Feitelijk gebruik

Eén cliënt gebruikt Koala elke maand een paar keer. De lengte van de gesprekken wisselen, afhankelijk van de vraag. Een keer heeft ze contact gezocht via KOALA, omdat ze gevallen was. Een andere keer had ze bijwerking van een medicijn. Zij kreeg hiervan een dikke arm. Via KOALA heeft ze gevraagd de ernst van de situatie in te schatten: moet ze naar de huisarts of gaat het vanzelf over? Het MSC kon de arm van mevrouw met de camera bekijken. Ook als haar leven een ‘ramp’ is neemt ze contact op met KOALA (IN-CL). Ook een andere cliënt gebruikte Koala een paar keer per maand. Hierbij zaten ook testgesprekken. Gemiddeld duurden de gesprekken 15 minuten.

Een cliënt met suikerziekte gebruikt KOALA drie keer per dag op vaste tijdstippen voor het spuiten van insuline. Tijdens de contacten maakt ze soms een sociaal praatje. Het sociale praatje gaat dan over het weer, haar hobby’s (accordeon) en haar katten. Als ze alleen praten over het insuline spuiten duurt het gesprek ongeveer 5 minuten, als er nog een praatje gemaakt wordt 10 minuten (IN-CL).

Een andere cliënt heeft slechts 1 keer Koala echt gebruikt. Dit was toen mevrouw haar man niet wakker kon krijgen. Zij heeft KOALA hard aangezet. De medewerker van het MSC heeft toen geschreeuwd, waardoor de man wakker is geworden. Ook moeten zij van ‘Koala’ 1 keer in de 2 weken testgesprekken doen. Ze maken dan even een praatje met de medewerker van het MSC. Visite is wel eens nieuwsgierig, dan maken ze ook wel eens contact. Ook heeft zij het 2 keer in bijzijn van de huisarts geprobeerd, maar het werkte niet. Het bleek dat de huishoudelijke hulp de stekker van de televisie er per ongeluk een stukje uit had getrokken. De gesprekken duren gemiddeld 4 minuten (IN-CL).

8.3 Analyse

In deze paragraaf zal gekeken worden welke invloed de implementatie heeft gehad op de cliënten en vice versa. Hierbij wordt eerste gekeken naar de bevorderende en remmende factoren. Daarna zal gekeken worden welke invloed deze factoren hebben gehad op de mate van succes van implementatie aan de hand van drie van de vier dimensies van Shenhar, Levy en Dvir (1997): project efficiëntie, voorbereiding op de toekomst en uitwerking op de klant. Nu volgen eerst de bevorderende en remmende factoren die naar voren kwamen in dit hoofdstuk.

Bevorderende factoren

• Informatievoorziening aan cliënt (toelichting op papier en testoproepen).

• Door de cliënt ervaren nut van het systeem: flexibiliteit, zelfstandigheid, gevoel van veiligheid, sociale welzijn.

• Cliënten die zich aanmelden om mee te werken aan het project en die Koala willen uitproberen.

• Gebruiksgemak van het systeem: Koala is overzichtelijk en het beeld is duidelijk.

• Ervaringen m.b.t het MSC:

o Deskundigheid medewerkers van het MSC: adviezen zijn effectief.

o De ervaren wachttijd bij het verbinding maken met het MSC is kort.

o Kwaliteit adviezen, deze zijn helder.

o Centralisten spreken in begrijpelijke taal en zijn vriendelijk.

o MSC is voldoende op de hoogte van situatie cliënten.

Remmende factoren

• Onduidelijkheid over potentiële kosten van een Koala-aansluiting na de pilot.

• Onduidelijkheid over toegevoegde waarde van het systeem.

• Per abuis verzonden brieven van KPN, waarin stond dat de cliënt aansluitkosten moest betalen.

• Aansluittijd van 4-6 weken voor ADSL van KPN.

• Nadelen m.b.t. technologie bij cliënt:

o er is slechts één camera, dus Koala heeft alleen bereik in één kamer;

o de afstandsbediening werkt niet vanuit andere kamers;

o voorwaarde is dat de televisie aanstaat;

o cliënt moet nog naar het knopje kunnen lopen, zodat de cliënt het knopje

kan indrukken voor het maken van verbinding met het MSC.

• Het MSC geeft soms belangrijke informatie over cliënt niet door aan wijkteam. Bij de implementatie van systemen wordt vooral gekeken naar de noodzakelijke organisatorische veranderingen. Cliënten moeten zich wellicht ook anders gedragen. Dit bepaalt de mate waarin de implementatie van te voren realistisch kan worden gepland (Boddy, 2000). De cliënten bepalen mede de mate van succes van een project. Dit kan worden uitgedrukt in de vier dimensies van Shenhar, Levy en Dvir (1997): project efficiëntie, zakelijke successen, voorbereiding op de toekomst en uitwerking op de klant. De zakelijke successen zullen niet worden behandeld. Deze dimensie omvat namelijk zaken als commercieel succes en marktaandeel. Het vergt een uitgebreid onderzoek, om verband te leggen tussen cliënten deze zakelijke successen. Dit onderzoek kan daarom geen uitspraken over de invloed van de cliënt op de zakelijke successen.

