5. SWOT Analyse: Externe Factoren
5.3 Technologische factoren
In deze paragraaf worden de voor het intermediair relevante technologische ontwikkelingen beschreven. Onderwerpen die de revue passeren zijn: ontwikkelingen op het gebied van Internet, digitalisering van de bedrijfsprocessen en keteninformatisering.
5.3.1 Internet
De snelheid van de internetverbinding (dataoverdracht) is in de jaren steeds groter geworden104. Ook nemen de webmogelijkheden toe zoals de grafische weergave van websites en gebruik van diverse media. Hierdoor ontstaan kansen voor het intermediair om toegevoegde waarde te leveren voor de klant. Deze ontwikkelingen zijn daarnaast ook een bedreiging voor de traditionele
assurantietussenpersonen omdat deze ten opzichte van de concurrentie, zoals direct writers en vergelijkingsites, achterlopen wat betreft het gebruik van Internet. De concurrentie kan daardoor sneller inhaken op deze ontwikkelingen.
5.3.2 Zoekmachines
Als de volgende generatie internettalen zijn intrede heeft gedaan wordt het met behulp van
slimme zoekmachines nog gemakkelijker om de juiste antwoorden te vinden105. Dit is een grote
bedreiging voor het intermediair. Als de klant op dit moment moeite heeft om bepaalde informatie te verzamelen over financiële producten is de kans groot dat hij naar een
assurantietussenpersoon gaat. Doordat de zoekmachines beter worden zal dat in de toekomst minder voorkomen.
De zoekmachines bieden echter ook kansen. Zo kan een tussenpersoon ervoor zorgen dat zijn site bovenaan staat wanneer op bepaalde termen wordt gezocht om meer potentiële klanten op zijn site te krijgen en niet op die van concurrenten. De term hiervoor is zoekmachine-optimalisatie. Door de website op een bepaalde manier in te richten is het voor zoekmachines gemakkelijk om de site te vinden. Ook moet de inhoud (content) van de website regelmatig worden vernieuwd en is het voor de tussenpersoon zaak om te zorgen dat er voldoende links naar de site verwijzen. 5.3.3 Vergelijkingsites
Het Internet wordt steeds meer een middel om financiële producten met elkaar te vergelijken106.
Op dit moment wordt er vooral vergeleken op prijs en voorwaarden maar waarschijnlijk zal het in de toekomst ook mogelijk worden om te kijken naar service en klantbenadering. Dit is een kans voor het intermediair om zijn toegevoegde waarde ten opzichte van de concurrentie aan de consument duidelijk te maken.
104
Assurantie Magazine (2006) “Centraal Beheer: hypotheek op termijn ook grootschalig via internet gesloten”
105
Assurantie Magazine (2006) “’Intermediair legt het af tegen internet’”
106
5.3.4 Nieuwe media
Nieuwe media zoals chatten en weblogs is nog niet omarmd door de tussenpersoon107. Met het
inzetten van deze nieuwe media kunnen de assurantietussenpersonen veel nieuwe doelgroepen bereiken zoals jongeren die al lange tijd vertrouwd zijn met deze media. Ook kan hierdoor een relatie opgebouwd worden met de klant die door deze interactie meer het gevoel heeft van een “live” ervaring.
De ANWB is in zee gegaan met softwareontwikkelaar LiveCom en heeft al moderne
communicatiemiddelen ingezet om de verkoop van verzekeringen te stimuleren108. Bezoekers van
de ANWB-site die online een auto- of reisverzekering willen sluiten kunnen voor advies met een verzekeringsadviseur chatten. Nadat de polis is gesloten wordt het polisnummer en het nummer van de alarmcentrale per SMS verstuurd zodat de klant bij een last-minute aankoop direct de gegevens bij de hand heeft.
Ook ondersteunt de mobiele telefonie steeds meer de internetontwikkelingen109. De direct writer
Centraal Beheer Achmea heeft zelfs een speciale website voor I-mode. 5.3.5 Nieuwe diensten
Ontwikkelingen in de technologie maken allerlei nieuwe diensten mogelijk zoals dossier- en advies inzage op de website voor klanten110. Hier ontstaan kansen voor de tussenpersoon. Met nieuwe diensten aangeboden via Internet kan de tussenpersoon aan de consument tonen wat zijn toegevoegde waarde is. Het versturen van nieuwsbrieven, zorgen voor persoonlijke informatie, het laten zien van de status van een schadeclaim, relevante zaken voor de klant tonen bij
veranderingen en de mogelijkheid voor de klant om na advies de hoofdpunten op Internet rustig na te lezen kan het verkoopproces ondersteunen. Hierdoor hoeft Internet niet los te staan van het “gewone werk” van de tussenpersoon. Wel lopen zij achter op de concurrentie. Zo biedt de hierboven al besproken ANWB naast het gebruik van
nieuwe communicatiemiddelen ook nieuwe diensten aan111. Zo kan de
klant op de website aangeven om op een gewenst moment door de ANWB teruggebeld te worden. Ook kan de klant online vragen stellen die vaak automatisch direct beantwoord kunnen worden.
De Postbank is als eerste begonnen met het online adviesgesprek112.
Met dit hulpmiddel kan de klant tijdens het gesprek gegevens van de
hypotheek en berekeningen die gemaakt worden direct op de website zien en volgen.
