assurantietussenpersonen voor een website. Misschien kun je jezelf even kort voorstellen?
Voorstellen
R: Oké, Ronald van der Weide, ik heb een kantoor hier in Hoorn. Ik doe dit werk vanaf 1982, zit vanaf 2002 de vestiging in Hoorn, waarbij wij dus op dit moment met twee werkzaam zijn. Carlijn meer binnen en ik binnen en buiten. Buiten.. is de laatste jaren door de
veranderingen in markt natuurlijk wel minder zal worden, omdat je veel meer met communicatie kan doen. Dus daardoor hoef je niet meer (uh) zoveel avonden – wat je vroeger wel deed- naar buiten. 80%... L: Avonden? R: Ja, avonden, want dan zijn de mensen thuis, hé? L: Ja. R: 80% particulier, en 20% zakelijk en we doen eigenlijk alles van schadeverzekeringen, levensverzekeringen, uitvaart, hypotheek, dus (uh) compleet eigenlijk als totaalrelaties proberen we te werken. We hebben ongeveer bijna een 6000 relaties. L: Zo. R: Dus, dat is goed. L: Nou, inderdaad.
Website
Waar wordt jullie website voornamelijk voor gebruikt? R: Hij wordt voornamelijk gebruikt voor dat mensen ons kunnen raadplegen, kunnen lezen. Schades te melden en wijzigingen door kunnen geven. En hopelijk binnenkort weer met allerlei berekeningen, want de berekeningen waren voorheen altijd een aardig speerpunt. Dat men met de tools van Van Kampen Groep kan berekenen voor diverse producten. En dat dan online door kon
schakelen. Nu kan dat alleen nog maar voor autoverzekeringen weer, maar niet voor andere onderdelen, dus dan wordt je website eigenlijk communicatief van wie je bent en wat je doet.. L: .. informatief..? R: of ja, informatief, niet communicatief.. We hopen wel weer dat je met de website met de tools met berekeningen meer kan bieden voor een klant. L: Ja, die zijn nu volgens mij in werking.. R: het heeft geen prioriteit bij Van Kampen Groep. De autoverzekeringen kunnen nu weer geactiveerd worden, (uh) want nu zit er dus niks meer aan. Die kunnen weer geactiveerd worden. De ontwikkeling van de rest van de
berekeningtools, heeft geen prioriteit bij Van Kampen Groep. Ze werken er wel aan, maar wanneer dat weer gaat gebeuren.. geen idee. L: Oke, dus dat is wel een toegevoegde waarde voor jullie website? R: Vind ik wel. Jajajaa. Anders heb je een vrij passieve website. Of je moet dingen zelf gaan ontwikkelen, maar die markt veranderd zo snel met tarifering en voorwaarden, dat is gewoon niet zelf te behappen. L: Oke, duidelijk. En waar gebruikt uw klant specifiek uw website voor? R: specifiek denk ik meer als informatie van wat is het adres, ik kan een klacht melden, ik kan een schade melden of ik kan bepaalde downloads opvragen. Dat is het geen waar de klant het eigenlijk het meest voor gebruikt. (uh) een enkeling die ons inderdaad vind voor verzekeringsadviseur in Hoorn die komt wel op de website terecht en die zal misschien even lezen wie wij zijn en waar wij zitten. En daar komt
dan een enkele keer wel eens een contactmoment uit. Die zegt van ‘bel mij’, via de website. Maar hij kan natuurlijk niks zonder onze hulp. Hij kan geen berekening maken, niets. Hij kan geen vergelijk maken als hij of zij savonds denkt: ‘Goh ik ga eens even kijken, dat kantoor wat vlak bij mij zit, wat bieden die? Dan zal die altijd moeten bellen. Dat kan een drempel zijn, want klanten willen heel graag iets invullen en .. wat komt eruit? L: Ja. R: Dat kan nu niet. L: Ja, dat zie je steeds meer, ook met vergelijkingen enzo natuurlijk.. R: Dus dat moet eigenlijk –vind ik- wel erin zitten, wil je website een beetje completer zijn. L: Dus dat is wel echt iets dat mist? R: Ja, want anders houd je die drempel. Mensen die een drempel over moeten. L: Om te bellen, nadat ze weten wat het kost? R: Ja, precies. En een hele hoop mensen willen natuurlijk op internet gewoon kijken. En aan de hand daarvan moeten ze gaan bellen. Ze moeten niet denken: ik ga die eens bellen, die eens bellen, die eens bellen. Vandaar van die berekeningstools.
