Den Haag, 26 augustus 2005

(1)

(2)

Directie Toezicht Energie Pagina 2 van 78

Onderzoek en advies administratieve processen 102022_1

(3)

(4)

(5)

Samenvatting

1. In het begin van dit jaar zijn de administratieve problemen in de energiesector in sterke mate onder de aandacht gekomen van politiek en media. Dit heeft er toe geleid dat de Minister en DTe met de zes grootste energieleveranciers afspraken hebben gemaakt over het oplossen van deze problemen. DTe heeft in navolging op deze afspraken het afgelopen half jaar drie onderzoeken naar deze processen uitgevoerd.

2. In dit rapport zijn de resultaten neergelegd van het derde onderzoek naar de administratieve processen in de energiesector. Het rapport geeft antwoord op de volgende vragen:

̌ In hoeverre hebben de zes grootste energieleveranciers hun achterstanden van voor 1 januari 2005 met betrekking tot verhuizen en switchen op 1 juli 2005 weggewerkt?

̌ In hoeverre hebben de zes grootste energieleveranciers tijdig een voorschot- of eindafrekening gestuurd na de uitvoering van een switch of verhuizing?

̌ In hoeverre bestaan er problemen ten aanzien van het tijdig en juist uitwisselen van meetgegevens van de vier grootste netbeheerders aan de leveranciers?

̌ Welke structurele maatregelen kunnen worden genomen om de administratieve processen nog efficiënter en robuuster te organiseren?

Resultaten onderzoek leveranciers (“twee-meting”)

3. Bij alle leveranciers heeft DTe geconstateerd dat de achterstanden van voor 1 januari 2005 zijn weggewerkt. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de tijdigheid waarmee de zes grootste leveranciers een voorschot- of eindafrekening versturen na verhuizing of switch.1

4. De tabel laat zien dat de inspanningen die de leveranciers het afgelopen half jaar hebben verricht tot duidelijke verbeteringen hebben geleid en dat de uitgevoerde onderzoeken hun beoogde effect hebben gehad. Ten aanzien van Greenchoice constateert DTe dat de tijdigheid van de eindafrekening lager is

1_{De percentages in de tabel geven de tijdigheid van de verstuurde facturen in de maand juni weer tenzij aanvullende gegevens over de} maand juli zijn verstrekt.

Tijdigheid eindafrekeningen leveranciers Verhuizen Switchen Nuon 100 % 100 % Essent 95 % 93 % Eneco 99 % 96 % Delta 86 % 87 % Greenchoice 75 % 81 % Oxxio 90 % 17 %

Tijdigheid voorschotnota’s leveranciers

(6)

ten opzichte van Nuon, Essent en Eneco maar dat dit lagere prestatieniveau niet aan Greenchoice kan worden toegerekend. Greenchoice heeft namelijk aangetoond dat dit lagere niveau grotendeels het gevolg is van het feit dat zij niet tijdig de juiste meetgegevens van netbeheerders heeft ontvangen en dat zij grote inspanningen heeft verricht om deze gegevens wel tijdig te verkrijgen.

5. Ook ten aanzien van Oxxio en Delta wordt geconstateerd dat het prestatieniveau lager is dan Nuon, Essent en Eneco. Voor deze bedrijven concludeert DTe dat het lage prestatieniveau op bepaalde onderdelen wel toerekenbaar is. De prestatie van Oxxio ten aanzien van het versturen van een

eindafrekening na een switch (17% tijdig) vindt DTe onacceptabel. De prestatie van Delta acht DTe ook nog beneden het gewenste niveau. DTe heeft beide bedrijven in een gesprek van deze conclusies op de hoogte gesteld en aangegeven dat verdere verbetering noodzakelijk is. Aan Oxxio en Delta is

aangekondigd dat bij deze bedrijven verdere controle zal plaatsvinden.

6. Aan de grootste zes leveranciers is een brief gestuurd met de aankondiging dat vanaf 1 september 2005 minimaal 98% van de administratieve processen voor verhuizen, switch en jaarafrekening volgens de vastgestelde normen moet worden uitgevoerd. Indien de prestatienorm van 98% niet wordt gehaald en dit verwijtbaar is, zal DTe handhavend optreden.

7. Om ook consumenten inzicht te bieden in het prestatieniveau van de verschillende leveranciers heeft DTe in overleg met de zes grootste leveranciers en EnergieNed een zogenaamde “scorecard”

ontwikkeld. Deze scorecard zal vanaf eind september 2005 elk kwartaal worden gepubliceerd waardoor het voor consumenten mogelijk wordt om de prestaties van de leveranciers onderling te vergelijken. Resultaten onderzoek uitwisseling meetgegevens

8. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de tijdigheid waarmee de vier grote netbeheerders meetgegevens hebben verstuurd.

Tijdigheid afhandeling berichten netbeheerders

Verhuizen Switchen Verzending jaarverbruik

Continuon 96,4 % 100 % n.b.

Delta Netwerkbedrijf 95,9 % 98,7 % 99 %

Eneco Netbeheer 99,6 % 99,8 % 98,9 %

Essent Netwerk 95,9 % 93 % 88,9 %

9. De tabel laat zien dat de eerder gesignaleerde problemen met de uitwisseling van de meetgegevens niet worden veroorzaakt door het te laat versturen van berichten. Uit de bij DTe beschikbare gegevens blijkt daarentegen dat er wel problemen bestaan ten aanzien van het versturen van de juiste

(7)

verrichten om een correcte eind- of jaarafrekeningen tijdig te versturen. Een eindafrekening wordt gestuurd als een verhuizing of switch heeft plaatsgevonden; een jaarafrekening wordt ieder jaar opgesteld.

10. Ook aan de vier grootste netbeheerders is aangekondigd dat vanaf 1 september minimaal 98% van de processen volgens de door DTe vastgestelde normen moet worden uitgevoerd. Vanaf eind september 2005 zullen per kwartaal ook de prestaties van de netbeheerders voor de consument zichtbaar worden door publicatie van de scorecards.

Nader onderzoek DTe

11. Door het opzetten van het systeem van de scorecards kan de kwaliteit van de administratieve processen binnen de energiesector structureel goed in de gaten worden gehouden. Dit geeft DTe de mogelijkheid om haar onderzoeks- en toezichtscapaciteit gerichter ten aanzien van de administratieve processen in te zetten en een deel van de capaciteit vrij te maken voor onderzoeken naar een aantal andere vraagpunten die tijdens het afgelopen half jaar naar voren zijn gekomen.

Advies DTe administratieve processen

12. Met de aankondiging van de splitsing van de geïntegreerde energiebedrijven heeft de Minister het energiebeleid op een aantal belangrijke punten verduidelijkt en aangescherpt. Kortweg komt deze verduidelijking er op neer dat de rollen en taken van de verschillende spelers op de energiemarkt zoveel mogelijk moeten aansluiten bij hun kernactiviteiten. DTe heeft onderzocht in hoeverre een striktere doorvoering van deze beleidslijn in de organisatie van de administratieve processen tot verdergaande structurele verbetering van deze processen kan leiden.

