Verloop van implementatiefase

Op “hoog niveau” ontstond het idee om door middel van ICT de zorgprocessen te versnellen en verbeteren. Dit leidde tot het initiatief om Koala te starten. Een belangrijke rol hierbij speelden Ad Scheepbouwer (CEO van KPN) en Roger van Boxtel (voorzitter van de Raad van Bestuur van Menzis, tevens oud-politicus). Het grote aantal cliënten van TZG maakt dat deze organisatie geschikt werd geacht voor een pilot van Koala telecare (IN-P).

Koala in 2005

Ondernemingsplan Door het Innovatie Platform (op 1 januari 2004 ingesteld door

ondersteuning bij de totstandkoming van het samenwerkingsverband⁴. Van maart 2005 tot juni 2005 werd in samenwerking met het organisatieadviesbureau een ondernemingsplan opgesteld. In het ondernemingsplan wordt de aanleiding voor opstarten van het project beschreven, een omgevingsanalyse, een haalbaarheidsonderzoek en een ruw plan van aanpak. In het ondernemingsplan wordt aangegeven dat telecare uiteindelijk voor 2,2 miljoen hulpbehoevenden van belang kan zijn (DOC-I). Het Koala-project is een pilot in de provincie Groningen, waar 1500 hulpbehoevenden worden aangesloten (DOC-I). De pilot wordt gedaan met het oog op het leren over de mogelijke substitutie en doelmatigheid bij het implementeren en gebruik van telecare.

Bekendmaking Koala Op 8 december 2005 werd op het Nationaal Innovatie Event

KOALA bekend gemaakt door minister-president Balkenende en Matthijs Almekinders (toenmalig voorzitter van de Raad van Bestuur van TZG). Aangekondigd werd dat het project in de startfase 1500 zorgklanten in de provincie Groningen 7 dagen per week en 24 uur per dag de mogelijkheid wil bieden om via de televisie contact te maken met de verpleegkundigen. Van de toepassing van dit systeem wordt verwacht dat het de kwaliteit van leven vergroot. Het biedt mogelijk een oplossing voor het risico op sociaal isolement bij ouderen. Cliënten zouden op deze manier op deze manier contact kunnen hebben met kinderen familie en kennissen. Met deze methode zouden cliënten langer zelfstandig kunnen blijven wonen.

Koala in 2006

Op 15 maart 2006 werd de Stichting Koala opgericht door zorgverzekeraar Menzis,

telecommunicatieorganisatie KPN en Thuiszorg Groningen⁵. Het belang van KPN is het

aanbieden van nieuwe diensten⁶. Voor Menzis is dit het exploreren van innovatieve initiatieven. Voor TZG is Koala een manier om om te gaan met de toenemende vergrijzing bij een gelijkblijvend personeelsbestand.

4

http://www.twynstragudde.nl/tg.htm?id=2001, 23 februari 2007.

5 www.koalaweb.nl, 5 april 2007

De drie initiatiefnemers stellen financiële middelen en manuren ter beschikking. Bovendien steunen de Ministeries van Economische Zaken en Volksgezondheid, Welzijn en Sport het project financieel, omdat het Koala-project kan bijdragen in het oplossen van maatschappelijke vraagstukken.

Rapport KPN In juni 2006 werd het rapport ‘Sneller Beter – Innovatie en ICT in de curatieve zorg’ uitgebracht door Ad Scheepbouwer, de CEO van KPN. In opdracht