Project efficiëntie

Deze dimensie beschrijft in hoeverre het project de doelen heeft bereikt. Eén van de doelstellingen van Koala Care was het realiseren van 463 aansluitingen. De informatievoorziening vanuit TZG naar de cliënt werd als goed ervaren. Dit leidt tot een positieve houding van de cliënt ten opzichte van Koala en dus een mogelijke aansluiting. Echter, de onduidelijkheid over de mogelijke kosten na het eerste jaar leidde ertoe dat veel cliënten af zagen van een aansluiting. Alhoewel cliënten tevreden waren over de informatievoorziening, konden zij daaruit niet altijd opmaken welke toegevoegde waarde Koala voor hen kon hebben. Om verschillende redenen, waaronder problemen veroorzaakt door KPN, zagen zij af van een aansluiting. Dit heeft een remmende werking op het bereiken van de doelstelling.

Een andere doelstelling is het opdoen van kennis en ervaring. Met betrekking tot voorbeelden van gebruik van Koala, speelt het aantal aansluitingen een rol. Daarnaast is het van belang dat het systeem ook feitelijk gebruikt wordt door de cliënt. De hoeveelheid gesprekken zijn belang voor het constateren van mogelijke substitutie of aanvulling. De inhoud van de gesprekken zijn belangrijke voorbeelden van gebruik van telecare. De lengte van de gesprekken wijst uit of er efficiëntie wordt behaald ten opzichte van reguliere thuiszorg. Koala wordt door cliënten in wisselende mate gebruikt. Dit feit op zich is ook van belang om kennis over op te doen. Kennis en ervaring wordt met name opgedaan bij cliënten die vaker (regelmatig of onregelmatig) gebruik maken van Koala.

Cliënten die het nut van Koala ervaren zullen er vaker gebruik van maken, dan cliënten die de toegevoegde waarde niet zien. Cliënten noemden hierbij als positieve bijdrage van Koala de flexibiliteit, het gevoel van zelfstandigheid, veiligheid en een positieve bijdrage aan het sociale welzijn. Belangrijk voor het feitelijke gebruik is tevens het gebruiksgemak van het systeem. Cliënten vonden Koala overzichtelijke en het beeld was duidelijk. Dit ervaren nut en gebruiksgemak leidt tot een positieve houding ten opzichte van Koala, waardoor een cliënt het systeem daadwerkelijk zal gebruiken. Met dit gebruik wordt binnen het project kennis en ervaring opgedaan, wat één van de doelstellingen is van Koala.

Echter, cliënten ervoeren ook nadelen aan Koala. Met betrekking tot de technologie bij de cliënt werd met name als nadeel genoemd dat Koala slechts bereik heeft binnen één kamer en dat het knopje voor verbinding maken met het MSC slechts een kort snoertje heeft. Hierdoor is het een voorwaarde voor gebruik van Koala, dat de cliënt mobiel moet zijn om naar de kamer en het knopje in die kamer moet kunnen lopen. Voor ongevallen in andere kamers is Koala dus zinloos. Hierdoor is Koala niet geschikt voor niet-mobiele cliënten. Voor cliënten die wel aangesloten zijn, daalt het gebruiksgemak door deze nadelen.

Uitwerking op de cliënt

De meningen over het nut van Koala waren verdeeld. Cliënten konden wel een voorbeeld noemen waarvoor Koala nuttig kon zijn, maar zagen niet het structurele nut. De deskundigheid op het MSC werd over het algemeen als goed ervaren. Een enkeling dacht dat de medewerkers op het MSC geen verpleegkundigen waren. Veelal werd Koala als onpraktisch ervaren, omdat het alleen bereik heeft in één kamer. Als er dan iets gebeurt in een andere kamer, heeft Koala geen zin. Het feit dat geen van de cliënten een aansluiting wil als Koala geld gaat kosten, lijkt tekenend. Deze constatering is van belang, omdat het systeem alleen relevant is als de cliënt vindt dat het toegevoegde waarde heeft.

Cliënten zien toegevoegde waarde in de toekomst, door camera’s in meer kamers te plaatsen. Bovendien zou het knopje, waarmee verbinding met het MSC kan worden gemaakt, op verschillende plekken aanwezig moeten zijn. Idealiter zou het knopje aan een soort halsketting moeten worden bevestigd (net als het knopje van personenalarmering), waardoor de cliënt op iedere plek in het huis de knop in kan drukken. Een andere manier waarop Koala volgens de cliënt toegevoegde waarde kan hebben, is door het uitbreiden van de contactmogelijkheden. Momenteel is het alleen nog mogelijk om contact te maken met het MSC. In de toekomst zou het ook mogelijk moeten zijn om bijvoorbeeld contact op te nemen met familie en vrienden. Deze vormen van toegevoegde waarde zou ertoe kunnen leiden dat cliënten bereid zijn een eigen bijdrage te betalen voor een Koala-aansluiting.