13. DTe is van mening dat een verdergaande structurele verbetering van de belangrijkste klantenprocessen mogelijk is door meer taken en verantwoordelijkheden van deze processen bij de leveranciers neer te leggen en minder bij de netbeheerders. Het zijn immers de leveranciers die als gevolg van de

concurrentie in de markt de sterkste intrinsieke prikkels hebben om deze processen goed uit te voeren. Daarnaast kan door een verdere ontkoppeling van processen en een vermindering van

afhankelijkheden binnen deze processen verdergaande efficiëntie en robuustheid worden bereikt. Dit heeft DTe concreet gebracht tot een advies over de volgende maatregelen.

a) Leveranciersmodel. DTe adviseert een uniforme invoering van een systeem waarbij de leverancier enig aanspreekpunt vormt voor een kleinverbruiker en de transportkosten ook via de factuur van de leverancier in rekening worden gebracht.

b) Capaciteitstarief. DTe ziet belangrijke voordelen in de invoering van een zogenaamd

capaciteitstarief voor transport waarbij het transportgedeelte van de rekening niet meer afhankelijk is van het verbruik van een consument. Een belangrijk voordeel van deze maatregel is een

(8)

doorvoeren van deze maatregel acht DTe echter alleen wenselijk indien de herverdelingseffecten tussen de verschillende afnemersgroepen past binnen het beleid van de Minister. Indien dit niet het geval is, adviseert DTe om verder te onderzoeken in hoeverre eventuele ongewenste effecten kunnen worden ondervangen in de reguleringssystematiek.

c) Metermarkt, meetgegevens en verbruik. Op dit moment is een kleinverbruiker wettelijk vrij in zijn keuze voor het bedrijf dat zijn meter plaatst, onderhoudt en uitleest. In de praktijk maakt de consument echter nagenoeg geen gebruik van zijn keuzevrijheid. Deze situatie heeft geleid tot een discussie over de vraag of de metermarkt voor kleinverbruikers vrij moet blijven of dat de

verantwoordelijkheid voor de meter van de kleinverbruiker exclusief bij de netbeheerder moet worden ondergebracht. In het advies schetst DTe zowel een vrije als een gesloten markt scenario. DTe adviseert de Minister om het vrije markt scenario als eerste te onderzoeken vanwege het feit dat dit scenario de meeste ruimte voor innovatie biedt. De keuze die de Minister maakt ten aanzien van het openhouden of sluiten van de metermarkt voor kleinverbruikers heeft ook belangrijke gevolgen voor de vraag waar de verantwoordelijkheid voor het verzamelen van de meetgegevens terecht moet komen. In het rapport wordt ingegaan op beide scenario’s waarbij geldt dat in beide gevallen DTe adviseert om meer verantwoordelijkheden te beleggen bij de leverancier en minder bij de netbeheerder.

d) Centrale verkeersleider. De uitwisseling van de gegevens uit de meet-, aansluit-, en

contractenregisters brengt een aanzienlijk berichtenverkeer mee. Ten aanzien van elk bericht geldt dat fouten kunnen ontstaan bij de doorgifte en de interpretatie van de gegevens. DTe ziet

belangrijke voordelen in een bepaalde vorm van centralisering of koppeling van deze registers. Een onafhankelijke verkeersleider zal in het beheer van deze gecentraliseerde of gekoppelde registers een belangrijke rol spelen. De wijze waarop dit het beste kan worden vormgegeven dient, echter nader te worden onderzocht.

e) Markt- of Informatiecode. Vanwege de grote samenhang tussen alle administratie processen adviseert DTe om deze in één nieuwe Markt- of Informatiecode onder te brengen. Omdat de leveranciers het grootste intrinsieke belang hebben bij efficiënte procedures, adviseert DTe om de Markt- of Informatiecode door deze partijen te laten ontwikkelen.

(9)

Inleiding en leeswijzer

15. In het afgelopen jaar heeft de Directie Toezicht Energie (DTe) van de Nederlandse

Mededingingsautoriteit (NMa) onderzoek gedaan naar de achterstanden en problemen in de

administratieve processen bij energiebedrijven.2_{Aanleiding voor dit onderzoek zijn de afspraken die de}

Minister van Economische Zaken (hierna: Minister) en DTe hebben gemaakt met een zestal energieleveranciers (N.V. Nuon Energie (hierna: Nuon), Essent Retail Energie B.V. (hierna: Essent), Eneco Energie Retail B.V. (hierna: Eneco), DELTA Comfort B.V (hierna: Delta), Greenchoice en OXXIO Nederland B.V. (hierna: Oxxio)) voor het oplossen van de administratieve problemen met betrekking tot verhuizen, switchen en het opmaken van jaarafrekeningen. Deze afspraken zijn in het onderstaande kader opgenomen (hierna: afspraken).

Afspraken minister Brinkhorst en DTe3

De vier grootste energiebedrijven (Essent, Nuon, Eneco en Delta) hebben met minister Brinkhorst van Economische Zaken afgesproken de problemen met verhuizen zoals die op 17 januari bestonden per 1 april te hebben gehalveerd en op 1 juli volledig te hebben opgelost. Met het oplossen van problemen wordt bedoeld dat op 1 juli 2005 alle klanten na een verhuizing tijdig (binnen de norm van 2 maanden) een correcte eindafrekening of voorschotnota ontvangen. In aanvulling hierop hebben deze

energiebedrijven met DTe de afspraak gemaakt dat op 1 juli 2005 alle klanten binnen twee maanden na een switch eveneens een correcte eindafrekening of voorschotnota van hun nieuwe leverancier

ontvangen.

Verder hebben deze vier bedrijven aangegeven zich in te spannen de problemen met betrekking tot het opmaken van de jaarafrekening zo snel mogelijk op te lossen. Het goed meten van de prestaties op het gebied van facturering vergt echter een fors beslag op de reguliere procesgang. Daarom is afgesproken dat per 1 september de problemen zijn opgelost en alle klanten derhalve binnen twee maanden een correcte jaarafrekening ontvangen.

Naast de afspraken met de vier grootste energiebedrijven heeft DTe ook met Oxxioen Greenchoice afspraken gemaakt. Met hen is afgesproken dat de problemen met verhuizen en switchen op 1 juli 2005 zijn opgelost en de problemen met jaarafrekeningen op 1 september 2005.

16. Het onderzoek naar de achterstanden en problemen in de administratieve processen bestond uit drie “metingen” over verschillende periodes.

2_{Op 1 juli 2005 is het voormalige bestuursorgaan Dienst uitvoering en Toezicht Energie volledig onderdeel geworden van het} zelfstandige bestuursorgaan NMa. Als gevolg hiervan is vanaf 1 juli 2005 de naam van dit onderdeel van de NMa gewijzigd in Directie Toezicht Energie.

