Zwaktes

In deze paragraaf zullen de zwaktes van het intermediair worden behandeld. In een deel van de onderwerpen wordt gebruik gemaakt van een onderzoek, uitgevoerd door Jungle Rating. Houdt hierbij in gedachte dat de onderzochte intermediairs hun ontstaan aan het Internet te danken hebben en dat de situatie voor de traditionele assurantietussenpersoon nog dramatischer is. 4.3.1 Online Aanwezigheid

In hoofdstuk 3 is al naar voren gekomen dat uit het onderzoek van Tamara Buis is gebleken dat tien procent van de Assurantiekantoren nog altijd niet de beschikking heeft over een

internetsite⁷⁸. Dit geeft aan dat veel assurantiekantoren in zijn geheel geen gebruik maken van de mogelijkheden die webtechnologie biedt.

4.3.2 Online Informatie

In een onderzoek, uitgevoerd door Jungle Rating in 2006, in opdracht van Assurantie Magazine zijn zes intermediairs, die hun ontstaan aan het Internet te danken hebben, waaronder Independer en Verzekeruzelf vergeleken met zes direct writers waaronder Centraal Beheer Achmea en FBTO⁷⁹. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de intermediairs niet sterk zijn in het via Internet overbrengen van hun al eerder besproken sterktes zoals onafhankelijkheid,

deskundigheid en betrouwbaarheid. Dit is onderzocht door te kijken of er op de website informatie is te vinden over de grootte (klanten, omzet, medewerkers) en de historie van de onderneming. De resultaten waren dat op één tussenpersoon na alle partijen een “over ons” gedeelte hadden. Daarentegen bevatte slechts de helft van de onderzochte websites (zowel intermediairs en direct writers) onderwerpen als omvang van de onderneming en offline aanwezigheid. De winnaars op dit onderdeel waren FBTO en Independer.

Ook is onderzocht in hoeverre de website voordelen (unique selling points), productkenmerken en de onafhankelijkheid van de onderneming weergaf bij het sluiten van een woon- en een schadeverzekering. Het bleek dat slechts de helft van de direct writers op de productpagina voordelen noemt bij zowel de woon- als schadeverzekering. Bij de intermediairs was het nog slechter gesteld. Bij twee tussenpersonen werden voordelen van de autoverzekering getoond, geen van de intermediairs deden dit bij de woonverzekering.

In het onderzoek is voor de hierboven besproken verzekeringen gekeken in de mate waarin bij het vergelijken er eenvoudig toegang werd geboden tot de dekkingsvoorwaarden. Bij vier van de zes direct writers en drie van de zes intermediairs was dit het geval bij de schadeverzekering.

Opvallend hierbij was dat, met name bij de direct writers, dekkingsinformatie voor de woonverzekering duidelijker werd gecommuniceerd.

78

Assurantie Magazine (2006) “Tien procent tussenpersonen heeft nog altijd geen website”

79

4.3.3 Online Advies

In het onderzoek van Jungle Rating is ook gekeken of er op de website online advies gegeven werd op de website. Er kwam naar voren dat dit nauwelijks het geval was. Alleen op de website van Centraal Beheer Achmea (direct writer) is een sterk staaltje advieswerk te vinden bij het bepalen van de dekking voor een autoverzekering.

4.3.4 Online Premieberekening

De tussenpersoon kan een deel van de ontastbaarheid van een verzekering wegnemen door de bezoeker al snel iets concreets in handen te geven. Naast de dekking is dat de prijs. Of het mogelijk is om online de premie te berekenen en in welke mate is ook meegenomen in het onderzoek van Jungle Rating. Op één

tussenpersoon na was online premieberekening op de website mogelijk. Er zijn echter grote

verschillen naar voren gekomen in het gemak waarin de aanbieder een premie-indicatie (quote) afgeeft. In het

onderzoek is geïnventariseerd hoeveel verplichte vragen de consument moet doorlopen, voordat de aanbieder een eerste “quote” afgeeft voor zowel de een auto- (WA) als

woonhuisverzekering. De resultaten zijn te zien in nevenstaande grafiek.

