op één richten.. L: Kijken hoe het loopt.. A: Ja. L: Eerst uitproberen. A: Precies, en een website is daarin belangrijk om je klanten te krijgen. Vooral digitale klanten, dat die je weten te vinden. Uitstraling had ik al genoemd. Dat is eigenlijk even mijn idee.
Communicatiemiddelen
L: En hoe ga je dan op zoek naar een websiteleverancier? Want je hebt een idee, eigenlijk heel duidelijk, wat jij met je website wil, welke middelen gebruik je om nou op zoek te gaan naar zo’n websiteleverancier? A: Dat is denk ik in mijn geval wel via kennissen. Ik heb in Hoorn wel vrij sociaal en breed netwerk. Ook met andere ondernemingen, ook mensen die in de financiële advisering zitten. Die hebben natuurlijk ook allemaal een website, ik weet hoe die er ongeveer uitzien. Dan ga ik toch even kijken van: He, waar hebben ze die website laten maken? Etc. Daarnaast ken ik een aantal website bouwers. Ik heb al eerder ook door iemand –een bekende via voetbal- een website laten maken. Dat is meer een beetje een vriendendienst. Het was ook een jongen die een startende ondernemer was en graag (uh).. L: zijn portfolio uit wilde breiden? A: Ja, precies. Maar het zag er op zich keurig uit. Hier en daar wel wat kanttekeningen natuurlijk. Maar goed, de verwachting was niet groot. Maar goed, zo’n jongen zou ik dus weer raadplegen. Kijken hoe hij zich ontwikkelt heeft en of hij mij misschien kan helpen. Je gaat natuurlijk ook een beetje kijken naar ‘prijs’. Maar hoe kom je tot die mensen? Ik ken ook iemand bijvoorbeeld bij.. Abovo.. Daar werkt ook een jongen van voetbal. Hij kan ook websites bouwen. Ja, zo probeer je dan contacten te leggen en te kijken of je misschien een offerte kan krijgen of wat advies daarin. Daarnaast ga je op internet dan ook een beetje op zoek naar websitebouwers. Kom ik iets tegen van.. L: Ja, zoek je dan echt puur op de regio waar je woont of maakt dat niet uit? A: Nee, voor mij maakt dat niet uit. L: Dus het zou ook iemand kunnen zijn uit Eindhoven. A: Zou, best kunnen, ja, ja. L: Oke. En hoe erg kijk je naar de prijs? Hoe belangrijk is dat? A: Nou, niet het allerbelangrijkste natuurlijk, maar wel (uh).. als startende ondernemer wel belangrijk. L: Ja. A: Je hebt gewoon heel veel investeringen die je moet doen en daar probeer je een zo goed mogelijke deal voor te krijgen. Dus eigenlijk voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Dat willen we allemaal natuurlijk. Je weet dat dat niet mogelijk is, dus je zult daar een bepaalde compromis in moeten bereiken. Wat vind ik belangrijk aan mijn website. En daar
zal een prijs tegenover hangen. Je zult niet gaan bezuinigen op heel veel dingen denk ik. Het gaat wel om de kwaliteit in eerste instantie, ik denk dat voor de website wel heel erg belangrijk zal zijn, uiteindelijk. L: Ja, als je digitaal echt .. eigenlijk creëer je enerzijds een hele online omgeving voor je klanten. A: Ja, daar willen we wel echt naar toe. En ik ben niet zo heel technisch wat dat betreft, hoe die websites in elkaar zitten. Maar ik weet niet, ik besteed het liever uit dan dat ik me daar mee bezig houd. L: Ja. A: Dus dan ga ik toch kijken naar het aantal bezoekers. Als mensen gaan zoeken naar hypotheken, wil je toch graag dat je ergens aan meedoet in de die Google-lijsten. Dus dat soort dingen zijn wel belangrijk. De cijfertjes. Maar inhoudelijk (uh) besteed ik dat graag uit. L: Je wilt je daar niet druk over maken. A: Ik wil me daar niet druk over maken, nee.