(10)

̌ Nulmeting (peildatum 1 januari 2005): uit het eerste onderzoek over de periode 1 juli 2004 – 1 januari 2005 bleek dat er een significante achterstand was in de verwerking van verhuizingen, switchen en het opmaken van rekeningen.4

̌ Eén-meting (peildatum 1 april 2005): in het tweede onderzoek over de periode 1 januari 2005 – 1 april 2005 heeft DTe geconstateerd dat de energiebedrijven erin geslaagd waren de achterstanden in de verwerking van verhuizingen en switches te halveren, maar dat nog niet alle problemen waren opgelost.5

̌ Twee-meting (peildatum 1 juli 2005): het derde onderzoek heeft betrekking op de periode 1 april 2005 – 1 juli 2005. In dit onderzoek heeft DTe gecontroleerd in hoeverre de zes energieleveranciers hun afspraken in relatie tot de peildatum 1 juli 2005 zijn nagekomen.

17. Uit het onderzoek naar de administratieve processen is gebleken dat de administratieve processen in de energiesector niet in alle opzichten efficiënt zijn georganiseerd. Zo blijkt dat in de uitwisseling van (meet)gegevens tussen netbeheerders en leveranciers een belangrijke oorzaak vormen van de problemen in de administratieve processen. Op verzoek van het Ministerie van Economische Zaken geeft DTe in dit rapport ook advies over mogelijke maatregelen om de administratieve processen structureel efficiënter te organiseren.

18. Het rapport bestaat uit de volgende twee delen.

̌ Deel A. Dit deel bevat de uitkomsten van de hierboven genoemde twee-meting. In dit deel van het rapport doet DTe verslag van de mate waarin de zes energieleveranciers hun afspraken zijn nagekomen. Daarbij besteedt DTe in haar bevindingen expliciet aandacht aan de rol van de vier grootste netbeheerders.

̌ Deel B. Dit deel bevat het advies van DTe over maatregelen om de administratieve processen structureel efficiënter te organiseren. Dit wordt advies wordt geplaatst binnen een lange termijn visie waarin het door de Minister ingezette beleid scherper wordt toegepast op de organisatie van administratieve processen.

Leeswijzer

19. Deel A van dit rapport is opgebouwd uit vier hoofdstukken. In hoofdstuk 1 is de aanpak van de “twee-meting beschreven. Hierbij is uiteengezet op welke wijze DTe heeft gecontroleerd of de

energiebedrijven hun afspraken zijn nagekomen. Vervolgens zijn in hoofdstuk 2 de prestaties van de leveranciers beoordeeld. Voor elk van de zes leveranciers is beschreven in hoeverre zij hun afspraken zijn nagekomen. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de uitwisseling van meetgegevens.

4_{DTe, Onderzoek administratieve processen, 17 maart 2005.}

(11)

20. In deel B van dit rapport (hoofdstuk 4) wordt in algemene zin aangeven hoe het door de Minister ingezette beleid scherper kan worden toegepast op de administratieve processen. In de daarop volgende hoofdstukken zal advies worden gegeven over een aantal specifieke maatregelen. Dit zijn achtereenvolgens:

̌ Het leveranciersmodel (hoofdstuk 5);

̌ Een capaciteitstarief voor transport (hoofdstuk 6);

̌ De uitwisseling van meetgegevens en verbruik (hoofdstuk 7); ̌ De plaatsing van meters bij kleinverbruikers (hoofdstuk 8); ̌ Een centrale verkeersleider (hoofdstuk 9), en;

̌ Een Markt- of Informatiecode (hoofdstuk 10).

(12)

(13)

1 Inhoud en aanpak van onderzoek

22. In navolging op de vorige twee onderzoeken, heeft DTe in het onderhavige onderzoek bekeken in hoeverre de zes eerder genoemde energieleveranciers hun afspraken zijn nagekomen.

23. Daarnaast heeft DTe in deze twee-meting onderzoek gedaan naar de prestaties van netbeheerders bij het tijdig versturen van meetgegevens. In de nul- en één-meting is gebleken dat onjuiste en / of te laat verstuurde meetgegevens een belangrijke oorzaak zijn voor problemen in de administratieve

processen. Bovendien bleken er grote verschillen te bestaan tussen het percentage uitgewisselde meetgegevens dat de netbeheerders als tijdig beschouwden en het percentage dat de leveranciers aangaven. DTe heeft daarom toegezegd om in deze twee-meting de prestaties van de netbeheerders nader te onderzoeken.

24. Voor de twee-meting heeft DTe de volgende activiteiten verricht:

̌ Het opvragen van relevante gegevens bij vier netbeheerders en zes leveranciers; ̌ Het afleggen van verificatie- en bedrijfsbezoeken bij de betreffende leveranciers; ̌ Het afleggen van bedrijfsbezoeken bij de betreffende netbeheerders.

Het onderzoek bij de leveranciers

25. DTe heeft bij de zes leveranciers door middel van een vragenlijst gegevens opgevraagd. De vragenlijst had betrekking op de periode 1 april 2005 tot 1 juli 2005. Bij alle betrokken energieleveranciers heeft DTe een verificatiebezoek afgelegd. Tijdens deze bezoeken zijn door middel van interviews en waarnemingen de aangeleverde gegevens gecontroleerd op juistheid en volledigheid. Hiervoor zijn de door de bedrijven verstrekte gegevens vergeleken met de gegevens uit de bronbestanden. DTe heeft de leveranciers verzocht een audit trail in te richten om een goede en efficiënte validatie van de verstrekte gegevens tijdens de bedrijfsbezoeken mogelijk te maken.

26. Om de vergelijking met de resultaten uit de nul- en één-meting te maken, is in de twee-meting gebruik gemaakt van dezelfde definities en uitgangspunten als in de vorige onderzoeken en dezelfde vragenlijst (die overigens op een klein aantal punten is gewijzigd). In de analyse van de gegevens heeft DTe niet alleen naar absolute getallen gekeken, maar zijn ook de prestaties tussen de bedrijven onderling vergeleken.

Het onderzoek bij de netbeheerders

(14)

een aantal kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) ten aanzien van het tijdig versturen van berichten, de prestatie van een netbeheerder inzichtelijk in de periode 1 mei 2005 tot 1 juni 2005. Daarnaast maakt de scorecard onderlinge vergelijking tussen netbeheerders mogelijk.6

28. De netbeheerders hebben de aangeleverde gegevens voorzien van een ondertekende intentieverklaring waarmee zij de juistheid en volledigheid van de verstrekte cijfers bevestigden. Tijdens de

bedrijfsbezoeken zijn de netbeheerders verzocht deze gegevens nader te onderbouwen en toe te lichten. Voor de beoordeling in dit onderzoek is DTe er vooralsnog van uitgegaan dat de gegevens die met een intentieverklaring zijn aangeleverd betrouwbaar zijn. De gegevens die vanaf september 2005 voor de scorecard worden aangeleverd dienen echter te worden voorzien van een

accountantsverklaring.

29. Zowel de leveranciers als de netbeheerders zijn in de gelegenheid gesteld om op grond van een conceptrapportage op feitelijke onjuistheden te reageren.

