Conclusie interviews

Uit het onderzoek komt naar voren dat de website voornamelijk gebruikt wordt voor de vindbaarheid van het kantoor, het melden van schades, maken van berekeningen en doorgeven van wijzigingen of downloaden van documenten. Toch wordt dit weinig gedaan en wil de klant van de doelgroep het telefoonnummer en e-mailadres van het kantoor kunnen vinden. De website van de doelgroep wordt meer gebruikt voor informatie (ondersteuning) dan genereren van nieuwe klanten. Er zijn ook ondervraagden (vallend onder de jongere generatie) die wel degelijk willen dat er een actieve online omgeving wordt gecreëerd voor hun klant.

Wanneer de kantoren geen website zouden hebben, geven zij aan als eerste in hun eigen kringen te vragen naar een goede websiteleverancier. Netwerkpartners, klanten en vrienden zijn de eerste keuze. VKG wordt vaak genoemd. De doelgroep vergelijkt of evalueert weinig tot helemaal niet, tenzij er ineens drie leveranciers rond dezelfde tijd een aanbod doen. Op internet wordt Google gebruikt voor het zoeken naar een leverancier in de buurt. De doelgroep geeft aan niet op gesponsorde links te klikken. De website van de websiteleverancier moet er professioneel uitzien, er moet staan wat hij doet, en de potentiële klant wil weten wat hij voor een bepaalde prijs krijgt. De kantoren die al een website hebben gaan tussentijds niet op zoek naar een nieuwe website. Zolang men geen klachten heeft, stappen zij niet snel over naar een andere websiteleverancier en zijn niet erg gecharmeerd van aanbiedingen van andere leveranciers. Wanneer de doelgroep vindt dat zij een goede samenwerking met hun websiteleverancier hebben, betalen zij daar graag voor. Andere aanbieders spelen in op tools van een website die het bedrijf nu niet heeft, waardoor het bij sommige kantoren de ‘vertrouwensband’ met de huidige leverancier in twijfel trekt. De ondervraagden geven aan dat wanneer zij al een website hebben, zelf op zoek gaan wanneer dat nodig is. Degene zonder website geeft aan hiervoor wel open te staan en dat het contact het beste telefonisch of per mail kan worden gelegd. Post verdwijnt in ieder geval bij het oud papier.

Over social media zijn de assurantietussenpersonen nog niet zo enthousiast. Sommigen hebben wel een bedrijfspagina op Facebook en adverteren wel eens. Anderen geven aan het niet relevant te vinden voor hun klanten. Verzekeringen, hypotheken of pensioenen zijn immers niet zulke interessante producten en de klant zoekt hier dan ook geen informatie.

Er wordt verwacht dat de websiteleverancier haar klanten op de hoogte houdt wanneer er nieuwe trends zijn in de markt. Deze ontwikkelingen kunnen per mail of telefonisch met een vervolg-afspraak worden doorgegeven. De snelste oplossing hiervoor is een gerichte mail of nieuwsbrief naar alle huidige klanten. Verder willen de respondenten dat de website altijd werkt en wanneer er iets is, het snel opgelost wordt. Het gaat dan voornamelijk over de aanpassingen die de assurantietussenpersoon geld kan kosten.

De eigenaar van het assurantiekantoor geeft de doorslag tot aankoop. De een is hier gemakkelijker in dan de ander. Het tijdbestek van oriëntatiefase tot aankoop is binnen twee maanden. Hierbij wordt ook naar de mening van andere medewerkers geluisterd. Geld speelt geen grote rol, het gaat voornamelijk om de prijs-kwaliteit verhouding. Een echte pré is dat de websiteleverancier kennis heeft van de branche waarin de

8

Eindconclusie

In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de vraag: ‘Wat zijn de wensen en behoeften van assurantietussenpersonen met 1 tot 10 medewerkers in Nederland voor het

aanschaffen van een website met een maandelijks abonnement?’.