Wensen en behoeften – Verwachting
L: Oke. Dus dat is wel ook een verwachting die je hebt van een websiteleverancier en wat verwacht je nog meer van hem in de samenwerking? Wat vind je belangrijk? A: Eigenlijk net als in mijn eigen werk, dat je natuurlijk je afspraken nakomt. Ik heb gezien dat je van beide kanten wel een goede samenwerking nodig hebt. Dat je zelf ook heel veel zaken aan moet leveren. Maar ook de tijdige reactie verwacht. En ik heb ook van horen zeggen dat dat nog wel eens te wensen overlaat. De reactietermijnen van bepaalde websitebouwers. Of als je iets aangepast wil hebben, dat dat dan wel snel gebeurd. Dus grote bedrijven die het heel erg druk hebben en pas over zes weken antwoord hebben op je vraag, ja, daar zit ik niet op te wachten. Korte lijntjes werkt vaak het beste. Het mag ook best een zzp’er zijn die snel kan schakelen. In plaats van een grote onderneming die wat minder tijd voor je heeft. L: Nou, duidelijk.
Klik je vaak op gesponsorde links als je op Google aan het zoeken bent? Of zie je die niet? A: Gesponsorde links? L: Ja, die bovenaan staan, weetjewel, die blauwe. A: (hmmmmmm) Nee. L: Waarom niet? Heb je daar een reden voor? A: Nee, ik zoek wat gerichter. L: Oke. Even kijken. Moet jouw websiteleverancier kennis hebben van jouw branche? A: Ja. L: Oke. Dan wordt het misschien een beetje lastig als je dan een zzp’er die.. bijvoorbeeld jouw vriend die je voetbalwebsite op heeft gezet. Dat is maatwerk en die heeft niet per definitie de tools in huis om voor jou een berekenmodule te creëren. A: Klopt. L: Dus als tip zou ik dan wel opletten, dat als je er eentje kiest, dat je alsnog overal zelf achteraan moet gaan. A: Ja, helemaal mee eens, absoluut. Het kunnen zzp’ers zijn die wel uit de financiële branche komen, dat kan natuurlijk ook, maar goed dit voorbeeld die jongen van voetbal.. die heeft voor mij een voetbalwebsite gemaakt, dat kan ik aan hem overlaten. Op financieel gebied zul je toch veel meer aan moeten leveren. Daar heb je helemaal gelijk ik. Dan zou ik mijn tijd liever ergens anders aan besteden. L: Ik zeg dat, omdat iemand anders dat ook zei, die had daar bijvoorbeeld helemaal geen zin in. A: Nee, ik heb ook geen zin om daar tijd aan te besteden. Om uit te leggen wat voor ons als assurantiekantoor belangrijk zou moeten zijn, dat hoop je dan van de leverancier.. dat hij dat weet. L: En gedurende de samenwerking, zou je dan op de hoogte gehouden willen worden over de ontwikkelingen? A: Ja. L: en hoe zou je dat dan willen horen? Via welk middel? A: Ik vind mail altijd wel prettig. L: (uhuh). A:
Ik kijk altijd mijn mail, dat is het eerste wat ik s’ ochtends doe. Belangrijke dingen lees ik toch wel. L: Hoe zit dat met nieuwsbrieven in je email? A: In mijn email? A: Afhankelijk van wie ik die nieuwsbrieven krijg, ben in mijn geheugen wel selectief in. Nieuwsbrieven van
