L: Nou, goeiemorgen, mijn naam is Leontien, nou telefonisch en per e-mail besproken (uh) zal ik het interview bij jullie afnemen. Leuk, want jullie zijn met zijn tweeën. Het gaat over de wensen en behoeften van assurantietussenpersonen voor de aanschaf van een website.
En het wordt opgenomen hebben we besproken. Dus het lijkt me leuk als jullie jezelf kort eventjes voor willen stellen.
Voorstellen
S: Ga, ik als eerst? J: Ja. S: Nou, ik ben Scarlet Mussche, ik ben vanaf 2010 eigenaar van Mussche Assurantiekantoor en mede-eigenaar van Mussche administratiekantoor en dan hebben we ook nog Mussche kredieten en Mussche financieel beheer en Jessica is een van mijn werknemers.
J: Ik ben Jessica Kaagman, ik heb 7,5 jaar bij Van Kampen Groep gewerkt en nu ben ik sinds 1 april werkzaam bij Mussche Administratiekantoor (uh) daar ben ik financieel adviseur en (uh) ja (lach). L: That’s it..? J: Ja.
Website/inhoud
L: Oke, ik val meteen met de deur in huis. Waar wordt jullie website voornamelijk voor gebruikt? S: (uuuuuuuh), meer als een soort informatiebaken voor klanten of om nieuwe klanten te werven. En dan hebben we voor onze kredieten hebben we daar nog tools voor tussenpersonen waar ze in kunnen inloggen zeg maar onze onderliggende tussenpersonen en de rekening couranten vandaan kunnen halen, er kunnen offertes worden gemaakt, afspraken gemaakt, klachten. Gelukkig hebben we die nog niet binnen (haha). En voor de rest staat er eigenlijk heel informatief wat ons bedrijf allemaal doet. En willen we bij Mussche assurantiekantoor – zijn ze mee bezig, maar ben ik nog niet helemaal tevreden over, maar dat komt- (uh) een offertemodule voor verzekeringen, die ook online af te sluiten zijn via de site. L: En wat vind je belangrijke dingen op de website voor de doelgroep echt? S: Hoe bedoel je die? L: Nou, (uh) wat is belangrijk voor jullie klant dat zij kunnen vinden? S: Ik denk dat het sowieso overzichtelijk moet zijn, ik denk dat ze een goede indruk moeten kunnen krijgen van het bedrijf en ons motto ‘alles onder een dak’. We hebben qua dat alle financiële aspecten onder één dak gegoten, als zijnde MAKGROEP en dat dat motto naar voren komt en dat mensen gemak zien om bij ons of de MAKGROEP zeg maar aan te sluiten. Daarbij moet er natuurlijk ook een stuk gebruikersgemak zijn voor mensen die niet met je willen corresponderen, maar gewoon offertes willen aanvragen.
L: Ja, oke. Duidelijk, (uh) consumenten willen steeds snellere service, digitalisering, ze willen onderweg ook van alles op kunnen zoeken, in de trein of naar of van hun werk (uhm) en op welke manier houdt jullie kantoor daar rekening mee? ..met die veranderende wensen en behoeften van de consument, van jullie klant? S: We hebben via Van Kampen Groep kunnen ze door linken online en dan kunnen ze volgens mij de digitale polismap.. en voor onze tussenpersonen hebben we natuurlijk een hele omgeving gecreëerd met rekening couranten en vragen en dat soort dingen. L: Oke, dus ze kunnen online een soort van hun bestanden inkijken. S: Ja, de rekening couranten. L: Oke, en is jullie website ook
responsive? Dat hij makkelijk te zien is op telefoons, iPads, dat ie mee …. J: mee ‘krimpt’..? L: Ja, mee’krimpt’ met het scherm. J: Weet jij dat? S: Nou, het zou het wel moeten, maar we gaan effe kijken. L: We gaan even kijken. J: Voorheen had je inderdaad dat bepaalde sites niet openden op een mobiel. S: Ja, ik denk het wel, ja. L: Mag ik eens kijken? S: Oh, sorry, ja. L: Oh ja, maar met ‘responsive’ is het zeg maar dat de website – kijk nu zie je de website
hoe je het op je computer zou zien- S: Ja.. L: En responsive is als ie dus mee veranderd aan je scherm. J: Ja, ik weet wat je bedoelt dat het een apart menuutje wordt en dat … Bij responsive trechtert hij alle informatie naar beneden, dus nee, dan is ie niet ‘responsive’. S: Nee. L: Nou, in ieder geval.. tip: sinds 21 april geloof ik.. heeft google gezegd: de website die responsive zijn, zijn beter vindbaar dan websites die niet responsive zijn. J: In de zoekmachine ofzo? L: Ja, dus ik zou eens vragen van hoe kunnen wij onze website ook responsive maken bij je websiteleverancier.
