Uit de introductie is gebleken dat de vraag naar zorg toeneemt door dubbele vergrijzing en door het aanbod van verschillende mogelijkheden in de zorg. Echter, het aanbod van zorg blijft gelijk. Door de wisselwerking van vraag en aanbod zullen de prijzen van zorg stijgen. Bovendien willen zorgvragers zo lang mogelijk thuis wonen. Zorgaanbieders moeten anticiperen op deze trends. Een mogelijkheid is het implementeren van een telecaresysteem als Koala. Hierdoor kan de efficiëntie in zorglevering stijgen en cliënten kunnen de zorg thuis ontvangen. Dit onderzoek is gericht op de implementatie van het telecaresysteem Koala. In dit hoofdstuk volgt een toelichting over het onderzoek.
3.1 Relevantie van dit onderzoek
Dit onderzoek is interessant en relevant om twee praktische redenen en één theoretische reden. Het eerste praktisch relevante is het leren van deze pilot. Het onderzoek is relevant voor de verdere uitrol van het KOALA-project na de implementatiefase. Interessante onderwerpen zullen worden belicht, waaruit lering kan worden getrokken.
Het tweede praktisch relevante is dat dit onderzoek in de toekomst aan soortgelijke projecten een bijdrage kan leveren. Projecten waarbij ICT in de zorg wordt geïmplementeerd, kunnen dit onderzoek gebruiken om te kijken welke factoren en interacties belangrijk zijn bij de implementatie en hoe hierop kan worden geanticipeerd, alvorens daadwerkelijk op implementatie over te gaan. Volgens de deelprojectleider van Care en het MSC geldt specifiek voor Groningen dat de helft van de doelgroep gekenmerkt wordt door een laag intelligentieniveau, verslaving, psychiatrische problemen en/of armoede (IN-P). Bovendien vertelde een CWV (IN-CO) dat de cliënten in het Noorden traditioneel zijn en een no-nonsense houding hebben: ‘doe maar gewoon’ en ‘Hoeft niet, zuster’. Dit kan invloed hebben op de selectie van potentiële cliënten en de houding van cliënten en medewerkers met betrekking tot, vooral nieuwe, technologie.
De theoretische relevantie is dat dit onderzoek een behoefte vervult in de literatuur over implementatie van telecare. KOALA is een bijzonder ICT-project, omdat het hier telecare betreft. Telecare is een relatief nieuw fenomeen. Vaak ligt de nadruk in onderzoek op de kosten (zie o.a. Finkelstein, Speedie & Potthoff, 2006; Noel et al, 2004; Dansky et al, 2001; Pare et al, 2006) Over specifiek de implementatie van telecare is nog niet veel geschreven (Barlow, Bayer & Curry, 2005, 2006). Uit de wetenschap bestaat dus een behoefte aan een onderzoek naar de implementatie van telecare.
3.2 Probleemstelling
De implementatie van Koala is een complex proces en de resultaten zijn afhankelijk van betrokkenen en de interacties tussen beide. CWV-en en cliënten spelen hierbij een centrale rol. De CWV is eindverantwoordelijk voor de zorg aan cliënten. De CWV bepaalt of en in hoeverre hij toegevoegde waarde ziet voor zijn cliënten om zorg via Koala te bieden. Ook de cliënten spelen een cruciale rol bij de implementatie van KOALA. De cliënt moet het nut van Koala zien en gebruiksgemak ervaren. De houding van de CWV en cliënt zijn dus van belang voor de resultaten van de implementatie. De praktische en theoretische relevantie leiden tot de volgende doelstelling van dit onderzoek:
Het beschrijven van de implementatiefase van het telecareproject en onderzoeken hoe deze interacteert met de houding van CWV-en en cliënten jegens KOALA.
Deze doelstelling leidt tot de volgende vraagstelling:
Hoe is de wisselwerking tussen de implementatie van Koala enerzijds en de houding van CWV-en en cliënten anderzijds?
De implementatie van Koala, de houding van de cliënten en CWV-en zullen worden beschreven. Daarna zullen de onderlinge interacties worden geanalyseerd. Deze elementen worden in de volgende paragraaf weergegeven in het conceptueel model.
3.4 Conceptueel model
In paragraaf 2.4 is uitgelegd hoe de theorie in dit onderzoek gebruikt zal worden. Daaruit blijkt dat de implementatie van Koala-telecare een implementatie is van een ICT-systeem. Voor het conceptueel model zal dan ook het interactiemodel van Orlikowski (1992) en het TAM van Davis (1989) worden gebruikt.