L: Oke. Vanuit het consumentenlandschap gezien, zeg maar, die willen steeds snellere service, digitalisering, en onderweg willen ze natuurlijk ook veel dingen kunnen regelen. (uh) Op welke manier houdt jullie kantoor daar rekening mee met de website? R: Nou, zelf kom je niet met zoveel. Je draagt meer aan wat en via VKG wordt aangedragen. Digitale schademelding dat is een app dat mensen kunnen doen, dat mensen via een app ook dingen kunnen downloaden. Uhm, dat is eigenlijk meer wat er aangereikt wordt vanuit VKG, danwel wat ontwikkeld zou worden bij de websiteontwikkelaar, dat je daar mee meehobbelt. Ik kom er zelf niet mee met die ontwikkeling. Eenvoudigweg door de know-how, en de tijd. L: Ja, geen tijd. R: Zo simpel is het. L: Oke, en jullie eigen website, want je ziet nu ook steeds vaker dat mensen veel op hun telefoon doen, wat ik net al zei. Is jullie website responsive? R: Nee, dat weet ik eigenlijk niet. L: Schaalt hij meet met de grootte van je scherm op je iPad of mobiel? R: Ik weet niet of dat zo is, geen idee. L: Oke, nou dat zijn bijvoorbeeld dingetjes – en het is niet raar dat u dat niet weet, hoor – want ik wist het eerst zelf ook niet (haha), voordat ik hier… dat Google houdt er sinds april geloof ik rekening mee of je website responsive is en dat heeft dan weer gevolgen waar de ranking in Google, dus hoe hoog je staat. Want u heeft een Bundelpakket nu? Want de nieuwe Bundelpakketen zijn allemaal wel responsive, dus misschien is het handig om dan wel even te bellen. R: Dat zou op zich mooi zijn als zo’n provider daarmee komt, hé? Want hoe moet ik weten of dat wel of niet in het Bundelpakket zit? Dat is iets wat vanuit de commercialiteit vanuit LBI wel gezegd kan worden van: ‘We hebben nieuwe Bundelpakketten en zijn responsive, je hebt een Bundelpakket, wij adviseren om.. ‘
Communicatiemiddelen
L: Juist. En op welke manier zou u dat dan graag willen horen? Met welk
communicatiemiddel? R: Dat mag van mij per mail. L: Per gerichte e-mail? R: Ja. Ik kan me voorstellen dat voor jullie iedereen bellen meer tijd daarin kost, als dat je zegt ik maak een mail voor iedereen die een bepaald pakket heeft en dat gooi ik over de mail daarheen. En ja, als jij de nieuwsbrief niet leest dan, ja is het jammer. Kijk als wij de nieuwsbrief krijgen van VKG dan kijk ik ook naar de highlights, dan pak je ook je onderdeel eruit. Dus waarom zou het daarmee niet kunnen? En diegene die zegt: ‘ja ik lees mijn mail nooit’, dan kan je beter ook geen site hebben, want dan hoef je namelijk ook niet dingen te beantwoorden die je via
je site binnenkrijgt. Hé? Ik neem aan dat je die ook leest. L: Ja. Dat is inderdaad meteen een goeie, want ik wilde al die vraag stellen, maar dat zou u dus wel graag willen horen van uw websiteleverancier. R: Zij houden ook bij, dat weet ik dan wel vanuit ervaring, dat je goede hits houdt, goede zoekwoorden, nou daar hoort zoiets wat jij nu aangeeft, hoort daar ook bij. Want hun taak is om de doorontwikkeling te doen. Dat is niet aan mij. L: Ja. R: Dat moet ook niet, moet ik eerlijk zeggen. L: Dat hoort bij de service ook. Oke. Nu nog even wat over de communicatiemiddelen. Hoe ben je bij LBI terecht gekomen? Waar heb je je georiënteerd? Dat je met hun de samenwerking bent aangegaan. R: Nou, tis toentertijd, toen ben ik wel veel benaderd door websitebouwers. Alleen uiteindelijk is het toch via de Van Kampen Groep, omdat daar tools