Master Thesis
Koala: proefdier in telecare
Onderzoek naar
de implementatie van een telecare systeem
Door Linda Ambtman
Rijksuniversiteit Groningen
Faculteit Bedrijfskunde
Koala: proefdier in telecare
Onderzoek naar de implementatie van een
telecare systeem
Master thesis voor de Master of Science Business Administration Faculteit Bedrijfskunde
Master: Business & ICT Rijksuniversiteit Groningen
Jaar van uitgave: 2007
Student: Elvira Linda Ambtman
Studentnummer: 1281917
Email: e.l.ambtman@student.rug.nl
1e afstudeerbegeleider: Dr. A. Boonstra
2e afstudeerbegeleider: Dr. M.A.G. van Offenbeek
VOORWOORD
Deze thesis over de implementatie van telecare heb ik geschreven aan de hand mijn onderzoek bij het Koala-project, ter afronding van mijn master Business & ICT aan de Rijksuniversiteit Groningen. Over de implementatie van telecare is nog niet veel geschreven en dit onderzoek probeert daaraan een aanvulling te geven door middel van literatuuronderzoek en empirisch onderzoek bij het Koala-project.
Tijdens het onderzoek heb ik veel steun gehad van mijn eerste begeleider dhr. Boonstra en tweede begeleider mevrouw van Offenbeek. Ik wil hen in het bijzonder bedanken voor hun inspiratie, motivatie en goede ondersteuning bij het schrijven van mijn thesis.
Verder wil ik iedereen van de onderzoeksgroep Koala bedanken en alle mensen die bereid waren mee te werken aan het onderzoek.
Telecare is een interessant fenomeen, waarvan het zeker de moeite loont om de ontwikkelingen te blijven volgen.
Linda Ambtman
Als wij willen dat de dingen blijven zoals zij zijn, dan zullen de dingen moeten veranderen.
SAMENVATTING
Stichting Koala is een initiatief van zorgverzekeraar Menzis,
telecommunicatieorganisatie KPN en Thuiszorg Groningen en heeft een telecaresysteem geïmplementeerd bij Thuiszorg Groningen. De pilot van Koala telecare speelt in op de ontwikkelingen in de maatschappij met betrekking tot de toekomstige stijging in de zorgvraag (vraag naar zorg vanuit de bevolking) bij een gelijkblijvende hoeveelheid zorgverleners met betrekking tot het zorgaanbod (aanbod van zorg door zorginstellingen). Cliënten krijgen thuis een camera, en met één druk op de knop kunnen ze verbinding krijgen met het Medisch Service Center (MSC). Via de televisie ziet de cliënt de medewerker op het MSC. Deze kan de cliënt bepaalde typen zorg op afstand bieden. De aanleiding van dit onderzoek is een vraag vanuit de Koala-projectorganisatie om onderzoek te doen naar elementen die van invloed zijn bij de implementatie van Koala-telecare en in hoeverre deze elementen de implementatie beïnvloeden. Om dit te onderzoeken is de volgende vraagstelling geformuleerd:
Hoe is de wisselwerking tussen de implementatie van Koala enerzijds en de houding van CWV-en en cliënten anderzijds?
Dit onderzoek is gebaseerd op het interactiemodel van Orlikowksi (1992) en het Technology Acceptance Model van Davis (1989). Voor het verloop van het project zijn volgens Lewin (Boddy, 2003) bevorderende en remmende factoren van belang. De uitkomsten van het project kunnen vervolgens uitgedrukt worden in de vier dimensies van Shenhar, Levy en Dvir (1997): project efficiëntie, zakelijke en directe successen, voorbereiding op de toekomst en uitwerking op de klant. De toepassing van deze theorieën op Koala is onderzocht aan de hand van interviews, literatuur, observatie en analyse van documenten.
Zakelijke successen De zakelijke successen kwamen in dit stadium nog niet van
nog geen winst maken. Cliënten zijn niet bereid te betalen voor een aansluiting en verzekeraars vergoeden deze vorm van zorg niet. Echter, in de toekomst kan de toegevoegde waarde van Koala uitgebreid worden. Mogelijk zijn cliënten dan wel bereid om te betalen voor een aansluiting.
Project efficiëntie Eén van de belangrijkste doelen van Koala-telecare was het
realiseren van aanvankelijk 800, later 463 aansluitingen. Deze doelstellingen zijn niet gehaald. Een andere doelstelling was het opdoen van kennis en ervaring. Door het gebruik van Koala door cliënten zijn er zogenaamde business cases ontstaan. Zowel de bevorderende factoren als remmende factoren hebben een bijdrage geleverd aan het opdoen van kennis en ervaring, ondanks dat bepaalde geplande doelstellingen niet zijn uitgekomen.
Voorbereiding op toekomst De voorbereiding op de toekomst wordt belemmerd
door het gebrek aan een elektronisch cliënten dossier. Medische informatie kan cruciaal zijn bij behandeling via zorg op afstand. CWV-en en de projectorganisatie erkennen dat TZG op dit gebied nog niet klaar is voor grootschalige implementatie van Koala. Bovendien zien zorgverleners Koala nog niet als volwaardig zorgkanaal.
Uitwerking op cliënt De uitwerking op de cliënten was positief met betrekking tot
INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD ... 3
SAMENVATTING... 5
HOOFDSTUK 1 INTRODUCTIE ... 9
1.1 Trends in de maatschappij ... 9
1.2 Telecare-ontwikkelingen in het buitenland... 11
1.3 Telecare-ontwikkelingen in Nederland... 14
1.4 KOALA-project ... 16
1.5 Implementatie van Koala ... 18
1.6 Vragen en problemen die een rol kunnen spelen ... 19
1.7 Structuur van verslag ... 20
HOOFDSTUK 2 THEORIE ... 21
2.1 Telecare... 21
2.1.1 Typen telecaresystemen ... 22
2.1.2 De toegevoegde waarde van telecare ... 23
2.2 Implementatie van ICT ... 25
2.2.1 Interactiemodel ... 25
2.2.2 Technology Acceptance Model ... 28
2.2.3 Succes van implementatie ... 29
2.3 Implementatie van telecare ... 30
2.4 Gebruik van theorie in dit onderzoek... 32
HOOFDSTUK 3 ONDERZOEKSOPZET ... 33
3.1 Relevantie van dit onderzoek... 33
3.2 Probleemstelling ... 34 3.4 Conceptueel model... 35 3.5 Deelvragen ... 37 3.6 Onderzoeksmethode... 38 3.7 Afbakening... 40 3.8 Definities en afkortingen... 41 3.9 Verwijzingen... 42 HOOFDSTUK 4 KOALA ... 44
4.1 Het project KOALA... 44
4.2 Het telecaresysteem Koala ... 47
4.3 Verloop van implementatiefase ... 49
HOOFDSTUK 5 ROL VAN CLIËNT BIJ IMPLEMENTATIE ... 56
5.1 Cliënten van TZG ... 56
5.2 Koala-cliënten ... 57
5.3 Rol van cliënt tijdens implementatie van Koala ... 58
5.4 Te verwachten rol van cliënt na implementatie van Koala... 58
HOOFDSTUK 6 ROL VAN CWV BIJ IMPLEMENTATIE ... 60
6.1 Rol van CWV voor de komst van Koala ... 60
6.2 Rol van CWV tijdens implementatie van Koala... 61
6.3 Rol van CWV met betrekking tot gebruik van Koala-systeem... 64
HOOFDSTUK 7 INTERACTIES MET CWV... 68
7.1 Kenmerken van het project ... 68
7.1.1 Informatievoorziening m.b.t. het Koala-systeem ... 68
7.1.2 Informatievoorziening m.b.t. de doelen van Koala... 70
7.1.3 Communicatie ... 71
7.1.4 Hiërarchie ... 72
7.1.5 De inrichting van het MSC ... 74
7.1.6 Resources ... 75
7.2 Zorgverleners ... 76
7.3 Analyse ... 77
7.4 Conclusie... 83
HOOFDSTUK 8 INTERACTIES MET CLIËNT... 84
8.1 Organisatie van implementatie ... 84
8.1.1 Aanmelding ... 84
8.1.2 Aansluiting ... 85
8.1.3 Meningen van aangesloten cliënten... 87
8.2 Interacties systeem en cliënt ... 87
8.2.1 Ervaren gebruiksgemak ... 88 8.2.2 Ervaren nut ... 89 8.2.3 Feitelijk gebruik ... 91 8.3 Analyse ... 92 8.4 Conclusie... 96 HOOFDSTUK 9 CONCLUSIES... 98 9.1 Telecare... 98
9.2 Implementatie van ICT-systemen ... 99
9.3 Implementatie van telecare ... 100
9.4 Koala ... 101
9.5 Rol van cliënt bij implementatie Koala ... 102
9.6 Rol van CWV bij implementatie Koala ... 103
9.7 Interacties met CWV... 104
9.8 Interacties met cliënt ... 105
9.9 Eindconclusie ... 107
Bijlage 1: Aanmeldingsformulier Koala telecare ... 110
Bijlage 2: Interviewschema CWV-en ... 111
Bijlage 3: Interviewschema Koala-cliënten ... 112
HOOFDSTUK 1 INTRODUCTIE
In dit hoofdstuk wordt een introductie gegeven waarbij wordt gekeken naar trends in de maatschappij met betrekking tot de zorg in Nederland, het KOALA-project, de implementatie van KOALA en de vragen en problemen die hierbij een rol kunnen spelen. De trends in de maatschappij creëren een behoefte in zorgaanbod, waaraan het KOALA-project wil bijdragen door de implementatie van het telecaresysteem Koala. Interacties tussen organisatorische aspecten en de betrokkenen zorgen voor complexiteit in die implementatie. Daarom is het noodzakelijk om te kijken naar vragen en problemen die hierbij een rol kunnen spelen.