Grafiek 4.2: Gemiddeld aantal online verplichte vragen tot eerste quote

De verschillen zijn groot. De onderzochte intermediair hebben aanzienlijk meer vragen nodig om tot een eerste quote te komen dan de direct writers. Voor de autoverzekering stellen direct writers gemiddeld zeven vragen. Centraal Beheer achmea geeft zelfs al een (“van af”-) premie na drie vragen terwijl de intermediairs gemiddeld maar liefs achttien verplichte vragen stellen voordat er een eerste prijs gegeven wordt. Voor de woonhuisverzekering is het niet anders. Dit gemiddeld hoge aantal vragen is gedeeltelijk te verklaren uit het feit dat de tussenpersonen meerdere producten vergelijken waarbij de producenten verschillende gegevens vereisen. Toch dienen de tussenpersonen zich te realiseren dat een eerste snelle quote wellicht al eerder aangeboden zou kunnen worden aangezien uit het onderzoek bleek dat de tussenpersonen opvallend vaker vragen naar persoonlijke, op het eerste oog voor de premieberekening, irrelevante zaken als werkgever, beroep en geslacht. Ook wordt er bij de tussenpersonen alleen door Independer uitleg gegeven waarom bepaalde vragen gesteld worden.

Gemiddeld aantal online verplichte vragen tot eerste quote 7 5 18 15 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Auto (WA) Woonhuis

Verzekering Aant a l vrage n Direct writers Intermediairs

4.3.5 Cross- en Upselling

In het verlengde van de premieberekening ligt het cross- en upselling. Dit is de verkoop van extra of aanvullende verzekeringen. Het is een kunst wat vijf van de zes direct writers goed in de vingers hebben. Het intermediair presteert op dit punt ver onder de maat. Het probleem ligt in de online premieberekening. Het is de kunst om de premiebepalende vragen te scheiden van de dekkingsvragen. Het is dus zaak om eerst een offerte aan te bieden waarin de consument kan aangeven welke dekking hij wenst. Idealiter wordt op de offerte direct zichtbaar wat de gevolgen zijn voor de premie en wordt er aangegeven hoeveel een aanvullende verzekering extra kost. 4.3.6 Online Transparantie

Het niet helder vermelden van bijkomende kosten kan veel irritatie opwekken bij de online consument. In het onderzoek is onderzocht in hoeverre aanbieders in het offertescherm bijkomende bedragen noemen zoals assurantiebelasting (niet alleen het percentage) en

poliskosten. De direct writers deden dit voor de autoverzekering in de helft van de gevallen. En voor de woonhuisverzekering slechts in één geval (Ohra). Onder de intermediairs is echter voor zowel de auto- als de woonhuisverzekering geen enkele heldere offerte aangetroffen. Dit staat recht tegenover het imago van de tussenpersoon namelijk betrouwbaar.

4.3.7 E-Commerce

Uit onderzoek, uitgevoerd door Tamara Buis, blijkt dat van de assurantiekantoren die in het bezit zijn van een internetsite slechts eenderde de mogelijkheid biedt om direct via de site een polis af

te sluiten⁸⁰. Ook kwam naar voren dat het commerciële belang van deze mogelijkheid gering is

aangezien per kantoor gemiddeld slechts vier procent van de afgesloten schadeverzekeringen via de websites werden gerealiseerd. Ook werd uit het onderzoek duidelijk dat veel tussenpersonen twijfelen over hoe ze met internetdienstverlening aan de slag moeten gaan en dat vele kantoren het zagen als een bedreiging van hun huidige dienstverlening.

Aan de positieve kant waren ten tijde van het onderzoek wel 57% van de kantoren, die nog niet de mogelijkheid boden om online een polis af te sluiten, van plan om dit voor het einde van 2006 wel te doen. Ook werd Internet gezien als een belangrijke toevoeging op de huidige

dienstverlening maar niet als vervanging.

Het onderzoek van D&O sluit hier aardig op aan met de conclusie dat 31,3% van de

assurantietussenpersonen het online afsluiten van reisverzekeringen aanbiedt, 17,3% het sluiten

van een schadeverzekering en 13,5% het sluiten van overige producten⁸¹.

De verdere resultaten zijn alleen minder positief dan het vorige onderzoek namelijk dat bijna 64% van de assurantiekantoren niet van plan is om over te gaan tot het aanbieden van de

mogelijkheid om online een schadeverzekering te sluiten en 51,3% niet voor een reisverzekering. Ook vond het aanbieden van andere diensten zoals de mogelijkheid om online gegevens te veranderen maar mondjesmaat plaats.

In het onderzoek van Jungle Rating was het op de helft van de intermediaire websites mogelijk om direct online een auto- of woonverzekering te sluiten, tegen álle direct writers⁸².

80

Assurantie Magazine (2006) “Tien procent tussenpersonen heeft nog altijd geen website”

81

Assurantie Magazine (2006) “Amedia verliest fors marktaandeel”

82

4.3.8 Inkoopkracht

Bij de beschrijving van de financiële keten in hoofdstuk 2 kwam reeds naar voren dat er zeer veel kleine assurantiekantoren in Nederland zijn. Van de 6810 assurantiekantoren in 2005 had meer dan 85% vijf of minder werknemers in dienst. Door deze hoeveelheid aan kleine

assurantiekantoren hebben weinig van deze kantoren de inkoopkracht om prijsafspraken te maken met de producenten. Voor een deel kan een kantoor dit oplossen door zich aan te sluiten bij een inkoop- of franchise organisatie. Deze inkoop- en franchiseorganisaties maken gebruik van concurrerende inkoopkracht en schaalvoordelen om een goede prijs/kwaliteit verhouding voor het intermediair te realiseren.