Dit onderzoek naar de implementatie van Koala telecare belicht zowel de menselijke actoren, het systeem als de organisatie-elementen. De wijze van inrichting van het implementatieproces, door de projectorganisatie en het systeem, heeft invloed op de houding van de CWV-en en cliënten.
Actoren De menselijke actoren waar dit onderzoek zich op richt zijn de
Coördinerend Wijkverpleegkundigen (CWV) en de cliënten. Voor deze focus is gekozen, omdat deze actoren een centrale, zo niet cruciale, rol spelen bij het slagen of falen van de implementatie. De CWV is eindverantwoordelijk voor de zorg van de cliënt. Deze bepaalt welke zorg en zorgkanalen geschikt en niet geschikt zijn voor de cliënt. Koala telecare is een zorgkanaal, waarvoor de CWV de cliënt dus wel of niet geschikt acht. Hierdoor heeft de CWV een belangrijke invloed in het realiseren van aansluitingen van Koala. Naast CWV-en en cliënten spelen de medewerkers van het MSC, zorgverleners en mantelzorgers een belangrijke rol bij de implementatie van Koala. In paragraaf 3.7 (Afbakening) wordt nader toegelicht waarom voor deze focus is gekozen.
Interactiemodel In hoofdstuk 2 werd het interactiemodel van Orlikowski (1992)
geïntroduceerd. Hierin worden de verschillende interacties tussen menselijke actoren, technologie en organisatie-elementen weergegeven. Deze interacties hebben invloed op hoe de implementatie van het systeem verloopt.
TAM CWV-en zullen een Koala-aansluiting aan een cliënt aanbieden, als zij het
nut voor de cliënt zien en denken dat de cliënt er qua techniek mee om kan gaan. Cliënten zullen een positieve houding hebben tegenover het Koala-systeem, als zij het nut en gebruiksgemake ervaren. Nut en gebruiksgemak zijn volgens Davis’ Technology Acceptance Model (1989) factoren die de houding van een gebruiker ten opzichte van het systeem en het feitelijke gebruik bepalen. Voor de CWV-en zijn deze factoren van belang bij het wel of niet aanbieden van Koala aan de cliënten. Het realiseren van aansluitingen is dus afhankelijk van deze factoren. Cliënten bepalen aan de hand van het nut en gebruiksgemak dat zij ervaren bij Koala telecare, of en in hoeverre zij gebruik maken van het systeem. Nut en gebruiksgemak zijn hierbij dus van direct belang voor het feitelijke gebruik.
In figuur 6 wordt het conceptueel model van dit onderzoek weergegeven. Het conceptueel model is gebaseerd op het interactiemodel van Orlikowski en het Technology Acceptance Model van Davis, en ziet er als volgt uit:
Figuur 6: Conceptueel Model
Implementatieproces KOALA Clienten CWV-en 2 1 3 4 5 6 7
In de figuur staan cijfers. Deze cijfers zijn gekoppeld aan de deelvragen, die in de volgende paragraaf worden toegelicht.
3.5 Deelvragen
Om de vraagstelling te beantwoorden, is er een aantal deelvragen opgesteld. De nummering is gekoppeld aan de cijfers in het conceptueel model. De deelvragen zijn opgedeeld in theoretische, beschrijvende en analyserende deelvragen. De theoretische deelvragen zijn al eerder in deze thesis beantwoord (zie hoofdstuk 2). De beschrijvende deelvragen hebben betrekking op de ovale figuren in het conceptueel model. De analyserende deelvragen hebben betrekking op de pijlen daartussen.
Theoretisch:
• Wat is telecare?
• Wat is bekend over de implementatie van ICT-systemen?
• Wat is bekend over de implementatie van telecare? Beschrijvend:
1 a) Wat is KOALA?
b) Hoe verloopt de implementatiefase van KOALA?
2. Wat is de rol van de cliënt bij de implementatie van KOALA?
3. Wat is de rol van de CWV bij de implementatie van KOALA?
Analyserend:
4. Welke invloed heeft de implementatie van KOALA op de houding van de CWV?
5. Welke invloed heeft de houding van de CWV op de implementatie van KOALA?
6. Welke invloed heeft de implementatie van KOALA op de houding van de cliënt?
7. Welke invloed heeft de houding van de cliënt op de implementatie van KOALA?
De verschillende typen deelvragen (theoretisch, beschrijvend, analyserend) vereisen verschillende onderzoeksmethodes. Deze worden in de volgende paragraaf beschreven.
3.6 Onderzoeksmethode
De onderzoeksmethoden voor de deelvragen zijn verschillend van aard. Hieronder volgt een toelichting over de te hanteren onderzoeksmethoden.