In het hierop volgende hoofdstuk wordt een beschreven wat vanuit de literatuur bekend is over telecare, over de implementatie van informatie en communicatie systemen in het algemeen en over de implementatie van telecare.
1.1 Trends in de maatschappij
In de Nederlandse samenleving is een aantal trends zichtbaar op het gebied van zorg. Deze trends kunnen van twee kanten bekeken worden, namelijk de zorgvraag en het zorgaanbod. Zorgvraag heeft betrekking op de vraag naar zorg vanuit de bevolking en zorgaanbod is het aanbod van zorg door de zorginstellingen.
Zorgvraag Met betrekking tot zorgvraag is vergrijzing een steeds belangrijker
(Schreuder & van Rijn, 2003, p. 3). Het aantal hulpbehoevenden en daarmee de vraag naar zorg neemt door de (dubbele) vergrijzing toe. Daarbij komt dat zorgvragers steeds meer behoefte hebben om zo lang mogelijk thuis te blijven wonen.
Zorgaanbod Deze zorgvraag moet opgevangen worden door de juiste hoeveelheid
aanbod van zorg. Om aan de zorgvraag tegemoet te komen, zou in 2025 22% (Scheepbouwer, 2006, p. 6) van de beroepsbevolking werkzaam moeten zijn in de zorg. De arbeidsmarkt zal echter door de vergrijzing en het beperkte aandeel jongeren in de beroepsbevolking krimpen (Scheepbouwer, 2006). Naast de hoeveelheid zorg die wordt aangeboden, speelt ook de productmix van aangeboden zorg een rol. Zorg wordt op verschillende manieren, via verschillende kanalen, aangeboden en de mogelijkheden nemen nog altijd toe. Een factor die daarbij een belangrijke rol speelt is dat thuiszorginstellingen met elkaar concurreren om cliënten voor zich te winnen. Er wordt door thuiszorginstellingen gezocht naar nieuwe mogelijkheden waarmee strategische voordelen kunnen worden behaald (van Essen, Smeets & van der Velde, 2007). Dit aanbod doet vraag naar deze mogelijkheden ontstaan. Een voorbeeld hiervan is wat de procesmanager van Care en het MSC zei (IN-P):
“Een mevrouw meldt bij het Medisch Service Center van Koala dat ze naar het ziekenhuis gaat, zodat de verpleegkundige of de verzorgende die die dag langs zou komen niet voor niets komt. Normaal zou ze dat niet bij MSC hebben doorgegeven, maar telefonisch. De KOALA lijn wordt dus soms gebruikt als telefoon om andere zaken door te geven.”
Met betrekking tot het stroomlijnen van de zorgvraag en het zorgaanbod, worden tegenwoordig verschillende initiatieven genomen door het gebruik van en onderzoek naar telecare. In de volgende paragraaf volgt een overzicht van de ontwikkelingen daaromtrent in het buitenland, waarna zal worden gekeken naar de ontwikkeling in Nederland.
1.2 Telecare-ontwikkelingen in het buitenland
PricewaterhouseCoopers heeft het ICT-gebruik in de zorgsector in internationaal kader in kaart gebracht. Voor de thuiszorg concludeerden zij dat Nederland ten opzichte van andere landen veel gebruik maakt van ICT (Hoving & Dantuma, 2003, p. 42). Om de implementatie van Koala-telecare in internationaal perspectief te kunnen plaatsen, zal ter illustratie een aantal telecare-projecten uit het buitenland worden toegelicht. Daarna zal worden beschreven welke houding de Europese Unie heeft tegenover telecare. Deze paragraaf is gebaseerd op Hoving & Dantuma (2003).
Verenigde Staten
Japan
Van 1991 tot 1995 liep er in Tokio een studie met videotelefonie bij ouderen met als doel te evalueren of videotelefoniegebruik in de thuiszorg de afhankelijkheidstoestand van de ouderen kon verbeteren. Zestien ouderen konden, naast de reguliere thuiszorgdiensten, gebruik maken van een videotelefoniesysteem waarmee ze in verbinding konden staan
met diverse hulpverleners: thuisverpleegkundigen, huisartsen, kinesisten en
maatschappelijk werkers (interventiegroep). Zestien andere ouderen konden enkel beroep doen op deze diensten aan huis (controlegroep). De ouderen van de twee groepen werden gevormd op basis van hun afhankelijkheidstoestand, geslacht en leeftijd.
De communicatie- en sociale vaardigheden werden bij beide groepen ouderen voor en na de start van de thuiszorg (na 3 maanden), al dan niet met videotelefonie, gemeten. Het videotelefoniesysteem werd vooral gebruikt voor opvolging van een dieet, opvolging van
de voedingsbalans, toezicht op revalidatieoefeningen, gezondheidsadvies en
spraakoefeningen.
Duitsland
In Duitsland werd in 1997 het Tele-Service for Seniors project, kortweg TESS, uitgevoerd. Dit project werd in Bielefeld door één van de grootste thuiszorgorganisaties uit de regio (Evangelisch Johanneswerk) opgestart. Het project werd opgestart bij 25 bejaarden, door hen te voorzien van een ISDN-videotelefonietoestel met klein LCD-scherm en ingebouwde camera. Deze apparatuur werd in verbinding gesteld met het TESS-servicecenter. Dit callcenter had ook faciliteiten om videoconferencing met verschillende cliënten tegelijkertijd te organiseren. De diensten die via de videotelefonie werden aangeboden zijn de volgende:
− geven van informatie en advies; − huisbewaking;
− ondersteuning bij administratieve aangelegenheden;
− bemiddeling in de diensten die door verschillende organisaties worden aangeboden; − voorzien in de mogelijkheid tot deelname aan groepsdiscussies;
In een latere fase was het de bedoeling om over te schakelen naar een TV met daarop een topbox, waarin een personenalarmsysteem zou worden geïntegreerd. De meeste deelnemers gebruiken nu echter nog altijd het ISDN – videotelefonietoestel, omdat de TV met topboxen beperkt in aantal zijn en relatief veel duurder zijn dan het ISDN - toestel.
Europa
Van 1997 tot 2000 liep er het Europees onderzoeksproject ‘ACTION’: ‘Assisting Carers
using Telematics Interventions to meet Older person’s Needs’. In dit project is volgens
het NIVEL in vijf verschillende Europese landen onderzocht of de inzet van een videonetwerk door cliënten of mantelzorgers de kwaliteit van leven van ouderen, gehandicapten en hun mantelzorger kan verbeteren (Bos, de Jongh & Francke, 2005). In dit project waren er 39 huizen en 25 aanleunwoningen met de ontwikkelde technologie uitgerust. Er werd gebruik gemaakt van een PC met webcam en ISDN-lijn.
De bedoeling van het Action-project was te voorzien in online-zorginformatie aan zelfstandig wonende ouderen en om directe videocommunicatie te voorzien tussen mantelzorgers en professionele hulpverleners om de autonomie van de ouderen te waarborgen, de kwaliteit van leven te verbeteren en de opname in een verzorgingshuis uit te stellen.
In 2000 heeft de Europese Unie het actieplan ‘e-Europe 2005’ opgesteld (European Commission, 2001). De doelstelling van dit actieplan was dat Europa tegen 2005 over moderne online overheidsdiensten (e-overheid, e-leren en e-gezondheidszorg) zou beschikken, als ook een dynamische e-business-omgeving. Randvoorwaarden hiervoor waren dat Europa over een ruime beschikbaarheid van breedbandtoegang tegen concurrerende prijzen en een veilige informatie-infrastructuur zou beschikken. Om de doelstelling te verwezenlijken zijn verschillende projecten uitgevoerd, waarbij telecommunicatieprogramma’s werden onderzocht en uitgetest. Bovendien heeft de Europese Unie verschillende initiatieven voor de implementatie van telecare in Europa gesteund middels een financiële bijdrage. De Europese Unie staat dus positief tegenover de ontwikkelingen met betrekking tot telecare.