4.3.9 Afzetvolume

De traditionele assurantietussenpersoon moet het voor zijn verkopen vooral hebben van zijn verzorgingsgebied. Vooral omdat het commerciële belang van e-commerce in het intermediair nog niet groot is aangezien per kantoor gemiddeld slechts vier procent van de afgesloten schadeverzekeringen via de websites wordt gerealiseerd. Gevolg hiervan is dat het afzetvolume per assurantiekantoor niet groot is. Dit is een belangrijke zwakte want des te groter het

afzetvolume des te lager kunnen de marges zijn bij de verkoop. Het gevolg hiervan is als de concurrentie stijgt de assurantiekantoren die hoge marges moet hanteren het verliest in een eventuele prijsoorlog.

4.3.10 Verkoopprijs

Doordat de assurantietussenpersoon zelf aan de verkoop moet verdienen en het verkoopproces gepaard gaat met arbeidsintensieve bezigheden zoals het persoonlijke gesprek en advies en klantenservice zijn de producten in het algemeen duurder dan die van de direct writers. Ook mist het intermediair de inkoopkracht en het afzetvolume om de producten goedkoper aan te kunnen bieden.

4.3.11 Productassortiment

De meeste assurantietussenpersonen zijn gespecialiseerd in één of twee productcategorieën. Meestal zijn dit schade- en levensverzekeringen en hypotheken. Dit blijkt ook uit het bedrijfsvergelijkende onderzoek dat SEO

Economisch Onderzoek jaarlijks verricht in opdracht het NVA, NBVA en NVGA, drie belangenverenigingen voor

assurantietussenpersonen⁸³. Uit de cijfers van het onderzoek blijkt dat alle NVA-kantoren schade- en levensverzekeringen aanbieden en in 2004 bood slechts de helft van de assurantietussenpersonen

hypotheken aan. Ook heeft de meerderheid van de assurantietussenpersonen de overige financiële producten niet in het assortiment opgenomen (zie grafiek 4.3).

Grafiek 4.3: Actieve NVS-kantoren per branche/activiteit

Als men daarnaast ook kijkt naar de gemiddelde inkomsten van een assurantiekantoor dan blijkt uit cijfers, gepubliceerd door het Verbond van Verzekeraars en opgesteld door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS), weergegeven in grafiek 4.4, dat 75,8 procent van het inkomen in 2004, provisie uit schadeverzekeringen bedraagt, 15% provisie uit levensverzekeringen en nog

geen 10% uit andere bronnen⁸⁴. De provisie uit schadeverzekeringen is voor meer dan 80 procent

opgebouwd uit provisie afkomstig van vier deelmarkten namelijk motorrijtuigen (29,5%), brand (26,7%), medisch varia (21,1%) en Transport (6,3%) (grafiek 4.5).

Gem. ontvangsten per assurantiekantoor

-10,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 g e m. on tv a n gs te n ( % ) Provisie schade Provisie leven Uitkering aan derden Hypotheken Sparen en beleggen Overige ontvangsten

Samenstelling provisie-inkomen uit schadeverzekeringen (assurantiekantoor) 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 in p rocent e n Motorrijtuigen Brand Medische varia Transport Overige varia

Grafiek 4.4: Gem. ontvangsten per assurantiekant Grafiek 4,5: Samenstelling provisie-inkomen schadeverz.

Uit voorgaande cijfers is te concluderen dat de meeste assurantietussenpersonen een klein productassortiment hebben waarbij de provisie van de belangrijkste productgroep namelijk schadeverzekeringen voor een zeer groot deel slechts afkomstig is uit vier deelmarkten.

83

Centraal Bureau voor de Statistiek (2005-2006) “Assurantiejaarboek 2005-2006”

84

Verbond van Verzekeraars (2001-2006) “Verzekerd van cijfers 2001-2006, Dutch insurance industry in figures”

Actieve NVA-kantoren per branche/activiteit

100100 100100 71 50 48 12 16 34 14 2 11 2 3 ⁶ 0 20 40 60 80 100 120 2003 2004 in proce n te n Schade Leven Hypotheken Sparen Pensioenen Beleging Financial Planning Empolyee Benefits

In document De positie en rol van de assurantietussenpersoon (pagina 32-37)