(15)

2 Resultaten onderzoek afspraken leveranciers

30. In dit hoofdstuk zijn de resultaten van de twee-meting onder de zes leveranciers uiteengezet. Voor elke leverancier is in een aparte paragraaf beschreven in hoeverre de afspraken zijn nagekomen. In dit hoofdstuk zijn alleen de hoofdbevindingen van DTe beschreven. De bijlagen 1 t/m 6 bevatten een uitgebreide beschrijving van de bevindingen van DTe voor elk van de zes leveranciers.

Wijze van beoordeling door DTe

31. In de twee-meting heeft DTe gecontroleerd of de zes grootste energieleveranciers de gemaakte afspraken met betrekking tot het verhuizen en switchen zijn nagekomen.7_{Hiertoe heeft DTe de}

volgende zaken gemeten:

̌ De hoeveelheid achterstanden in het verhuis- en switchproces van voor 1 januari 2005;

̌ De tijdigheid waarmee eindafrekeningen naar klanten zijn verstuurd na een verhuizing of switch. 32. In de twee-meting dienden de leveranciers per 1 juli 2005 in principe alle achterstanden van voor 1

januari 2005 met betrekking tot verhuizing en switchen te hebben weggewerkt. DTe achtte het echter toelaatbaar als een leverancier op 1 juli 2005 nog enkele tientallen verhuizingen en switches had openstaan. De reden hiervoor is dat zelfs in zeer goedlopende processen een 100% score nagenoeg niet haalbaar is.

33. In de twee-meting dienden de leveranciers gemeten over de maand juni 2005 het overgrote deel van de eindafrekeningen na verhuizing of switch binnen de gestelde norm van 60 kalenderdagen aan klanten te hebben verstuurd. DTe heeft hierbij rekening gehouden met het feit dat de tijdigheid in de maand juni negatief beïnvloed kan zijn door het wegwerken van achterstanden. Leveranciers waarvan bleek dat zij in de maand juni 2005 niet het overgrote deel van de eindafrekeningen op tijd hadden verstuurd, zijn in de gelegenheid gesteld om aan te tonen dat dit is veroorzaakt door het wegwerken van

achterstanden. Hiertoe hebben zij aan moeten onderbouwen dat zij gemeten over de maand juli 2005 wél in staat zijn geweest het overgrote deel van de eindafrekeningen op tijd te versturen.

2.2

34. Met de zes grootste energieleveranciers is afgesproken dat per 1 september 2005 alle klanten binnen 60 kalenderdagen na de procesmaand (afrekenmaand in het contractregister) een correcte

jaarafrekening ontvangen. Dit betekent dat DTe pas na 1 september 2005 definitieve uitspraken doen of de energieleveranciers hun afspraken op dit punt zijn nagekomen. Hieronder is wel alvast aangegeven

(16)

welke ontwikkeling heeft plaatsgevonden in de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen sinds de nul- en één-meting.

35. Uit de nulmeting bleek dat er nog aanzienlijke problemen waren met het versturen van

jaarafrekeningen. Aangezien elke klant een jaarafrekening ontvangt, was dit probleem in absolute zin het grootst. Tevens kwam uit de nulmeting naar voren dat energieleveranciers relatief vaak een correctiefactuur verstuurden. DTe heeft daarover opgemerkt dat een verbetering van de tijdigheid en kwaliteit van jaarafrekeningen absoluut noodzakelijk was.

36. In de één-meting constateerde DTe dat de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen ten opzichte van de nulmeting was verbeterd. Minder positief was echter dat tevens het aantal

correctiefacturen was gestegen. De oorzaak hiervan was dat netbeheerders sneller de meetstanden zijn gaan schatten dan wel berekenen. DTe achtte deze ontwikkeling ongewenst; de snelheid van het versturen van jaarafrekeningen mag immers niet ten koste gaan van de kwaliteit. DTe heeft daarbij aangegeven deze ontwikkeling kritisch te gaan volgen.

Bevindingen DTe twee-meting

37. In de twee-meting lag het accent van het onderzoek op de controle van de afspraken ten aanzien van de processen switchen en verhuizen. In de twee-meting is daarom geen uitgebreid onderzoek gedaan naar jaarafrekeningen. Wel blijkt uit de gegevens die door leveranciers zijn verstrekt dat de ouderdom van de in rekening te brengen jaarafrekeningen is afgenomen. Dit duidt op een verbetering van de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen.

38. DTe gaat ervan uit dat de problemen in het versturen van jaarafrekeningen per 1 september 2005 – zoals is afgesproken – volledig zijn opgelost.

39. DTe heeft waargenomen dat de achterstanden van Nuon van voor 1 januari 2005 in de verwerking van verhuizingen en switches geheel zijn weggewerkt.

40. Gemeten over de maand juni 2005 had Nuon nog niet het gewenste niveau bereikt ten aanzien van het tijdig versturen van eindafrekeningen en voorschotnota’s na verhuizingen. In juni zijn namelijk als gevolg van het wegwerken van achterstanden 30% van de voorschotnota’s en 40% van de

(17)

41. Ten aanzien van switchen verstuurde Nuon gemeten over de maand juni 100% van de

eindafrekeningen op tijd. De tijdigheid van het versturen van een voorschotnota na een switch lag iets lager op 93%.

42. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Nuon de afspraak ten aanzien van verhuizen en switchen is nagekomen.8

43. DTe heeft waargenomen dat de achterstanden van Essent in de verwerking van verhuizingen en switches van voor 1 januari 2005 vrijwel geheel zijn weggewerkt.

44. Gemeten over de maand juni verstuurde Essent 93% van de eindafrekeningen (zowel voor switches en verhuizingen) op tijd. De prestaties van Essent ten aanzien van het tijdig versturen van voorschotnota’s waren echter in juni 2005 nog niet op het gewenste niveau. In juni werd namelijk als gevolg van het wegwerken van achterstanden 34% van de voorschotnota’s na een verhuizing en 42% na een switch niet op tijd verstuurd. Op verzoek van DTe heeft Essent aanvullende informatie verstrekt waaruit blijkt dat de tijdigheid van het versturen van voorschotnota’s in de maand juli is gestegen naar 96% voor verhuizingen en 97% voor switches.

45. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Essent de afspraak ten aanzien van verhuizen en switchen is nagekomen.

2.5

46. DTe heeft waargenomen dat Eneco de achterstanden in de verwerking van verhuizingen en switches van voor 1 januari 2005 geheel heeft weggewerkt.

47. Gemeten over de maand juni had Eneco weinig problemen met het tijdig versturen van

eindafrekeningen en voorschotnota’s na verhuizingen. Eneco had ook weinig problemen met het versturen van voorschotnota’s na switches. Eneco verstuurde namelijk 99% van deze rekeningen op tijd. De prestatie van Eneco ten aanzien van het tijdig versturen van eindafrekeningen na switches liet een kleine daling van 99% naar 96% zien.

48. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Eneco de afspraak ten aanzien van verhuizen en switchen is nagekomen.

(18)

2.6

49. DTe heeft waargenomen dat Delta haar achterstanden in de verwerking van verhuizingen en switches van voor 1 januari 2005 heeft weggewerkt.

