Organisatie van implementatie

Tussen juli 2006 en februari 2007 werden de cliënten geïnformeerd over Koala. Zij hoorden dit via TZG. Vaak gebeurde dit door de CWV en soms door een verpleegkundige. De cliënten waren tevreden over de informatie die zij kregen over Koala. Een cliënt was erg tevreden over de toelichtingen die zij op papier kreeg. Ook testoproepen hadden een positieve uitwerking op de cliënt (IN-CL).

8.1.1 Aanmelding

Aan de hand van deze informatie konden zij kiezen voor een Koala aansluiting. Zowel de aansluiting als de verbinding is volledig kosteloos. Dit geldt gedurende het eerste jaar. Of Koala daarna geld gaat kosten, is zowel de CWV-en als de cliënten onduidelijk. Door de onduidelijkheid hierover, besloten sommige cliënten om geen aansluiting te nemen. De cliënten die wel kozen voor een aansluiting, wilden geen aansluiting als Koala geld ging kosten. Zij wilden alleen aangesloten zijn gedurende de proeftijd van een jaar (IN-CL).

De cliënten meldden zich aan voor Koala, omdat zij er een bepaalde toegevoegde waarde in zagen. Dit heeft een bevorderende werking op het realiseren van aansluitingen om het doel te behalen. Koala is flexibel, want het is 24 uur per dag bereikbaar. Een cliënt spuit dagelijks drie keer insuline onder begeleiding van een medewerker van TZG. Deze

bezoeken worden nu vervangen door Koala. Het voordeel is dat de cliënt nu contact op kan nemen wanneer het haar uitkomt. Een andere cliënt meldde zich aan voor Koala, omdat het een bepaalde geruststelling gaf. Ze verwachtte dat Koala een veilig gevoel zou geven. Er was ook een cliënt die zich aanmeldde ‘puur om mee te werken aan het

project’ en een cliënt die Koala wilde uitproberen (IN-CL).

Alhoewel de geïnterviewde cliënten over het algemeen tevreden waren over de informatie, zagen zij niet altijd de toegevoegde waarde die Koala voor hen kon hebben. Cliënten vonden het niet nodig (en zouden er dus geen gebruik van maken), cliënten ontvingen naar eigen mening al genoeg zorg en telecare was soms een ongeschikte vorm van zorg (DOC-I). Er waren ook cliënten die zich wel hadden aangemeld voor Koala, maar uiteindelijk af zagen van een aansluiting. Dit kwam door de per abuis verstuurde brieven van KPN, waarin stond dat zij aansluitkosten moesten betalen. Ondanks dat dit om foutief verzonden brieven ging, zegden sommige cliënten hun aanmelding af (IN-P). Deze redenen hebben een remmende werking op het behalen van de doelstelling van 463 aansluitingen.

Nadat de cliënt is aangemeld, duurt het gemiddeld 4 tot 6 weken voordat KPN de cliënt daadwerkelijk heeft aangesloten. Nadeel hiervan is dat terminale cliënten niet kunnen worden aangesloten. Ook cliënten met overbruggingszorg, dus tijdelijke cliënten, kunnen niet worden aangesloten, omdat de kosten per aansluiting te hoog zijn voor tijdelijke zorg (IN-P).

8.1.2 Aansluiting

Cliënten die kozen voor Koala hebben hiervoor een ADSL-aansluiting nodig. Een monteur van KPN dient hiervoor een aansluiting te maken in de woning en dus bij de cliënt langskomen. Het aansluitproces bij KPN was niet optimaal. Er werden brieven naar cliënten gestuurd, waarin stond dat zij moesten betalen voor de aansluiting. Dit is onterecht, want het is de cliënten door TZG toegezegd dat de aansluiting kosteloos is. Eén cliënt heeft op allerlei KPN-servicenummers dit verhaal verteld, maar niemand wist

er wat van af. Uiteindelijk heeft zij via het via TZG geregeld, die bevestigde dat het om een fout ging (IN-CL). Hierdoor werden sommige cliënten wantrouwend tegenover het project.

