Analyse

Het perspectief dat heerste bij de implementatie van Koala was dat van het technologisch imperatief (Orlikowski, 1992): de telecare-technologie is beschikbaar, mensen zullen het gebruiken en dit resulteert in de verwachte resultaten. De projectorganisatie deed er goed aan om de CWV-en intensief te informeren over het systeem, maar schoot tekort in het betrekken van de CWV-en bij de implementatie. Er waren verschillende belemmerende en bevorderende factoren, die invloed hadden op de houding van de CWV-en. De bevorderende factoren resulteerden in de gewenste, positieve houding van de CWV-en. De remmende factoren resulteerden in het tegenovergestelde. Hier volgt een overzicht.

Bevorderende factoren

• Informatievoorziening met betrekking tot het Koala-systeem (met name de

proefopstellingen), waardoor het gebruiksgemak van Koala werd ervaren.

• Onduidelijkheid over het nut van Koala, waardoor Koala als aanvulling op het huidige zorgaanbod als oplossing werd gezien.

• Het laten meedenken van een CWV (interactieperspectief).

• Wijze van inrichting van het MSC.

• Acquisiteurs inzetten voor het wegnemen van tijdsdruk.

• Mantelzorgers (met name kinderen) van cliënten, die bij het bezoek van de acquisiteurs het nut voor de cliënt konden verduidelijken.

Remmende factoren

• Onduidelijkheid over de doelen van Koala, angst voor substitutie.

• Onduidelijkheid over het nut van Koala, onwetendheid.

• Het ontbreken van communicatie vanuit de projectorganisatie over acties tijdens de implementatie.

• Top down implementatie (technologisch imperatief).

• Gebrek aan autoriteit vanuit de projectorganisatie ten opzichte van de CWV-en.

• Tijdsdruk vanuit het Koala project.

• Gebrekkige communicatiemogelijkheden tussen de CWV-en en het MSC door het

ontbreken van een elektronisch zorgdossier.

• Huishoudelijke hulp: als zij Koala niet zien zitten voor de cliënt, zal een cliënt in veel gevallen niet voor Koala kiezen.

De remmende factoren zijn voor verbetering vatbaar en zullen hieronder nader belicht worden vanuit het interactiemodel van Orlikowski (1992) en het TAM van Davis (1989).

Het technologisch imperatief waarmee Koala top down werd geïmplementeerd leidde tot de houding dat CWV-en zich niet medeverantwoordelijk voelden voor het succes van de implementatie van Koala. Zij hadden het gevoel dat ze geen input en dus weinig invloed hadden.

Het idee dat de technologie de gewenste resultaten zal leveren, zonder daarbij rekening te houden met de actoren en organisatie, wordt ontkracht door het feit dat gebrek aan communicatie en autoriteit de implementatie negatief beïnvloedden. Het niet duidelijk communiceren van de doelen van Koala, resulteerde in beperkte mate in angst voor substitutie van mensen door het telecare systeem. Het niet communiceren van de doelen werd, naast angst voor substitutie, anderzijds ervaren als oplossing in de vorm van een extra zorgkanaal (aanvulling). Dit heeft een positieve invloed op de houding van de CWV-en. De projectorganisatie had geen autoriteit ten opzichte van de CWV-en, waardoor er op dat gebied voor de CWV-en een incentive ontbrak om middelen in te zetten voor het slagen van Koala. In de projectorganisatie zou een functie met autoriteit

over de CWV moeten zijn, of een bestaande autoriteit binnen TZG zou vanuit de projectorganisatie van Koala moeten worden aangestuurd.

Het belang van de CWV is groot, want het aantal aansluitingen is medeafhankelijk van deze CWV. Bij de implementatie van Koala zouden de CWV-en dan ook meer betrokken moeten worden. Het gevoel bij de CWV-en dat zij input en invloed hebben, leidt tot een positieve houding. Het laten meedenken en actief betrekken van één CWV maakte dat zij een positieve houding had en geloofde in Koala. Deze actoren zijn dus van belang bij de implementatie van Koala.