Theoretische deelvragen
De theoretische deelvragen zijn beantwoord aan de hand van wetenschappelijke literatuur. Hieronder volgt een toelichting per deelvraag.
• Wat is telecare?
Om het telecare-project KOALA goed te beschrijven en analyseren, is het belangrijk om te weten wat telecare is. Deze deelvraag is reeds beantwoord in hoofdstuk 2, paragraaf 1. Hierbij is gebruik gemaakt van (wetenschappelijke) literatuur.
• Wat is bekend over de implementatie van ICT-systemen?
De implementatie van ICT-systemen als Koala is complex. Er zijn veel betrokkenen, met verschillende doelen, betekenissen en rollen. De interacties tussen de betrokkenen en het systeem zorgen voor implicaties. Om de implementatiefase van KOALA goed in beeld te krijgen, is het belangrijk om te weten wat er al bekend is over de implementatie van ICT-systemen. Hierbij is de nadruk gelegd op de interacties. Literatuuronderzoek hierover is reeds toegelicht in paragraaf 2.2.
• Wat is bekend over de implementatie van telecare?
Zoals in hoofdstuk 2 naar voren kwam, is er in de wetenschappelijke literatuur volgens Broesamle (2007) nog niet veel geschreven over de organisatievraagstukken, de operationele vraagstukken en kosten/baten vraagstukken met betrekking tot telecare. Daarom is het antwoord op deze deelvraag slechts gebaseerd op twee wetenschappelijke artikelen (van Barlow, Bayer en Curry).
Beschrijvende deelvragen
Deze deelvragen met betrekking tot het implementatieproces, de CWV, de cliënt en onderlinge interacties, zullen worden beantwoord aan de hand van interviews, observatie, analyse van interne documenten en het raadplegen van externe documenten. De deelvragen zijn gebaseerd op dieptecases met cliënten en CWV-en. Deze zijn geïnterviewd aan de hand van een vragenlijst, die voor elke cliënt respectievelijk CWV gelijk was.
1a) Wat is KOALA?
KOALA is een complex project. De complexiteit volgt uit de vele betrokkenen en de nieuwheid van telecare. Een heldere beschrijving van het project is belangrijk voor het begrijpen van de implementatiefase van het KOALA-project. De beschrijving is gedaan middels interviews en de analyse van bestaande documenten.
1b) Hoe verloopt de implementatiefase van Koala?
Vanwege de complexiteit van het Koala-project moet de implementatiefase helder beschreven worden. Dit is van belang om een goede analyse te maken, waarover vervolgens uitspraken over worden gedaan. Onderzoek naar de implementatiefase is gedaan middels interviews en het gebruik van bestaande documenten.
2 Wat is de rol van de cliënt bij de implementatie van Koala?
Deze deelvraag is beantwoord aan de hand van dieptecases met de cliënten, CWV-en en aan de hand van vragen in interviews met medewerkers van de projectorganisatie. Hierdoor ontstond een compleet beeld van de rol die de cliënt speelt bij de implementatie van Koala.
3 Wat is de rol van de CWV bij de implementatie van Koala?
De interviews met de CWV is de belangrijkste bron geweest voor het beantwoorden voor deze deelvraag.
Analyserende deelvragen
Voor beantwoording van de analyserende deelvragen is gebruik gemaakt van de eerder genoemde wetenschappelijke literatuur. Tevens is gebruik gemaakt van onderzoeken door erkende instituten als het NIVEL (Bos, de Jongh, & Francke, 2005) en het NHS uit Engeland (Audit Commission, 2004) .
4 Welke invloed heeft de implementatie van Koala op de houding van de CWV?
5 Welke invloed heeft de houding van de CWV op de implementatie van Koala?
Bij deze deelvragen is gebruik gemaakt van interviews en dieptecases van CWV-en. Deze informatie is vervolgens geanalyseerd aan de hand van wetenschappelijke literatuur, zodat over deze interacties uitspraken konden worden gedaan.
6 Welke invloed heeft de implementatie van Koala op de houding van de cliënt?
7 Welke invloed heeft de houding van de cliënt op de implementatie van Koala?
Deze deelvragen zijn beantwoord aan de hand van interviews met medewerkers van de projectorganisatie en dieptecases met zowel de cliënten als de CWV-en. Vervolgens vond een analyse plaats middels literatuur (wetenschappelijk en door erkende instituten).
3.7 Afbakening
en en cliënten Dit onderzoek zal zich slechts richten op de rol van de
CWV-en CWV-en cliëntCWV-en als actorCWV-en bij de implemCWV-entatie van Koala. Echter, actorCWV-en als zorgverleners (verpleegkundigen en verzorgenden), mantelzorgers en centralisten spelen ook een belangrijke rol bij de implementatie. Gekozen voor de focus op CWV-en en cliënten is omdat cliënten en CWV-en beslissingen maken die van groot belang zijn bij de implementatie.