aan hingen waarbij je gewoon kunt zeggen van: je hebt een website, die wordt keurig voorzien van alle tools die nodig zijn en de producten die nodig zijn en ook eventueel bij de VKG zijn af te sluiten. En zo ben ik eigenlijk met LBI in contact gekomen en gewoon prettig omdat ik weet van: nouja zij hebben een systeemhuis die websites bouwd, die als een verandering met nieuwsbrieven of berekeningstools en dat soort zaken feilloos in kunnen bouwen. Ze krijgen het aangeleverd, dat je niet continu daar zelf achteraan moet. Dus heb je een externe websitebouwer, dan zal ik ook die dingen weer zelf aan moeten leveren, wil ik dat het op die website terecht komt. Doe ik dat niet, komt het er niet. L: Nee. En hoe hebben die andere websiteleverancier u toentertijd benaderd? R: Veelal telefonisch. L: toch wel? R: Ja, waarvan ik heel vaak de boot afhield. Want ik ging eerst zelf oriënteren van ‘waar ga ik naar toe?’. Om het mezelf gemakkelijk te maken. Want ik heb geen zin om er zelf continu erachteraan te moeten hobbelen. Hij moet vindbaar zijn, hij moet klaar zijn, hij moet aan verandering onderheven kunnen zijn, dat je het vrij simpel door kan geven, zonder dat ik extern allemaal dingen aan moet lopen geven. Of aan moet gaan lopen reiken. Daar heb ik eenvoudigweg de tijd niet voor. Of: ‘ In welk bestand wil je het hebben? Ja.. het zal wel. L: Ja (haha). Inderdaad logisch, en heeft u ook op internet gekeken in de oriëntatiefase? R: Ja, ik heb in de oriëntatiefase wel op internet gekeken. L: en, dan gewoon bij google…? R: Ik heb gelet een beetje op wat er hier uit de buurt kwam… En als je niet oppast wordt je dood gegooid met grote systeemhuizen en daar had ik een beetje een broertje dood aan. Dusse, toen was de keuze eigenlijk vrij snel gemaakt. L: Oke. (uh). Nog even een vraag over dat op internet zoeken.. Klik je dan ook op gesponsorde links of kijk je daar helemaal niet naar of iets gesponsord is of niet? R: Nee. L: (uhm) even kijken. Als je dan dus op zo’n website kijkt in de oriëntatiefase, van een websiteleverancier, wat wil je dan zien? R: Dan wil ik zien: wat voor bedrijf is het? Hoe lang bestaat het? Hoe is hun opbouw? Is het eenvoudig? Is het verzorgd? Of is het een website waar ik ontzettend moet gaan zoeken om allerlei dingen vinden? En.. dat wil je ook met je eigen website hebben. Want op het moment dat mensen namelijk echt 3 of 4 keer moeten kijken waar ze iets kunnen vinden.. L: dan zijn ze weg. R:.. zijn ze weg. Het moet simpel zijn, eenvoud. L: En is het dan ook nog iets van prijs wat je duidelijk wilt zien? R: Ja, prijs is daar een onderdeel van. Alleen die prijs is heel moeilijk vergelijkbaar, want ze kunnen een prijs erin zetten, maar praat je dan over websiteontwikkeling, heb je het over een maandelijkse bijdrage? Wat doen ze ervoor of wordt er bij elke verandering een aparte factuur opgezet? Het is heel ondoorzichtig om echt dingen te vergelijken.. appels met appels en dat is het
