De positie en rol van de assurantietussenpersoon

(1)

De positie en rol van de

assurantietussenpersoon

gegeven de Internet ontwikkelingen in de

financiële sector

Auteur: G.P. Essink (Studentnr: 1138863) Datum: augustus ’07

Instelling: Rijksuniversiteit Groningen Faculteit: Economische Wetenschappen Studie: Economie

Afstudeerrichting: Business & ICT

Afstudeeropdrachtbegeleider: Drs. C.M. Elsenga Tweede Beoordelaar: Drs. E.J. Stokking

(2)

Voorwoord

Op het moment van schrijven studeer ik aan de Rijksuniversiteit Groningen. Ik ben 4e-jaars

student Economie aan de Faculteit der Economische Wetenschappen met als afstudeerrichting Business & ICT. Daarnaast ben ik 3e-jaars student Nederlands Recht aan de faculteit der Rechtsgeleerdheid.

Voor deze scriptie heb ik gekozen voor het volgende onderwerp: De positie en rol van de assurantietussenpersoon gegeven de Internet ontwikkelingen in de financiële sector. Ik heb voor dit onderwerp gekozen omdat de assurantietussenpersoon opereert in een snel veranderende omgeving, dat onder meer het gevolg is van nieuwe technologische mogelijkheden, het ingrijpen van de politiek en veranderingen op het gebied van concurrentie en consumentengedrag. De positie van de assurantietussenpersoon komt door deze ontwikkelingen steeds verder onder druk te staan.

Omdat financiële producten immaterieel van aard zijn en het distributie- en verkoopproces voornamelijk bestaat uit het overdragen van gegevens kan de financiële dienstverlening zich in grote mate evolueren conform de ontwikkelingen op het gebied van de informatie en

communicatie technologie (ICT). Dit sluit goed aan bij mijn afstudeerrichting Business & ICT. Daarnaast spreken de ontwikkelingen op het gebied van politiek en de daaruit voortkomende wetgeving mij zeer aan als student Nederlands Recht.

De vele ontwikkelingen in de financiële sector zijn dagelijks in het nieuws te vinden en het onderwerp “de positie en rol van de assurantietussenpersoon” wordt veel besproken in diverse vakbladen en internetpublicaties waardoor deze scriptie een belangrijke bijdrage kan leveren aan een onderwerp dat zeer actueel is.

Deze scriptie schrijf ik in het kader van mijn afstudeeropdracht voor de studie Economie waardoor de focus vooral ligt op het gebied van ICT. Niettemin zullen ook de andere factoren uitvoerig behandeld worden om een meer compleet beeld te krijgen van de veranderende positie waarin de tussenpersoon zich bevindt.

Mensen die werkzaam zijn in de Nederlandse financiële sector en in het speciaal mensen in het intermediair kunnen door middel van deze scriptie nieuwe inzichten verwerven waarvan hun bedrijf c.q. instelling de komende jaren kan profiteren. Daarnaast kan ik mij voorstellen dat mensen die anderzijds betrokken zijn bij de Nederlandse financiële sector deze scriptie ook lezenswaardig vinden.

Mijn dank gaat uit naar mijn afstudeerbegeleidster Drs. C.M. Elsenga en tweede beoordelaar Drs. E.J. Stokking, beide werkzaam aan de Rijksuniversiteit Groningen, voor het bewaken van het wetenschappelijke gehalte van mijn scriptie.

(3)

Inhoudsopgave

1. Inleiding ...4 1.1 Onderwerp...4 1.2 Probleemstelling...5 1.3 Onderzoeksaanpak ...6 2. Financiële Sector ...8 2.1 Inleiding ...8 2.2 Assurantieketen ...8 2.2.1 Producenten ...8 2.2.2 Groothandelaren ...9 2.2.3 Intermediairs...10 2.2.4 Klanten ...12 2.2.5 Administratiekantoren ...12 2.2.6 Systeemhuizen ...12 2.2.7 Toezichthouders ...13 2.3 Financiële Producten ...14 2.3.1 Kredietproducten ...14

2.3.2 Spaar- , beleggings- en pensioenproducten...15

2.3.3 Verzekeringen...15 2.3.4 Employee Benefits...16 2.3.5 Commodities...16 2.4 Distributiekanalen ...17 2.4.1 Direct Kanaal...17 2.4.2 Intermediair Kanaal ...17 2.4.3 Bancaire Kanaal...18 2.4.4 Multi-channeling ...18 2.4.5 Kanaalswapping ...18

3. Keteninformatisering in de Financiële Sector...19

3.1 Inleiding ...19 3.2 E-Commerce ...19 3.2.1 Direct Writers ...19 3.2.2 Assurantietussenpersonen...20 3.2.3 Webmodules ...21 3.3 E-Business...22

3.3.1 Assurantie Data Netwerk ...22

3.3.2 Extranetten...23

3.3.3 Service Platforms...25

3.3.4 GIM Technologie ...26

3.3.5 Webmodules ...27

3.3.6 Application Service Providing...28

3.4 Conclusie ...28

4. SWOT Analyse: Interne Factoren...29

4.1 Inleiding ...29 4.2 Sterktes...29 4.2.1 Klantkennis...29 4.2.2 Advies...29 4.2.3 Maatwerk...30 4.2.4 Imago...30 4.2.5 Service ...30 4.3 Zwaktes...31 4.3.1 Online Aanwezigheid ...31 4.3.2 Online Informatie ...31 4.3.3 Online Advies...32 4.3.4 Online Premieberekening ...32 4.3.5 Cross- en Upselling ...33 4.3.6 Online Transparantie ...33 4.3.7 E-Commerce...33 4.3.8 Inkoopkracht...34 4.3.9 Afzetvolume ...34 4.3.10 Verkoopprijs ...34 4.3.11 Productassortiment ...35

5. SWOT Analyse: Externe Factoren ...36

5.1 Inleiding ...36

(4)

5.2.1 Bedrijfsconcurrenten ...37 5.2.2 Mogelijke Toetreders...40 5.2.3 Leveranciers ...41 5.2.4 Kopers ...41 5.2.5 Substituten ...41 5.3 Technologische factoren ...43 5.3.1 Internet ...43 5.3.2 Zoekmachines...43 5.3.3 Vergelijkingsites...43 5.3.4 Nieuwe media ...44 5.3.5 Nieuwe diensten ...44 5.3.6 Procesdigitalisering ...45 5.3.7 Webservices...45

5.3.8 Application Service Providing...46

5.3.9 Portalen...46

5.4 Politieke factoren ...47

5.4.1 Wet op het Financieel Toezicht ...47

5.4.2 Pensioenwet...50 5.4.3 Elektronische Polis ...51 5.4.4 Beloningstransparantie ...51 5.4.5 Hypotheekrenteaftrek ...51 5.5 Economische factoren ...52 5.5.1 Economische Ontwikkeling ...52 5.6 Sociale factoren...53 5.6.1 Online Consumentenbestedingen...53 5.6.2 Online Oriëntatie ...55 5.6.3 Online Ondersteuning...55 5.6.4 Communicatiemiddel...56 5.6.5 Internetaankopen ...56 5.6.6 Kanaalswapping...57

5.6.7 Advies tegen betaling ...57

5.7 Conclusie ...58 6. Confrontatiematrix ...59 6.1 Inleiding ...59 6.2 Confrontatiematrix ...59 6.2.1 Concurrentie ...61 6.2.2 Technologie ...61 6.2.3 Politiek ...61 6.2.4 Economie...62 6.2.5 Sociaal ...62 6.3 Conclusie ...63 7. Spinnenwebmodel ...64 7.1 Inleiding ...64 7.2 Model ...65 7.2.1 Procesoriëntatie ...67 7.2.2 Technologische oriëntatie ...69 7.2.3 Assortimentoriëntatie...70 7.2.4 Doelgroeporiëntatie ...72 7.2.5 Strategische Oriëntatie...73 7.3 Gemiddeld assurantietussenpersoon...77 7.4 Overlevingsstrategieën ...80 7.5 Mogelijk Vervolgonderzoek...82 8. Conclusie...83 9. Bronvermelding...84 9.1 Boeken ...84 9.2 Artikelen ...84 9.3 Websites...85 Bijlagen ...88

Bijlage I: Levensverzekeraars en levensconcerns ...88

Bijlage II: Schadeverzekeraars en schadeconcerns ...90

(5)

1. Inleiding

1.1 Onderwerp

Het onderwerp van deze scriptie is: De positie en rol van de assurantietussenpersoon gegeven de Internet ontwikkelingen in de financiële sector. Voor dit onderwerp is gekozen omdat de

financiële tussenpersoon, onder invloed van Internet ontwikkelingen en politiek ingrijpen, de dupe dreigt te worden ofwel door consumentengedrag ofwel door productengedrag.

De financiële sector is door technologische ontwikkelingen aan grote veranderingen onderhevig. Internetmogelijkheden nemen sterk toe en veranderen de wijze waarop de bedrijfsvoering van financiële dienstverleners plaatsvindt, de wijze waarop met klanten wordt gecommuniceerd en de mate en vormen waarin de financiële dienstverleners gebruik maken van keteninformatisering. Daarnaast wordt de financiële sector geconfronteerd met veel nieuwe wetgeving zoals de Wet op het Financieel Toezicht (WFT) die onder andere als doel heeft om de consument te beschermen en te zorgen voor meer transparantie in de markt.