Uit bovengenoemde initiatieven blijkt dat in het buitenland, zowel binnen als buiten de Europese Unie, met telecare wordt geëxperimenteerd. Ook binnen Nederland zijn verschillende initiatieven genomen. Deze worden in de volgende subparagraaf beschreven.
1.3 Telecare-ontwikkelingen in Nederland
Bierhoff & Kröse (2006) beschrijven vijf telecare-projecten die afgelopen jaren zijn geïmplementeerd in Nederland. Hieronder volgt per project een toelichting.
ThuisZorgOnline is een woonzorgconcept dat online zorgverlening door middel van ICT-systemen biedt. Via audio en video kan de zorgconsument persoonlijk contact maken met hulpverleners. Momenteel is ThuisZorgOnline bij zeven zorginstellingen verspreid over Nederland geïntroduceerd. ThuisZorgOnline biedt via een netwerk een uitgebreide collectie aan van zelfzorginstructiefilms. Deze films zijn ter ondersteuning van de taken van mantelzorgers in de dagelijkse verlening van zorg. De cliënt kan de films ook zelf gebruiken, om daarmee de zelfredzaamheid te verhogen. Naast zelfzorg-instructiefilms biedt ThuisZorgOnline ook films aan die ingaan op het gebruik van technische hulpmiddelen, bijvoorbeeld tilliften. Instructiefilms kunnen op ieder gewenst moment bekeken worden.
Pilot Draadloze Zorg heeft een applicatie ontwikkeld die een wijkverpleegkundige in staat stelt om in de thuissituatie van een cliënt contact op te nemen met een adviseur, een collega, een huisarts of een specialist in het ziekenhuis. Dit kan bijvoorbeeld door het opzetten van een videoconferentie. Daarnaast kan een wijkverpleegkundige ook beelden vastleggen voor latere beoordeling door een adviseur. Het gebruik van mobiele apparaten voor het consulteren van specialisten verschilt van de bij Koala gebruikte hardware, maar is relevant om te noemen omdat het wel een vorm van telecare is.
Viedome is gericht op de integratie van ICT-voorzieningen en zorgverlening in de woning. In juli 2003 is gestart met een achttal proefwoningen in Waalre. Deze proef is vervolgens uitgebreid naar het complex Rundgraafpark te Veldhoven, waar het in totaal is geïnstalleerd in 210 woningen. Persoonlijke communicatie via breedband technologie gecombineerd met vergaande zorgfuncties in de eigen leefomgeving resulteren in het virtuele verzorgings- en verpleeghuis.
dat cliënten zo lang mogelijk op een prettige manier in hun eigen huis kunnen blijven wonen. Aan de pilot in Friesland hebben 40 personen deelgenomen. De toepassingen van deze vorm van zorg op afstand betreffen sociaal contact, controle functie, personenalarmering en opvolging van handelen.
De projecten zijn allemaal tot stand gekomen door middel van samenwerkingsverbanden tussen verschillende partijen. De samenstelling van deze teams is echter per project verschillend geweest. Op ThuisZorgOnline na, was in elk project een thuiszorginstelling vertegenwoordigd in het samenwerkingsverband. Deze initiatieven laten zien dat telecare een relevant onderwerp is in de zorg in Nederland.
Telecare staat zowel Europees als nationaal op de politieke agenda. Dit blijkt uit de financieringen die aan de verschillende projecten worden gegeven. Ook Koala is vanuit de Nederlandse overheid gefinancierd. In de volgende paragraaf zal nader worden toegelicht wat het Koala-project inhoudt.
1.4 KOALA-project
Cliënt Een cliënt kan verbinding krijgen met het Medisch Service Center (MSC)
door op een knop te drukken. De beeldverbinding komt tot stand met een camera die op de televisie van de cliënt geplaatst wordt. De cliënt ziet de verpleegkundige van het MSC (centralist) op zijn televisiescherm.
MSC Als de cliënt gebruik maakt van Koala, krijgt hij contact met een
medewerker van het MSC. De medewerker van het MSC is een verpleegkundige en wordt een centralist genoemd. De centralist ziet de cliënt en zichzelf op het beeldscherm van zijn computer. De centralist biedt zorg op afstand met het Koala-systeem door het informeren van cliënten en door mee te kijken met handelingen die de cliënt moet verrichten. Bovendien kan door de beeldverbinding een inschatting worden gemaakt van de situatie, zodat vanaf het MSC besloten kan worden of er fysieke (thuis-)zorg moet worden verleend.
CWV-en De coördinerend wijkverpleegkundige (CWV) is de eindverantwoordelijke voor de zorg geleverd aan de cliënten. Deze zorg kan bestaan uit de fysieke thuiszorg door verpleegkundigen en verzorgenden, alsook zorg via het MSC. De CWV, verpleegkundigen en verzorgenden vormen samen het zogenaamde wijkteam. De CWV, of iemand anders uit het wijkteam, lichten het gebruik van zowel het systeem als de mogelijkheden van het systeem toe aan cliënten. Als cliënten vragen hebben over het systeem, kunnen zij bij hun CWV terecht voor uitleg.
Zorgverleners De verpleegkundigen, verzorgenden en huishoudelijke hulp zijn de
zorgverleners die bij de cliënt thuis komen en hen de nodige zorg verlenen. Ook mantelzorgers (bijvoorbeeld familie van de cliënt) kunnen betrokken zijn bij de verzorging van een cliënt aan huis. De zorg die zij verlenen kan gedeeltelijk via Koala gaan, maar hun werk kan ook aangevuld worden door Koala. De zorgverleners kennen de cliënten en hun omstandigheden. Zij kunnen op basis daarvan de CWV en/of cliënt adviseren, of zelfs overtuigen, om Koala wel of niet aan te laten sluiten. Door de persoonlijke band die zij hebben met de cliënt, spelen zij een belangrijke rol in de implementatie.
1.5 Implementatie van Koala
De resultaten van de implementatie van Koala zijn afhankelijk van organisatorische en systeemtechnische kenmerken, betrokkenen en de interacties tussen beide. Hier volgt een toelichting.
Het Koala-project wordt geleid door de projectorganisatie. Deze houdt zich bezig met het implementeren van het Koala-systeem bij Thuiszorg Groningen. Deze implementatie wordt beïnvloed door de doelen, de keuzes die door de projectorganisatie gemaakt worden, de communicatie naar cliënten en CWV-en, de informatievoorziening vanuit de projectorganisatie en wijze van implementatie (top down/bottom up). De gebruikte technologie heeft ook invloed op cliënten en CWV-en. De houdingen van deze actoren is vaak positief als zowel het nut als het gebruiksgemak van het systeem ervaren worden door deze actoren (Davis, 1989).
selectie van cliënten. Dit is een essentieel proces voor de implementatie, omdat één van de doelstelling van het project het aansluiten van 463 cliënten is.
Cliënten zijn van belang omdat zij uiteindelijk de keuze maken om wel of geen Koala-aansluiting te willen. Zij moeten hiertoe een toegevoegde waarde in Koala zien. Zodra de cliënten aangesloten zijn, kunnen zij gebruik maken van het systeem. Het feitelijke gebruik van het systeem is afhankelijk van het ervaren nut en ervaren gebruiksgemak van het systeem. Indien zij Koala ervaren als nuttig en het eenvoudig in gebruik vinden, zullen cliënten er meer gebruik van maken.
De wijze van inrichting van het implementatieproces, door de projectorganisatie en technologie, heeft dus invloed op de houding van de CWV-en en cliënten. Andersom heeft de houding van zowel de CWV als de cliënt een remmende, dan wel bevorderende werking op het implementatieproces. Deze interacties over en weer maken Koala een complex project.
1.6 Vragen en problemen die een rol kunnen spelen
Zoals eerder aangegeven speelt bij Koala de implementatie van ICT een belangrijke rol. Dit is geen eenrichtingsverkeer (technologisch of organisatorisch determinisme), maar de interacties met betrokkenen (actoren) spelen hierbij een belangrijke rol (interactiemodel) (Orlikowski, 1992). Deze interacties maken het project complex.
Binnen het Koala-project moet er rekening mee gehouden worden dat doelstellingen niet vanzelfsprekend worden bereikt. Uit onderzoek blijkt dat de doelen bij dit soort complexe projecten, waarin ICT wordt geïmplementeerd, na implementatie niet altijd gehaald zijn (Boonstra, 2003; Lapointe & Rivard, 2005; Markus & Benjamin, 1997).
interacties tussen beide. Bij de betrokkenen is het de vraag in hoeverre zij dezelfde doelstellingen hebben met Koala en wat hun feitelijke gedragingen zijn. Organisatorisch kan het door beperkte middelen moeilijk zijn de gewenste doelen te behalen. Met betrekking tot de interacties kan gesteld worden dat communicatie en informatie belangrijke factoren zijn. Het is dan ook belangrijk om deze aspecten, die van belang zijn met betrekking tot het implementatieproces, te beschrijven en te analyseren.
