5. SWOT Analyse: Externe Factoren
5.6 Sociale factoren
In dit hoofdstuk zullen de ontwikkelingen op het gebied van gedrag, verwachting en mentaliteit van de consument worden beschreven. Zoals al aangegeven zal deze beschrijving worden beperkt tot de Nederlandse consument.
5.6.1 Online Consumentenbestedingen Uit cijfers van het CBS en Blauw Research blijkt dat Nederland in medio 2006 ca. 10,3 miljoen actieve internetters kent die regelmatig (meer dan één keer per
maand) voor privé doeleinden online waren133. In
2005 waren dit er nog 9,6 miljoen. In nevenstaande grafiek is het percentage weergegeven van de online populatie ten opzichte van de totale Nederlandse populatie. Duidelijk komt naar voren dat dit percentage in de afgelopen zeven jaar in zeer snel tempo gestegen is naar 70% in 2006.
Grafiek 5.6: Online populatie in procenten van de Nederlandse populatie
Inmiddels heeft ongeveer 6,6 miljoen Nederlanders ooit een product via Internet gekocht, waarvan 5,12 miljoen
gedurende de eerste helft van 2006. Het aandeel nieuwe kopers blijft groeien. In de eerste helft van 2006 hebben 660.000 online shoppers voor het eerst via Internet gekocht. De verwachting is dat deze nieuwe online shoppers zullen uitgroeien tot ervaren shoppers en de online shopping markt hiermee een nieuwe impuls zullen geven.
Grafiek 5.7: Online kopers in procenten van de Nederlandse populatie
Wat betreft het profiel gaan de shoppers steeds meer lijken op de gemiddelde Nederlandse consument en is online shoppen geen privilege meer van de jonge en hoog opgeleide man zoals in de beginjaren. Het aandeel lager opgeleiden onder de shoppers is weer wat toegenomen en nieuwe kopers zijn vaker vrouw en gemiddeld iets jonger. Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat het online shoppen steeds meer integreert in het koopgedrag van de Nederlandse consument. De meeste online shoppers beschikken over een breedbandverbinding (90%),
waardoor men vaker (gemiddeld vijf dagen in de week) en langer (gemiddeld acht uur) online is.
133
Uit de Thuiswinkel Markt Monitor, het halfjaarlijkse onderzoek uitgevoerd door Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org, blijkt dat de online thuiswinkelmarkt blijft toenemen, al is de groei
minder sterk dan voorheen134. De omzet van de
Nederlandse thuiswinkelmarkt in de eerste helft van 2006 bedroeg € 1,79 miljard. Daarvan werd bijna € 1,33 miljard door consumenten gekocht via Internet als aankoopkanaal. Dit is een groei van 25% ten opzichte van de eerste helft van 2005. De overige kanalen, waaronder catalogus, post, etc. waren goed voor € 0,46 miljoen.
Grafiek 5.8: Omzet thuiswinkelen
Als men de bevindingen van het onderzoek over de laatste zeven jaar naast elkaar zet worden een aantal trends zichtbaar. Ten eerste is in grafiek 5.8 duidelijk te zien dat de omvang van de Nederlandse
thuiswinkelmarkt stijgende is.
Daarnaast is er een trend zichtbaar dat consumenten, die thuiswinkelen, dat steeds meer via het Internet doen ten opzichte van andere kanalen (zie grafiek 5.9).
Grafiek 5.9: Thuiswinkelen per kanaal
134
5.6.2 Online Oriëntatie
De consument oriënteert zich in toenemende mate via Internet. Daarbij spelen zoekmachines en vergelijkingsites een grote rol. Als je als intermediair niet op internet aanwezig bent is er een grote kans dat consumenten je over het hoofd gaan zien135.
Uit cijfers, opgesteld door, VB Monitor 2005, VB & Gfk en Blauw TMM blijkt dat meer dan de helft van de consumenten zich oriënteert op Internet bij de aankoop van een autoverzekering, eerste hypotheek en pensioen (zie grafiek 5.10)136. Bij een eerste hypotheek oriënteert zelfs 74% van de consumenten zich eerst op Internet.