Naast ontwikkelingen op het gebied van technologie en politiek heeft de traditionele

assurantietussenpersoon te kampen met veel nieuwe vormen van concurrentie. Voorbeelden hiervan zijn verzekeraars die direct, zonder gebruik van een tussenpersoon, met de klant zaken doen. Banken begeven zich steeds meer op het terrein van de tussenpersoon en ook zijn er diverse nieuwe bedrijven ontstaan die inspringen op nieuwe mogelijkheden en die gebruik maken van nieuwe bedrijfsmodellen zoals vergelijkingssites en webportalen.

Voorgaande factoren zorgen ervoor dat de consument op verscheidene wijze zaken kan doen met financiële instellingen, dat ze meer toegang hebben tot betere informatie en hierdoor meer macht krijgen. Het gevolg hiervan is dat het consumentengedrag verandert.

De positie van de assurantietussenpersoon staat hierdoor steeds meer onder druk. Het is dus een interessant vraagstuk welke tussenpersonen zullen overleven en met welke strategie zij in staat zijn om voldoende toegevoegde waarde voor zowel de producent als de klant te kunnen

genereren om bestaansrecht te kunnen houden. Ook omdat in andere markten de tussenpersonen het zeer moeilijk hebben en de ontwikkelingen daar ook tot enorme shakeout heeft geleidt. Niemand kan in de toekomst kijken en de meningen zijn erg verdeeld. Er zijn genoeg

deskundigen (met name trendwatchers) te vinden die verkondigen dat de tussenpersoon geen enkele kans maakt te overleven in het toekomstige krachtenspel. Naar mijn mening onderschatten deze deskundigen de aanpassing/assimilatie capaciteit van de tussenpersoon en is het als

tussenpersoon wel degelijk mogelijk om met een combinatie van strategieën te overleven. Deze scriptie probeert inzicht te geven in de verschillende strategieën die de tussenpersoon zou kunnen hanteren om tot een hogere toegevoegde waarde te kunnen komen. Dit kan op zijn minst leiden tot uitstel van executie waarmee men het minstens nog tientallen jaren volhoudt. Om de

(6)

1.2 Probleemstelling

In de vorige paragraaf is reeds gesproken over de positie van de assurantietussenpersoon in de moderne internetgebaseerde financiële sector, de druk die door de verschillende ontwikkelingen ontstaat en de noodzaak van overlevingsstrategieën. Met deze zaken in het achterhoofd komen de volgende vragen op: Wat zijn de ontwikkelingen? Wat zijn daarvan de gevolgen? Wat zijn de nieuwe problemen voor de tussenpersoon? Welke keuzes heeft de tussenpersoon? Wat zijn de mogelijkheden? Wat zijn de waarschijnlijkheden? Welke posities en rollen kunnen of moeten tussenpersonen in de toekomst innemen, hoe kan de tussenpersoon daar komen en welke

tussenpersonen zijn goed bezig? Deze scriptie zal een raamwerk verschaffen, om zo antwoorden op deze vragen te kunnen formuleren.

Gegeven de voorgaande vragen is de centrale probleemstelling van deze scriptie: Welke positie en rol kan of moet de assurantietussenpersoon innemen in de moderne, internetgebaseerde

financiële sector?

Het doel van deze scriptie is het formuleren van mogelijke overlevingsstrategieën voor de assurantietussenpersoon en deze daarbij de mogelijkheid te bieden om vast te stellen welke positie hij momenteel inneemt en welke stadia hij, gegeven de gekozen strategie, moet doorlopen om op de gewenste positie te komen.

Deelvragen die naast de probleemstelling in deze scriptie aan de orde komen en betrekking hebben op de financiële sector zijn:

• Wat zijn de verschillende rollen die vervuld worden in de assurantieketen? • Wat zijn de belangrijkste distributiekanalen?

• Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen financiële producten? • Hoe wordt op dit moment gebruik gemaakt van keteninformatisering?

Ten aanzien van de assurantietussenpersoon zullen de volgende deelvragen behandeld worden: • Wat zijn de huidige sterktes en zwaktes?

• Hoe ontwikkelt zich de concurrentiepositie? • Wat zijn de technologische ontwikkelingen?

• Wat zijn de politieke, economische en sociale ontwikkelingen? • Wat zijn de meest relevante kansen en bedreigingen?

(7)

1.3 Onderzoeksaanpak

De studie die aan de basis ligt van deze scriptie is een uitgebreide literatuurstudie over de financiële sector. Hierbij zal gebruik worden gemaakt van vakliteratuur, vakbladen, internetpublicaties, websites en diverse onderzoeken.

Deze informatie zal als input dienen voor een SWOT analyse. De SWOT analyse is een waardevol hulpmiddel om de Sterktes (Strengths), de Zwaktes (Weaknesses), de Kansen (Opportunities) en Bedreigingen (Threats) van een bepaald bedrijf te identificeren1. In deze scriptie zal alleen niet gekeken worden naar een bepaalde assurantietussenpersoon maar zal de SWOT analyse toegepast worden op het intermediair als geheel.

In deze analyse zal eerst de vraag worden gesteld: Wat zijn de sterktes en zwaktes, de

zogenaamde interne factoren? Bij de beantwoording van deze vraag zal gebruik worden gemaakt

van externe benchmarking2. Door gebruik te maken van dit systematische hulpmiddel zal

gekeken worden hoe de traditionele tussenpersoon presteert in vergelijking tot de concurrentie en andere distributiekanalen3.

Als de interne factoren in kaart zijn gebracht zal de tweede analysevraag aan de orde komen: Wat zijn de kansen en bedreigingen, de zogenaamde externe factoren? Deze kansen en bedreigingen komen voort uit ofwel de concurrentiedynamiek van de markt of uit economische, politieke, technologische en sociale factoren. De concurrentiedynamiek zal geanalyseerd worden met behulp van het competitive forces (vijf krachten) model van Porter4. Dit is waarschijnlijk één van de meest gebruikte bedrijfsstrategiehulpmiddelen en het heeft zijn nut bij talrijke gelegenheden bewezen. Het model is ook bijzonder sterk in outside-in (van buiten naar binnen) denken aangezien het de markt, de concurrentie, en de klant als uitgangspunten neemt 5. Bij de

behandeling van de overige factoren zal gebruik worden gemaakt van een PEST analyse6. Deze

kan als raamwerk gebruikt worden om de externe macro-omgeving te analyseren. PEST is een acroniem voor de factoren Politiek, Economisch, Sociaal en Technologisch.

Nadat de interne- en externe factoren zijn geanalyseerd zullen deze worden gecombineerd met behulp van een confrontatiematrix. Dit is een veel gebruikte uitwerking van de SWOT analyse waarbij door gebruik te maken van een matrix op intuïtieve wijze strategieën geformuleerd kunnen worden door gebruik te maken van de interne- en externe factoren. Zo moeten sterkten uitgebuid worden op gebieden waar kansen liggen. Ook kan het zijn dat er sprake is van zwakten op gebieden waar er bedreigingen zijn. Hier is dan een drastische verandering van de te volgen strategie noodzakelijk. Op deze wijze kunnen doelstellingen voor de assurantietussenpersoon worden geformuleerd die noodzakelijk zijn voor overleven.

Ten slotte zullen de resultaten van de SWOT analyse en confrontatiematrix gebruikt worden om een spinnenwebmodel en overlevingsstrategieën te ontwikkelen waarmee een tussenpersoon kan bepalen welke positie hij nu inneemt en welke stadia hij, gegeven een gekozen

overlevingsstrategie, moet doorlopen om op de gewenste positie te komen. Door gebruik te maken van een spinnenwebmodel kunnen meerdere dimensies duidelijk en overzichtelijk worden weergegeven. Bij de ontwikkeling van het spinnenwebmodel en de overlevingsstrategieën zal

1

12manage (2007) “SWOT Analysis (SWOT Analyse)”

2

Bogan, C.E. & English, M.J. (1994) Benchmarking for best practices: winning through innovative adaptation.

3

Watson, G.H. (1998) Strategisch benchmarken: hoe vergelijkt u de prestatie van uw bedrijf met die van de beste ter wereld?

4

Porter, M.E. (1992) Concurrentiestrategie. Analysemethoden voor bedrijfstakken en industriële concurrentie.

5

12manage (2007) “Five Competitive Forces (Vijf Krachten) (Porter)”

6

(8)

gebruik worden gemaakt van de waardedisciplines van Michael Treacy en Fred Wiersema7. De gedachte hierbij is dat een onderneming, in een markt vol concurrentie, alleen kan overleven door duurzaam concurrentievoordeel op te doen door uit te blinken in een bepaalde waardediscipline. De waardedisciplines zijn operationele voortreffelijkheid, productleiderschap en klantintimiteit. In deze scriptie zal allereerst aandacht worden besteed aan de financiële sector als geheel. Hierbij zal worden ingegaan op de assurantieketen, distributiekanalen en de verschillende financiële producten. (hoofdstuk 2). Vervolgens zal de huidige informatisering in de financiële sector beschreven worden in hoofdstuk 3. Aansluitend zullen de Interne- (hoofdstuk 4) en externe factoren (hoofdstuk 5) voor het intermediair worden behandeld. In hoofdstuk 6 zal er een blik worden geworpen op zowel de interne- als externe factoren uit de SWOT analyse. In dit hoofdstuk zal getracht worden deze factoren te combineren in de hierboven beschreven

confrontatiematrix. Ten slotte zullen het spinnenwebmodel en de overlevingsstrategieën voor de assurantietussenpersoon die ontwikkeld worden naar aanleiding van de analyse en met behulp van de waardedisciplines van Treacy & Wiersema worden behandeld in hoofdstuk 7.