1.7 Structuur van verslag
Dit onderzoek wordt gedaan aan de hand van drie theoretische deelvragen, drie beschrijvende deelvragen en vier analyserende deelvragen.
De drie theoretische deelvragen over telecare, de implementatie van ICT-systemen en de implementatie van telecare, zullen worden beschreven in hoofdstuk 2.
De drie beschrijvende deelvragen zullen vanaf hoofdstuk 4 worden behandeld. Hoofdstuk 4 zal de deelvragen beantwoorden over wat Koala is (deelvraag 1a), en hoe de implementatiefase van Koala verloopt (deelvraag 1b). Hoofdstuk 5 zal geweid worden aan wat de rol van de cliënt is bij de implementatie van Koala (deelvraag 2), gevolgd door hoofdstuk 6 over de rol van de CWV (deelvraag 3).
De vier analyserende deelvragen worden in hoofdstuk 7 en 8 behandeld. Hoofdstuk 7 zal bekijken welke invloed de interacties met de CWV op de implementatie hebben (deelvraag 4 en 5). Hoofdstuk 8 heeft betrekking op de cliënt en gaat over de invloed van de implementatie van Koala op de cliënt en de invloed van de cliënt op de implementatie (deelvraag 6 en 7). De thesis zal worden afgesloten met een conclusie. Hierin wordt een overzicht gegeven van de bevindingen.
HOOFDSTUK 2 THEORIE
Bij KOALA wordt het leveren van zorg op afstand mogelijk gemaakt door gebruik van informatie en communicatie technologie (ICT). Dit wordt telecare genoemd. Over de implementatie van telecare is nog niet veel geschreven. In dit hoofdstuk wordt daarom eerst ingegaan op wat bekend is over telecare. Hierna wordt relevante literatuur met betrekking tot de implementatie van ICT in het algemeen toegelicht. Vervolgens wordt een overzicht gegeven van de weinige literatuur die bekend is over de implementatie van telecare. In dit hoofdstuk zal bij de literatuur ook onderzocht worden in hoeverre deze van toepassing is op Koala.
Het hoofdstuk sluit af met een overzicht van welke literatuur op welke manier zal terugkomen in dit onderzoek. Uit de introductie in het vorige hoofdstuk en de theorie in dit hoofdstuk, zullen de probleemstelling en het conceptuele model worden afgeleid in het volgende hoofdstuk.
2.1 Telecare
Telecare is het gebruik van informatie en communicatie technologie (ICT) ter ondersteuning van de levering van gezondheidszorg en sociale zorg aan individuen in hun eigen huis (Barlow, Bayer & Curry, 2006). De ICT die hiervoor gebruikt kan worden zijn bijvoorbeeld het Internet en de digitale interactieve televisie. Zorg wordt via deze kanalen op afstand geleverd bij mensen thuis. Hierdoor kunnen ouderen en andere hulpbehoevenden zo veel en zo lang mogelijk onafhankelijk blijven en deelnemen in de maatschappij.
te geven tussen Koala-Care en Koala-Cure. Daarna zal aan de hand van de waarden van Hedström (2007) worden toegelicht wat de toegevoegde waarde van telecare kan zijn.
2.1.1 Typen telecaresystemen
Barlow, Bayer en Curry (Audit Commission, 2004, p. 6) onderscheiden in hun onderzoek voor de Engelse National Healthservice (NHS) vier typen telecaresystemen: elektronische ondersteunende technologieën, systemen voor het monitoren van de veiligheid, systemen voor het monitoren van de persoon en systemen voor communicatie met en het informeren van de cliënt.
Het eerste type systemen zijn de elektronische ondersteunende technologieën. De elektronische ondersteunende technologieën voorzien in een betere beheersing van attributen in de woning van de cliënt. Deuren kunnen bijvoorbeeld op deze manier op afstand geopend worden en de temperatuur in de cliënt van de woning aangepast.
Het tweede type systemen zijn die voor het monitoren van veiligheid. Dit wordt voornamelijk gedaan bij de cliënten thuis, dus buiten de formele zorginstellingen (zoals verzorgingstehuizen). Dit type systemen wordt ontworpen voor het beheersen van de risico’s. Door gebruik van sensoren kan bijvoorbeeld gesignaleerd worden dat de cliënt het bad laat overstromen of het gasfornuis aan laat staan na gebruik.
Het derde type systemen is voor het monitoren van de persoon. Bij het monitoren van de persoon gaat het om het op afstand doen van metingen op het lichaam van de cliënt. Metingen kunnen gedaan worden voor onder andere bloeddruk, hartslag, gewicht en lichaamstemperatuur. Bij Koala Cure wordt een systeem geïmplementeerd, waarmee deze metingen bij de cliënt op afstand kunnen worden gedaan. Koala Cure zal niet worden behandeld in dit onderzoek.
sociale zorg aan individuen die dat nodig hebben. Voorbeelden zijn algemeen of persoonlijk gezondheidsadvies, een contact ter herinnering (bijvoorbeeld om de cliënt er aan te herinneren dat hij zijn pil moet nemen) en het proberen te voorkomen van eenzaamheid van de cliënt. Bij Koala Care wordt dit type systeem geïmplementeerd. Dit onderzoek gaat over Koala Care en zal zich dus richten op laatstgenoemd type systeem.
2.1.2 De toegevoegde waarde van telecare
De waarde die het gebruik van ICT kan toevoegen aan de zorg, is in te delen in vier waargenomen categorieën (Hedström, 2007), namelijk waarde met betrekking tot administratie, integratie, zorg en professionaliteit. Koala heeft tot doel een aantal van deze waarden te realiseren.
Administratieve waarden zijn gerelateerd aan effecten op de administratie en het managen van zorg voor ouderen. Hieronder vallen toename van efficiency, kostenreductie, ondersteuning van de administratie, kwaliteitsgarantie en een verbetering in de beveiliging van informatie. Deze waarde is van belang voor de initiatiefnemers van Koala. Menzis wil met Koala inzicht krijgen in de behoeften en wensen van patiënten om de zorgverlening daarop te kunnen afstemmen (IN-P). TZG wil met Koala onderzoeken in hoeverre doelmatigheid gerealiseerd kan worden (IN-P).
Waarden met betrekking tot integratie zijn samenwerking, gelijke visies en routines in het werk, toename van het begrip van andere professionals. Met name met betrekking tot Koala Cure speelt integratie van thuiszorg met andere kanalen (huisartsen, specialisten etc.) een belangrijke rol. Dit zal echter niet in dit onderzoek behandeld worden.
kan continue zorg (24 uur per dag, 7 dagen per week) mogelijk maken, waardoor dit een belangrijke waarde vormt.
Professionele waarden zijn de manieren waarop het systeem gebruikt kan worden voor het versterken van het professionele werk in de zorg voor ouderen. Dit omvat het moderniseren en verhogen van de status, ontwikkeling van de rol van de verpleegkundigen, het meer transparant maken van de zorgverlening, de ontwikkeling van kennis en het ondersteunen van normen. Voor Koala is het belangrijk kennis op te doen over telecare. Specifiek voor initiatiefnemer Menzis is transparantie van de zorgverlening één van de hoofddoelen van Koala. Bovendien wil Menzis een onderscheidend vermogen ten opzichte van de klant realiseren (IN-P).
2.2 Implementatie van ICT
Bij de implementatie van ICT spelen zowel de technologie, organisatie-elementen als de actoren een rol. Onder technologie worden hardware, software en netwerk verstaan, waarmee werk kan worden uitgevoerd. De organisatie-elementen zijn bijvoorbeeld organisatiestructuur, organisatiestrategieën en cultuur, maar ook omgevingselementen als de wetgeving en concurrentie. De hoofd-actoren zijn de ontwerpers van de technologie, de gebruikers en de actoren die beslissingen nemen. Tussen technologie, organisatiestructuur en actoren vinden interacties plaats. Orlikowski (1992) stelt dat onderzoekers verschillende perspectieven hebben met betrekking tot deze interacties. Deze perspectieven zullen worden toegelicht.
Daarna zullen de interacties van actoren met een systeem worden toegelicht aan de hand van het Technology Acceptance Model van Davis (1989). De actoren bij Koala zijn de CWV-en en cliënten. De houding van deze actoren wordt bepaald door het ervaren gebruiksgemak van het systeem en het ervaren nut. Deze houding is van belang voor de mate van succes van de implementatie. Een positieve houding zal zeer waarschijnlijk leiden tot het daadwerkelijk gebruiken van het systeem, wat in deze fase van Koala wenselijk is. Remmende factoren en bevorderende factoren bepalen volgens Lewin (Boddy, 2003) de uitkomsten van een project. Daarom zal de mate van succes van een project als Koala worden beschreven aan de hand van de vier dimensies van Shenhar, Levy en Dvir (1997).