50. Gemeten over de maand juni 2005 had Delta echter nog niet het gewenste niveau bereikt ten aanzien van het tijdig versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen. In juni zijn namelijk mede als gevolg van het wegwerken van achterstanden 59% van de eindafrekeningen na een switch en 40% van de eindafrekeningen na een verhuizing niet op tijd verstuurd. Tevens is 35% van de voorschotnota’s na een switch en 29% van de voorschotnota’s na een verhuizing te laat verstuurd. Op verzoek van DTe heeft Delta aanvullende informatie verstrekt waaruit blijkt dat de tijdigheid in het versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen in de maand juli sterk is gestegen. In deze maand zijn tussen de 86% en 88% van alle voorschotnota’s en eindafrekeningen na een switch of verhuizing tijdig verstuurd. 51. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Delta de afspraak zoals met betrekking tot het

wegwerken van achterstanden is nagekomen. De tijdigheid van het versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen is echter nog relatief laag ten opzichte van andere leveranciers. Wel constateert DTe dat de tijdigheid in de maand juli zich positief heeft ontwikkeld. DTe heeft in een gesprek met Delta duidelijk gemaakt dat deze trend met de grootst mogelijke voortvarendheid moet worden voortgezet, zodat per 1 september tenminste 98% van de facturen binnen de norm van 60 kalenderdagen wordt verstuurd. DTe zal dit gaan controleren.

52. DTe heeft waargenomen dat Greenchoice vrijwel geen achterstand heeft in het verwerken van switches en verhuizingen.

(19)

54. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Greenchoice de afspraak ten aanzien van verhuizen en switchen is nagekomen.

2.8

55. DTe heeft vastgesteld dat Oxxio maatregelen heeft genomen voor het wegwerken van de

achterstanden. Desalniettemin blijkt uit de informatie van Oxxio dat de achterstanden in de verwerking van verhuizingen en switchen nog niet volledig zijn weggewerkt. Oxxio moest namelijk in mei 2005 nog voor meer dan 20.000 verhuis- en switchaanvragen een voorschotnota of eindafrekeningen versturen. 56. DTe heeft waargenomen dat de tijdigheid in het versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen

sterk is verbeterd. Gemeten over de maand juni is 90% van de eindafrekeningen en 94% van de voorschotnota’s na een verhuizing op tijd verstuurd. Van de voorschotnota’s na een switch is 95% tijdig verstuurd.

57. Een uitzondering hierop vormt het versturen van een eindafrekening na een switch. Van de in juni 2005 verstuurde eindafrekeningen heeft Oxxio slechts 17% tijdig verstuurd. Voor DTe is het onacceptabel dat zoveel klanten die overstappen van Oxxio naar een andere leverancier te laat hun eindafrekening ontvangen.

58. Oxxio heeft aangegeven dat het niet tijdig versturen van eindafrekeningen na een switch voornamelijk is veroorzaakt door niet tijdig en / of incorrect aangeleverde meetgegevens door netbeheerders. DTe heeft Oxxio de kans gegeven om dit aan te tonen. Oxxio heeft – in tegenstelling tot Greenchoice – deze stelling niet met gegevens kunnen onderbouwen.

59. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Oxxio op dit punt de afspraak ten aanzien van switchen niet is nagekomen en deze tekortkoming aan haar verwijtbaar is. DTe heeft in een gesprek Oxxio van deze conclusie op de hoogte gesteld en aangegeven dat per 1 september tenminste 98% van de facturen binnen de norm van 60 kalenderdagen moet worden verstuurd. DTe zal dit gaan

controleren.

2.9

(20)

eindafrekeningen naar klanten na een verhuizing of switch. Specifiek ten aanzien hiervan constateert DTe het volgende:

̌ Eneco, Nuon en Essent zijn de in de afspraken neergelegde doelstellingen ten aanzien van het versturen van een eindafrekening na verhuizing of switch nagekomen;

̌ Ten aanzien van Greenchoice constateert DTe dat de tijdigheid van de eindafrekening lager is ten opzichte van Nuon, Essent en Eneco maar dat dit lagere prestatieniveau niet aan Greenchoice kan worden toegerekend. Greenchoice heeft namelijk aangetoond dat dit lagere niveau

grotendeels het gevolg is van het feit dat zij niet tijdig de juiste meetgegevens van netbeheerders heeft ontvangen en dat zij grote inspanningen heeft verricht om deze gegevens wel tijdig te verkrijgen.

̌ Ook ten aanzien van Oxxio en Delta wordt geconstateerd dat het prestatieniveau lager is dan Nuon, Essent en Eneco. Voor deze bedrijven concludeert DTe dat het lage prestatieniveau op bepaalde onderdelen wel toerekenbaar is. De prestatie van Oxxio ten aanzien van het versturen van eindafrekening na een switch vindt DTe onacceptabel. De prestatie van Delta acht DTe ook nog beneden het gewenste niveau.

(21)

3 Resultaten onderzoek uitwisseling meetgegevens

62. Uit eerder onderzoek naar de administratieve processen is gebleken dat een mogelijke oorzaak van het niet tijdig versturen van eindafrekeningen gelegen is een niet tijdige of foutieve uitwisseling van de benodigde meetgegevens door de netbeheerder.9

63. Hieronder wordt aan de hand van de zogenaamde scorecards eerst gekeken naar de tijdigheid (paragraaf 3.1) van verstuurde meetgegevens en vastgesteld jaarverbruik. Vervolgens wordt aan de hand van onder andere de maandelijkse rapportage van B’con10_{en de onderzoeken bij de leveranciers}

gekeken naar de kwaliteit van de door de netbeheerders verstuurde meetgegevens (paragraaf 3.2).

64. In de twee-meting heeft DTe de prestaties van de vier grootste netbeheerders (N.V. Continuon netbeheer (hierna: Continuon), Delta Netwerkbedrijf B.V. (hierna: Delta Netwerkbedrijf), Eneco

Netbeheer B.V. (hierna: Eneco Netbeheer) en Essent Netwerk B.V. (hierna: Essent netwerk) ten aanzien van de tijdigheid van verstuurde meetgegevens en vastgesteld jaarverbruik gemeten aan de hand van een scorecard met een aantal kritische prestatie-indicatoren. DTe heeft netbeheerders tijdens het bedrijfsbezoek verzocht de scores nader toe te lichten en te onderbouwen.

9

DTe constateerde in de nulmeting dat te late of foutieve uitwisseling van meetgegevens tussen netbeheerders en leveranciers ongeveer de helft van de problemen veroorzaakte. Bovendien werden grote verschillen geconstateerd tussen de door de netbeheerders opgegeven percentages tijdig gestuurde meetgegevens en de door de leveranciers opgegeven percentages tijdig ontvangen gegevens (DTe, onderzoek administratieve processen, 17 maart 2005, blz .30).

(22)

Verhuizen

65. De onderstaande grafiek geeft aan met welke tijdigheid de netbeheerders verhuisberichten afhandelen. Daarbij is onderscheid gemaakt naar berichten voor de eigen leverancier en berichten van andere leveranciers. Daarnaast is het gewogen gemiddelde voor ieder van de netbeheerders weergegeven.