Met de term assurantietussenpersoon wordt in deze scriptie bedoeld een financieel tussenpersoon die in de keten tussen de producenten/groothandelaren en de klanten staat en die van oudsher hoofdzakelijk verzekeringen van verzekeringsmaatschappijen verkoopt. Andere tussenpersonen zoals bankfilialen, die van oudsher vooral financiële producten van banken verkopen vallen niet onder de term assurantietussenpersonen.

In deze scriptie wordt met de term het intermediair het geheel van alle assurantietussenpersonen bedoeld. Een intermediair (lees: tussenpersoon) kan zowel duiden op een assurantietussenpersoon als een andere tussenpersoon zoals een bank. Indien gekozen is voor deze aanduiding is uit de tekst op te maken op welke tussenpersoon het desbetreffende stuk betrekking heeft. Op de verschillende schakels in de assurantieketen, de financiële producten die aangeboden worden en de mogelijke distributiekanalen zal dieper worden ingegaan in hoofdstuk twee.

De financiële sector is zeer omvangrijk. Daarom beperk ik mij voor deze scriptie tot de financiële sector in Nederland en de verkoop van financiële producten aan Nederlandse consumenten met name door assurantietussenpersonen. Door deze focus kan de inhoud van deze scriptie ook concreet zijn en is de betekenis daarmee groter. Daarbij sluit ik niet uit dat de bevindingen in deze scriptie ook toepasbaar zijn op de verkoop aan bedrijven (B2B), financiële sectoren buiten Nederland en andere sectoren die gelijke ontwikkelingen doormaken.

7

(9)

2. Financiële Sector

2.1 Inleiding

In dit hoofdstuk volgt een beschrijving van de posities en rollen in de financiële keten, de financiële producten die worden aangeboden en de verschillende distributiekanalen die daarbij worden gebruikt.

2.2 Assurantieketen

In deze paragraaf zal de keten van de financiële sector beschreven worden. Hierbij zal ingegaan worden op de rollen die in de keten vervuld worden. Als verduidelijking zullen ook voorbeelden van diverse financiële dienstverleners op de Nederlandse financiële markt worden gebruikt. Een financiële dienstverlener kan op meerdere vlakken actief zijn en meerdere rollen in de keten vervullen. Globaal ziet de assurantieketen er als volgt uit (afb. 2.1):

Afbeelding 2.1: De assurantieketen

2.2.1 Producenten

Verzekeringsmaatschappijen

De verzekeringsmaatschappijen vervullen de rol van producent. Het zijn ondernemingen die hun bedrijf maken van het, voor eigen rekening en risico, sluiten van verzekeringen8. Zij brengen eigen verzekeringsproducten op de markt en dragen ook het risico voor dat verzekeringsproduct. Voorbeelden van grote verzekeringsmaatschappijen zijn Nationale-Nederlanden, Interpolis, Achmea en Delta Lloyd. De verzekeringsmaatschappijen maken vaak deel uit van grote concerns zoals Eureko, ING, Aviva en Fortis (zie bijlage I en II).

Banken

De banken vervullen naast de verzekeringsmaatschappijen de rol van producent. Grote banken die in Nederland diverse financiële producten op de markt brengen zijn bijvoorbeeld de

Rabobank, de Postbank, de ING Bank en de ABN Amro bank.

8

(10)

2.2.2 Groothandelaren

Inkooporganisaties

De inkooporganisaties vervullen in de assurantieketen de rol van groothandelaar. Voorbeelden van inkooporganisaties zijn Voogd & Voogd Verzekeringen, FinanceNed9 en Nedasco10.

Deze inkooporganisaties maken gebruik van concurrerende inkoopkracht en schaalvoordelen om een goede prijs/kwaliteit verhouding te realiseren. Daarnaast centraliseren zij de inkoop voor het intermediair. Deze beschikt over één kort communicatiekanaal dat alleen via de

inkooporganisatie loopt en hoeft daarom niet contacten te onderhouden met alle

verzekeringsmaatschappijen waar deze producten van verkoopt. Zo biedt Voogd en Voogd Verzekeringen producten aan van 18 grote verzekeringsmaatschappijen en doet het zaken met

ruim 700 assurantiekantoren11. Hierdoor vormen de inkooporganisaties een efficiënt en

kosteneffectief inkoopkanaal voor het intermediair.

Daarnaast bieden de inkooporganisaties nog andere diensten aan. Zo kan een tussenpersoon bij bijvoorbeeld Nedasco en Voogd & Voogd Verzekeringen gebruik maken van een extranet waarbij het mogelijk is om via één digitaal loket verschillende producten te vergelijken en gebruik te maken van een klantadministratie waarbij gehele portefeuilles geheel kunnen worden

ingezien en aanvragen en mutaties direct kunnen worden verwerkt12. Daarnaast biedt Voogd &

Voogd via het extranet relevante informatie en inzicht in de klantportefeuille door middel van cijfers en grafieken aan13. Hierdoor kan de tussenpersoon digitaal efficiënt zaken doen. Ook FinanceNed biedt de mogelijkheid om gebruik te maken van een klantenbeheersysteem. FinanceNed en Nedasco doen daarnaast aan marketingondersteuning en houden ze de tussenpersonen op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen. Door de diensten die de

inkooporganisatie biedt kan de assurantietussenpersoon zich beter focussen op hun core business.

Franchiseorganisaties

Franchiseorganisaties vervullen net als inkooporganisaties de rol van groothandelaar. Zij gaan alleen een stap verder. Zo bieden zij niet alleen een efficiënt en kosteneffectief inkoopkanaal en administratiemogelijkheden maar ook voor een complete formule en handelsnaam. Een voorbeeld

van een grote franchiseorganisatie is: “De Hypothekers Associatie”14. Assurantietussenpersonen

kunnen zich bij dit overkoepelende orgaan aansluiten. Zij mogen dan gebruik maken van de naam “De Hypotheker” en de daarbij behorende formule. Vanuit een centrale plaats vindt de

administratie, coördinatie en ondersteuning plaats. De grootste voordelen die

franchiseorganisaties voor een tussenpersoon bieden ten opzichte van inkooporganisaties zijn: het gebruik van een sterke handelsnaam/merknamen, het gebruik van een formule dat zich vertaald in een efficiënte, meerdere malen geteste manier van werken en complete marketingondersteuning.

9

FinanceNed (g.d.) “Welkom bij FinanceNed …”

10

Nedasco Assuradeuren (g.d.) “Wie is Nedasco”

11

Voogd & Voogd Verzekeringen (g.d.) “Onze missie”

12

Nedasco Assuradeuren (g.d.) “Nedasco Service(s)”

13

Voogd & Voogd Verzekeringen (g.d.) “Voogd & Voogd Verzekeringen”

14

(11)

2.2.3 Intermediairs

Assurantietussenpersonen

De assurantietussenpersonen vervullen de rol van intermediair. In de assurantieketen staan zij tussen de producenten/groothandelaren en de klant. De assurantietussenpersoon bemiddelt, tegen

een vergoeding, bij het afsluiten van verzekeringen15. Een assurantietussenpersoon kan meerder

kantoren hebben in Nederland. Een voorbeeld van een assurantietussenpersoon met 13

assurantiekantoren in Nederland is Aon Nederland16. In onderstaande tabel (2.1) van het Centraal

Bureau voor de Statistiek (CBS) komt naar voren dat het aantal assurantiekantoren in het jaar 2005 in Nederland lichtelijk gedaald is tot 6.810 en dat een groot deel daarvan de eenmanszaak als rechtsvorm heeft. Deze verdeling blijft vrij constant over de jaren.

Tabel 2.1: Assurantiekantoren naar rechtsvorm17

Als vervolgens gekeken wordt naar het aantal personen in loondienst (tabel 2.2) wordt duidelijk dat er zeer veel kleine assurantiekantoren in Nederland zijn. Zo heeft in 2005 meer dan 85% van de assurantiekantoren vijf of minder werknemers in dienst en zijn er maar twintig

assurantiekantoren met meer dan honderd werknemers.

Tabel 2.2: Assurantiekantoren naar aantal personen in loondienst (per 1-1)

15

Haverkorn van Rijsewijk, R.A. (2006) Assurantietermen en Wetsartikelen.

16

Aon Nederland (g.d.) “Contact – Vestigingen”

17

(12)

Een assurantietussenpersoon dient toestemming te hebben van een producent om de producten van die producent te verkopen. Dit kan in de vorm van een agentschap. Hierbij mag de

tussenpersoon de producten van de desbetreffende producent verkopen maar dient de producent de verkoop vervolgens goed te keuren. De

producent kan de tussenpersoon ook volmacht verlenen. Dan is goedkeuring van de verkoop door de producent niet meer noodzakelijk.

Uit het bedrijfsvergelijkende onderzoek dat SEO Economisch Onderzoek jaarlijks verricht in opdracht het NVA, NBVA en NVGA, drie belangenverenigingen voor

assurantietussenpersonen blijkt dat in 2005 60 procent van de aangesloten

assurantietussenpersonen gevolmachtigd is (zie grafiek 2.1)1819. Dit zijn vooral de grotere kantoren.

Grafiek 2.1: Percentage NVA-kantoren met volmacht

Ook blijkt dat de aangesloten

assurantietussenpersonen gemiddeld zaken doen met 38 verschillende verzekeringsmaatschappijen (zie grafiek 2.2).