van minister Hoogervorst (VWS) deed hij onderzoek naar innovatie en ICT in de zorg. In zijn rapport pleit hij voor meer marktwerking in de zorg, openheid over de prestaties van ziekenhuizen en een optimale inzet van ICT. Dit moet zorgen voor meer innovatie in de zorg. Verwacht wordt dat de zorg hierdoor beter, sneller en betaalbaar wordt. In het rapport wordt gesteld dat innovatie nodig is om de Nederlandse gezondheidzorg in de toekomst kwalitatief, toegankelijk en betaalbaar te houden. Volgens Scheepbouwer ontbreken echter de juiste financiële prikkels om de zorg te vernieuwen en is er jarenlang te weinig geïnvesteerd in ICT. Scheepbouwer pleit voor meer marktwerking in de zorg. Concurrentie stimuleert zorgaanbieders en zorgverleners betere zorg te leveren tegen lagere kosten. Hiervoor is het belangrijk dat de consument echte keuzes kan maken. Daarom moeten zorgaanbieders en zorgverleners meer openheid geven over hun prestaties. ICT kan de zorg beter en goedkoper organiseren. Volgens Scheepbouwer moeten ziekenhuizen een inhaalslag maken en investeren in ICT. Dit kan volgens hem alleen als het kabinet zo snel mogelijk een landelijk elektronisch patiëntendossier invoert. Ook een landelijke ICT-infrastructuur is noodzakelijk.

Selectie cliënten In september 2006 werd door TZG begonnen met het maken van

een selectie van cliënten die geschikt lijken voor een Koala-aansluiting. Aanvankelijk was de target om 800 aansluitingen te realiseren. Begin 2007 is deze target verlaagd naar 463 aansluitingen (DOC-I).

Voor de selectie van cliënten is door de deelprojectleider van MSC en Care een document opgesteld met formele selectiecriteria. Uit dit document blijkt dat 400 van de 6000

cliënten geselecteerd werden als mogelijk cliënt voor KOALA Care (DOC-I). In het document stelt de deelprojectleider het volgende:

‘Dat onze selectie heeft geleid tot zo’n 400 potentiële klanten is teleurstellend, gegeven de 800 waarop de Koala pilot zich richt.’

De selectie van de 400 cliënten vond plaats op basis van de volgende criteria:

• Mensen die gebruikmaken van personenalarmering, inclusief professionele

alarmopvolging.

• Mensen die in aanmerking komen voor overbruggingszorg.

• Mensen die naar mening van de zorgverleners van TZG (CWV-en,

verzorgenden/verpleegkundigen) in aanmerking zouden kunnen komen voor het aanbod Koala.

Personenalarmering is een dienst voor cliënten waarbij zij met één druk op de knop in verbinding staan met TZG. De knop kunnen zij om hun nek hangen. Personenalarmering is bedoeld voor noodsituaties. Hierbij kan gedacht worden aan cliënten die plotseling hartkloppingen krijgen. Overbruggingszorg is tijdelijke zorg die verleend wordt totdat de uiteindelijke zorg waarvoor de cliënt geïndiceerd is, gegeven kan worden. Dit kan dus bijvoorbeeld gebruikt worden ter overbrugging voor cliënten die thuis wachten op een plek in een verzorgingstehuis of cliënten in een ziekenhuis die wachten tot ze naar huis mogen

In de praktijk werd gebruik gemaakt van meer softe criteria. CWV-en hebben per cliënt gekeken of deze op enige wijze geschikt was voor Koala. CWV-en bepaalden zelf welke criteria van belang waren voor zijn cliënten. Ook cliënten die niet op de initiële lijst van de 400 geselecteerde cliënt voorkwamen werden benaderd. Voorbeelden zijn (IN-CO):

• cliënten die alleenwonend en/of minder mobiel zijn;

• selectie door te kijken welke cliënten juist niet geschikt zijn;

• cliënten die de motivatie hadden om KOALA te gebruiken;

Deze selectie leidde tot verschillende hoeveelheden potentiële cliënten bij verschillende wijkteams. Uiteindelijk is er een veel groter (en minder gericht) deel van de cliënten benaderd door de CWV of andere medewerkers van het wijkteam. Indien de cliënt geïnteresseerd was in een Koala-aansluiting, volgde een aanmelding. Dit houdt in dat de gegevens van de cliënt worden geïnventariseerd. Hierbij wordt een aanmeldingsformulier ingevuld (zie bijlage 1), met daarop de adresgegevens van de cliënt, technische vragen over de televisie, zorggegevens, contactgegevens en het doel waarom Koala wordt ingezet. Na aanmelding wordt de cliënt aangesloten. De tijd tussen aanmelding en aansluiting is 6 weken (IN-P). KPN gebruikt deze tijd om ADSL aan te leggen bij de cliënt. In februari 2007 vonden de eerste aansluitingen plaats.