2.2.1 Interactiemodel
Figuur 1: Technologisch Imperatief
Organisatie-elementen
Technologie
Het tweede perspectief noemt zij het strategisch keuzemodel. Het strategische keuze model stelt dat technologie geen extern object is, maar een product van continue sociale interacties en politieke keuzes van menselijke actoren. Technologie is hier de afhankelijke variabele. Orlikowski bekritiseert dit onderzoekstype, omdat hier te sterk vertrouwd wordt op de mogelijkheden van de menselijke actoren. De wijze waarop een technologie uitrolt en wordt toegeëigend, is medeafhankelijk van sociale en economische factoren buiten het beïnvloedingskader van het management, die de hervorming van werk en technologie in de weg kunnen staan of anderszins kunnen beïnvloeden.
Figuur 2: Strategisch Keuze Model
Organisatie context
Technologie
Besluitvormers
vormen lijkt aan te nemen op een bepaald moment, maar dat deze verschillend zijn voor verschillende gebruikers, voor verschillende contexten van gebruik en voor dezelfde gebruikers in de loop van de tijd.
Figuur 3: Technologie als begin van structurele verandering
Organisatiestructuur op tijdstip 1 Organisatiestructuur op tijdstip 2
(zonder technologie) (met technologie)
Menselijke actoren Menselijke actoren
Tijd
Orlikowski introduceert haar ‘Structurational Model of Technology’ (hierna interactiemodel genoemd), waarin zij de verschillende interacties weergeeft tussen menselijke actoren, technologie en organisatie-elementen. In de volgende figuur worden deze relaties weergegeven.
Figuur 4: Structurational Model of Technology
organisatie-elementen
Technologie
De menselijke actoren bij Koala betreffen met name de CWV-en en cliënten, maar ook de zorgverleners. De technologie is het Koala-systeem, dat geïmplementeerd wordt. Bij organisatie-elementen kan gedacht worden aan de (keuzes van de) projectorganisatie, maar ook omgevingselementen.
Tussen de technologie en de actoren is volgens Orlikowski een tweezijdige relatie. Enerzijds is technologie een uitkomst van menselijke acties, anderzijds ondersteunt en remt technologie menselijke acties. Tussen organisatiekenmerken en actoren stelt zij dat organisatiekenmerken invloed hebben op de actoren met betrekking tot hun interactie met technologie. Tussen technologie en organisatiekenmerken is de invloed van technologie op organisatiekenmerken van belang, waarbij bijvoorbeeld gedacht kan worden aan het versterken of veranderen van organisatiestructuren.
Dit onderzoek is gebaseerd op het interactiemodel zoals geïntroduceerd door Orlikowksi.
Onderzocht zal worden welke invloed deze interacties hebben op het
implementatieproces van Koala telecare.
2.2.2 Technology Acceptance Model
Figuur 5: Technology Acceptance Model (TAM)
Davis richt zich op twee karakteristieken van een systeem: het door de gebruiker beleefde gebruiksgemak en het nut dat de gebruiker ziet in het systeem. Deze twee elementen bepalen de houding van de gebruiker ten opzichte van het systeem. Bij Koala zal specifiek worden gekeken naar de houding van cliënten en CWV-en ten opzichte van het Koala-systeem. Gebruiksgemak is de moeite die een gebruiker moet doen om voordeel te halen uit het systeem. Het nut hangt af van de mate waarin een systeem voor de cliënt waarde toevoegt. Als gebruikers geloven dat het systeem nut heeft, kunnen zij tegelijkertijd moeite hebben met het gebruik van het systeem. De voordelen van gebruik wegen dan niet op tegen de moeite die moet worden gedaan om het systeem te gebruiken. Het nut van een systeem wordt dus mede beïnvloed door gebruiksgemak.
2.2.3 Succes van implementatie
mate van controle over en invloed op hun werk. Het werk zelf raakt vertrouwd, men weet wat men kan verwachten, beloningen zijn voorspelbaar en de sociale verhoudingen zijn duidelijk. Een verandering is een bedreiging voor al deze zaken. Als de werknemers bang zijn dat ze de controle kwijtraken worden ze ongerust en staan ze onwelwillend tegenover het project. Dit kan gevolgen hebben voor de mate van succes van het project. Volgens Shenhar, Levy en Dvir (1997) kan de mate succes van een project worden uitgedrukt in vier dimensies:
Project efficiëntie – in hoeverre het project de doelen heeft bereikt met de beschikbare
resources;
Zakelijke en directe successen – in hoeverre het project verkopen, winsten, inkomsten en
andere voordelen behaalt;
Voorbereiding op de toekomst – in hoeverre het project heeft bijgedragen aan de
voorbereiding van de organisatie op de toekomstige technologische infrastructuur;
Uitwerking op de klant – in hoeverre het project tegemoet komt aan specificaties omtrent
prestatie en functie. Bij de implementatie van systemen wordt vooral gekeken naar de noodzakelijke organisatorische veranderingen. Echter, cliënten moeten zich wellicht ook anders gedragen. Dit bepaalt de mate waarin de implementatie van te voren realistisch kan worden gepland (Boddy, 2000).
De mate van succes van de implementatie van Koala zal worden onderzocht aan de hand van een krachtenveldanalyse, waarna zal worden gekeken welke uitwerking deze bevorderende en remmende factoren hebben op de vier dimensies van Shenhar, Levy en Dvir.
2.3 Implementatie van telecare
overzicht gegeven over het potentieel dat technologie heeft in het creëren van een belangrijk kanaal voor het verlenen van thuiszorgdiensten. Hierbij ontbreken management vraagstukken, die onderzocht zouden moeten worden voor het ontwikkelen en implementeren van duurzame telecarediensten.
Pioniers op het gebied van implementaties van telecaresystemen zijn Barlow, Bayer en Curry (2006). Zij beschrijven barrières bij de implementatie van innovatie in zorgverlening. Zij zien de organisatie als mogelijke barrière. Hierbij noemen Barlow, Bayer en Curry (2005) twee factoren. De eerste factor is dat het gebrek aan een adequate begeleiding van degenen die verantwoordelijk zijn voor het maken van een beoordeling van de cliënt en het maken van beslissingen omtrent het aanbod van technologie. De tweede factor is dat er een algemeen gebrek aan bewustzijn en kennis over telecare onder zorgmedewerkers is.
Bij de implementatie van Koala telecare spelen beide factoren een rol. De coördinerend wijkverpleegkundige (CWV) is eindverantwoordelijk voor de zorg geleverd aan de cliënt. De CWV doet het intake gesprek met de cliënt (en dus een beoordeling) en neemt beslissingen over de te leveren zorg. Bij dit laatste is het aanbod van Koala een optie.
Omdat telecare een relatief nieuw fenomeen is, kan het zijn dat er bij de CWV-en en zorgverleners een gebrek aan bewustzijn en kennis over telecare is. Dit kan invloed hebben op het implementatieproces. Een voorbeeld is dat de selectie van cliënten effectiever is als er kennis is over wat er kan met telecare.
inzien van Koala, anders zullen ze de cliënten niet selecteren. Bovendien beoordeelt de CWV in eerste instantie of het systeem gemakkelijk genoeg is voor de cliënt.
2.4 Gebruik van theorie in dit onderzoek
In dit hoofdstuk is beschreven wat telecare is aan de hand van een artikel van de Audit Commission (2004) en een artikel van Hedström (2007). Het eerstgenoemde artikel is genoemd om een goed beeld te geven wat kan met telecare en zal verder niet worden behandeld in dit onderzoek.
De implementatie van Koala-telecare is een implementatie van een ICT-systeem. Daarom zal het interactiemodel van Orlikowski (1992) en het TAM van Davis (1989) in het volgende hoofdstuk worden verwerkt in het conceptueel model.
Aan het eind van hoofdstuk 7 en 8 zal worden onderzocht in hoeverre de bevorderende en remmende factoren van Lewin (Boddy, 2003) de mate van succes van het project beïnvloeden op de vier dimensies van Shenhar, Levy en Dvir (1992): project efficiëntie, zakelijke en directe successen, voorbereiding op de toekomst en uitwerking op de klant.
HOOFDSTUK 3 ONDERZOEKSOPZET
Uit de introductie is gebleken dat de vraag naar zorg toeneemt door dubbele vergrijzing en door het aanbod van verschillende mogelijkheden in de zorg. Echter, het aanbod van zorg blijft gelijk. Door de wisselwerking van vraag en aanbod zullen de prijzen van zorg stijgen. Bovendien willen zorgvragers zo lang mogelijk thuis wonen. Zorgaanbieders moeten anticiperen op deze trends. Een mogelijkheid is het implementeren van een telecaresysteem als Koala. Hierdoor kan de efficiëntie in zorglevering stijgen en cliënten kunnen de zorg thuis ontvangen. Dit onderzoek is gericht op de implementatie van het telecaresysteem Koala. In dit hoofdstuk volgt een toelichting over het onderzoek.