Grafiek 2.2: Gemiddeld aantal verzekeringsmaatschappijen waar NVA-kantoren zaken mee doen

Bankfilialen

Een bankfiliaal vervult net als de assurantietussenpersoon de rol van intermediair. De bankfilialen zijn daarom een directe concurrent van de assurantietussenpersoon. Bankfilialen staan in dienst van banken maar kunnen ook producten van andere producenten aanbieden.

18

Centraal Bureau voor de Statistiek (2006) “Assurantiejaarboek 2006”

19

Centraal Bureau voor de Statistiek (2007) “Assurantiejaarboek 2007”

Percentage NVA-kantoren met volmacht

40 60 0 10 20 30 40 50 60 70 2004 2005

(13)

2.2.4 Klanten

De klant vervult de rol van potentiële afnemer van financiële producten. Op de verschillende financiële producten zal in de volgende paragraaf dieper worden ingegaan.

Indien de klant een verzekering afneemt vervult hij de rol van verzekerde. De klant is in dat geval de verzekeringsnemer die een risico wil afdekken. Hij is degene die bij een schadeverzekering in het geval van schade recht heeft op een vergoeding of, in het geval van een

niet-schadeverzekering, degene op wiens leven of gezondheid de verzekering betrekking heeft20.

Klanten kunnen ondernemingen en consumenten zijn. In paragraaf 1.3 is reeds aangegeven dat in deze scriptie alleen aandacht zal worden besteedt aan de verkoop van financiële producten aan de Nederlandse consument.

2.2.5 Administratiekantoren

Deze kantoren hebben in de keten de rol van backofficebedrijf. Zij beheren de polissen voor andere financiële dienstverleners. Door gebruik te maken van een administratiekantoor kunnen financiële dienstverleners gebruik maken van de daar aanwezige expertise en daarnaast tijd en geld besparen waardoor ze zich meer kunnen focussen op hun core business. Zo vervult de hierboven genoemde inkooporganisatie Voogd & Voogd Verzekeringen ook de rol van backofficebedrijf en beheert het in totaal een kwart miljoen polissen voor een kleine 500

financiële dienstverleners21. Andere voorbeelden van administratiekantoren zijn Stater en Quion.

2.2.6 Systeemhuizen

De systeemhuizen leveren softwarepakketten aan tussenpersonen, producenten en

groothandelaren. Volgens een onderzoek van bureau D&O “Systeemhuizen onder de loep”, gehouden in 2006, zijn de systeemhuizen met het grootste marktaandeel: Amedia (40,4%), Anva

(18,4%), CSS (13,6%) en Online (8,6%)22. Anva is het grootst als er gekeken wordt naar het

aantal werkplekken waarop de software is geïnstalleerd. Anva en CSS leveren vooral software aan producenten en groothandelaren, terwijl Amedia en Online zich met name richten op de assurantietussenpersoon.

20

21

Voogd & Voogd Verzekeringen (g.d.) “Over Voogd & Voogd gesproken”

22

(14)

2.2.7 Toezichthouders

De financiële sector kent een aantal toezichthouders. Dit zijn bij de wet ingestelde instanties die als taak hebben het houden van toezicht op de naleving van bepaalde wetten. De toezichthouder kan beslissen over het verlenen van een vergunning of ontheffing, beleidsregels vaststellen en sancties opleggen23. De financiële sector kent drie belangrijke toezichthouders die elk een eigen toezichtsgebied en een toezichtsdoel kennen24. Zo ontstaat er een soort driehoek van

toezichthouders. Globaal gesteld bestaat deze driehoek uit:

• Prudentieel toezicht t.b.v. stabiliteit door De Nederlandsche Bank (DNB)

• Gedragstoezicht t.b.v. transparantie en marktintegriteit door de Autoriteit Financiële Markten (AFM)

• Markttoezicht t.b.v. mededinging door de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). De toezichthouders stemmen hun beleid zorgvuldig op elkaar af om zo de aandacht voor elk toezichtsdoel te vergroten en bij te dragen aan een goed functioneren van de financiële sector. Een voorbeeld van een wet waarbij de naleving onder toezicht staat van deze toezichthouders is de Wet Financiële Dienstverlening (Wfd). Deze wet is zeer relevant voor het intermediair en zal in paragraaf 5.4.1 uitvoerig worden behandeld. Daarbij zal dieper worden ingegaan op het activiteiten van de toezichthouders.

23

Haverkorn van Rijsewijk, R.A. (2006) Assurantietermen en Wetsartikelen

24

(15)

2.3 Financiële Producten

Hieronder volgt een beschrijving van de belangrijkste producten in de financiële sector die verkocht worden aan de Nederlandse consument. Waar mogelijk zal getracht worden de markt van het desbetreffende product kort te beschrijven en een beeld te vormen van een aantal

relevante en marktbrede varianten van dat product. Indien in de rest van deze scriptie gesproken wordt over financiële producten wordt gedoeld op alle hieronder beschreven producten. In de laatste paragraaf zal worden ingegaan op de term “commodity”

2.3.1 Kredietproducten

Leningen

Een lening is een geldbedrag (krediet) dat ter beschikking wordt gesteld aan de klant tegen betaling van kredietvergoeding (rente). Bekende vormen van leningen zijn: de persoonlijke lening, het doorlopend krediet en het hypothecaire krediet. Bij de persoonlijke lening krijgt de klant ineens een afgesproken bedrag uitgekeerd. De periodieke terugbetaling staat gedurende de hele looptijd vast en bestaat uit aflossing en rente. Het doorlopend krediet is een lening waarbij de klant tot een vooraf bepaald maximum bedrag (de kredietlimiet) mag lenen. Meestal dient de klant een vast maandbedrag te betalen bestaande uit aflossing en rente. De grote van dit

maandbedrag hangt af van het openstaande bedrag. Een bekende vorm van het doorlopend krediet is het kredietlimiet op een rekening of creditcard. De klant krijgt in dat geval extra

financiële ruimte op de desbetreffende rekening of creditcard. De klant betaalt alleen rente als hij daadwerkelijk van het krediet gebruik maakt. De hypothecaire lening zal hieronder bij de

hypotheek behandeld worden.

Hypotheken

Een hypotheek is een lening waarbij er als zekerheid een recht van hypotheek gevestigd wordt op een registergoed. De financiële dienstverlener heeft dan, indien hij een vordering heeft tot

voldoening van de geldsom, het recht om bij voorrang boven andere schuldeisers de geldsom op het registergoed te verhalen25. Het doel van de klant is de financiering van het desbetreffende registergoed, in de meeste gevallen een huis. Hieronder zijn de tien grootste

hypotheekverstrekkers in Nederland na het eerste half jaar van 2006 weergegeven. Uit tabel 2.3 volgt dat deze 10 financiële

dienstverleners gezamenlijk een marktaandeel hebben van maar liefs 67,9%. De

hypotheekmarkt wordt dus gekenmerkt door een klein aantal grote financiële

dienstverleners. Het hierboven genoemde hypothecaire krediet is een hypotheek waarbij de klant een geldsom (krediet) ontvangt dat niet voor de betaling van het registergoed wordt gebruikt.

Tabel 2.3: Marktaandeel top-10 hypotheekverstrekkers eerste half jaar 200626

25

26

(16)

2.3.2 Spaar- , beleggings- en pensioenproducten

In plaats dat een financiële dienstverlener geld ter beschikking stelt aan de klant, zoals bij een lening, geeft de klant bij een spaar- of beleggingsproduct zijn geld voor vergoeding ter

beschikking aan de financiële dienstverlener. Een simpele vorm van een spaarproduct is een spaarrekening. De klant ontvangt dan rente over het geld dat de klant ter beschikking heeft gesteld en op de spaarrekening staat.

Bij beleggingsproducten gaat de financiële dienstverlener een stap verder. Deze gaat voor de klant tegen vergoeding het geld beleggen. Beleggen houdt in dat er met het geld iets gekocht wordt, waarvan men hoopt dat het in de toekomst meer waard zal zijn. Zaken waarin belegd kan worden zijn obligaties, aandelen en opties. Een beleggingsproduct gaat in het algemeen gepaard met een hoger risico voor de klant maar het mogelijke rendement (vergoeding) ligt ook hoger. Pensioen is een verzamelnaam voor producten waarbij de pensioengerechtigde

inkomensvervangende periodieke uitkeringen ontvangt in geval van arbeidsongeschiktheid,

ouderdom of overlijden27. De pensioensopbouw vindt plaats in het kader van een

dienstbetrekking. Het pensioenproduct is in feite een bijzondere vorm van een spaar en/of beleggingsproduct. De klant staat tijdens zijn dienstbetrekking geld af en ontvangt daar een bepaald rendement op. De klant heeft daarbij de keuze of er met zijn geld belegt wordt. Indien de klant daarvoor kiest ligt het verwachte rendement wederom hoger.

2.3.3 Verzekeringen

Een verzekering is een overeenkomst waarbij de verzekeraar zich, tegen betaling van premie, verbindt tot het doen van één of meer uitkeringen aan de verzekeringsnemer. Bij het afsluiten van de verzekering bestaat bij beiden geen zekerheid of, wanneer of tot welk bedrag enige uitkering

moet worden gedaan28. Hieronder zal verder in worden gegaan op de belangrijkste

productgroepen van verzekeringen.