De communicatie vanuit de projectorganisatie met de CWV-en is voor verbetering vatbaar. Een verbeterde communicatie zal leiden tot duidelijkheid en begrip van de doelen. Hierdoor zullen CWV-en een minder onzekere houding krijgen tegenover de technologie.

Volgens Davis (1989) is de mate en intensiteit van gebruik van een systeem afhankelijk van het gebruiksgemak en het nut van het systeem, zoals de gebruiker dat ervaart. De CWV is geen gebruiker van het systeem, maar bepaalt wel welke cliënten geschikt zijn om Koala te gebruiken. CWV-en bekijken per cliënt of Koala nut heeft voor de cliënt, en of deze met het systeem zou kunnen werken. Hierdoor is de houding van de CWV ten opzichte van het systeem van indirect belang voor de uiteindelijke mate en intensiteit van het gebruik van het Koala-systeem.

De informatievoorziening met betrekking tot het Koala-systeem werd door de CWV-en als positief ervaren. Met name door de proefopstellingen kon weerstand worden weggenomen, doordat de CWV-en het systeem makkelijk te gebruiken vonden. Het gebruiksgemak beïnvloedt de selectie positief. Echter, het nut van Koala voor de cliënten was voor de CWV-en niet duidelijk. De CWV-en waren niet bekend met wat er wel en niet kon met Koala. Hierdoor werden er minder potentiële cliënten geselecteerd door de

CWV-en dan de projectorganisatie. Dit beïnvloedt de selectie en dus de mate van gebruik negatief.

Barlow, Bayer en Curry (2005) zien het gebrek aan adequate begeleiding en gebrek aan algemene kennis over telecare bij zorgmedewerkers als een barrière bij implementatie. Door adequate begeleiding van de CWV-en moet het nut van Koala duidelijk worden gemaakt. Zij krijgen hierdoor kennis over de mogelijkheden van telecare. Hierbij kunnen voorbeelden van gebruik worden gegeven, zodat de CWV een beeld krijgt van wat er kan met Koala. Bovendien is een globaal overzicht van selectiecriteria een minimale vereiste voor de ondersteuning van de CWV-en bij het selectieproces.

De wisselwerking tussen de implementatie en de CWV hebben invloed op de mate van succes van de implementatie. Hieronder worden de vier dimensies van Shenhar, Levy en Dvir (1997), die hierop betrekking hebben, toegelicht.

Project efficiëntie

Project efficiëntie zegt wat over in hoeverre het project de doelen heeft bereikt met de beschikbare resources. Eén van de belangrijkste doelen van Koala telecare was het realiseren van 463 aansluitingen. De selectie van cliënten werd gedaan door de CWV-en. Een bevorderende factor voor het aantal aansluitingen, was het door de CWV-en ervaren gebruiksgemak door de Koala-proefopstelling. De CWV-en ervoeren dat de cliënten weinig moeite zullen hebben met het gebruik van Koala, omdat het slechts één druk op de knop betreft. Hierdoor konden zij meer cliënten selecteren, dan wanneer Koala niet als eenvoudig in gebruik werd ervaren. Dit ervaren gebruiksgemak nam ook veel weerstand af, waardoor de selectie effectiever kon verlopen, dan wanneer die weerstand tegen de technologie nog wel aanwezig was. Echter, doordat het nut van Koala niet duidelijk was bij de CWV-en, wisten zij niet wat Koala voor de cliënt kon betekenen. Zij selecteerden uiteindelijk minder cliënten dan de projectorganisatie had verwacht. De doelstelling van het aansluiten van 463 cliënten werd niet gerealiseerd.