3.1 Relevantie van dit onderzoek
Dit onderzoek is interessant en relevant om twee praktische redenen en één theoretische reden. Het eerste praktisch relevante is het leren van deze pilot. Het onderzoek is relevant voor de verdere uitrol van het KOALA-project na de implementatiefase. Interessante onderwerpen zullen worden belicht, waaruit lering kan worden getrokken.
De theoretische relevantie is dat dit onderzoek een behoefte vervult in de literatuur over implementatie van telecare. KOALA is een bijzonder ICT-project, omdat het hier telecare betreft. Telecare is een relatief nieuw fenomeen. Vaak ligt de nadruk in onderzoek op de kosten (zie o.a. Finkelstein, Speedie & Potthoff, 2006; Noel et al, 2004; Dansky et al, 2001; Pare et al, 2006) Over specifiek de implementatie van telecare is nog niet veel geschreven (Barlow, Bayer & Curry, 2005, 2006). Uit de wetenschap bestaat dus een behoefte aan een onderzoek naar de implementatie van telecare.
3.2 Probleemstelling
De implementatie van Koala is een complex proces en de resultaten zijn afhankelijk van betrokkenen en de interacties tussen beide. CWV-en en cliënten spelen hierbij een centrale rol. De CWV is eindverantwoordelijk voor de zorg aan cliënten. De CWV bepaalt of en in hoeverre hij toegevoegde waarde ziet voor zijn cliënten om zorg via Koala te bieden. Ook de cliënten spelen een cruciale rol bij de implementatie van KOALA. De cliënt moet het nut van Koala zien en gebruiksgemak ervaren. De houding van de CWV en cliënt zijn dus van belang voor de resultaten van de implementatie. De praktische en theoretische relevantie leiden tot de volgende doelstelling van dit onderzoek:
Het beschrijven van de implementatiefase van het telecareproject en onderzoeken hoe deze interacteert met de houding van CWV-en en cliënten jegens KOALA.
Deze doelstelling leidt tot de volgende vraagstelling:
De implementatie van Koala, de houding van de cliënten en CWV-en zullen worden beschreven. Daarna zullen de onderlinge interacties worden geanalyseerd. Deze elementen worden in de volgende paragraaf weergegeven in het conceptueel model.
3.4 Conceptueel model
In paragraaf 2.4 is uitgelegd hoe de theorie in dit onderzoek gebruikt zal worden. Daaruit blijkt dat de implementatie van Koala-telecare een implementatie is van een ICT-systeem. Voor het conceptueel model zal dan ook het interactiemodel van Orlikowski (1992) en het TAM van Davis (1989) worden gebruikt.
Dit onderzoek naar de implementatie van Koala telecare belicht zowel de menselijke actoren, het systeem als de organisatie-elementen. De wijze van inrichting van het implementatieproces, door de projectorganisatie en het systeem, heeft invloed op de houding van de CWV-en en cliënten.
Actoren De menselijke actoren waar dit onderzoek zich op richt zijn de
Coördinerend Wijkverpleegkundigen (CWV) en de cliënten. Voor deze focus is gekozen, omdat deze actoren een centrale, zo niet cruciale, rol spelen bij het slagen of falen van de implementatie. De CWV is eindverantwoordelijk voor de zorg van de cliënt. Deze bepaalt welke zorg en zorgkanalen geschikt en niet geschikt zijn voor de cliënt. Koala telecare is een zorgkanaal, waarvoor de CWV de cliënt dus wel of niet geschikt acht. Hierdoor heeft de CWV een belangrijke invloed in het realiseren van aansluitingen van Koala. Naast CWV-en en cliënten spelen de medewerkers van het MSC, zorgverleners en mantelzorgers een belangrijke rol bij de implementatie van Koala. In paragraaf 3.7 (Afbakening) wordt nader toegelicht waarom voor deze focus is gekozen.
Interactiemodel In hoofdstuk 2 werd het interactiemodel van Orlikowski (1992)
TAM CWV-en zullen een Koala-aansluiting aan een cliënt aanbieden, als zij het
nut voor de cliënt zien en denken dat de cliënt er qua techniek mee om kan gaan. Cliënten zullen een positieve houding hebben tegenover het Koala-systeem, als zij het nut en gebruiksgemake ervaren. Nut en gebruiksgemak zijn volgens Davis’ Technology Acceptance Model (1989) factoren die de houding van een gebruiker ten opzichte van het systeem en het feitelijke gebruik bepalen. Voor de CWV-en zijn deze factoren van belang bij het wel of niet aanbieden van Koala aan de cliënten. Het realiseren van aansluitingen is dus afhankelijk van deze factoren. Cliënten bepalen aan de hand van het nut en gebruiksgemak dat zij ervaren bij Koala telecare, of en in hoeverre zij gebruik maken van het systeem. Nut en gebruiksgemak zijn hierbij dus van direct belang voor het feitelijke gebruik.
In figuur 6 wordt het conceptueel model van dit onderzoek weergegeven. Het conceptueel model is gebaseerd op het interactiemodel van Orlikowski en het Technology Acceptance Model van Davis, en ziet er als volgt uit:
Figuur 6: Conceptueel Model
In de figuur staan cijfers. Deze cijfers zijn gekoppeld aan de deelvragen, die in de volgende paragraaf worden toegelicht.
3.5 Deelvragen
Om de vraagstelling te beantwoorden, is er een aantal deelvragen opgesteld. De nummering is gekoppeld aan de cijfers in het conceptueel model. De deelvragen zijn opgedeeld in theoretische, beschrijvende en analyserende deelvragen. De theoretische deelvragen zijn al eerder in deze thesis beantwoord (zie hoofdstuk 2). De beschrijvende deelvragen hebben betrekking op de ovale figuren in het conceptueel model. De analyserende deelvragen hebben betrekking op de pijlen daartussen.
Theoretisch:
• Wat is telecare?
• Wat is bekend over de implementatie van ICT-systemen?
• Wat is bekend over de implementatie van telecare? Beschrijvend:
1 a) Wat is KOALA?
b) Hoe verloopt de implementatiefase van KOALA?
2. Wat is de rol van de cliënt bij de implementatie van KOALA?
3. Wat is de rol van de CWV bij de implementatie van KOALA?
Analyserend:
4. Welke invloed heeft de implementatie van KOALA op de houding van de CWV?
5. Welke invloed heeft de houding van de CWV op de implementatie van KOALA?
6. Welke invloed heeft de implementatie van KOALA op de houding van de cliënt?
7. Welke invloed heeft de houding van de cliënt op de implementatie van KOALA?
3.6 Onderzoeksmethode
De onderzoeksmethoden voor de deelvragen zijn verschillend van aard. Hieronder volgt een toelichting over de te hanteren onderzoeksmethoden.
Theoretische deelvragen
De theoretische deelvragen zijn beantwoord aan de hand van wetenschappelijke literatuur. Hieronder volgt een toelichting per deelvraag.
• Wat is telecare?
Om het telecare-project KOALA goed te beschrijven en analyseren, is het belangrijk om te weten wat telecare is. Deze deelvraag is reeds beantwoord in hoofdstuk 2, paragraaf 1. Hierbij is gebruik gemaakt van (wetenschappelijke) literatuur.
• Wat is bekend over de implementatie van ICT-systemen?
De implementatie van ICT-systemen als Koala is complex. Er zijn veel betrokkenen, met verschillende doelen, betekenissen en rollen. De interacties tussen de betrokkenen en het systeem zorgen voor implicaties. Om de implementatiefase van KOALA goed in beeld te krijgen, is het belangrijk om te weten wat er al bekend is over de implementatie van ICT-systemen. Hierbij is de nadruk gelegd op de interacties. Literatuuronderzoek hierover is reeds toegelicht in paragraaf 2.2.
• Wat is bekend over de implementatie van telecare?
Beschrijvende deelvragen
Deze deelvragen met betrekking tot het implementatieproces, de CWV, de cliënt en onderlinge interacties, zullen worden beantwoord aan de hand van interviews, observatie, analyse van interne documenten en het raadplegen van externe documenten. De deelvragen zijn gebaseerd op dieptecases met cliënten en CWV-en. Deze zijn geïnterviewd aan de hand van een vragenlijst, die voor elke cliënt respectievelijk CWV gelijk was.
1a) Wat is KOALA?
KOALA is een complex project. De complexiteit volgt uit de vele betrokkenen en de nieuwheid van telecare. Een heldere beschrijving van het project is belangrijk voor het begrijpen van de implementatiefase van het KOALA-project. De beschrijving is gedaan middels interviews en de analyse van bestaande documenten.
1b) Hoe verloopt de implementatiefase van Koala?
Vanwege de complexiteit van het Koala-project moet de implementatiefase helder beschreven worden. Dit is van belang om een goede analyse te maken, waarover vervolgens uitspraken over worden gedaan. Onderzoek naar de implementatiefase is gedaan middels interviews en het gebruik van bestaande documenten.