Levensverzekeringen

De levensverzekering is een in verband met het leven of de dood afgesloten verzekering met

uitzondering van de ongevallenverzekering29. De grootste levensverzekeraars van 2004 wat

betreft marktaandeel zijn: Nationale-Nederlanden, AEGON, Interpolis, Achmea en Delta Lloyd (zie bijlage I). Net als op de hypothekenmarkt is er op de levensverzekeringenmarkt sprake van een klein aantal grote aanbieders. Zo hebben de grootste 25 levensverzekeraars in 2004 een gezamenlijk marktaandeel van 91,6% waarvan de bovengenoemde top vijf een aandeel van 52,3%. De twee grootste concerns van 2004 wat betreft bruto premie-inkomen uit

levensverzekeringen zijn ING en Eureko. De aanbieder Legal & General Nederland (op plaats 19) is op basis van een onderzoek, gehouden door NIPO in opdracht van DAK, NBVA en NVA in september 2006, voor de zesde maal op rij verkozen tot beste levensverzekeraar op de

Nederlandse markt30.

27

28

29

30

(17)

Schadeverzekeringen

Een schadeverzekering is een verzekering die strekt tot het vergoeden van vermogensschade die

de verzekerde zou kunnen lijden31. Achmea, Interpolis, Nationale-Nederlanden en VGZ-IZA

vormden in 2004 de top 4 van schadeverzekeraars. Op de schadeverzekeringenmarkt bedraagt het gezamenlijk marktaandeel van de 25 grootste schadeverzekeraars 71%. De bovenstaande

schadeverzekeraars hebben een gezamenlijk marktaandeel van 29,5% (Zie bijlage II). De veruit grootste twee schadeconcerns van 2004 zijn Eureko en Fortis.

Zorgverzekeringen

De zorgverzekering is een verzekering voor geneeskundige zorg, De Basisverzekering is een, op grond van de Zorgverzekeringswet voor alle inwoners van Nederland verplichte zorgverzekering die bestaat uit een door de overheid vastgesteld standaardpakket van noodzakelijke zorg32. 2.3.4 Employee Benefits

Letterlijk vertaald betekent employee benefits “voordelen voor werknemers” Dit is een vrij nieuw product waarvan niet een eenduidige definitie bestaat. In de praktijk bestaat het product uit een pakket collectieve financiële producten zoals arbeidsongeschiktheidsverzekeringen,

bedrijfsspaarregelingen, ziektekostenverzekeringen en pensioenvoorzieningen. Ook kan het zijn dat daarnaast meerdere vooral persoonlijke producten in het pakket zijn opgenomen zoals andere vormen van verzekeringen en een hypotheek. Employee benefits wordt vooral ingezet door werkgevers om personeel aan te trekken.

2.3.5 Commodities

Commodities zijn producten of productgroepen die niet ingewikkeld zijn. Het product is

transparant en de verwachtingen zijn duidelijk. De consument heeft het product al vaker gekocht en is hiermee vertrouwd geraakt. Omdat het product simpel en duidelijk is kan de consument het product gemakkelijk substitueren voor een product van de concurrent. Hierdoor ontstaat er vaak een prijsvechtermarkt waarbij de producenten elkaar beconcurreren op prijs. Voorbeelden van financiële producten die op dit moment onder deze beschrijving vallen zijn de persoonlijke lening, spaarrekening en de reisverzekering.

31

32

(18)

2.4 Distributiekanalen

In deze paragraaf zal dieper worden ingegaan op de verschillende distributiekanalen. Hierbij is een onderscheid gemaakt in het directe kanaal, Intermediaire kanaal en het bancaire kanaal. Vervolgens zullen twee relevante fenomenen, die zich voordoen op de financiële markt, worden behandeld namelijk: Multi-channeling en Kanaalswapping.

2.4.1 Direct Kanaal

Bij dit distributiekanaal worden producten en diensten rechtstreeks verkocht aan de klant zonder gebruik te maken van een intermediair:

Afbeelding 2.2: Het directe kanaal

Verzekeringsmaatschappijen die gebruik maken van het directe kanaal worden ook wel “direct

writers” genoemd33. Centraal Beheer Achmea en

FBTO zijn voorbeelden van direct writers op de Nederlandse markt. Zij zijn beide een onderdeel van het grote levens- en schade concern Eureko (zie afb. 2.3), die hiermee marktleider is in het directe

kanaal34. Centraal Beheer Achmea en FBTO

proberen door gebruik te maken van deze directe communicatie efficiënt, snel, gemakkelijk en voordelig te werken voor de klant35. In 2004 werd meer dan de helft van de zorgverzekeringen en ongeveer eenderde van de schade- en

levensverzekeringen via het directe kanaal afgesloten (zie Bijlage III).

Afbeelding 2.3: Distributiekanalen Eureko in Nederland36

2.4.2 Intermediair Kanaal

Bij gebruik van het intermediaire distributiekanaal worden de financiële producten verkocht via assurantietussenpersonen (zie afbeelding 2.4).

Afbeelding 2.4: Het intermediaire kanaal

33

34

Assurantie Magazine (2006) “Rabobank kiest ook partij voor tussenpersoon”

35

Centraal Beheer Achmea (g.d.) “Centraal Beheer Achmea”

36

(19)

Avéro, ook onderdeel van Eureko, is een verzekeraar die alleen zaken doet via het intermediaire

kanaal. Door Avéro is Eureko nummer vijf in Nederland in het intermediaire kanaal37. Een ander

voorbeeld is verzekeringsmaatschappij London verzekeringen. Deze verkoopt zijn verzekeringen via assurantietussenpersonen zodat een persoonlijk advies en een hoog serviceniveau

gewaarborgd worden38. Meer dan 40% van de schade- en levensverzekeringen werden in 2004

via de assurantietussenpersoon verkocht. Dit in tegenstelling tot de zorgverzekeringen waarvan slechts 5% via dit distributiekanaal hun afzet vonden.

2.4.3 Bancaire Kanaal

Hier gaat het om de verkoop van financiële producten via bankfilialen:

Afbeelding 2.5: Het bancaire kanaal

Bankfilialen zijn net als assurantietussenpersonen professionele adviseurs en zijn directe

concurrenten. Een voorbeeld van een verzekeraar die hoofdzakelijk via het bancaire kanaal haar verzekeringen verkoopt is een ander onderdeel van het Eureko concern, waardoor het concern direct marktleider is op dit kanaal39, namelijk: Interpolis (zie afb 2.3). Deze maakt bij haar distributie wat betreft het bancaire kanaal gebruik van kantoren van de Rabobank40.

Bankfilialen zijn de verkooppunten van banken en zijn daardoor zeer sterk op het gebied van krediet-, spaar- en beleggingsproducten. Zo zijn veel banken actief op de hypothekenmarkt (zie tabel 2.3) die deze hypotheken dan ook verkopen via hun eigen bankfilialen. Van de

verzekeringen werden in 2004 vooral schadeverzekeringen (16%) en levensverzekeringen (12,6%) verkocht (zie bijlage III).

2.4.4 Multi-channeling

Multi-channeling is een strategie waarbij een product via meerdere distributiekanalen wordt aangeboden. Zo biedt AEGON Nederland haar verzekeringen voor een belangrijk deel aan door middel van tussenpersonen maar beschikt daarnaast ook over een eigen verkoopafdeling die

particulieren en bedrijven rechtstreeks bedient41. Multi-channeling kan ook toegepast worden op

het niveau van de concerns. Hierbij wordt dan bedoeld het actief zaken doen via meerdere distributiekanalen door gebruik te maken van verschillende ondernemingen zoals bij Eureko (zie afb. 2.3).

2.4.5 Kanaalswapping

Kanaalswapping is een term voor het fenomeen dat klanten in het verzekeringsproces gebruik maken van verschillende kanalen. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat een klant zicht eerst laat adviseren door een assurantietussenpersoon om daarna de verzekering door middel van het directe kanaal af te sluiten via Internet.

37

38

London Verzekeringen (2007) “Over London”

39

40

Interpolis (2007) “Bedrijfsprofiel”

41

(20)

3. Keteninformatisering in de Financiële Sector

3.1 Inleiding

In hoofdstuk twee zijn de verschillende spelers in de financiële keten, de financiële goederen en de stroom daarvan door de keten behandelt. In dit hoofdstuk wordt door een beschrijving te geven van de keteninformatisering, in plaats van de goederenstroom, de informatiestroom in kaart gebracht. Keteninformatisering is een vorm van ketenintegratie en richt zich op het verbeteren van de informatie-uitwisseling tussen schakels in de keten. Dit onderwerp is in de financiële sector relevant omdat financiële producten immaterieel van aard zijn en het distributie- en verkoopproces voornamelijk bestaat uit het overdragen van gegevens. Bij deze beschrijving wordt uitgegaan van de financiële keten zoals beschreven in hoofdstuk twee. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen e-commerce en e-business.

3.2 E-Commerce

In deze scriptie wordt onder e-commerce verstaan: alle transacties die op elektronische wijze

plaatsvinden tussen een onderneming en een derde partij42. Onder deze definitie vallen ook

niet-financiële transacties zoals het aanvragen van nadere informatie door consumenten. Derde partijen kunnen ondernemingen zijn business – B2B) of consumenten (business-to-consumer – B2C). Zoals al eerder is aangegeven zal er in deze scriptie alleen aandacht worden besteedt aan de business-to-consumer transacties.