grote probleem wat ik in die oriëntatiefase ook heel erg tegenkwam. Wat doen jullie ervoor? Nou weet ik wel, het is geen eenheidsworst. L: klopt. R: en dan is het op zich – dat is wat LBI wel goed doet – datje gewoon een pakket kan nemen. Wat zit er in het pakket? Dat, dat, dat .. klaar. En daar staat een prijs tegenover, nou dan weet je waar je aan toe bent. En of je dat nou goedkoop of duur vind, mag iedereen zelf invullen. L: Ja, klopt, daarom hebben ze dat ook gedaan. Maar ik geef wel toe, want ik heb natuurlijk zelf ook voor mijn deskresearch ook bij concurrenten gekeken en het is echt lastig te vergelijken hoor, hetzelfde die (uh), pakketten van andere aanbieders is het ook nog lastig, want iedereen noemt het net weer even anders en dat heeft ook weer met die zoekresultaten te maken natuurlijk.. R: ja, ja, en nog wordt je vaak gebeld natuurlijk, hé? Van: ‘ja, bent u goed vindbaar?’ Dan zeg ik altijd: ‘Het antwoord weet jij waarschijnlijk al. Want je hebt al gekeken, daarom bel je. (hahaha) L: Nee, inderdaad, slim. U heeft waarschijnlijk zoiets van .. daar heb ik helemaal geen tijd voor… R: Nou, ja een webdesigner die mij gaat bellen, heeft allang gekeken naar mijn website, natuurlijk. Je gaat niet zomaar in de ‘blind’ bellen. L: En ga je daar dan op in als je al een…. R: Nee. L: Dus wat dat betreft ben je wel een.. R: Ik ben daar wel standvastig in, als ik weet dat alles naar behoren gaat. Dan blijf ik niet continu kijken en switchen en vergelijken. Ik heb daar geen tijd voor. Maar ook geen zin in. Ik ben daar vrij conservatief in. Want ik.. kijk, als het goed draait, draait het goed. Ik moet ’s ochtends altijd mezelf dwingen om op mijn eigen site te kijken. Dat ik denk ’oja’ .. wat staat er ook alweer? Oh, stond dat er niet? L: haha, ja. R: Je wil het draaiende hebben, je wil het achter de hand hebben. Kijk je kan natuurlijk als kantoor zeggen: Ik ben daar ontzettend mee bezig met die site. Want dat is mijn drijfveer, dat in mijn onderneming, dat is mijn kurk. Bij ons is dat weer anders. Want relatief als je onze klantenkring bekijkt is het veelal vanuit de oude stempel: zij hebben contact met ons. En díe wijzigingen die wij binnen krijgen gaan of rechtstreeks via de mail, maar het merendeel gaat toch gewoon telefonisch. En de wijzigingen zelf doorgeven via de website, gebeurd niet zo veel. Mensen bellen ons gewoon op. Zo ben ik zelf ook. L: Dus liever dat je dan iemand telefonisch spreekt en het ter plekke voor je doet, dan dat je het zelf (uh) ja.. R: klopt, een stukje geruststelling ook. L: .. en die jongeren, heb je ook nog een verschil in je eigen doelgroep, want jongeren doen denk toch wat meer zelf en ouderen… R: Ja, kijk de jongeren zie je wel veel – als je kijkt naar het toename mailverkeer- om als voorbeeld te noemen, jongeren doen bijna alles via mail. Die willen ook –bij wijze van spreken- dat jij al antwoord geeft voordat je de mail hebt ontvangen. L: haha. R: Maar, daar zie je wel die ontwikkeling, maar ook daar zie je toch wel dat een hele grote groep.. dat als ze bijvoorbeeld een autowijziging doorgeven, toch wel telefonisch doen. En dat is ook meer, omdat ze dan weten: ik heb iemand telefonisch gesproken, dan weet ik dan is het goed. Dus die mail.. ‘Hoe vaak gaan mensen niet bellen met: is mijn mail aangekomen?’ (haha) ‘Heb je hem gehad?’. (haha) L: wel een extra bevestiging, ik zit te denken of ik zelf dat ook wel eens heb gedaan..? Het is meer zoiets van: ’Zet eer een beetje haast achter, graag’. R: Ja, of dat mensen wel eens zeiden: ‘Als je je mail niet direct beantwoord, (zeiden ze weleens met vergaderingen), dan loopt je klant weg. Dan zeg ik altijd: ‘gelul.’ Wat zag je dus bij bedrijven heel vaak ontstaan – en je hebt ze nog wel- dat ze antwoorden met een automatisch reply: ‘wij hebben uw mail ontvangen, u zult binnenkort nader van ons