Door de angst voor mogelijke kosten in de toekomst, zagen sommige cliënten af van Koala. Andere redenen voor het niet willen van een Koala-aansluiting waren dat cliënten Koala niet nodig vonden (en er dus geen gebruik van zouden maken), cliënten naar eigen mening al genoeg zorg ontvingen en dat telecare volgens hen een ongeschikte vorm van zorg was (DOC-I).

Cliënten die zich wel aanmeldden voor Koala, deden dit om uiteenlopende redenen (DOC-I): vervanging van de huidige zorgkanalen, veiligheid (geruststelling), sociale redenen en optimalisatie van de zorg (de 24-uurs bereikbaarheid van Koala leidt bijvoorbeeld tot flexibiliteit).

Acquisiteurs Verschillende wijkteams hebben verschillende aantallen aansluitingen gerealiseerd. Er was een aantal succesvolle teams, maar de meeste teams scoorden beneden verwachting van de projectorganisatie. Hiertoe werd besloten zogenaamde acquisiteurs in te zetten. Hierover zei een medewerker van het secretariaat van TZG, die zich onder andere bezighoudt met Koala (IN-S):

‘Op dit moment loopt de uitrol van KOALA achter op het schema en wordt er daarom vanuit managementniveau meer druk gezet om de aanmeldingen te halen. Omdat een deel

van het probleem ook kan zijn dat de contactpersonen (bijvoorbeeld CWV of verpleegkundige of verzorgende) het al zo druk hebben, zijn er in een bepaalde districten een aantal uitzendkrachten ingezet die met de lijsten die de CWV’ers samengesteld hebben langs de verschillende cliënten gaan om KOALA te promoten. Hierdoor is het aantal aanmeldingen in deze werkmaatschappij ook vele malen hoger dan bij de andere werkmaatschappijen.’

De acquisiteurs beschikten over een laptop, waarop zij een promotiefilm van Koala konden laten zien. Tevens konden zij de cliënt de voordelen van Koala uitleggen en eventuele mentale drempels verlagen.

Medisch Service Center Bij het Klanten Contact Center van TZG wordt

personenalarmering opgevangen, er is een telefooncentrale en er vindt zorgtoewijzing plaats. In oktober is aan deze kanalen van het Klanten Contact Center het Medisch Service Center (MSC) toegevoegd. Het MSC is bedoeld om zorgvraag van cliënten via Koala op te vangen (IN-P). Het MSC onderscheidt zich van de andere kanalen, omdat er beeldverbinding met de cliënt is. De software voor Koala gaat niet samen met de huidige software van TZG (Caress). Dit maakt het voor Koala noodzakelijk om, naast de reeds aanwezige hardware voor Caress, een extra modem en extra beeldscherm aan te sluiten. De medewerkers van het MSC werken dus met twee beeldschermen. Het MSC wordt bemand door verpleegkundigen. Zij krijgen training in hoe om te gaan met Koala, de procedures en hoe cliënten die zorg vragen via Koala te bejegenen. Gezien het geringe aantal Koala oproepen, doen de verpleegkundigen ook nog andere, reeds bestaande werkzaamheden (IN-P).

Figuur 8: Tijdlijn van de implementatie van Koala

februari ’07 - juli ’07 Uitvoering RuG-onderzoek

Fase 1 15-3-2006

Oprichting Stichting KOALA

1-6-2005

Rapport KPN Zorg voor Innovatie

maart ’05 - juni ’05 Ontwikkeling ondernemingsplan KOALA Betrokken TZG-MSC TZG-CWV TZG-mngt Diversen Stichting KOALA KPN Menzis RuG Twynstra Gudde 2005 2006 ²⁰⁰⁷ juli ’07 - december ’07 Uitvoering RuG-onderzoek Fase 2 16-9-2006

Selectierapport Care clienten

Marga van den Heuvel

Cliënten

8-12-2005 Nationaal Innovatie Event:

Bekendmaking KOALA