De potentie van e-commerce in de online verzekeringswereld is groot43. Dat volgt uit onderzoek

gehouden door Blauw Research in 2006. Uit het onderzoek blijkt dat de omzet in de online verzekeringsmarkt van 88 miljoen euro in 2004 gegroeid is tot 196 miljoen euro in 2005.

In dit hoofdstuk zal dieper worden ingegaan op het gebruik van e-commerce door “direct writers” en assurantietussenpersonen. Vervolgens zal aandacht worden besteed aan webmodules.

3.2.1 Direct Writers

In hoofdstuk 2 is al gesproken over “direct writers”. Dit zijn verzekeringsmaatschappijen die gebruik maken van het directe kanaal. Via dit directe kanaal werd in 2004 meer dan de helft van de zorgverzekeringen en ongeveer eenderde van de schade- en levensverzekeringen gesloten (zie Bijlage III). Een groot deel van deze verzekeringen wordt verkocht door middel van e-commerce. Zo wordt ook bij “direct writer” Centraal Beheer Achmea gebruik gemaakt van e-commerce om financiële producten via het directe kanaal aan de klant te verkopen44. Enkele eenvoudige verzekeringsproducten wordt al voor meer dan de helft volledig via Internet gesloten zonder dat daar een telefoongesprek aan te pas komt. Ook biedt de verzekeraar andere producten en diensten aan via de website. Zo is het voor de klant ook mogelijk om reclamefilmpjes te downloaden, bij de reclame horende spellen te spelen en ringtones aan te vragen.

42

Chaffey, D. (2007) E-Business and E-Commerce Management

43

Assurantie Magazine (2006) “Is internet wel relevant voor het intermediair?”

44

(21)

3.2.2 Assurantietussenpersonen

Uit onderzoek gehouden in medio 2006 door studente Tamara Buis is naar voren gekomen dat

90% van de assurantiekantoren de beschikking heeft over een Internetsite45. Bij eenderde van

deze kantoren is het mogelijk via de website een polis af te sluiten. Het commerciële belang is echter nog gering. Gemiddeld werd slechts vier procent van alle nieuw gesloten

schadeverzekeringen via de website gerealiseerd. De assurantiekantoren zien het belang van het direct kunnen sluiten wel in aangezien 57% van de kantoren die deze mogelijkheid nog niet boden destijds van plan waren dit voor het einde van 2006 te realiseren. Daarnaast verwachten de kantoren waarbij de klanten wel direct kunnen sluiten een grote stijging van de premie inkomsten uit schade en een grotere stijging van het aantal klanten.

Uit een andere studie gehouden door D&O in 2006 waarbij 368 assurantiekantoren meededen is gebleken dat 31,3 procent het online sluiten van een reisverzekering aanbiedt en 17,3 procent het

sluiten van een schadeverzekering46. Door 13,5% wordt het sluiten van andere producten online

aangeboden. Daar staat tegenover dat bijna 64 procent van de ondervraagde kantoren aangeeft niet over te zullen gaan tot het online af kunnen sluiten van schadeverzekeringen. Bij

reisverzekeringen gold dit voor 51,3 procent van de assurantiekantoren. Ook kwam uit het onderzoek naar voren dat het online muteren van gegevens maar mondjesmaat wordt aangeboden.

Hoewel maar eenderde van de assurantiekantoren de mogelijkheid biedt om een polis af te sluiten op de website zijn er ook assurantietussenpersonen die met behulp van e-commerce al hun

producten verkopen. Een voorbeeld hiervan is Independer. Independer maakt voor ondersteuning

van de klant wel gebruik van een eigen adviesorganisatie47. Independer is begonnen als een

vergelijkingssite maar groeit in snel tempo tot een van de grootste tussenpersonen van

Nederland48. Independer verkocht in medio 2006 door middel van e-commerce al ruim

tweeduizend autoverzekeringen per maand. De conversiegraad van het aantal bezoekers van de site naar het concreet sluiten van een polis ligt bij ziektekostenverzekeringen en hypotheken wel beduidend lager. Het aantal bezoekers per jaar, dat richting zes miljoen gaat, levert een bepaalde marketingwaarde op voor de verzekeraars die daarom graag scherpe prijzen laten zien op de site. Door dit te combineren met een grote inkoopkracht door het grote afnamevolume kan Independer de producten tegen een zeer aantrekkelijk tarief aanbieden49.

45

Assurantie Magazine (2006) “Tien procent tussenpersonen heeft nog altijd geen website”

46

Assurantie Magazine (2006) “Amedia verliest fors marktaandeel”

47

Assurantie Magazine (2006) “Leven-les”

48

Assurantie Magazine (2006) “Independer groeit in rol tussenpersoon”

49

(22)

3.2.3 Webmodules

Bij de verkoop van financiële producten via Internet gebruiken verzekeringsmaatschappijen en

tussenpersonen webmodules. Webmodules worden ontwikkeld door software- en Internetbedrijven en kunnen meestal door de desbetreffende financiële diensverlener inhoudelijk en qua lay-out aangepast worden en direct in de site worden geplaatst. Het doel van de module is om door middel van presentatie en het stellen van de juiste vragen het product voor de klant begrijpelijk te maken en de klant daarmee de mogelijkheid te bieden het financiële product via de website af te sluiten. Rechts is de webmodule van Centraal Beheer Achmea weergegeven voor de tijdelijke reisverzekering.

(23)

3.3 E-Business

Onder e-business wordt in deze scriptie verstaan het, op elektronische wijze, uitwisselen van informatie zowel binnen de organisatie als met externe belanghebbenden ter ondersteuning van

bedrijfsprocessen50. E-Commerce valt ook onder deze definitie maar beperkt zich tot transacties

tussen de onderneming en derde partijen. Onder e-business valt het elektronisch uitwisselen van alle informatie binnen de organisatie en externe belanghebbenden. E-Commerce kan daarom in deze scriptie gezien worden als een onderdeel van e-business.

Voor het elektronisch uitwisselen van informatie tussen de assurantietussenpersoon enerzijds en de producenten en groothandelaren anderzijds zijn diverse standaarden en methoden in gebruik. Van oud naar nieuw zijn dit het Assurantie Data Netwerk, extranetten en de GIM architectuur. In dit hoofdstuk zullen deze standaarden behandeld worden en zal waar mogelijk aangegeven worden in welke mate een standaard gebruikt wordt en wat de voor- en nadelen zijn.

Daarnaast zal aandacht worden besteedt aan andere e-business toepassingen zoals webmodules, service platforms en application service providing (ASP).

3.3.1 Assurantie Data Netwerk

Het Assurantie Data Netwerk (ADN) maakt gebruik van een berichtenstandaard. Oorspronkelijk was het alleen ontworpen voor schadeverzekeringen maar later zijn daar standaarden voor hypotheken (HDN) en kredieten (FDN) bijgekomen.

De assurantietussenpersoon maakt hierbij gebruik van een applicatie die de gestandaardiseerde berichten het netwerk inschiet. Deze worden ontvangen door de producent of groothandel die dan vervolgens een gestandaardiseerd bericht terugschiet. Voor één transactie kunnen meerdere berichten nodig zijn. Grafisch ziet het netwerk er als volgt uit:

Assurantie tussenpersoon Producent/ Groothandel ADN (Schade) HDN (Hypotheken) FDN (Krediet)

Afbeelding 3.2: Assurantie Data Netwerk (ADN)

In het al eerder besproken onderzoek van D&O in 2006 is ook het gebruik van het Hypotheken Data Netwerk (HDN) onderzocht. Daarin is naar voren gekomen dat het merendeel van de

assurantiekantoren het HDN niet gebruikt51. Slechts 38,9% van de ondervraagden maakt er

gebruik van. Onduidelijkheid over de toegevoegde waarde (20%), dat de communicatie per fax of mail sneller verloopt (13,2%) en dat aanvragen vaak fout gaan (6,4%) zijn de meest genoemde redenen. 41,5% van de assurantiekantoren gaf een andere reden op.

50

Chaffey, D. (2007) E-Business and E-Commerce Management

51

(24)

Van de assurantiekantoren, die het HDN niet gebruiken, geeft 12,1% aan dat zij in de toekomst wel gebruik gaan maken van HDN, 36,8% doet dat misschien, 4,6 gaat HDN alleen gebruiken als de responstijd voor de offerteaanvraag wordt bekort en maar liefs 46,6% zegt het HDN ook niet in de toekomst te gaan gebruiken.

3.3.2 Extranetten

De meeste Internetdiensten zijn toegankelijk voor elke onderneming of consument met een Internet aansluiting. Er zijn echter e-business toepassingen die gevoelige bedrijfsinformatie prijsgeven waardoor de toegang beperkt wordt tot een aantal personen. Als naast werknemers, binnen de onderneming, ook een beperkt aantal partijen buiten de onderneming toegang hebben noemt men dit een Extranet. In de Financiële sector stellen de verzekeringsmaatschappijen, groothandelaren en softwarebedrijven extranetten ter beschikking aan de tussenpersonen. De tussenpersonen kunnen via Internet inloggen op deze extranetten waarbij de extranetten de benodigde dialoog uitserveert. De tussenpersoon vult vervolgens de formulieren in. In afbeelding 3.3 is het gebruik van een extranet grafisch weergegeven.

Afbeelding 3.3: Gebruik Extranet

Voorbeelden van verzekeraars die gebruik maken van extranetten zijn Fortis ASR met het extranet genaamd “Cockpit” en London Verzekeringen het extranet “LondonNet”. Hieronder zal het gebruik van extranetten verder toegelicht worden aan de hand van drie voorbeelden.