2 Wat is de rol van de cliënt bij de implementatie van Koala?
Deze deelvraag is beantwoord aan de hand van dieptecases met de cliënten, CWV-en en aan de hand van vragen in interviews met medewerkers van de projectorganisatie. Hierdoor ontstond een compleet beeld van de rol die de cliënt speelt bij de implementatie van Koala.
3 Wat is de rol van de CWV bij de implementatie van Koala?
Analyserende deelvragen
Voor beantwoording van de analyserende deelvragen is gebruik gemaakt van de eerder genoemde wetenschappelijke literatuur. Tevens is gebruik gemaakt van onderzoeken door erkende instituten als het NIVEL (Bos, de Jongh, & Francke, 2005) en het NHS uit Engeland (Audit Commission, 2004) .
4 Welke invloed heeft de implementatie van Koala op de houding van de CWV?
5 Welke invloed heeft de houding van de CWV op de implementatie van Koala?
Bij deze deelvragen is gebruik gemaakt van interviews en dieptecases van CWV-en. Deze informatie is vervolgens geanalyseerd aan de hand van wetenschappelijke literatuur, zodat over deze interacties uitspraken konden worden gedaan.
6 Welke invloed heeft de implementatie van Koala op de houding van de cliënt?
7 Welke invloed heeft de houding van de cliënt op de implementatie van Koala?
Deze deelvragen zijn beantwoord aan de hand van interviews met medewerkers van de projectorganisatie en dieptecases met zowel de cliënten als de CWV-en. Vervolgens vond een analyse plaats middels literatuur (wetenschappelijk en door erkende instituten).
3.7 Afbakening
en en cliënten Dit onderzoek zal zich slechts richten op de rol van de
Allereerst kiest een CWV of hij zijn cliënten wel of niet geschikt vindt voor Koala door middel van selectie. Vervolgens wordt de cliënt benaderd, die voor de keuze staat wel of geen aansluiting te nemen. Als de cliënt voor een aansluiting kiest, is de hoeveelheid gebruik van Koala aan de cliënt. De rol die zorgverleners hierin spelen, is een adviserende en/of overtuigende rol. Zij kunnen de CWV-en beïnvloeden in het selectieproces, door het aanmoedigen of ontmoedigen van het selecteren van bepaalde cliënten. Bij de cliënt kunnen zorgverleners en mantelzorgers datzelfde doen: met enthousiasme kunnen zij de cliënt proberen warm te maken voor het kiezen voor Koala, of met een negatieve houding de cliënt daarvan weerhouden. Vervolgens is de keuze aan de cliënt om wel of geen Koala-aansluiting te nemen. De hoeveelheid gebruik is medeafhankelijk van het door de cliënt ervaren functioneren van het MSC. Indien de cliënt het functioneren als positief ervaart, kan dit het gebruik van Koala bevorderen. Het MSC speelt dus een belangrijke rol in de hoeveelheid gebruik van Koala door de cliënt, maar wederom ligt hier de beslissing in de hand van de cliënt met betrekking tot het gebruik van Koala. Om deze redenen wordt dit onderzoek afgebakend tot de rol en houding van cliënten en CWV-en bij de implementatie van Koala.
Koala Care In de theorie over telecare werd al belicht dat er twee typen
telecaresystemen zijn. Ten eerste zijn dit systemen ter voorziening van informatie aan de cliënt. Ten tweede zijn dit de systemen die het beheersen van risico’s tot doel hebben. Ook bij het Koala-project zijn deze typen te onderscheiden. Het eerstgenoemde wordt binnen Koala ‘Care’ genoemd. De tweede heeft de benaming ‘Cure’. Ten tijde van dit schrijven is Cure nog in een begin stadium van implementatie. Zinvolle uitspraken kunnen hier nog weinig over gedaan worden. Daarom focust dit onderzoek zich op de implementatie van Care.
3.8 Definities en afkortingen
‘telemonitoring’, ‘telemedicine’, ‘e-care’, ‘beeldschermcommunicatie’, en ‘videonetwerken’. In dit verslag zal ‘telecare’ gebruikt worden om zorg op afstand te benoemen. De definitie van telecare is (Barlow, Bayer & Curry, 2006):
“Het gebruik van informatie en communicatie technologie ter ondersteuning van de levering van gezondheidszorg en sociale zorg aan individuen in hun eigen huis.”
In dit verslag zal voor een aantal woorden afkortingen gebruikt worden. Deze woorden komen veelvuldig voor en het dient het leesgemak om hiervoor afkortingen te gebruiken. Deze zijn:
• CWV: Coördinerend Wijkverpleegkundige
• MSC: Medisch Service Center
• TZG: Sensire/Thuiszorg Groningen
In dit onderzoek zal geen onderzoek worden gedaan naar de technologie van Koala, maar naar het systeem. Het systeem is een breder begrip dan technologie. Technologie is de gebruikte ICT en het systeem omvat tevens de interacties van actoren met die technologie.
3.9 Verwijzingen
Tabel 1: Afkortingen verwijzingen
IN-P interview projectmedewerker IN-S interview sleutelpersoon IN-CL interview cliënt
IN-CO interview cöordinerend wijkverpleegkundige
OBS observatie
DOC-I intern document
HOOFDSTUK 4 KOALA
Dit hoofdstuk zal een beschrijving geven van wat Koala is. Er wordt onderscheid gemaakt tussen het project Koala en het telecaresysteem Koala. Het project Koala is het grotere geheel van organisatie, betrokkenen en het systeem. Dit zal als eerste besproken worden in dit hoofdstuk. Vervolgens zal het telecaresysteem Koala worden beschreven. Dit is een onderdeel van het project Koala. Het gaat hierbij om het systeem dat praktisch gebruikt wordt. Te denken valt hierbij aan software, hardware, netwerk en gebruikers.
4.1 Het project Koala
Aanleiding
Vergrijzing is een steeds belangrijker wordend thema van de Nederlandse samenleving. Twee oorzaken liggen aan de vergrijzing ten grondslag, namelijk de geboortegolf die tussen 1945 en 1965 heeft plaatsgehad en het structureel ouder worden van de mens. De vergrijzing heeft invloed op het functioneren van de samenleving en legt druk op het Nederlandse zorgstelsel. Het aantal 65-plussers dat gebruik maakt van thuiszorg is gegroeid van 381 duizend in 1999 naar 500 duizend in 2004. Dat betekent dat een op de vijf 65-plussers in 2004 thuiszorg ontving. Ook het aantal thuiszorguren per persoon is toegenomen. Het gemiddelde aantal uren zorg per persoon steeg van 129 uur in 1999 naar 159 uur in 2004. Dat is een stijging van 23 procent. Vooral de zeer oude personen hebben in 2004 meer zorg per persoon gekregen dan in 1999 (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2006).
Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport verwacht dat bij ongewijzigd beleid binnen nog geen vijftien jaar twee keer1 zoveel mensen in de zorg werkzaam moeten zijn dan in 2003. Om aan de zorgvraag tegemoet te komen, zou in 2025 22% (Scheepbouwer, 2006, p. 6) van de beroepsbevolking werkzaam moeten zijn in de zorg.
De arbeidsmarkt zal echter door de vergrijzing en het beperkte aandeel jongeren in de beroepsbevolking krimpen (Scheepbouwer, 2006)
Koala wil een bijdrage leveren aan de verhoging van de doelmatigheid in de Nederlandse zorg. Toekomstige vergrijzing leidt tot substantiële stijging van de zorgkosten door toenemende zorgconsumptie. Op termijn zal zorg onbetaalbaar en ontoegankelijk zijn voor grote delen van de bevolking. Zorg op afstand, door inzet van meer ICT, is een oplossingsrichting om zorg betaalbaar en toegankelijk te houden. Zaken op afstand regelen kan de efficiency verhogen. Om dit te realiseren werd op 15 maart 2006 de stichting Koala opgericht door telecommunicatieorganisatie KPN, zorgverzekeraar Menzis en Thuiszorg Groningen.
Doelen van het project Koala
De drie initiatiefnemers hebben baat bij de invoering van KOALA. Zorgverzekeraar Menzis streeft ernaar dat verzekerden de juiste zorg op het juiste moment ontvangen. Daarom wil Menzis inzicht hebben in de behoeften en wensen van patiënten om de zorgverlening daarop te kunnen afstemmen. De voornaamste belangen van Menzis zijn transparantie in de zorg, het verbeteren van de doelmatigheid in de zorg en het exploreren van innovatieve initiatieven (IN-P). Voor TZG is het doel van KOALA het kijken wat je met KOALA kunt en ervaring opdoen. Vanwege de vergrijzing en afname van de arbeidscapaciteit wordt gekeken naar de doelmatigheid: de effectiviteit en efficiency die te behalen vallen (IN-P). KPN stelt dat ICT de efficiëntie en effectiviteit in de zorg significant kan verhogen2. De zorgsector staat onder druk door toenemende vergrijzing, bezuinigingen en personeelstekorten. KPN levert samen met belangrijke stakeholders in de zorg en business partners, oplossingen voor hierdoor ontstane medische vraagstukken. De oplossingen zijn niet zozeer technologisch gedreven, maar zijn ontstaan vanuit een ‘medische’ behoefte of met als doel een nieuw proces van zorgverlening te ondersteunen.