Voorbereiding op toekomst

Omdat geen van de cliënten een Koala-aansluiting wil als het geld gaat kosten, is er een slechte basis voor de toekomst. Na een jaar zeggen de huidige cliënten hun aansluiting dan namelijk op. Een Koala-aansluiting zou kosteloos moeten blijven, of terug te vorderen zijn bij de verzekering. Voor deze pilot is een subsidie ontvangen. Het is, uitgaande van het huidige gebruik, niet realistisch om te stellen dat Koala door kan gaan zonder deze of andere gelden. Indien er dus geen financiële tegemoetkoming komt voor het project Koala, danwel per aansluiting, is een minimale basis gelegd voor de toekomst.

Van belang is om hierbij op te merken dat komende generaties meer ervaring hebben met en kennis hebben van techniek, computers en Internet. Voor hen geldt dat zij wellicht zelf meer toegevoegde waarde in Koala kunnen bedenken voor zichzelf, dan de huidige generatie cliënten dat kan. In die zin is Koala een belangrijke proef ter voorbereiding op de toekomst. Bovendien kan de toegevoegde waarde van Koala verhoogd worden door de eerder genoemde veranderingen van het Koala-systeem.

8.4 Conclusie

In dit hoofdstuk kwam naar voren dat de cliënt een belangrijke actor is bij de implementatie van Koala. Bij de selectie en benadering van cliënten speelde een aantal gebeurtenissen een rol. De bevorderende factoren hadden een positieve uitwerking op het

realiseren van aansluitingen. Bevorderende factoren waren de goede

informatievoorziening aan de cliënt, het feit dat een aantal cliënten zich aanmeldden om mee te werken aan het project en cliënten Koala wilden uitproberen. De remmende factoren hadden een negatieve uitwerking op het realiseren van aansluitingen. Remmende factoren waren de onduidelijkheid over potentiële kosten van een Koala-aansluiting na de pilot, onduidelijkheid over de toegevoegde waarde van het systeem, per abuis verzonden brieven van KPN waarin stond dat cliënten moeten betalen voor een aansluiting, de aansluittijd van ADSL van vier tot zes weken en praktische problemen met het aansluiten van cliënten. Deze remmende factoren zorgden ervoor dat cliënten geen aansluiting wilden of, eenmaal aangesloten, huiverig waren ten opzichte van Koala.

Volgens Davis (1989) zijn het ervaren nut en ervaren gebruiksgemak van de gebruiker belangrijke factoren die de houding van de gebruiker ten opzichte van het systeem bepalen. Deze houding leidt tot het feitelijke gebruik. Een remmende factor met betrekking tot het nut, is dat tijdens de werving van cliënten vaak niet duidelijk werd wat de toegevoegde waarde van Koala voor de cliënten is. Dit had een remmende werking op het realiseren van Koala-aansluitingen. In dit hoofdstuk bleek het door de aangesloten cliënten ervaren nut betrekking te hebben op de flexibiliteit die voortkwam uit de 24-uurs

bereikbaarheid van Koala. Bovendien verhoogde Koala het gevoel van zelfstandigheid, veiligheid en het sociale welzijn. Bovendien waren de cliënten tevreden over de deskundigheid van de medewerkers van het MSC. De kwaliteit van de adviezen was goed en de adviezen waren helder. De centralisten spreken in duidelijke taal en zijn vriendelijk. Bovendien is het MSC voldoende op de hoogte van de situatie van cliënten. De tevredenheid over het MSC zorgt voor een positieve houding bij de cliënten, waardoor zij gebruik zullen maken van Koala.

Naast het ervaren nut, speelt het ervaren gebruiksgemak een belangrijke rol bij het feitelijke gebruik van Koala. De cliënten vinden Koala overzichtelijk en het beeld is duidelijk. Dit draagt positief bij aan het gebruik van Koala. Echter, het feit dat Koala slechts in één kamer gebruikt kan worden, werd door veel cliënten als nadeel gezien. Bovendien is het snoer van het knopje, waarmee verbinding kan worden gemaakt met het MSC, te kort. Door deze nadelen is Koala niet geschikt voor niet-mobiele cliënten. Voor cliënten die wel aangesloten zijn, daalt het gebruiksgemak en dus het feitelijke gebruik.

Veel cliënten wilden niet voor Koala gaan betalen als het na de pilot geld gaat kosten. Hier zou verandering in kunnen komen, indien de toegevoegde waarde van Koala voor de cliënt in de toekomst zal worden verhoogd. Cliënten noemden als toegevoegde waarden drie zaken. Ten eerste zouden Koala-camera’s geplaatst moeten worden in meerdere kamers, zodat ook daar gebruik gemaakt kan worden van Koala. Ten tweede zou het knopje, waarmee verbinding kan worden gelegd met het MSC, mobieler moeten zijn, zodat deze overal in het huis kan worden ingedrukt. Ten derde kunnen de contactmogelijkheden van Koala worden uitgebreid, door het bijvoorbeeld mogelijk maken om Koala te gebruiken om contact op te nemen met familie en vrienden. Deze drie zaken kunnen de toegevoegde waarde van Koala verhogen, waardoor cliënten in de toekomst mogelijk bereid zijn een eigen bijdrage te betalen voor een Koala-aansluiting.