107
Assurantie Magazine (2006) “’Intermediair moet meer doen met nieuwe media’”
108
Assurantie Magazine (2006) “Chatten met de ANWB”
109
Assurantie Magazine (2006) “Centraal Beheer: hypotheek op termijn ook grootschalig via internet gesloten”
110
Assurantie Magazine (2006) “’Intermediair moet meer doen met nieuwe media’”
111
Assurantie Magazine (2006) “Chatten met de ANWB”
112
5.3.6 Procesdigitalisering
Het is op dit moment juridisch nog niet toegestaan om documenten die bestemd zijn voor verzekerden, zoals polis en verzekeringsvoorwaarden digitaal te versturen. Bij London Verzekeringen bijvoorbeeld kunnen alle documenten van zowel de polis- als de financiële
administratie en de schadecorrespondentie digitaal aan de tussenpersoon worden aangeleverd113.
Als het juridisch is toegestaan gaat London ook bovengenoemde documenten voor verzekerden digitaal versturen.
In 2006 heeft het internetbedrijf Quinba software ontwikkeld voor digitale archivering in de
financiële dienstverlening114. Het systeem bevat een snelkoppeling met het systeemhuispakket
van Anva en is in overeenstemming met de huidige wetgeving.
Door deze ontwikkelingen gaan er in de toekomst steeds meer dossierkasten verdwijnen115.
Hierdoor zullen werkprocessen veranderen en zullen er andere eisen worden gesteld aan het personeel. Als het intermediair deze ontwikkelingen aangrijpt om de bedrijfsprocessen efficiënter en effectiever te laten verlopen kan veel geld worden bespaard.
5.3.7 Webservices
Afbeelding 5.2: Webservices
Webservice is vakjargon voor “onderwaterkoppeling”116. Het betekent dat de gegevens
rechtstreeks bij de verzekeraar binnenkomen en weer terug komen in het administratiepakket van de tussenpersoon en deze niet eerst allerlei schermen van extranetten van verzekeraars voor zich krijgt. Dit is de nieuwste standaard op het gebied van gegevensoverdracht waar de verzekeraars nog niet echt warm voor lopen onder andere doordat de extranetten een soort reclame
uithangborden zijn voor de verzekeraars. Deze standaard zorgt ervoor dat de administratie op een zeer efficiënte en effectieve manier plaatsvindt. Dit is zeker een kans voor het intermediair om veel economisch voordeel te behalen.
113
Assurantie Magazine (2006) “London: opvallend weinig aanvragen komen via GIM binnen”
114
Assurantie Magazine (2006) “Internetbedrijf komt met software voor digitaal archief”
115
Assurantie Magazine (2006) “’Intermediair moet meer doen met nieuwe media’”
116
5.3.8 Application Service Providing
Door gebruik te maken van Aplication Service Providing (ASP) kan de assurantietussenpersoon altijd, onderweg of bij de klant, bij zijn administratie117. Vervolgens kan hij de informatie direct in het software pakket laden. Ook vindt de gegevensinvoer en –opslag centraal en eenmalig plaats. Dit levert grote efficiency voordelen op. Een online administratiepakket brengt wel meer kosten met zich mee maar deze zijn wel transparanter. Daarnaast zijn er geen ingewikkelde installaties op pc’s noodzakelijk wanneer er een gebruiker toegevoegd wordt. Een andere bedreiging is het feit dat bij gebruik van ASP de gegevens bij de dienstverlener of het systeemhuis tussen de gegevens van de concurrentie staan. Wel zijn die gegevens erg goed beveiligd, meestal beter dan bij de assurantietussenpersoon zelf, en worden er continue back-ups gemaakt. Ook kan ASP veel voordelen bieden in termen van dienstverlening wanneer het
administratiepakket gekoppeld wordt aan een relatiebeheersysteem (CRM). 5.3.9 Portalen
Het bedrijf Finture heeft een op ASP gebaseerd portaal ontwikkeld. Het bevat een administratie- en communicatiepakket. Finture combineert hiermee het in hoofdstuk drie behandelde service platform met ASP. Het is een plaats waar aanbieders, intermediairs en klanten informatie uitwisselen en transacties verrichten. Ze bieden het concept aan voor hypotheken- en
levensverzekeringen. Bij het concept van Finture betaalt de leverancier en is het gratis voor de tussenpersoon. Het Finture-systeem, dat gebaseerd is op ASP-technologie, is voor het
intermediair een totaaloplossing voor de administratie en aansluiting op de systemen van banken en verzekeraars118.
Om er voor te zorgen dat de tussenpersoon het beste product kan kiezen is gekozen voor een vaste hypotheekprovisie van één procent voor alle hypotheken van alle aanbieders. Finture maakt wel speciale provisieafspraken met inkoopcombinaties en grote intermediair bedrijven maar het idee van één beloning die onafhankelijk is van de aanbieder blijft overeind.
Finture is medio 2006 van start gegaan met dertig assurantiekantoren en het inkoopbedrijf
Findicom met 70 aangesloten kantoren. Zij kunnen kiezen uit hypotheekproducten van: Argentia, BLG, Bank of Scotland, Direktbank, DSB Bank. Fortis, GMAC, De Goudse, Postbank, Reaal, SNS en UCB. In het Finture-systeem zijn voorts de levensverzekeringen verwerkt van Gardif, Legal & General en Winterthur.
117
Assurantie Magazine (2006) “’Intermediair moet meer doen met nieuwe media’”
118