Het daadwerkelijke aansluiten door de KPN-monteurs verliep ook niet altijd naar wens. Er deden zich allerlei praktische problemen voor. In de volgende tabel staat een aantal voorbeelden.

Tabel 4: Praktische problemen aansluiten cliënten Voorbeeld 1:

Een cliënt had overlast van de aansluiting. KPN had moeite met het vinden van een elektriciteitstoegang voor de modem. Uiteindelijk dacht KPN dat er een noodzakelijke kabel onder het bed in de slaapkamer liep. Het bed is daarvoor uit elkaar gehaald en weer in elkaar gezet (IN-CL).

Voorbeeld 2:

Een keer is de monteur van KPN weggestuurd bij een cliënt, omdat hij niet binnen mocht komen: “wat moet je dan in mijn meterkast?”. Dat er eventueel gelast of gegraven moet worden staat wel vermeld in de bevestigingsbrief die cliënt na aanmelding ontvangt, maar dat komt niet altijd helemaal over bij de cliënten (IN-S).

Voorbeeld 3:

Een ander voorbeeld is een vergeetachtige cliënt. Hij had naar aanleiding van de voorlichting over KOALA zich aangemeld, enkele dagen later wist hij hier niet meer van en de familie van deze man wist ook nog van niets. De familie belde TZG om te vragen wat dit was, want hun vader had zich volgens hen hier niet voor opgegeven (IN-S).

Voorbeeld 4:

Een vierde voorbeeld is een cliënt die zich zelf had aangemeld, maar waarvan de familie had besloten dat hij helemaal niet aangemeld zou worden omdat hij naar een verzorgingshuis zou gaan. Maar de cliënt vond dit wel handig, want zo zou hij nog wel een jaar hier kunnen blijven wonen, schatte hij zelf in. Hij vond dat hij daarom niet naar het verpleeghuis hoefde (IN-S). Dit soort praktische problemen en de ervaring dat monteurs niet altijd met hulpbehoevenden weten om te gaan, heeft ertoe geleid dat er momenteel iemand van het wijkteam aanwezig is bij een nieuwe aansluiting.

Een cliënt heeft het jaar dat zij op Koala aangesloten was maandelijks abonnementskosten betaald, terwijl was afgesproken dat het eerste jaar gratis is. Na veel getouwtrek is dit door KPN teruggedraaid, en heeft mevrouw haar geld teruggekregen. Een andere cliënt wilde Koala testen in bijzijn van de huisarts, echter bleek de beeldverbinding niet te werken omdat de stekker van de televisie er niet helemaal goed in zat. Zij heeft dit doorgegeven aan het MSC (de camera deed het wel, dus het MSC zag en hoorde mevrouw wel). Pas na 3 dagen belde KPN voor een afspraak voor reparatie, terwijl het probleem toen al lang verholpen was (IN-CL).

Ondanks dat Koala werkt met een ‘proven technology’, moet dit organisatorisch ook goed ondersteund worden om de gewenste resultaten te bereiken.

8.1.3 Meningen van aangesloten cliënten

De meningen van de cliënten over Koala zijn verdeeld. Sommige cliënten vonden het nuttig om mee te doen aan Koala, andere cliënten vonden het zinloos. De tevredenheid over de deskundigheid van het MSC was over het algemeen goed, alhoewel een aantal cliënten dacht dat de medewerkers op het MSC geen verpleegkundigen zijn. De meeste cliënten hebben vertrouwen in zorg geleverd door het MSC. Cliënten zouden in sommige gevallen anderen adviseren om Koala te gebruiken. Hierbij werd genoemd dat het nadeel van Koala is dat het alleen bereik heeft in één kamer. Geen van de cliënten zou Koala blijven gebruiken als er een eigen bijdrage zou moeten worden betaald (IN-CO).