Delta Lloyd Digitaal Domein

Delta Lloyd Digitaal Domein (DDD) is het extranet van verzekeraar Delta Lloyd52. De navigatie

is afgestemd op de processen van de assurantiekantoren. De intermediairs kunnen via het systeem onder meer offertes aanvragen en laten maken, bestaande offertes en polissen bekijken,

verzekeringen sluiten en muteren en schade melden. Door gebruik te maken van het extranet verlopen de processen offreren, sluiten en muteren sneller, overzichtelijker en efficiënter.

52

(25)

Klik & Sluit Online

Klik & Sluit Online is het exclusieve extranet van groothandelaar Voogd & Voogd

Verzekeringen. Financiële dienstverleners kunnen hier online op inloggen en dan vervolgens aanbieders vergelijken, offertes aanvragen, verzekeringen afsluiten, portefeuilles inzien en

wijzigingen doorvoeren53. Via het extranet kunnen producten van circa 70 maatschappijen

worden vergeleken en offertes worden aangevraagd54. Klik & Sluit Online wordt door meer dan

3000 assurantiekantoren gebruikt.

Rolls

Rolls is een extranet van Kooijmans Software55 waarop de assurantie-tussenpersoon zo goed als56

alle verzekeringen van alle verzekeringsmaatschappijen kan vergelijken57. Zowel premies als

voorwaarden worden in de vergelijking betrokken waardoor de tussenpersoon in combinatie met zijn eigen kennis een deskundig advies kan geven aan zijn klanten. Rolls kan vergelijkingen maken van de volgende verzekeringen: personenauto, bestelauto, motor, ziektekosten en arbeidsongeschiktheid.

53

Voogd & Voogd Verzekeringen (g.d.) “Over Voogd & Voogd gesproken”

54

Assurantie Magazine (2006) “Ruim drieduizend kantoren gebruiken Klik & Sluit Online”

55

Assurantie Magazine (2006) “Kooijmans levert webmodules”

56

Assurantie Magazine (2006) “Independer: onderzoek van Consumentenbond deugt niet”

57

(26)

3.3.3 Service Platforms

Service platforms zijn extranetten van derden waar assurantietussenpersonen, verzekeraars en eventueel andere partijen zich op kunnen aansluiten. Het doel van een service platforms is om bepaalde processen te faciliteren. Hieronder is een service platform grafisch weergegeven:

Afbeelding 3.4: Service Platform

Aan de hand van twee voorbeelden zal getracht worden het begrip “service platform” meer inhoud te geven.

Meetingpoint

Meetingpoint is een neutraal digitaal platform waar aanbieders en assurantiekantoren zich op kunnen aansluiten58. Het doet dienst als marktplaats en is geen commerciële schakel in de keten. Op moment van schrijven zijn er negen verzekeringsmaatschappijen aangesloten namelijk: Ardanta, De Amersfoortse, Delta LLoyd, Europeesche, Fortis ASR, Generali, Monuta, Reaal, Turien & Co en Yarden . Daarnaast zijn er 5.500 aangesloten assurantiekantoren en worden er per week zo’n 10.000 transacties op Meetingpoint uitgevoerd.

Marketingplaats

Assurantie-Ondernemer.nl, aanbieder van marketing- en

internetdiensten voor het intermediair, is in 2006 gestart met een platform, genaamd Marketingplaats, dat ten doel heeft

marketingactiviteiten gemakkelijk, effectief en goedkoop aan te bieden aan de tussenpersoon59. Het platform brengt diverse partijen bij elkaar waaronder assurantiekantoren, verzekeraars, koepels en marketingbureaus. Het concept is dat verzekeraars en bureaus marketingacties aanbieden aan de tussenpersoon. De kantoren kunnen uit het aanbod een keuze maken en aan de hand van een stappenplan online inzetten. Het kan gaan om zowel online als offline marketingacties.

58

Assurantie Magazine (2006) “NBVA kiest voor Meetingpoint”

59

(27)

3.3.4 GIM Technologie

De Generieke Interface Manager (GIM) is in het leven geroepen door het Standaardisatie Instituut voor Verzekeringen in de Intermediairbranche (SIVI) om de administratie bij het

intermediair te vereenvoudigen60. De GIM koppeling kan door assurantiekantoren gebruikt

worden om contact te leggen met extranetten. Met de GIM is het voor de tussenpersoon mogelijk om meerdere transacties in één keer naar de GIM Server te sturen die deze vervolgens opdeelt en naar de juiste producenten en/of groothandelaren stuurt (zie afb. 3.5).

Assurantie tussenpersoon Producent/ Groothandel GIM GIM Server Ex tra net Producent/ Groothandel Ex tra net

Afbeelding 3.5: GIM Technologie

In het onderzoek van D&O is ook onderzoek gedaan naar het gebruik van de GIM koppeling. Hieruit bleek dat de GIM koppeling nog niet vaak gebruikt wordt. Het hoogst lag het gebruik bij assurantiekantoren die gebruik maakten van de extranetten “Mijn NN” (42,9 %) en

“Meetingpoint” (42,6%). Bij andere extranetten van verzekeraars ligt het gebruik van de GIM koppeling beduidend lager (zie grafiek 3.1). Redenen hiervoor zijn problemen met het goed kunnen afstemmen van de producten en dat het werken via de extranetten zelf sneller is61. Ondanks het feit dat de GIM koppeling nog niet optimaal gebruikt wordt zien het merendeel van de assurantiekantoren wel het economische voordeel van de

ketenintegratie module. Zo verwacht 5,3

procent van de assurantiekantoren zeer veel economisch voordeel, 24,6 procent veel economisch voordeel en 40,9 procent een beetje voordeel van het gebruik van de GIM koppeling.

Verzekeraars zouden het gebruik van de GIM kunnen stimuleren door de tussenpersoon te

belonen voor het elektronisch aanleveren van gegevens maar dat doen ze niet62. Het intermediair

typt de gegevens momenteel gewoon over in hun eigen administratiepakket en dat is voor de

60

Assurantie Magazine (2006) “London: opvallend weinig aanvragen komen via GIM binnen”

61

Assurantie Magazine (2006) “London: opvallend weinig aanvragen komen via GIM binnen”

62

Assurantie Magazine (2006) “’Straks komt software uit de muur’”

Gebruik GIM-koppeling 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

(28)

verzekeraars geen probleem. Daar komt bij dat veel producten van verzekeraars niet voldoen aan de GIM. Ook hebben verzekeraars het voordeel dat het intermediair, indien ze geen gebruik maken van de GIM, alle gegevens in het extranet van de verzekeraar invoert.

Wel is op Meetingpoint een stijgend gebruik van de Generieke Interface Manager (GIM) te constateren63. Het aantal transacties met behulp van de GIM stijgen daarbij sneller dan het aantal actieve kantoren dat de GIM gebruikt. De kantoren die GIM gebruiken, gebruiken het dus steeds intensiever.

3.3.5 Webmodules

In veel gevallen ontwikkelen producenten, groothandelaren en service platforms webmodules voor de website van de assurantietussenpersoon. Deze kan de webmodule aanpassen aan de “look” en “feel” van zijn eigen website. Deze webmodules communiceren direct met het extranet van de leverancier. Op deze manier kan de tussenpersoon op zijn eigen website hoogwaardige diensten leveren aan klanten.

Klant Assurantie tussenpersoon Web Site Producent/ Groothandel Ex tra net Afbeelding 3.6: Webmodule

Het service platform Meetingpoint heeft een webmodule ontwikkeld genaamd MP4U, die direct

sluiten door consumenten via de website van de tussenpersoon mogelijk maakt64. Verder kan de

consument mutaties doorgeven, schade volgen en op termijn ook transacties doorvoeren zoals het aanpassen van de verzekerde som.

Voogd & Voogd heeft webmodules ontwikkeld waarmee de klant op de site van de intermediair premies en voorwaarden kan vergelijken en direct offertes aan kan vragen. Voor een aantal producten is het mogelijk deze direct af te sluiten65.

Verzekeraar Delta Lloyd heeft het White Label systeem ontwikkeld dat de tussenpersoon in staat stelt om ook rechtstreeks met consumenten zaken te doen via Internet66. Het bestaat uit standaard online transactieschermen, waarmee de consument zelf offertes en aanvragen maakt voor particuliere verzekeringen. Delta Lloyd levert deze modules kosteloos.

63

64

65

Voogd & Voogd Verzekeringen (g.d.) “Webwinkel”

66

(29)

3.3.6 Application Service Providing

Bij Application Service Providing (ASP) staat de software op een centrale computer

buitenshuis67. Op moment van schrijven is het concept bij verzekeraars en tussenpersonen nog

niet geheel van de grond gekomen. Zij hebben nog altijd het gevoel dat hun gegevens onder hun bureau moeten staan. Het één na grootste systeemhuis Anva biedt ook dergelijke software aan waarbij de applicaties van de tussenpersoon draaien op een beveiligde server bij Anva. Het systeemhuis beheert de applicaties, maakt back-ups, installeert nieuwe versies, genereert overzichten en de tussenpersoon werkt via een beveiligde internetverbinding op deze server. Anva geeft aan dat zij het ASP concept aan alle klanten voorlegt maar dat het nog nauwelijks gebruikt wordt.

