In dit hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven van de rol die de cliënt speelt bij de implementatie van Koala. Dit is van belang, omdat de implementatie afhankelijk is van de houding van cliënten tegenover Koala. Als de cliënten geen belang hebben bij Koala en/of het moeilijk vinden om met het systeem te werken, zullen zij er weinig gebruik van maken. Als zij het nut wel zien en gemakkelijk met de techniek om kunnen gaan daarentegen, zullen zij een positieve houding tegenover Koala hebben.
Het hoofdstuk begint met een toelichting van wie de cliënten van TZG zijn. Daarna wordt beschreven wie Koala-cliënten zijn, de rol die zij speelden tijdens de implementatie en hun toekomstige rol na de implementatie van Koala.
5.1 Cliënten van TZG
De cliënten van TZG zijn mensen die zelfstandig kunnen leven, maar daarbij ondersteuning nodig hebben van TZG. Hieronder volgt een opsomming van de cliënten voor wie de zorgverlening is7.
• Cliënten met een door het Centrum Indicatiestelling Zorg afgegeven indicatie. De indicatiebesluiten geven informatie over de zorg die de cliënt nodig heeft. De informatie heeft betrekking op de functie (ondersteunende begeleiding, huishoudelijke verzorging, persoonlijke verzorging, verpleging en/of activerende begeleiding), de klasse (hoeveelheid zorg waar de cliënt recht op heeft), de geldigheidsduur, en geeft daarnaast aanvullende informatie over de invulling van de functies (activiteiten) en leveringsvoorwaarden.
• Cliënten met een eigen Persoons Gebonden Budget, dat zij naar eigen inzicht mogen
besteden aan benodigde zorg.
• Particuliere cliënten die zelf hun zorgkosten betalen.
• Cliënten die op een wachtlijst staan (overbruggingszorg).
Het gaat hier om cliënten die zich bewust zijn van hun eigen leefstijl, lichamelijk, geestelijk en sociaal, en daar verandering in willen brengen. Hierbij wordt niet alleen gericht op opsporing van gezondheidsproblemen, maar ook op het behoud van eigen regie en zeggenschap. Gedacht kan worden aan inzicht in eigen gezondheid, langer gezond blijven en de toename van zelfmanagement, onder andere op het gebied van welzijn en sociale contacten. TZG biedt de cliënten huishoudelijke verzorging,
verpleging, persoonlijke verzorging, ondersteunende begeleiding, activerende
begeleiding (IN-P) Cliënten die risico lopen op gezondheidsproblemen worden doorgestuurd naar de huisarts of andere professionals.
5.2 Koala-cliënten
Uit het cliëntenbestand van TZG is een selectie van cliënten gemaakt, die geschikt zijn voor Koala. Dit is gebeurd op basis van in de loop van het implementatieproces ‘zachter’ wordende, en per wijkteam verschillende criteria. Hierdoor zijn de cliënten niet makkelijk te typeren. De CWV-en hebben bij alle geselecteerde cliënten het vertrouwen dat ze om kunnen gaan met de techniek. In het vorige hoofdstuk werden al enkele selectiecriteria genoemd.
Voordat ze aangesloten worden, hebben cliënten vaak geen idee van wat ze kunnen verwachten van Koala. De door cliënten meest genoemde reden om Koala te nemen is veiligheid (IN-CL). Ze vinden het een prettig idee om op een knop te kunnen drukken en contact te kunnen maken met TZG, een geruststelling. Een andere veel genoemde reden om voor Koala te kiezen is optimalisatie. Een voorbeeld hiervan is een cliënt die drie maal daags insuline spuit. Voor Koala kwam er drie maal daags een verpleegkundige op vooraf afgesproken tijdstippen. Met Koala kan de cliënt zelf bepalen wanneer zij contact opneemt met TZG. Zij prijst Koala om deze flexibiliteit (IN-CL). Andere cliënten kiezen voor het sociale aspect. Door op te knop te drukken kunnen zij een praatje maken, op het moment dat zij daar behoefte aan hebben. Ten opzichte van een telefonisch gesprek vinden ze dit persoonlijker. Een aantal cliënten noemde als reden voor het nemen van
Koala, dat zij medewerking wilde verlenen aan het project. ‘De verpleegster vond me
geschikt’ of ‘De buurman heeft ook Koala’ werden dan als argumenten genoemd
(IN-CL). Ook waren er nieuwsgierige cliënten, die het interessant vonden om Koala uit te proberen.
5.3 Rol van cliënt tijdens implementatie van Koala
Na de selectie van cliënten door CWV-en zijn cliënten voor het eerst in contact gekomen met Koala. Zij werden gebeld of bezocht door medewerkers uit het wijkteam, en later de acquisiteurs. Zij kregen uitleg over de werking en potentie van Koala. Daarna kon de cliënt zelf kiezen of hij Koala wilde. Deze keuze is belangrijk, omdat het Koala-project baat heeft bij het realiseren van veel aansluitingen.
Na aansluiting kan een cliënt in meer of mindere mate gebruik maken van Koala. Van belang is dat de cliënt nut ziet in Koala. Het feitelijke gebruik van de cliënt is bovendien afhankelijk van het ervaren gebruiksgemak. De techniek moet niet te moeilijk zijn voor de cliënt. Zodra cliënten het nut zien en het eenvoudig in gebruik vinden, zullen zij vaker en intensiever gebruik maken van Koala. Hierdoor ontstaan de voor deze pilot belangrijke ‘business cases’: voorbeelden van wat er met Koala kan.
Zorgbelang Groningen behartigt de belangen van patiënten. De organisatie, en dus de cliënten, heeft weinig invloed gehad bij de invoering van Koala en heeft geen officiële rol binnen het project (IN-S).
5.4 Te verwachten rol van cliënt na implementatie van Koala
De huidige generatie ouderen, zoals Koalagebruikers, is niet opgegroeid met techniek en computers (Soar, 2006). Echter, over enkele jaren zal de dan potentiële doelgroep voor telecare daar wel meer affiniteit mee hebben (Lobet-Maris & Galand, 2004; Soar, 2006). Door de ervaring die een groot deel van die potentiële doelgroep zal hebben, zullen zij ook weten wat er mogelijk is met techniek. Als Koala telecare blijft in de huidige vorm, een knop en een camera, dan zal het ervaren gebruiksgemak volgens de CWV-en stijgen.
Cliënten zullen meer nut zien in Koala. Uit deze bevindingen kan geconcludeerd worden dat de houding tegenover Koala en het feitelijke gebruik naar verwachting zullen verbeteren.
In de verdere ontwikkeling van de techniek en het gebruik daarvan, kunnen gebruikservaringen van cliënten een belangrijke rol spelen volgens de deelprojectleider van Care en het MSC. De potentie van Koala kan hiermee verder worden uitgebreid. Bij participatie van cliënten vanaf het begin, zouden tevreden cliënten bovendien in de rol van promotor kunnen worden ingezet. Voor dit laatste pleit de directeur van Zorgbelang Groningen, een organisatie die de belangen van patiënten behartigt (IN-S).