Allereerst kiest een CWV of hij zijn cliënten wel of niet geschikt vindt voor Koala door middel van selectie. Vervolgens wordt de cliënt benaderd, die voor de keuze staat wel of geen aansluiting te nemen. Als de cliënt voor een aansluiting kiest, is de hoeveelheid gebruik van Koala aan de cliënt. De rol die zorgverleners hierin spelen, is een adviserende en/of overtuigende rol. Zij kunnen de CWV-en beïnvloeden in het selectieproces, door het aanmoedigen of ontmoedigen van het selecteren van bepaalde cliënten. Bij de cliënt kunnen zorgverleners en mantelzorgers datzelfde doen: met enthousiasme kunnen zij de cliënt proberen warm te maken voor het kiezen voor Koala, of met een negatieve houding de cliënt daarvan weerhouden. Vervolgens is de keuze aan de cliënt om wel of geen Koala-aansluiting te nemen. De hoeveelheid gebruik is medeafhankelijk van het door de cliënt ervaren functioneren van het MSC. Indien de cliënt het functioneren als positief ervaart, kan dit het gebruik van Koala bevorderen. Het MSC speelt dus een belangrijke rol in de hoeveelheid gebruik van Koala door de cliënt, maar wederom ligt hier de beslissing in de hand van de cliënt met betrekking tot het gebruik van Koala. Om deze redenen wordt dit onderzoek afgebakend tot de rol en houding van cliënten en CWV-en bij de implementatie van Koala.
Koala Care In de theorie over telecare werd al belicht dat er twee typen
telecaresystemen zijn. Ten eerste zijn dit systemen ter voorziening van informatie aan de cliënt. Ten tweede zijn dit de systemen die het beheersen van risico’s tot doel hebben. Ook bij het Koala-project zijn deze typen te onderscheiden. Het eerstgenoemde wordt binnen Koala ‘Care’ genoemd. De tweede heeft de benaming ‘Cure’. Ten tijde van dit schrijven is Cure nog in een begin stadium van implementatie. Zinvolle uitspraken kunnen hier nog weinig over gedaan worden. Daarom focust dit onderzoek zich op de implementatie van Care.
3.8 Definities en afkortingen
De terminologie omtrent zorg op afstand is niet eenduidig. Er worden verschillende benamingen voor gebruikt. Zo wordt er gesproken van ‘telecare’, ‘telehealthcare’,
‘telemonitoring’, ‘telemedicine’, ‘e-care’, ‘beeldschermcommunicatie’, en ‘videonetwerken’. In dit verslag zal ‘telecare’ gebruikt worden om zorg op afstand te benoemen. De definitie van telecare is (Barlow, Bayer & Curry, 2006):
“Het gebruik van informatie en communicatie technologie ter ondersteuning van de levering van gezondheidszorg en sociale zorg aan individuen in hun eigen huis.”
In dit verslag zal voor een aantal woorden afkortingen gebruikt worden. Deze woorden komen veelvuldig voor en het dient het leesgemak om hiervoor afkortingen te gebruiken. Deze zijn:
• CWV: Coördinerend Wijkverpleegkundige
• MSC: Medisch Service Center
• TZG: Sensire/Thuiszorg Groningen
In dit onderzoek zal geen onderzoek worden gedaan naar de technologie van Koala, maar naar het systeem. Het systeem is een breder begrip dan technologie. Technologie is de gebruikte ICT en het systeem omvat tevens de interacties van actoren met die technologie.
3.9 Verwijzingen
Om de anonimiteit van de geïnterviewden te waarborgen, worden hun namen in dit onderzoek niet genoemd. De verwijzingen naar de interviews zullen gedaan worden aan de hand van de afkortingen in de tabel op de volgende pagina.
Tabel 1: Afkortingen verwijzingen
IN-P interview projectmedewerker IN-S interview sleutelpersoon IN-CL interview cliënt
IN-CO interview cöordinerend wijkverpleegkundige
OBS observatie
DOC-I intern document
Projectmedewerkers zijn personen uit de projectorganisatie. Sleutelpersonen zijn personen die niet direct voor Koala in dienst zijn, maar er wel mee te maken hebben. Hieraan kan bijvoorbeeld een medewerker van het secretariaat van TZG worden gedacht. Observatie is gedaan bij het MSC en bij de cliënt thuis, om zo een beeld te vormen van de fysieke inrichting van de technologie. Interne documenten zijn documenten die binnen het Koala-project beschikbaar zijn gemaakt.