Communicatiemiddelen
Uhm, na dan gaan we naar het gedeelte communicatiemiddelen. Waar had u zich
georiënteerd voor u bij deze websiteleverancier terecht kwam? Hoe had je je georiënteerd? S: We hebben een drietal websitebouwers laten komen. L: En.. hoe ben je aan die drietal websitebouwers gekomen? S: mond-tot-mond, klanten en regio.. vanuit de regio dat we weten…. L: Oke, dus niet.. via internet gekeken van .. S: Nee. L: En heb je daarbij wel nog, voordat je die websitebouwers uitnodigde, op hun website gekeken? Wat bieden ze? S: Ja, we hebben ook een oriënterend gesprek gehad. L: Oke. En uiteindelijk hebben jullie uit die drie gekozen.. S: die wij dachten dat de beste was en waar het gevoel goed bij was. Aangezien het ook niet echt ons genre is.. J: Nee, we houden ons bezig met verzekeringen en niet met websites (haha). L: Dus puur gewoon je gevoel .. S: Het beste verhaal. L: En heeft de prijs daar ook nog invloed op gehad? S: Nou, prijs heeft natuurlijk altijd invloed op je keuze. Maar volgens mij was hij ook weer de duurste, dus het heeft niet invloed gehad op de keuze tussen de drie, maar heeft natuurlijk altijd wel een bepaalde … L: Het is de prijs- kwaliteit verhouding? S: Ja, je moet wel denken van (uh) vind ik het waard? L: Oke, ik kijk even snel door mijn vraagjes. S: Maar we gaan waarschijnlijk over op een ander, want we zijn niet helemaal tevreden met wat ze nu hebben gecreëerd. L: Oh, oke. En hebben jullie wel gevraagd of het bij de huidige leverancier veranderd kan worden? Of hebben jullie een aanbieding gekregen van iemand anders waarvan.. S: Nee, we hebben nog niet, we zijn inderdaad nu zoekende om te kijken of we het toch kunnen veranderen. L: Oke. S: Hij voldoet niet aan de eisen die we hebben gesteld en daar zijn we nog in conclaaf over maar ze gaan het niet kunnen oplossen. L: Wat mist er? S: de inlog van Van Kampen Groep mist, en rekentools om inderdaad offertes op te vragen, maar ook aanvragen te doen online. En er zitten fouten op de site. J: Eigenlijk de belangrijkste dingetjes (hahahaa). L: Oke, nou duidelijk (uh). Even voor de duidelijkheid jullie gaan gewoon in jullie vriendenkring op zoek naar een website. S: Netwerkkring. L: Oke, ja, duidelijk.
Wat opviel in de resultaten van mijn enquête is dat zij hebben gezegd dat ze Facebook wel gebruiken als oriëntatiebron, maar dat hun doelgroep – dus jullie klanten, zeg maar- Facebook helemaal niet belangrijk vinden. Dus bijvoorbeeld social media buttons op jullie website.. Hoe kijk jij daar tegenaan? S: Nou, als we we naar de jongeren kijken wat meer, maar als we de oude boekhouders of niet de oude boekhouders, maar onze
boekhoudklanten, dan .. nee. Die kijken niet op social media. Maar de jongeren wel. Ja. L: steeds meer, dus het is wel een opkomend iets wat steeds meer .. waar assurantiekantoren toch wel aan mee zouden moeten doen, omdat het steeds meer.. S: Nouja, moeten is een groot woord. Ik zie dat jongeren dat wel oppakken, wat sneller. L: Oke, en zijn jullie daar zelf
ook actief aan bezig? S: Ja, daar zijn ze wel actief mee bezig. L: Oke, (uh) even kijken, nu gaat het over de benaderingsvoorkeur.