66. De netbeheerders handelen gezamenlijk gemiddeld 97% van de verhuisberichten tijdig af. De prestaties van de netbeheerders onderling vertonen over het algemeen geen grote verschillen. 67. Er bestaat nauwelijks verschil in tijdigheid van aanlevering van gegevens aan de eigen leverancier en

aan andere leveranciers. De tijdigheid voor berichtafhandeling voor de eigen leverancier ligt doorgaans iets hoger. De verschillen zijn het grootst bij Eneco Netbeheer. Eneco Netbeheer geeft hiervoor als reden dat het bedrijf het interne berichtenverkeer buiten de externe processen van Energy Clearing House (ECH) om laat verlopen.11_{Dit interne berichtenverkeer is volgens Eneco Netbeheer minder}

gevoelig voor uitval.

11_{ECH coördineert en faciliteert informatie-overdracht tussen verschillende energiebedrijven. ECH is voor 95% van de markt} werkzaam. Circa 4% van de markt maakt voor de uitwisseling van gegevens gebruik van Edine en 1% op een andere wijze, zoals e-mail.

Tijdigheid berichtafhandeling verhuizen

(23)

Switchen

68. De onderstaande grafiek geeft aan met welke tijdigheid de netbeheerders switchberichten afhandelen. Daarbij is onderscheid gemaakt naar berichten voor de eigen leverancier en berichten van andere leveranciers en zijn bovendien de gewogen gemiddelden van de netbeheerders weergegeven.

69. De netbeheerders handelen gezamenlijk gemiddeld 98% van de switchberichten tijdig af. Tussen de netbeheerders onderling zijn geen grote verschillen. De prestaties van Essent Netwerk blijven over de gemeten maand mei 2005 achter ten opzichte van de andere netbeheerders. Essent Netwerk heeft aangegeven dat dit het gevolg is van het wegwerken van achterstanden in die maand. Uit aanvullende informatie van Essent over de maand juni 2005 blijkt dat gemiddeld 99% van de switches tijdig wordt afgehandeld.

70. Er is er nauwelijks verschil in de tijdigheid waarmee netbeheerders berichten voor eigen en externe leveranciers afhandelen.

Tijdigheid berichtafhandeling switchen

(24)

Jaarafrekening

71. De onderstaande grafiek geeft de prestaties van de netbeheerders weer als het gaat om de tijdige verzending van jaarafrekeningen en de kwaliteit van de jaarafrekeningen richting consument. De kwaliteit wordt afgemeten aan de hand van het aantal (naar verwachting) te verzenden correcties voor jaarafrekeningen.

72. De netbeheerders versturen gezamenlijk gemiddeld ruim 99% van de jaarafrekeningen op tijd aan de consument. Onderling zijn de verschillen verwaarloosbaar. In dit gemiddelde is de prestatie van Essent Netwerk niet meegenomen. Deze netbeheerder heeft aangegeven dat het door hun gebruikte shared services center nog niet in staat is om bij de verzonden correctiefacturen aan te geven of de correctie betrekking heeft op onjuiste facturering door de netbeheerder, de leverancier of eventuele meelifters. Essent Netwerk heeft aangegeven dat dit probleem met ingang van september 2005 mogelijk is opgelost.

Tijdigheid en kwaliteit jaarafrekening

(25)

73. Netbeheerders dienen daarnaast aan de leveranciers tijdig jaarverbruiken te verzenden, zodat

leveranciers op hun beurt ook tijdig naar klanten een jaarafrekening kunnen sturen.12_{De onderstaande}

grafiek geeft de tijdigheid van de verzending van jaarverbruiken weer. Hierbij is onderscheid gemaakt naar de verzending van de jaarverbruiken naar de eigen en naar externe leveranciers. Ook zijn de gewogen gemiddelden van de netbeheerders weergegeven.

74. Gezamenlijk verzenden de netbeheerders gemiddeld ruim 96% van de jaarverbruiken op tijd. In dit gemiddelde is de prestatie van Continuon niet meegenomen omdat deze prestatie niet door Continuon is aangeleverd. Volgens Continuon zorgt haar huidige systeemindeling er voor dat de jaarverbruiken in een groot deel van de gevallen te laat wordt verzonden. Continuon is momenteel bezig dit systeem aan te passen.

75. De prestaties van de overige netbeheerders lopen nauwelijks uiteen, maar die van Essent Netwerk blijven achter. Volgens Essent Netwerk is dit onder andere het gevolg van het uitvallen van meetstanden bij ECH en de late aanlevering van meetstanden door het meetbedrijf. DTe vindt het overigens opmerkelijk dat alleen Essent Netwerk van deze problemen last zou hebben gehad. 76. Er is een klein verschil in tijdigheid van versturing van het jaarverbruik aan de eigen leverancier en aan

andere leveranciers (m.u.v. Delta Netwerkbedrijf). De tijdigheid voor het verzenden van jaarverbruiken naar de eigen leverancier ligt doorgaans hoger. De verschillen zijn echter verwaarloosbaar.

12_{Zie voor een uitgebreide beschrijving van dit proces paragraaf 7.1.}

Tijdigheid verzending jaarverbruik

(26)

Samenvatting resultaten scorecard

77. Met behulp van de scorecard heeft DTe de tijdigheid gemeten waarmee netbeheerders verhuis- en switchberichten afhandelen en jaarverbruiken versturen. Kort samengevat zijn de conclusies op grond van de scorecard als volgt:

̌ Het percentage door de netbeheerders tijdig verstuurde meetberichten ten behoeve van verhuizing en switch is hoog en ligt tussen de 92 en 99%;

̌ Het percentage door de netbeheerders tijdig verstuurde jaarafrekening transport is eveneens hoog en ligt tussen de 96 en 100%;

̌ Er zijn geen grote verschillen in de tijdigheid van het aanleveren van meetgegevens aan de eigen versus externe leveranciers;

̌ Vanwege het ontbreken van de gegevens van Continuon is er geen goede conclusie te trekken ten aanzien van het tijdig versturen van het vastgestelde jaarverbruik aan de leveranciers. De prestatie van de overige drie netbeheerders ten aanzien van de tijdigheid van de versturing is in ieder geval goed.

Ervaringen leveranciers

78. In de twee-meting is ook aan leveranciers gevraagd welk percentage meetgegevens zij tijdig hebben ontvangen. In de onderstaande tabel zijn de percentages tijdig verstuurde meetgegevens van netbeheerders (zoals gemeten op basis van de scorecard) en de percentages tijdig ontvangen meetgegevens (zoals aangegeven door de leveranciers) op een rij gezet.