3.4 Conclusie

De potentie van e-commerce, waarbij gebruik wordt gemaakt van webmodules, is groot. Toch loopt het intermediair, op een aantal internettussenpersonen na, zoals Independer, sterk achter op direct writers. Ook is gebleken dat er diverse e-business toepassingen en standaarden bestaan maar dat de tussenpersoon deze om verscheidene redenen nog niet grootschalig gebruikt. Voor een deel is dit te wijten aan het feit dat de verzekeraars veel macht in de keten bezitten en vooral hun eigen extranetten promoten in plaats van het gezamenlijk met het intermediair zoeken naar een optimale oplossing voor keteninformatisering. Ook concepten zoals Application Service Providing (ASP) worden nog nauwelijks gebruikt. Wel is er zowel op het gebied van e-commerce als e-business duidelijk dat het intermediair de voordelen wel inziet en een groot deel van de assurantietussenpersonen wel degelijk van plan is meer gebruik te maken van de mogelijkheden van keteninformatisering.

In de komende twee hoofdstukken zullen een aantal van deze onderwerpen terugkomen. Zo zal in paragraaf 5.3 in tegenstelling tot dit hoofdstuk, waarbij de beschrijving van keteninformatisering zich heeft beperkt tot de huidige situatie, ook de laatste ontwikkelingen aan de orde komen. In het volgende hoofdstuk zal dieper worden ingegaan op de achterstand die de assurantietussenpersoon heeft ten opzichte van de concurrentie op het gebied van e-commerce.

67

(30)

4. SWOT Analyse: Interne Factoren

4.1 Inleiding

In dit hoofdstuk zal een begin worden gemaakt met de SWOT analyse. De SWOT analyse is een waardevol hulpmiddel om de Sterktes (Strengths), de Zwaktes (Weaknesses), de Kansen

(Opportunities) en Bedreigingen (Threats) van een bepaald bedrijf te identificeren68. In deze scriptie zal echter niet worden gekeken naar een bepaalde assurantietussenpersoon maar zal de SWOT analyse toegepast worden op het intermediair als geheel. De sterktes en zwaktes, de zogenaamde interne factoren, komen in dit hoofdstuk aan bod. Deze zullen worden

geïdentificeerd aan de hand van externe beoordelingen, zoals onderzoeken, en door middel van

externe benchmarking69. Externe benchmarking houdt in dat de prestaties van het intermediair

vergeleken worden met die van de concurrentie en andere distributiekanalen70.

4.2 Sterktes

4.2.1 Klantkennis

Een groot voordeel van de traditionele assurantietussenpersoon is dat deze dicht bij de klant staat71. Veel klanten komen uit het directe verzorgingsgebied van het assurantiekantoor. Daar komt bij dat de assurantietussenpersoon bij zijn dienstverlening veel persoonlijk contact heeft met de klant. Door deze factoren beschikt het intermediair over veel klantkennis. Dit in tegenstelling tot de direct writers die veel minder persoonlijk contact hebben met de klanten. 4.2.2 Advies

De assurantietussenpersoon is niet alleen een verkoper van verzekeringen maar is boven alles een financieel adviseur. Dat is vooral een voordeel op het gebied van de niet-commodity producten. Uit het al eerder genoemde onderzoek gehouden door Tamara Buis kwam ook naar voren dat persoonlijk advies en contact voor de assurantietussenpersonen centraal staat. Zij zien dit als hun belangrijkste toegevoegde waarde ten opzichte van “direct writers”72.

Vooral het onafhankelijke advies is een sterkte van het intermediair. Zij hebben meer de

mogelijkheid om onafhankelijk en onpartijdig advies te geven73. De direct writers en bankfilialen zijn meestal gedreven hun eigen merkproducten te verkopen.

In een enquête onder 500 representatieve assurantietussenpersonen, gehouden door D&O in week

10 van 2007 is onderzoek gedaan naar de dienstenwijzer74. Deze dienstenwijzer, met diverse bij

wet verplichte informatie, moet een assurantietussenpersoon voor het sluiten van een overeenkomst overhandigen aan de klant. Hier zal in hoofdstuk 5 nog dieper op worden

ingegaan. Uit de enquête bleek dat 56% van de respondenten zich in de dienstenwijzer profileert

68

12manage (2007) “SWOT Analysis (SWOT Analyse)”

69

Bogan, C.E. & English, M.J. (1994) Benchmarking for best practices: winning through innovative adaptation.

70

Watson, G.H. (1998) Strategisch benchmarken: hoe vergelijkt u de prestatie van uw bedrijf met die van de beste ter wereld?

71

Assurantie Magazine (2006) “’Intermediair legt het af tegen internet’”

72

73

74

(31)

als zijnde een “onpartijdige adviseur” (zie grafiek 4.1) wat inhoud dat de tussenpersoon aan de consument belooft het advies te baseren op een toereikend aantal op de markt verkrijgbare financiële producten. Van de assurantietussenpersonen kiest 37% voor een kwalificatie van “selectieve adviseur”. Hieruit valt op te maken dat het merendeel van de

assurantietussenpersonen, althans voor de wet, onpartijdig onafhankelijk advies geeft.

Grafiek 4.1: Assurantietussenpersonen per type adviseur (in dienstenwijzer)

4.2.3 Maatwerk

Door de aanwezige klantkennis is een assurantietussenpersoon ook heel sterk in het leveren van maatwerk vooral omdat het afsluiten van een financieel product meestal gepaard gaat met een persoonlijk gesprek en advies. Voor direct writers die vooral via Internet hun producten verkopen is het zeer moeilijk om maatwerk te leveren aangezien de producten duidelijk en eenvoudig moeten zijn voor de consument. Dit is de reden geweest dat verzekeringsmaatschappij Yarden in 2006 zijn uitvaarpolis exclusief via het intermediaire kanaal verkocht75.

4.2.4 Imago

Uit onderzoek (VB/GfK 2005) is naar voren gekomen dat de consument het intermediair als deskundig en betrouwbaar ziet76. Het imago sluit dus goed aan bij het al eerder besproken sterke punt van de assurantietussenpersoon, namelijk deskundig onafhankelijk advies. Dit is een belangrijk voordeel ten opzichte van de concurrentie. Ook kan het imago gebruikt worden om successen te behalen op het gebied van e-commerce. Op Internet is het namelijk moeilijk te bepalen welke websites “betrouwbaar” zijn.

4.2.5 Service

Door de sterke punten: klantkennis, deskundig advies en maatwerk te combineren kan de assurantietussenpersoon een veel hoger serviceniveau bereiken dan een “direct writer”. Het intermediair kan de klant hierdoor bedienen op al zijn persoonlijke wensen. London

Verzekeringen is een verzekeraar die exclusief via het intermediaire kanaal zaken doet met de

klant zodat persoonlijk advies en een hoog serviceniveau gewaarborgd blijven77.

75

Assurantie Magazine (2006) “Nieuwe uitvaartpolis Yarden exclusief via intermediair”

76

77

(32)

4.3 Zwaktes

In deze paragraaf zullen de zwaktes van het intermediair worden behandeld. In een deel van de onderwerpen wordt gebruik gemaakt van een onderzoek, uitgevoerd door Jungle Rating. Houdt hierbij in gedachte dat de onderzochte intermediairs hun ontstaan aan het Internet te danken hebben en dat de situatie voor de traditionele assurantietussenpersoon nog dramatischer is. 4.3.1 Online Aanwezigheid

In hoofdstuk 3 is al naar voren gekomen dat uit het onderzoek van Tamara Buis is gebleken dat tien procent van de Assurantiekantoren nog altijd niet de beschikking heeft over een

internetsite78. Dit geeft aan dat veel assurantiekantoren in zijn geheel geen gebruik maken van de mogelijkheden die webtechnologie biedt.

4.3.2 Online Informatie

In een onderzoek, uitgevoerd door Jungle Rating in 2006, in opdracht van Assurantie Magazine zijn zes intermediairs, die hun ontstaan aan het Internet te danken hebben, waaronder Independer en Verzekeruzelf vergeleken met zes direct writers waaronder Centraal Beheer Achmea en FBTO79. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de intermediairs niet sterk zijn in het via Internet overbrengen van hun al eerder besproken sterktes zoals onafhankelijkheid,

deskundigheid en betrouwbaarheid. Dit is onderzocht door te kijken of er op de website informatie is te vinden over de grootte (klanten, omzet, medewerkers) en de historie van de onderneming. De resultaten waren dat op één tussenpersoon na alle partijen een “over ons” gedeelte hadden. Daarentegen bevatte slechts de helft van de onderzochte websites (zowel intermediairs en direct writers) onderwerpen als omvang van de onderneming en offline aanwezigheid. De winnaars op dit onderdeel waren FBTO en Independer.

Ook is onderzocht in hoeverre de website voordelen (unique selling points), productkenmerken en de onafhankelijkheid van de onderneming weergaf bij het sluiten van een woon- en een schadeverzekering. Het bleek dat slechts de helft van de direct writers op de productpagina voordelen noemt bij zowel de woon- als schadeverzekering. Bij de intermediairs was het nog slechter gesteld. Bij twee tussenpersonen werden voordelen van de autoverzekering getoond, geen van de intermediairs deden dit bij de woonverzekering.

In het onderzoek is voor de hierboven besproken verzekeringen gekeken in de mate waarin bij het vergelijken er eenvoudig toegang werd geboden tot de dekkingsvoorwaarden. Bij vier van de zes direct writers en drie van de zes intermediairs was dit het geval bij de schadeverzekering.

Opvallend hierbij was dat, met name bij de direct writers, dekkingsinformatie voor de woonverzekering duidelijker werd gecommuniceerd.

78

79