Benaderingsvoorkeur
Stel je bent nu op zoek. Je zit dus in de goede positie. Op welke manier zou je dan graag benaderd willen worden door een websiteleverancier? S: Grote bos bloemen, uit eten, lunchafspraak (haha), nee. Ik denk gewoon een bezoek op afspraak. L: Dus gewoon telefonisch en dan een afspraak maken? S: Ja, en misschien wel al wat gegeven vooraf dat je alvast kan kijken of je een beetje op een lijn zit. L: Per mail? S: Ja, zou ook goed zijn.
Wensen en behoeften
L: Oke, wat vind je belangrijk in de samenwerking met de websiteleverancier? S: Dat hij mee denkt over aspecten waar wij niet bij stil staan. Denk daarbij aan wat je net zei over de zichtbaarheid op de mobiele telefoon, de vindbaarheid, over Google, dat hij daar wel rekening mee houdt en dat dingen snel opgelost kunnen worden. Vooral als ze voor grote problemen kúnnen zorgen voor degene die de website gebruikt. L: Oke, en wat bedoel je met ‘snel’, kun je dat omschrijven? S: Nou, denk even aan dat wanneer de hele
aanvraagmodule het niet doet, dan moet hij wel op dezelfde dag worden aangepakt, anders loop je natuurlijk gewoon je klanten mis. L: Ja. J: Een gemiste kans natuurlijk. S: Dus niet een spelfout in de site, maar (uh), sommige dingen zijn wel heel belangrijk, als mijn tussenpersonen niet meer kunnen inloggen op de rekening courant enzo – die is dan wel iets minder belangrijk – maar moet toch ook met twee dagen zijn opgelost. L: Ja. S: of een week, dus daar kunnen we ook niet een maand op wachten. Echt dingen die, naja, zoals aanvragen, ja dat moet dan wel spoedig (uh).. J: Ja, dat zijn ook de belangrijkste dinge, kijk spelfouten dat dat opgepakt wordt is niet zo raar. Maar als je berekeningsmodules, dat die niet werken of inderdaad tussenpersonen kunnen niet in hun rekening courant of andere gegevens, dan wordt het natuurlijk lastig. S: Waar je geldverlies en gezichtsverlies op lijdt dat ze het snel oppakken. L: Oke, duidelijk. Even kijken, dan heb ik nog een vraag: ‘In hoeverre gaat dit kantoor in op aanbiedingen van andere websiteleveranciers? Naja, jullie zitten nu in de situatie – jullie zijn aan het zoeken.. S: ahuh. L: Stel iemand uit (uh) Eindhoven belt jullie met ‘zijn jullie geïnteresseerd?’.. Hoe reageren jullie op mensen die met kortingen komen, of.. S: Nou, we moeten het op dat moment wel nodig hebben. J: Ja. S: Als het allemaal bevalt , dan zitten we goed, maar als het niet bevalt, dan, tja, dan sta je altijd open voor een gesprek. L: Uit mijn enquête is gebleken dat assurantietussenpersonen graag een vertrouwensband op willen bouwen en ze gaan voor de langdurige
samenwerking, maar ze zeggen ook open te staan voor aanbiedingen van een andere leverancier. Hoe zou komen? Stel je hebt het gewoon goed bij je huidige website
leverancier.. dan geven ze aan dat ze daar een goede band mee hebben en dan toch open staan voor anderen.. Kan je dat misschien verklaren? S: Ja, dat zal dan aan de prijs liggen misschien toch. Maar meneer ‘Dijsselbloem’ is deze hele markt aan het vernaggelen, dus we moeten nu wel kijken naar de prijs/kwaliteit verhouding (haha). Nee, ik denk dat de markt moeilijker is geworden, tussenpersonen meer regels hebben op het gebied van
verdienmodellen aan hun kant. Dat tussenpersonen ook op lange duur gaan kijken naar prijstechnisch.. Zo zouden ze niet over gaan voor €5,- maar voor grote bedragen zullen ze toch ook hun portemonnee laten meewegen. L: Duidelijk. S: Meneer Dijsselbloem is te vinden in Den Haag (haha).