Grafiek 5.10: Gebruik Internet bij oriëntatie
Uit onderzoek gehouden door Voogd & Voogd in 2006 is zelfs gebleken dat de consument tot vier maal vaker premies, met behulp van webmodules, vergelijken dan tussenpersonen zelf doen137. Zij hebben hiervoor hun eigen vergelijkings- en acceptatieprogramma Klik & Sluit geanalyseerd. Verder blijkt dat de consumenten in 25% van de gevallen, premies en voorwaarden vergelijken op tijdstippen dat zij niet meer bij de tussenpersoon terecht kunnen, zoals ’s avonds en in het weekend.
De cijfers van Voogd & Voogd worden herkend door Kooijmans Software, ontwikkelaar van het vergelijkingsprogramma Rolls. Uit de statistieken van Kooijmans Software blijkt dat het aantal online berekeningen door klanten op websites van tussenpersonen met 25% gestegen is ten opzichte van het jaar 2005. De consument vergelijkt ook premies en voorwaarden op werktijden en het aantal vergelijkingen is ’s avonds vrijwel gelijk aan overdag. Kooijmans software geeft wel aan dat als uit de statistieken de cijfers van een aantal grote kantoren worden weggelaten het Internet het nog aflegt tegen het aantal vergelijkingen dat op het assurantiekantoor worden gemaakt.
5.6.3 Online Ondersteuning
Consumenten hebben een groeiende behoefte aan online ondersteuning door hun tussenpersoon. Uit onderzoek (VB/GfK 2005) blijkt dat meer dan de helft (58%) van de ondervraagde
consumenten op de website van het intermediair informatie over producten verwacht138. De helft
van de ondervraagden verwacht daarnaast de mogelijkheid om online offertes te verkrijgen en het maken van berekeningen staat met 48% op de derde plaats. Ten slotte heeft een groeiende groep consumenten (ten tijde van het onderzoek 21%) behoefte aan direct online afsluiten op de website van het intermediair. Voor commodity producten zal deze behoefte hoger zijn dan voor niet-commodity producten.
135
Assurantie Magazine (2006) “’Intermediair legt het af tegen internet’”
136
IG&H (2007) “Waarover u zich druk zou kunnen maken”
137
Assurantie Magazine (2006) “’Consument vergelijkt vaker premies dan tussenpersoon’”
138
Assurantie Magazine (2006) “Is internet wel relevant voor het intermediair?”
Gebruik Internet bij orientatie
68% 63% 74% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5.6.4 Communicatiemiddel
Klanten gebruiken Internet steeds vaker om contact op te nemen met financiële dienstverleners. Bij direct writer Centraal Beheer Achmea is Internet inmiddels van groter belang voor de bedrijfsvoering dan de telefoon139. Bij deze verzekeraar verliep van alle klantcontacten in 2006 57 procent via Internet. In 2003 was dat nog 41 procent. Bij zusterbedrijf FBTO ligt de
verhouding nog extremer in het voordeel van Internet. 5.6.5 Internetaankopen
Door de komst van de vergelijkingsites en door diverse wetgeving is de transparantie in de financiële sector toegenomen. Consumenten kunnen gemakkelijker aan informatie komen en de macht die ze in de keten hebben is hierdoor toegenomen. Consumenten kunnen, door deze toename in informatie, ook gemakkelijker verzekeringen via Internet afsluiten. Hierdoor is Internet op dit moment voor de simpele verzekeringen, zoals schadeverzekeringen, een serieus
verkoopkanaal geworden140. De mate waarin andere producten via
Internet worden afgenomen ligt op dit moment nog lager maar door de toename van de transparantie en verbeteringen op het gebied van technologie, zoals verbeterde webmodules, zullen deze, meer ingewikkelde producten, ook steeds meer via Internet door de consument worden afgenomen.
Uit cijfers, opgesteld door, VB Monitor 2005, VB & Gfk en Blauw TMM komt naar voren dat meer dan 60 procent van de
consumenten in de toekomst een autoverzekering, doorlopende reisverzekering en een aansprakelijkheidsverzekering online wil afsluiten (zie grafiek 5.11)141.
Door het feit dat in beginsel niet-commodity producten zoals hypotheken steeds meer commodities worden, worden ook deze producten steeds meer via Internet gekocht. Zo verwacht SNS bank dat de het aantal online afgesloten hypotheken de komende jaren boven tien procent zal uitkomen142.