ontzettend veel maatschappijen die ik natuurlijk ontvang, daar kies ik ze natuurlijk wel uit. Maar als het mijn websitebouwer is, dan zal het wel prioriteit hebben als er ontwikkelingen zijn. Maar als er een belangrijke ontwikkeling is, dan zou ik dat niet uit een nieuwsbrief willen horen, maar dan graag persoonlijk, van: Hee, Ab, we hebben nu een ontwikkeling en misschien is dat interessant voor jou. Dat hij wel mee denkt over mijn persoonlijke website. L: Oke, duidelijk. En dat kan gewoon telefonisch? A: Ja, gewoon telefonisch. L: Ik zit een beetje te peilen van het verschil tussen een nieuwsbrief en een gerichte e-mail. Lets build IT kan natuurlijk iedereen gaan bellen. Maar dat kost ook gigantisch veel tijd. Ik snap dat iedereen dat heel fijn en persoonlijk vind (haha), maar 15 minuten aan iedere klant uitleg geven.. hé? Maar je kan ook gewoon een gerichte mail sturen en dan niet onder het mom ‘nieuwsbrief’, als dat niet aanslaat, maar gewoon gericht, nou je bent klant bij ons, we hebben gezien dat jouw website nog niet responsive is.. je moet dit en dit aanpassen.. Dus gerichte mail lees je eerder dan de nieuwsbrief? A: Ja, ik denk dat het van een
websitebouwer afkomt, dan lees is het zeker. Als het een nieuwsbrief is dan kijk ik meer naar de headlines, van wat staat er in. Als het niet interessant is, is het natuurlijk snel weg. Maar een gerichte mail of telefoontje, en dan niet van: ‘u bent klant bij ons..’ –ik hoop juist die afstand niet te hebben- meer van: ‘Hee Ab, ik heb misschien wat voor je, wat
interessant zou kunnen zijn, neem even tien minuten de tijd, lees het even goed door..’. Dus niet dat je achteraf denkt van: Hee, ik had hier wat eerder mee kunnen doen. L: En ben jij voor de langdurige samenwerking, of stel je hebt een website en iemand anders komt met een beter aanbod, hoe reageer je hier dan op? Of een ander aanbod kan ik beter zeggen, want iedereen zegt dat ie beter is.. A: wat dat betreft is het in onze branche natuurlijk precies hetzelfde, hé? L: Ja. A: Iedereen heeft de beste hypotheek natuurlijk, wat dat betreft (uh) is het niet onbekend terrein, dus daarin heb je genoeg know-how om dat te
onderscheiden van verkooppraatjes. Ik zal er niet zo heel snel in trappen om het zo maar eventjes te zeggen. Maar je bent altijd wel op je hoede om te kijken: is er iets beters voor mij persoonlijk? En ik zal dan niet zo snel zomaar overstappen, ik probeer dan wel persoonlijk contact te houden, wat ik net ook al aangaf. Ik hoop dat je wel een bepaalde
vertrouwensband met elkaar kunt opbouwen. Dat hoop ik ook met mijn klanten te hebben, ondanks dat je misschien qua prijs iets hoger zit dan anderen. Dat je wel een bepaalde toegevoegde waarde kan hebben, al is het alleen op persoonlijk gebied dat (uh) de klik er is. Dat je elkaar kunt vertrouwen. Wat ik net ook aangaf is dat de ontwikkeling, dat ik weet: Leontien gaat mij zeker effe bellen. En dat weet je niet van iemand anders. Dus dan zal je niet zo heel snel overstappen, dus nee, daar maak ik me niet zo heel veel zorgen om. Tenzij je voor de helft van de prijs hetzelfde kan krijgen, waarin je misschien wel een nieuw contact moet opbouwen. Maar het is altijd de moeite waard om dat te gaan bestuderen. L: Ja, en zou je dan ook naar je huidige leverancier gaan en zeggen: ‘Hee, iemand anders biedt dit aan, dat is toch wel een groot verschil’. A: Ja, je wil toch kijken waar dat het hem in zit. Als ik een hypotheek rente van 5% aanbiedt en de buurman biedt hem voor 4% aan, dan heb ik
ook wat uit te leggen natuurlijk aan mijn klanten. Als zij mij daarmee confronteren, zal ik ook met een verhaal moeten komen. Dus ik verwacht dat dan ook van mijn leverancier.