De doelstellingen vanuit de projectorganisatie voor Koala luiden als volgt (DOC-I):
• Het realiseren van een project met 1200 Care/Cure patiënten.
• Inrichten van een professioneel Medisch Service Center.
• Definiëren van een doelmatigheidsonderzoek dat bij positieve uitkomst dient voor rechtvaardiging van een landelijke uitrol.
• Het laten uitvoeren van doelmatigheidsonderzoek door gerenommeerde
instellingen (de Rijksuniversiteit Groningen en TNO).
• Delen van opgedane kennis en ervaring.
Uit deze doelen en belangen komt naar voren dat de organisaties administratieve waarden (Hedström 2007) van belang achten bij de implementatie van Koala-telecare. De toename van efficiëntie is een belangrijke toegevoegde waarde van telecare voor de verschillende organisaties.
Financiering
Koala heeft een financiële bijdrage van 1,5 miljoen euro gekregen vanuit het 'Actieprogramma Maatschappelijke Sectoren & ICT' van de Ministeries van Economische Zaken en Volksgezondheid, Welzijn en Sport (IN-P). KOALA draagt risico, omdat de exploitatie vooralsnog niet commercieel dekkend is, maar er is wel sprake van een hoog maatschappelijk rendement3. Naast deze subsidie, stellen de drie initiatiefnemers (Menzis, KPN, TZG) financiële middelen en manuren ter beschikking.
De projectorganisatie
Het bestuur van de stichting Koala wordt vertegenwoordigd door de drie initiatiefnemers en bestaat uit 3 personen: de algemeen directeur van TZG, de directeur Zorginnovatie van Menzis en de manager Strategy & Business Development van KPN. Het project wordt geleid door een algemeen projectleider. Het project is opgedeeld in vijf deelprojecten. De deelprojecten zijn Netwerk, MSC/Care diensten, Cure diensten, Innovatie en de Website van Koala. Elk deelproject heeft zijn eigen deelprojectleider.
De deelprojectleider van Care en het MSC is binnen TZG programmamanager op het gebied van innovatie in contact met cliënten met behulp van ICT. Een van haar projecten is Koala. Hierbij wordt zij ondersteund door een procesmanager (IN-P). De rol van deze procesmanager is zorgen dat Koala gaat lopen: MSC, klanten, Care en Cure. Ze heeft naast Koala nog andere taken (IN-P).
Omdat Koala geïmplementeerd en gebruikt wordt binnen TZG, is het van belang de medewerkers op operationeel niveau verder te benoemen. Dit zijn de medewerkers van het Medisch Service Center (centralisten), de coördinerend wijkverpleegkundigen, verpleegkundigen en verzorgenden (de wijkteams) en de acquisiteurs. Laatstgenoemden zijn (tijdelijke) uitzendkrachten die worden ingezet voor de ‘verkoop’ van Koala aan cliënten.
4.2 Het telecaresysteem Koala
In deze paragraaf zal het telecaresysteem Koala worden beschreven. Met dit systeem kan zorg op afstand worden gerealiseerd voor hulpbehoevenden.
Cliënten
Voor een Koala-aansluiting dient een cliënt een televisie met standby-functie en videokanaal te hebben. Cliënten ontvangen bij aansluiting een ADSL-modem van KPN. De cliënt heeft daar ook na aansluiting in principe geen omkijken naar. In de woonkamer wordt de Scotty modem van het type Carestation140 geplaatst (Abels & Kleinman, 2006). Daarnaast wordt een camera geleverd, die aan de televisie wordt aangesloten. Deze wordt bovenop de televisie geplaatst. De camera is wendbaar en kan op die manier door de hele woonkamer ‘kijken’. Om verbinding te maken via Koala, moet de cliënt op een knopje drukken. Deze staat ook op of vlak naast de televisie (OBS).
Nadat op het knopje is gedrukt, verschijnt op de televisie een beeld met de tekst: Even
(OBS). De cliënt kan de camera gebruiken om bijvoorbeeld zijn zichtbare lichaamsklacht te laten zien. Na het consult kan de cliënt of de centralist de verbinding verbreken. Daarna kan de televisie weer normaal gebruikt worden.
Medisch Service Center
In het MSC heeft de centralist voor Koala twee computers tot zijn beschikking. De lay-out van de werkplek van de centralist is in de volgende figuur geschetst (OBS).
Figuur 7: Werkplek van een centralist op het MSC
KOALA. Bovendien ziet de centralist algemene klantgegevens (naam, geslacht, geboortedatum etc.), de wachtrij van inkomende gesprekken en medische informatie (medicatie, contact historie, memo’s). Naast het beeldscherm is de modem zichtbaar, die voor Carestation wordt gebruikt, de zogenaamde Scottybox. Tevens is in de figuur de fax weergegeven, waar berichten voor Koala binnenkomen van wijkteams.
Netwerk
Abels en Kleinman (2006) onderzochten het netwerk waarop Koala draait. Het contact van de cliënten en het MSC gaat over het zogenaamde ZorgConnect netwerk. Dit is een afgesloten breedband netwerk van KPN waar alleen aansluitingen vanuit de zorg op worden toegestaan. Dit vereenvoudigt volgens Abels en Kleinman de mogelijkheid om in een later stadium samenwerkingsverbanden aan te gaan met andere gebruikers van het netwerk. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan specialisten en huisartsen. Privacy kan volgens Abels en Kleinman beter worden gewaarborgd, omdat het netwerk is afgesloten van het standaard breedband netwerk. De aansluittijd voor het ADSL-netwerk is vier tot zes weken.
4.3 Verloop van implementatiefase
Op “hoog niveau” ontstond het idee om door middel van ICT de zorgprocessen te versnellen en verbeteren. Dit leidde tot het initiatief om Koala te starten. Een belangrijke rol hierbij speelden Ad Scheepbouwer (CEO van KPN) en Roger van Boxtel (voorzitter van de Raad van Bestuur van Menzis, tevens oud-politicus). Het grote aantal cliënten van TZG maakt dat deze organisatie geschikt werd geacht voor een pilot van Koala telecare (IN-P).
Koala in 2005
Ondernemingsplan Door het Innovatie Platform (op 1 januari 2004 ingesteld door
ondersteuning bij de totstandkoming van het samenwerkingsverband4. Van maart 2005 tot juni 2005 werd in samenwerking met het organisatieadviesbureau een ondernemingsplan opgesteld. In het ondernemingsplan wordt de aanleiding voor opstarten van het project beschreven, een omgevingsanalyse, een haalbaarheidsonderzoek en een ruw plan van aanpak. In het ondernemingsplan wordt aangegeven dat telecare uiteindelijk voor 2,2 miljoen hulpbehoevenden van belang kan zijn (DOC-I). Het Koala-project is een pilot in de provincie Groningen, waar 1500 hulpbehoevenden worden aangesloten (DOC-I). De pilot wordt gedaan met het oog op het leren over de mogelijke substitutie en doelmatigheid bij het implementeren en gebruik van telecare.
Bekendmaking Koala Op 8 december 2005 werd op het Nationaal Innovatie Event
KOALA bekend gemaakt door minister-president Balkenende en Matthijs Almekinders (toenmalig voorzitter van de Raad van Bestuur van TZG). Aangekondigd werd dat het project in de startfase 1500 zorgklanten in de provincie Groningen 7 dagen per week en 24 uur per dag de mogelijkheid wil bieden om via de televisie contact te maken met de verpleegkundigen. Van de toepassing van dit systeem wordt verwacht dat het de kwaliteit van leven vergroot. Het biedt mogelijk een oplossing voor het risico op sociaal isolement bij ouderen. Cliënten zouden op deze manier op deze manier contact kunnen hebben met kinderen familie en kennissen. Met deze methode zouden cliënten langer zelfstandig kunnen blijven wonen.
Koala in 2006
Op 15 maart 2006 werd de Stichting Koala opgericht door zorgverzekeraar Menzis,
telecommunicatieorganisatie KPN en Thuiszorg Groningen5. Het belang van KPN is het
aanbieden van nieuwe diensten6. Voor Menzis is dit het exploreren van innovatieve initiatieven. Voor TZG is Koala een manier om om te gaan met de toenemende vergrijzing bij een gelijkblijvend personeelsbestand.
4
http://www.twynstragudde.nl/tg.htm?id=2001, 23 februari 2007.
5 www.koalaweb.nl, 5 april 2007