Beslissing en voorkeur
L: Jij bent de eigenaar? Jij neemt de beslissing wanneer er voor welke websitebouwer wordt gekozen. S: Het gaat een beetje om, of ik kijk van ja… laten we zo zeggen. Ik neem de eindbeslissing. Daarmee laat je wel aan de meningen van degene die het misschien heeft uitgezocht, of die de afspraken heeft gemaakt meewegen. Maar de eindbeslissing wel, ja. L: Kan je misschien een indicatie geven in welk tijdbestek je de beslissing van
oriëntatiefase tot aankoop neemt? Is dat lang, kort, een dag een week.. S: Ik weet niet wat jij lang of kort vind? L: Nou, roep eens wat, ik weet het ook niet.. ik ben geen ondernemer. S: Ik denk een week? L: Vanaf het zoeken van –stel ik je hebt al drie offertes binnen- S: Dat ligt er natuurlijk ook een beetje aan hoe snel die afspraken zijn, ik denk dat als wij de totale visie hebben (uh) wie wat heeft aangeboden en of we ons daarin kunnen vinden, dat binnen een week de beslissing wordt gemaakt. L: Nou, ik denk dat we er al zijn.. (uh) Nog een paar vraagjes over de klantvriendelijkheid en de service (uh) zou je gedurende de samenwerking met je leverancier af en toe eens een afspraak willen maken of heb je zoiets van nou, als ik bel is het goed.. offe… S: Ik denk wel dat het fijn is als de websitebouwer je inderdaad af en toe contacteert om te zeggen: ‘We moeten weer even praten want er zijn nieuwe
ontwikkelingen –net als wat jij net zei- dat we weer bovenaan moeten staan’, ja. L: Naast dat hij je bijvoorbeeld even opbelt, hebben jullie dan behoefte aan een nieuwsbrief of iets anders? S: Nee, nieuwsbrieven ben ik niet zo’n fan van. We hebben al zoveel te lezen. Echt heel veel vakliteratuur, dus ik denk dan een nieuwsbrief er nog eens bij, dat je een beetje onderaan de stapel komt. Omdat dat gezien wordt als niet het allerbelangrijkste. L: Ook niet als er nieuwe dingen in staan voor de website? S: Nee, want we moeten zoveel vakliteratuur doornemen, alle dingen die we moeten weten in onze branche, dat dat een beetje moeilijk wordt. Of althans, qua tijdsbestek zie ik dat ik daar gewoon minder tijd voor heb en dan heb ik hem liever aan de telefonisch onderhoud van een kwartier dat hij me even bijpraat van nou dit, zus en zo. J: Om de drie maanden heb je Permanent Actueel, dan heb je de nieuwsbrief van VKG, maarja vaak.. dat weet ik dan al, die mensen lezen dat gewoon niet. Weet ik uit eigen ervaring, want op de acceptatie-afdeling zei ik van: ‘Ja, daar is een nieuwsbrief over geweest.’ ‘Ja, maar die lees ik niet altijd’. Dan krijg je heel vaak dat antwoord. S: Ja. L: Daarnaast. Moet de websiteleverancier kennis hebben van jullie branche? S: (uhm) tot op een zekere hoogte. Ik denk wel dat ie moet weten over de financiële wereld, maar om nou te zeggen dat echt op onderwerpen als assurantiekredieten, nee. Nee, die moet meer grafisch inzicht hebben denk ik. L: Oke, nou ik denk dat dit het was dames, helemaal goed. S: Oke, toppie. L: Ik gaan hem stop zetten.