Behoeften

De doelgroep, assurantietussenpersonen met een tot tien medewerkers in dienst in

Nederland, heeft verschillende behoeften, ofwel ‘motieven’ om een website aan te schaffen. Er is onderscheid gemaakt in rationele en irrationele motieven. Het belangrijkste rationele motief is ‘betrouwbaarheid’, wat inhoudt dat de dienstverlener haar afspraken altijd na komt en voldoet aan de verwachtingen. De verwachtingen zijn onder andere dat de website altijd werkt en de websiteleverancier haar klanten op de hoogte houdt van ontwikkelingen in de branche. Daarnaast wil de doelgroep precies weten waarvoor zij betaalt, goede afspraken maken en deze in stand houden gedurende de samenwerking. De assurantietussenpersoon is tevens gevoelig voor irrationele motieven, zoals extra’s, kortingen en acties. De

prijsgevoeligheid wordt verklaard door de bezuinigingen en crisis. Naast betrouwbaarheid komt uit de interviews naar voren dat de doelgroep van een websiteleverancier verwacht dat hij up-to-date wordt gehouden van de ontwikkelingen in de markt van toepassing op de website. De doelgroep heeft hier zelf geen know-how van. Uit deskresearch en fieldresearch is gebleken dat de doelgroep het nut van een website zich realiseert. Vanuit de AFM wordt ieder assurantiekantoor verplicht om dienstverleningsdocumenten te moeten kunnen presenteren aan hun klanten. Meer dan de helft van de doelgroep heeft een website, waarvan een kwart al responsive is.

Wensen

Aan de wensen van de assurantietussenpersoon qua tools op de website wordt door het Bundelpakket voldaan en worden allemaal als belangrijk beschouwd. LBI speelt dus goed in op de technologische factoren en trends als ‘digital advice play’. Een rapportage voor de klant over het aantal bezoekers op hun website wordt (iets) minder belangrijk gevonden. Uit de interviews blijkt dat deze assurantietussenpersonen wel graag zouden willen weten hoe goed de website nou eigenlijk bezocht en gebruikt wordt. De wensen van de geïnterviewden zijn ook dat de website toegankelijk is op mobiele apparaten. Uit de interviews blijkt dat de website voornamelijk wordt ingezet voor de vindbaarheid en het telefoonnummer. Ook laten de cijfers uit hoofdstuk 4 zien dat klanten steeds meer gebruik maken van online sluit- en adviesmogelijkheden. De assurantietussenpersoon kan via een professionele website online een totaalrelatie met de klant aangaan. Een website wordt gebruikt om schades te melden, berekeningen te maken, wijzigingen door te geven of documenten te downloaden. De website wordt naast persoonlijk advies gebruikt als een soort ‘hulpmiddel’. De eigenaar houdt zich (bijna) niet bezig met de website. Hier kan een verband worden gezien met de sociaal culturele factor uit de DESTEP–analyse, dat de startende ondernemer het nut van

'online aanwezigheid' snapt. De reacties van de ondervraagden bevestigen de sociaal- culturele factoren uit de DESTEP-analyse, waaruit naar voren komt dat de nieuwe generatie assurantietussenpersonen haar klanten voornamelijk online werft. De oude generatie neemt genoegen met mond-tot-mond reclame.

Oriëntatiefase

De assurantietussenpersoon oriënteert zich steeds vaker online. Zowel de theorie als resultaten van de enquête geven dit aan. Uit de interviews blijkt dat er bijna niet op internet wordt gekeken voor het aanschaffen van een website, behalve op de website van de leverancier. Uit de enquêtes komt dat naast de mening en aanbeveling van netwerkpartners of collega’s, zoekmachine, nieuwsbrief en de website van een websiteleverancier een van de belangrijkste startpunten van een nieuwe relatie met de klant is. Op de corporate website van een websiteleverancier gaat de doelgroep als eerst op zoek naar de prijs en

voorbeelden. Ook geeft de doelgroep aan te kijken op de websites van andere verzekeraars of assurantietussenpersonen, waar zij hun website hebben laten maken. Mondelinge en schriftelijke referenties doen het goed bij de doelgroep. De doelgroep gebruikt volgens de theorie (Verhage, 2009) verschillende criteria om te evalueren en vergelijken, zoals prijs, consistente kwaliteit, nakomen van afspraken, klantgerichtheid en service. Uit de enquête komt dan ook dat deze motieven als zeer belangrijk worden beschouwd, maar dat er weinig wordt geëvalueerd of vergeleken. Externe bronnen, zoals referenties en mond-tot-mond reclame via vrienden en collega’s (irrationele motieven) hebben dus in de oriëntatiefase veel invloed op de rationele motieven.