De CWV-en waren niet altijd welwillend ten opzichte van de acquisiteurs die beschikbaar werden gesteld. De CWV-en vonden het dubbel om acquisiteurs nogmaals de cliënten te laten benaderen, aangezien zij dat zelf al hadden gedaan. De CWV-en die er voor kozen wel acquisiteurs in te zetten in hun wijk, behaalden extra aansluitingen. De houding van CWV-en leidt dus tot een positieve bijdrage aan het implementatieproces met betrekking tot het realiseren van aansluitingen.

Het inzetten van acquisiteurs kan nog een ander voordeel met zich meebrengen. De CWV-en hebben veel tijdsdruk vanuit hun werk en zien Koala vaak niet als prioriteit. Hierdoor investeerden zij weinig tijd in het nadenken over oplossingen en verbeteringen die mogelijk waren bij de implementatie van Koala. Het inzetten van acquisiteurs kan het implementatieproces versnellen en verbeteren, omdat zij zich volledig kunnen concentreren op Koala.

Weinig CWV-en hadden bij het inzetten van acquisiteurs bezwaar tegen het feit dat de acquisiteurs de cliënten niet kenden. Wel vonden zij het noodzakelijk dat de acquisiteur sociaal vaardig is, deskundig is en vertrouwen kan wekken bij de cliënt.

Mantelzorgers (met name kinderen) van cliënten konden bij het bezoek van acquisiteurs het nut van Koala voor de cliënt verduidelijken. Tevens hadden zij meer overtuigingskracht dan de acquisiteurs. Door deze combinatie “heb je bijna wel een

100% kans op scoren”, aldus één van de acquisiteurs. Daarentegen was de huishoudelijke

hulp vaak een remmende factor. Als de huishoudelijke hulp Koala niet ziet zitten voor de cliënt, zal een cliënt in veel gevallen niet voor Koala kiezen.

Zakelijke en directe successen

Koala begeeft zich op een vrij nieuwe markt. Het innovatieve maakt het moeilijke om een commercieel succes te verwachten.

Echter, het implementeren van deze innovatieve technologie kan leiden tot nieuwe ‘business cases´; toepassingen waarvoor telecare ingezet kan worden. De CWV-en leveren hierin een bijdrage, door mee te denken over welke cliënten mogelijk baat kunnen hebben bij Koala. Het feitelijke gebruik van Koala door de cliënt, voor wellicht andere doeleinden dan de CWV in gedachten had, levert nieuwe kennis over het mogelijke gebruik van telecare. Een van de doelstellingen van het Koala-project is het delen van opgedane ervaring en kennis. De CWV-en dragen hier dus in meer of mindere mate aan bij.

Voorbereiding op de toekomst

Op het moment van implementatie van Koala bestaat er nog geen elektronisch cliënten dossier. Hierdoor wordt er op het MSC met twee systemen gewerkt. De CWV is eindverantwoordelijk voor het zorgdossier. Sommige CWV-en hebben het dossier op de computer, anderen op papier in het wijkgebouw of bij de cliënt thuis. Met de komst van Koala is hiervoor geen andere, centrale aanpak gerealiseerd. Medische informatie kan cruciaal zijn bij behandeling via zorg op afstand. Als een suikerpatiënt bijvoorbeeld een nieuwe hoeveelheid insuline moet gaan spuiten, moet het MSC daarvan op de hoogte zijn. CWV-en en de projectorganisatie erkennen dat TZG op dit gebied nog niet klaar is voor grootschalige implementatie van Koala.

CWV-en zien Koala nog niet als volwaardig zorgkanaal en sturen hun team ook niet dusdanig aan. Met betrekking tot de toekomst van Koala is dit een remmende factor. De wijkteams krijgen op deze manier namelijk weinig kennis over telecare en zullen er hun cliënten niet warm maken voor Koala. Enerzijds is dat omdat zij niet goed weten wat er met Koala kan, anderzijds kunnen met name de zorgverleners het idee hebben dat de cliënten niet met de techniek om kunnen gaan.