L: Oke, nou duidelijk. Heb ik verder nog iets? Ja, hoe lang denk je er ongeveer over na totdat je een besluit neemt? (uh) kan je een soort van tijdsbestek aangeven, vanaf de oriëntatiefase totdat je denkt van: ‘Nou, dit wordt hem?’. A: Ik kan daar wel lang over doen, persoonlijk. (hahaha) Ik ben persoonlijk wel van het laatste moment, terwijl de mensen waar ik mee samenwerk de zaak wat sneller op orde hebben. Van: klaar. Ik wacht het liever even af. Het kan voor mij geen kwaad om dan even af te wachten. Als het nu nog niet
noodzakelijk is, waarom nu dan die beslissing nemen. Dan kan ik er alleen maar spijt van krijgen. Dat is een bepaalde gedachte met mij met alles is. En dat is gewoon een
karaktereigenschap, maar ik heb wel gewerkt in de samenwerking met deze jongens, dat die ook veel meer ervaring hebben in het ondernemerschap, dat soms knopen doorhakken ook wel belangrijk is, dus ik laat me daarin ook wel in adviseren. L: Nou, dat ik ook wel weer een goed leerproces, toch. A: Ja, precies. Ik kan nog wel eens lang doen om keuzes te maken. L: Nou, misschien leren zij er ook weer van . A: Maar het tijdsbestek zou ik afhankelijk van hoe snel zo’n website de lucht in gaat. Ik moet ook eerlijk zeggen dat er al wat gesprekken zijn geweest. Daar was ik persoonlijk niet bij, maar de makelaar. En ik laat me daar gewoon over informeren. En ik hoop dat als het straks allemaal geregeld is, dat we dan binnen twee weken zon website in de lucht krijgen. L: en dat zoeken naar die website leverancier ben je wel langer meer bezig geweest? Of hebben zij jullie gebeld. Of ging dat via .. A: Ja, via die makelaar. L: Remax? A: Ja, Remax. L: Ik heb ook wel gehoord dat zij heel erg goed in marketing zijn. A: Ja. L: Oke, heb ik verder nog iets over de middelen? Ik denk dat het wel duidelijk is, zo. A: Je had het net over het AM:Web, dat is voor ons wel een dagelijks gelezen magazine. L: Ja? Echt dagelijks? A:Ja. L: Online? A: Ja L: Dus je krijgt de nieuwsbrief, of.. A: Nee, ik zoek het zelf op, hoef niet alleen de nieuwsbrief, maar de website. L: Oke. En er staan iedere dag nieuwe dingen op? A: Ja, er staan wel nieuwtjes op, ontwikkelingen in de financiële markt. Er staan altijd wel nieuwe dingen op. Je wil graag op de hoogte blijven van allerlei ontwikkelingen. L: Jullie zijn druk met vakliteratuur, klopt dat? A: Ja. Je hebt ontzettend veel vanuit bijvoorbeeld als erkend hypotheekadviseur leesvoer en ze komen van alle kanten, maar je maakt daarin een onderscheid in wat vind ik
betrouwbaar? AM web, kan ik je zeggen, is voor ons wel een dagelijks bekeken website. Nieuwtjes een beetje lezen. L: En lees je voor de rest nog printmedia? A: Nee. L: oke, duidelijk, ik denk dat ik hem stop ga zetten.
Betalingsvoorkeur – beslissingnemer
A: Oh, en nog over de prijs hé? Wil ik nog wel wat zeggen. L: Ja.. A: Daarin vinden wij het wel belangrijk om een maandelijks bedrag daarvoor te betalen. Daar hebben wij het wel over gehad onderling. Liever dan jaarlijks of een eenmalig bedrag. L: Ja, want.. ? A: Ja, dat komt ons beter uit, door onze investering. L: Oke, want ik heb ook wel van iemand gehoord toevallig op de beurs, die zei van: Ja, maar ik wil eigenlijk mijn maandelijkse kosten zo laag mogelijk houden.. Maar bij jullie is dat.. A: Ja, natuurlijk wil je je maandelijkse kosten zo laag mogelijk houden. Wij best wel wat investeringen die we moeten doen. We zijn met zijn
drieën. We willen ook.. ons startkapitaal is niet zo groot, daarnaast denk ik, afhankelijk van de contractduur die je afsluit met je leverancier, denk ik dat een eenmalig bedrag.. betaal je bijvoorbeeld 5000 euro.. dat je dan nog wel eens van aan koude kermis thuis kan komen. L: Oke. A: Dat is voor mij toch een risicofactor. Waarom zou ik iemand 5000 euro betalen waar