% Tijdig verstuurde meetgegevens

% Tijdig ontvangen juiste meetgegevens

Verhuizen switchen verhuizen switchen

Delta Comfort 97 96 60 93

Eneco Retail 97 97 91 94

Essent Retail 95 97 56 93

Nuon 96 98 68 niet bekend

Greenchoice 94 97 20 78

Oxxio 96 98 39 18

79. Zoals uit de bovenstaande tabel blijkt, zijn er aanzienlijke verschillen in de opgegeven percentages tijdig verstuurde meetgegevens door netbeheerders en de opgegeven percentages tijdig ontvangen juiste meetgegevens door leveranciers. Bij de leveranciers zonder eigen netbeheerder (Greenchoice en Oxxio) zijn deze verschillen het grootst. Voor een deel zijn deze verschillen te verklaren door

(27)

̌ De percentages uit de scorecard en de vragenlijst voor leveranciers hebben niet betrekking op dezelfde termijnen;13

̌ De scorecard heeft alleen betrekking op geaccepteerde berichten en niet op afgewezen berichten. 80. Een andere verklaring voor dit verschil ligt in het feit dat de scorecard geen inzicht geeft in de kwaliteit

van de uitwisseling van berichten. Op de kwaliteit van de uitwisseling van berichten wordt verder ingegaan in de volgende paragraaf.

81. In de twee-meting hebben leveranciers – in het bijzonder de nieuwe leveranciers Greenchoice en Oxxio – aangegeven dat ze vaak niet de juiste meetgegevens of vastgestelde verbruiken krijgen aangeleverd van de netbeheerders. Dit is volgens deze leveranciers een belangrijke oorzaak voor het feit dat niet alle rekeningen binnen de gestelde termijn van 60 kalenderdagen zijn verstuurd.

82. Het gevolg van onjuist verstuurde meetgegevens is dat leveranciers de berichten niet automatisch kunnen verwerken maar handmatig moeten oppakken. Dit leidt tot vertragingen in het proces. Voor het corrigeren van de meetgegevens is ook vaak direct contact met de netbeheerder nodig buiten de reguliere processen om. De nieuwe leveranciers hebben hierbij een nadeel. In de eerste plaats geldt dat het klantenportfolio van nieuwe leveranciers meer is verspreid over Nederland waardoor zij voor het oplossen van de problemen ook van een grotere groep netbeheerders afhankelijk zijn (in tegenstelling tot de traditionele leveranciers die voornamelijk klanten hebben op het netwerk van één netbeheerder). Tot slot geldt dat de processen van nieuwe leveranciers en netbeheerders minder goed op elkaar aansluiten waardoor communicatie moeizamer verloopt.

83. In het onderstaande kader zijn enkele problemen in de uitwisseling van meetgegevens zoals die uit de gesprekken met de leveranciers naar voren zijn gekomen op een rij gezet.

13

De termijnen uit de scorecard van de netbeheerder hebben betrekking op het aantal verhuizingen of switches waarvoor de

(28)

Directie Toezicht Energie Pagina 28 van 78 Problemen uitwisseling meetgegevens

̌ Verschillen in registers. De gegevens die worden uitgewisseld, komen uit verschillende bronregisters (aansluitregister, meetdataregister en contractregister) die bij verschillende bedrijven in beheer zijn. De informatie uit deze verschillende registers sluit niet altijd op elkaar aan waardoor niet altijd de juiste informatie wordt verstuurd.

̌ Het vastgestelde verbruik is onjuist of niet plausibel. Leveranciers ontvangen niet altijd een juist vastgesteld verbruik van de netbeheerders. Zo komt het voor dat leveranciers meerdere vastgestelde verbruiken ontvangen over dezelfde periode, waarbij het voor de leverancier niet duidelijk is op basis van welk verbruik de rekening moet worden opgesteld. Ook komt het voor dat de meetstanden incorrect zijn, of dat de verbruiksperiodes van de klant niet op elkaar aansluiten. Daarnaast worden gegevens over verbruik aangeleverd in een format die de leverancier niet eenvoudig kan verwerken tot een factuur.

̌ Uitval in het berichtenverkeer. Vanwege automatiseringsproblemen is er sprake van uitval in het reguliere berichtenverkeer, bijvoorbeeld omdat de systemen van de netbeheerders en

leveranciers niet goed op elkaar aansluiten. De hiervoor benodigde correcties dienen veelal buiten ECH om verstuurd te worden, bijvoorbeeld in de vorm van excelbestanden die door leveranciers handmatig verwerkt moeten worden.

̌ Dynamiek in de processen. Nieuwe leveranciers hebben relatief meer klanten die switchen. Hierbij is de kans groter dat het opmaken van een jaarafrekening samenvalt met het

switchproces. Wanneer bijvoorbeeld een netbeheerder meetgegevens voor de jaarafrekening moet versturen naar een klant die recent is overgestapt, dan moet de netbeheerder in dit geval het vastgestelde jaarverbruik nog verdelen over de periodes waarin de klant een contract had met de oude respectievelijk de nieuwe leverancier. Deze ingreep leidt tot vertraging in het berichtenverkeer.

84. Uit de hierboven genoemde problemen in de uitwisseling van meetgegevens blijkt dat de problemen zoals die reeds waren geconstateerd in het onderzoek meetgegevens van DTe nog niet geheel zijn opgelost.14_{In het geautomatiseerde proces van de uitwisseling van meetgegevens blijkt dat er nog}

steeds sprake is van substantiële uitval, waardoor meetgegevens handmatig verwerkt dan wel. gecorrigeerd moeten worden. Dit leidt tot vertraging in het factureringsproces, waardoor klanten niet tijdig een factuur van hun leverancier ontvangen.

85. Ook B’con onderzoekt de kwaliteit van de administratieve processen. B’con rapporteert hier maandelijks over aan DTe. In deze maandelijkse rapportages wordt de kwaliteit van het

berichtenverkeer gemeten aan de hand van het aantal berichten dat door netbeheerders en ECH

(29)

worden geaccepteerd voor verwerking. Uit deze rapportages blijkt dat het afgelopen half jaar ongeveer 10% van alle switchen verhuisaanvragen van leveranciers structureel is afgewezen door

netbeheerders. Enkele belangrijke oorzaken van het afwijzen van switchen verhuisaanvragen zijn: ̌ De aanvraag is niet ingediend binnen de gestelde termijn;

̌ De aansluiting is geblokkeerd voor de switch of verhuizing; ̌ De leverancier is niet bekend of geautoriseerd;

̌ De aansluiting van de opgegeven EAN code is onbekend.

86. De B’con gegevens laten niet zien of de afwijzing het gevolg is van een fout bij de leverancier of bij de netbeheerder. Wel lijken de laatste twee oorzaken er op te duiden dat veel van het afgewezen

berichtenverkeer het gevolg is van het niet op elkaar aansluiten van de verschillende registers. Sectormaatregelen verbetering kwaliteit uitwisseling meetgegevens

87. In het afgelopen jaar zijn in de sector diverse initiatieven gestart om de kwaliteit van de uitwisseling van meetgegevens te verbeteren. Voorbeelden hiervan zijn:

̌ Project Datastorm. De problemen in de uitwisseling van meetgegevens zijn voor een deel veroorzaakt door “mismatches” tussen het aansluitregister van de netbeheerder en het

contractregister van de leverancier. De netbeheerder stuurt, op grond van de in het aansluitregister vastgelegde meetgegevens berichten aan de “verkeerde” leverancier. De grote drie

energiebedrijven (Essent, Eneco en Nuon) hebben enige tijd geleden dit probleem onderkend en zijn gestart met een opschoonactie: “datastorm”. Deze opschoonactie bestaat uit het onderling vergelijken van gegevens uit het AR van netbeheerders met contractregisters van leveranciers. Het project is inmiddels sectorbreed uitgebreid. De netbeheerders sturen maandelijks hun

aansluitregister aan alle leveranciers. Een groot aantal leveranciers reageert maar er zijn ook leveranciers die geen reactie geven op de verzoeken tot bestandsvergelijkingen van de netbeheerders.