Aantal klanten dat in de toekomst online wil afsluiten
64% 63% 60% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Autoverzekering Doorl. reisverz. Aansprakel. verz. Koopsompolis
Grafiek 5.11: Aantal klanten dat in de toekomst online wil afsluiten
139
Assurantie Magazine (2006) “Centraal Beheer: hypotheek op termijn ook grootschalig via internet gesloten”
140
Assurantie Magazine (2006) “Leven-les”
141
IG&H (2007) “Waarover u zich druk zou kunnen maken”
142
5.6.6 Kanaalswapping.
Kanaalswapping is het fenomeen dat consumenten bij het sluiten van een financieel product gebruik maken van meerdere distributiekanalen (zie hoofdstuk 2). Dit hoeft geen problemen op te leveren. Zo is het mogelijk dat een klant zich eerst oriënteert op een e-commerce website om vervolgens het financiële product af te nemen bij de bijbehorende intermediair. Het gevaar hierbij is dat de consument ook gebruik kan maken van de informatie op de website of het gratis
verkregen advies van een tussenpersoon en het product vervolgens afneemt bij een goedkopere concurrent zoals een direct writer.
5.6.7 Advies tegen betaling
Op dit moment ontvangt de assurantietussenpersoon als beloning een percentage van de
opbrengsten van een verkocht product genaamd: provisie. De tussenpersoon heeft grote moeite met het vragen van een beloning voor het geven van advies143. Ze zijn bang dat dit zal leiden tot grote liquiditeitsproblemen en een wegloop van consumenten omdat ze niet willen betalen voor advies. Toch bestaat er een groep consumenten die positief tegenover deze nieuwe
betalingsstructuur staat. Zo is Fpoint, een assurantietussenpersoon, in 2000 al van start gegaan
met het implementeren van deze nieuwe beloningsstructuur144. Ze hebben hun klanten in die tijd
de keuze geboden om alles hetzelfde te laten, wat inhield dat zij de service voor de bestaande afgenomen producten bleven ontvangen. Indien ze behoefte hadden om in de toekomst vragen te stellen dat niet binnen de service viel konden ze dat doen bij andere organisaties, tegen een uurtarief of ze konden een serviceabonnement afsluiten. 350 van de 600 bestaande klanten is als gevolg hiervan een serviceabonnement afgesloten. Nadien heeft 90% van de klanten die met Fpoint zaken is gaan doen een serviceabonnement afgesloten. In 2006 heeft 75% van de klanten een service abonnement en 5% betaald een uurtarief. Ook is de ervaring dat nieuwe klanten nagenoeg altijd positief reageren en het na tekst en uitleg de gewoonste zaak van de wereld vindt voor deze vorm van dienstverlening.
Het voordeel van deze beloningsstructuur is dat de verkoopdruk binnen een
assurantietussenpersoon afneemt en dat deze veel meer servicegericht kan werken. Dit komt ook weer ten goede aan de klant.
143
Assurantie Magazine (2006) “Advies”
144
5.7 Conclusie
In dit hoofdstuk zijn de belangrijke ontwikkelingen beschreven voor het intermediair en de kansen en bedreigingen die hieruit voortvloeiden. Duidelijk is geworden dat het intermediair steeds meer terrein verliest ten opzichte van de concurrentie. Ook komen er steeds meer
concurrenten bij zoals ondernemingen met nieuwe bedrijfsmodellen en toetreders van buiten de verzekeringsbranche. Deze bedreiging is des te groter omdat de producten steeds gemakkelijker te substitueren zijn. Daarnaast heeft het intermediair te kampen met machtige leveranciers, steeds hogere consumentenverwachtingen en een ingrijpende overheid. Op het gebied van de
technologie en consumentengedrag liggen grote kansen voor het intermediair maar op dit moment maken zij daar in de meeste gevallen nog minder gebruik van dan concurrenten zoals direct writers. Het economische klimaat ziet er de komende jaren, met een gezonde economische groei, goed uit. Wel zullen de assurantietussenpersonen deze kans moeten grijpen en actie moeten ondernemen om te overleven in de toekomst, ook wanneer het economisch minder gaat.
In het volgende hoofdstuk zullen met behulp van de bevindingen in hoofdstuk vier en dit hoofdstuk de belangrijkste aspecten, door middel van een confrontatiematrix, duidelijk worden. In dat hoofdstuk zal dieper op bovenstaande bevindingen worden ingegaan en verder worden genuanceerd.