vernemen.’ Nou, waarom staat dat er? Omdat ze niet al die mails aankunnen. En wat doe je in feite? Het is het zoethoudertje van degene die hem gestuurd heeft. Niet meer niet minder. Dus eigenlijk? Wie houd je nou voor de gek? Degene die verzonden heeft.. Ja, ik heb het gehad, nou fijn. Kan je ook met een lees-of ontvangstbevestiging doen. Dan weet je het eigenlijk ook, maar toch wil je die feedback van het bedrijf ‘wij hebben uw mail ontvangen’. Want dan heb je eigenlijk iets in handen. ‘ze hebben hem, dus als er iets mis gaat.. ‘. L: Ik denk toch om te voorkomen dat ze niet gaan bellen, wat ook weer tijd bespaard. R: Ja, eigenlijk is het elkaar gewoon een beetje ‘foolen’. L: eigenlijk wel. R: Want als ik nu niet reageer op een mail die .. (…… meer gepraat over de mail…….)… Ik hoef het niet bij ieder plingetje te beantwoorden, vroeger ging ik ook niet vier of vijf keer naar de brievenbus. L: ze verwachten het wel. Dat is het dus. Maar ik snap u ook, hoor. Dat is ook zo. R: Kijk
mailverkeer ik vind het heel makkelijk hoor. Het is sneller, het is makkelijker en je het directer contact. Het scheelt je heel veel in kosten van je envelop en je papier, noem maar op. Dat zijn allemaal heel grote voordelen, maar er zijn bedrijven die er op een andere manier over denken, dan kun je je gek laten maken omdat je door die mensen gestuurd word. En ik houd altijd heel graag de touwtjes zelf in handen.
Verwachtingen van leverancier
L: Dat is een goede zaak denk ik. Nu we het toch nog even hebben over de verwachtingen. Kan je concreet noemen wat je van een websiteleverancier verwacht in de samenwerking? R: Innovatief. Dat hij of zij zelf, want dat is zijn vak, als er bepaalde veranderingen zijn (zoals net) met vindbaarheid dat ie daar zelf mee komt naar zijn klant. Niet dat ik dat hoef aan te halen. Want dat is zijn vakgebied. En dat móet ook in een pakket zitten, dat je die
ontwikkelingen.. dat je ge-update wordt over ontwikkelingen (uh). Bij ons in het vak noemen ze het ‘zorgplicht’: Ik hoor jou te informeren op het moment dat.. en niet op afroep. En dat is ook mijn vakgebied. En als jij aankomt met: ‘Goh joh, is het niet eens verstandig dat..’ dan is het eigenlijk al te laat. Dat moet ik doen vanuit mijn vakgebied en moeten zij doen vanuit hun vakgebied. L: Ja, duidelijk. En vind je het belangrijk.. dat de websiteleverancier kennis heeft van jouw branche? R: Ja. L: oke, dat is een heel duidelijk antwoord. R: Ja, dat moet je hebben, want (uh) het is wel handig dat je even weet wat de kernwoorden zijn, hoe de markt in elkaar steekt. Wat het vraag en aanbod is en hoe de klanten daarop reageren. Je hoeft geen verzekeringstechnische kennis te hebben, maar wel hoe de branche werkt. L: Oké, uit mijn enquête is gebleken dat assurantietussenpersonen heel graag een vertrouwensband op willen bouwen voor een langdurige samenwerking.. Máár daarnaast zeggen ze dus ook heel gevoelig te zijn voor kortingsacties en aanbiedingen van andere leveranciers. Kan je dat misschien verklaren? R: Nou, dan zou het alleen maar te verklaren zijn uit het feit dat ook in onze branche de inkomsten naar beneden gaan en dat men natuurlijk probeert te besparen op die dingen waar je op kunt besparen. Maar, als collega’s, ja tuurlijk ik kijk ook wel eens naar dingen, maar je moet ook naar de kwaliteit kijken. En die collega’s die dat roepen, moeten wel goed oppassen dat ze hun klanten op die manier benaderen. Want die