Communicatiemiddelen

Uit de enquête komt naar voren dat de doelgroep qua middelen zowel in inbound als outbound marketing geïnteresseerd is. Voor inbound marketing worden vooral de middelen gerichte e-mail, nieuwsbrieven, zoekmachines, social media en netwerken gebruikt. Voor outbound voornamelijk persoonlijk advies door een adviseur en advies op bezochte beurzen (VKG On Stage). Een nieuwsbrief wordt vaak gebruikt voor de headlines, maar een gerichte (persoonlijke) e-mail wordt aandachtig gelezen. De doelgroep geeft aan ook telefonisch benaderd te willen worden. De literatuur stelt dan ook dat deze twee vormen van marketing elkaar horen te versterken, want de potentiele klant bepaalt tegenwoordig zelf wanneer hij met een boodschap in aanraking wil komen.

De doelgroep geeft aan bereikt te worden via social media en gebruiken daarin zelf het kanaal Facebook het meest. De klant van de assurantietussenpersoon heeft behoefte aan een goed vindbare adviespartner in de regio en achtergrondinformatie over het bedrijf. Een contactformulier op de website is daarom erg belangrijk. Volgens de assurantietussen- persoon zijn social media niet erg relevant voor haar klant. De doelgroep van de assurantietussenpersoon is niet echt te bereiken via social media. Waarschijnlijk is het product niet interessant genoeg.

Persoonlijke communicatie zorgt voor een betere relatie met en loyaliteit van de klant. Loyale klanten blijven jaren klant en trekken op lange(re) termijn nieuwe klanten aan. Uit de enquête blijkt dat de doelgroep open staat voor bestaande relaties, dat wil zeggen dat er ingespeeld moet worden in het opbouwen van een vertrouwensband en dat een langdurige samenwerking centraal moet staan. Ook laat de branche en- marktanalyse zien dat er in 2015 meer nadruk wordt gelegd op persoonlijke communicatie. De doelgroep bepaalt zelf wanneer hij of zij, met welke boodschap geconfronteerd wil worden, maar als er een accountmanager onverwachts langskomt, wordt er wel geluisterd naar zijn aanbod. Uit het theoretisch kader blijkt dat persoonlijke verkoop in de zakelijke markt één van de

belangrijkste vormen van communicatie is. Daarnaast is het een manier om klanten over te halen als zij al gebruik maken van een product (cross-selling). Wanneer de doelgroep niet tevreden is over zijn huidige website, zal hij sneller openstaan voor een gesprek met een andere aanbieder. Uit de enquête is gebleken dat de helft van de doelgroep open staat voor benadering voor het aanschaffen van een website. De doelgroep is bereid om, mits zij tevreden is, het Bundelpakket aan te bevelen bij anderen. De ondernemingsdoelstellingen die LBI nu voor het Bundelpakket heeft bedacht zijn niet haalbaar. Dit komt doordat er te weinig met de eigen communicatiemiddelen en medewerkers over het Bundelpakket wordt gecommuniceerd naar zowel bestaande als nieuwe potentiële klanten.

Concurrentie

LBI kan van concurrenten een aantal dingen leren. Voogd & Voogd verstuurt direct mail, adverteert in vakbladen en zet online bannering in. Ook kunnen adviseurs zich via de website aanmelden voor een oriënterend gesprek met een relatiebeheerder op één van de kantoren. Bij Assupport kan er meteen op de website een eigen offerte aan worden gemaakt, waardoor de klant meteen kan zien wat het zal kosten en wat hij hiervoor terugkrijgt. De concurrenten zijn in hun communicatie weinig onderscheidend voor de doelgroep. De USP’s van het Bundelpakket zijn dat er geen eenmalige kosten aan vastzitten en dat het elke maand opzegbaar is. De enquête wijst uit dat de helft van de respondenten liever jaarlijks betaald. Andere websites brengen vaak ontwikkelkosten in rekening. Daarnaast is het een grote pré dat LBI zo nauw samenwerkt met VKG en er daardoor snel geschakeld kan worden, waardoor ‘innovativiteit’ hoog in het vaandel staat.

Koopbeslissing

Waar het in grote organisaties in B2B marketing gaat over een koopbeslissingsproces door een DMU, wordt bij assurantietussenpersonen met 1 tot 10 medewerkers de beslissing vaak genomen door de eigenaar. Uit verschillende interviews is gebleken dat de tijd die de doelgroep neemt voor het kiezen voor een websiteleverancier niet heel erg lang is,

variërend van één tot acht weken. Een aantal kantoren geeft zelfs aan op de dag zelf of een dag later te beslissen.