̌ Project “Tracking & Tracing (T&T)”. Dit project is een initiatief uit de sector om te voorkomen dat meldingen (leverancierswitch, verhuizingen, einde levering) blijven ‘hangen’ bij een marktpartij waardoor er foutieve facturen worden verstuurd, grootschalige herstelacties/-processen noodzakelijk zijn en een mismatch in het aansluitregister en contractregister ontstaat.

̌ Sectorafspraken n.a.v. behandeling door B’con Issue Commissie. De Issue Commissie van B’con heeft een aantal sectorafspraken gemaakt die de kwaliteit van de uitwisseling meetgevens moet

verbeteren.

88. Uit de hiervoor genoemde maatregelen blijkt dat vanuit de sector diverse maatregelen zijn genomen die moeten leiden tot een verbetering van de kwaliteit van de uitwisseling van de meetgegevens. Omdat de meeste van bovenstaande, met uitzondering van Datastorm, in het tweede kwartaal van 2005 zijn opgestart, zijn de resultaten nog niet zichtbaar. Bovendien zijn bovenstaande maatregelen

(30)

maatregelen hebben niet tot doel de processen structureel efficiënter en robuuster in te richten. Hier wordt verder op ingegaan in onderdeel B van deze rapportage.

Conclusie DTe kwaliteit proces uitwisseling meetgegevens

89. Uit het onderhavige onderzoek naar de administratieve processen en de eerdere onderzoeken is gebleken dat de uitwisseling van meetgegevens een belangrijke oorzaak is van de administratieve problemen in de energiesector. Uit de bij DTe beschikbare gegevens blijkt dat de problemen met de uitwisseling van de meetgegevens niet zo zeer worden veroorzaakt door het niet tijdig versturen van berichten, maar door het versturen van onjuiste meetgegevens en vastgesteld verbruik. Dit heeft mede tot gevolg dat bij enkele leveranciers nog steeds significante problemen bestaan met het tijdig

versturen van eind- of jaarafrekeningen. Nieuwe leveranciers zonder eigen netbeheerder ondervinden hiervan de grootste last omdat het correctieproces vaak een intensieve communicatie met de netbeheerders vergt.

(31)

(32)

4 Lange termijn visie

91. DTe heeft het afgelopen half jaar drie onderzoeken naar de administratieve processen in de energiesector uitgevoerd. Hoewel in dit laatste onderhavige onderzoek is geconstateerd dat de problemen in belangrijke mate zijn opgelost, vraagt DTe zich op basis van de inzichten die zij het afgelopen half jaar heeft verkregen af of deze situatie bestendig is. Uit de drie onderzoeken is namelijk gebleken dat het oplossen van de administratieve problemen grote inspanningen heeft gevergd van zowel de energiebedrijven als de toezichthouder. Het op een aantal punten anders en efficiënter inrichten van de processen is daarom noodzakelijk.

92. Het streven naar efficiëntere administratieve processen acht DTe van groot belang. Immers, het is uiteindelijk de Nederlandse consument die voor eventuele inefficiënties de rekening betaalt. DTe is daarom van mening dat de wijze waarop de administratieve processen momenteel zijn georganiseerd en de verantwoordelijkheden zijn belegd, nog eens goed tegen het licht moeten worden gehouden.15_In

dit onderdeel B van de rapportage zal DTe advies geven over de wijzigingen die naar haar oordeel nodig zijn om de administratieve processen structureel efficiënter te organiseren.

93. Bij de uitvoering van de verschillende administratieve klantprocessen als verhuizen, switchen en het opmaken van de eind- of jaarafrekening spelen de volgende partijen een rol:

̌ Eén of meerdere leveranciers; ̌ Eén of meerdere netbeheerders;

̌ Een meetverantwoordelijke (meetbedrijf), en; ̌ De consument;16

94. Voor een efficiënte inrichting van deze processen is het van belang dat de verantwoordelijkheden tussen bovengenoemde partijen op een juiste en duidelijke wijze zijn belegd. Concreet betekent dit dat de partij die uit zichzelf de sterkste financiële prikkel (intrinsieke prikkel) heeft om een taak correct uit te voeren ook formeel deze verantwoordelijkheid krijgt toebedeeld. De kosten van het toezicht op de uitvoering van deze processen kunnen daardoor tot een minimum worden beperkt. Een partij heeft over het algemeen een sterke financiële prikkel tot het correct uitvoeren van een taak als deze taak ook een belangrijk onderdeel uit maakt van zijn kernactiviteiten.

15_{Zie hiervoor ook DTe, onderzoek administratieve processen, 17 maart 2005 en DTe, advies taken en activiteiten netbeheer, 16 december} 2004.

(33)

95. De kernactiviteiten van een leverancier zijn het in- en verkopen van energie en het onderhouden van een goede klantrelatie met zijn afnemers. Dit betekent dat een leverancier in beginsel een intrinsieke prikkel heeft om belangrijke klantprocessen goed uit te voeren zodat zijn klanten tevreden blijven. Presteert een leverancier structureel minder dan zijn concurrenten dan zullen zijn klanten een andere leverancier zoeken.

96. De kernactiviteit van een netbeheerder is het fysieke beheer van netten. Als monopolist in het beheer van zijn eigen netwerk heeft deze netbeheerder geen of slechts beperkte intrinsieke prikkels tot het onderhouden van een goede klantenrelatie met zijn afnemers. Immers, de op het netwerk aangesloten consument heeft geen andere keuze dan de diensten van de betreffende netbeheerder af te nemen. Prikkels tot een goede uitvoering van taken van een monopolist worden dan ook meestal afgedwongen door middel van regulering en handhaving (externe prikkels). De maatschappelijke kosten van deze externe prikkels zijn vanwege de hoge toezichtskosten altijd hoger dan de maatschappelijke kosten in een situatie waarbij er sprake is van sterke intrinsieke prikkels.

97. De kernactiviteit van het meetbedrijf is het fysieke beheer en uitlezen van de meter. Of daarnaast het onderhouden van klantrelaties ook kan worden gezien als kernactiviteit van het meetbedrijf is erg afhankelijk van de vraag of de markt voor plaatsing van meters vrij is of gesloten. In hoofdstuk 8 zal hier nader op worden ingegaan.

98. Het bovenstaande betekent dat een efficiënte inrichting van belangrijke klantprocessen inhoudt dat zoveel mogelijk taken en verantwoordelijkheden voor deze processen bij de leverancier moeten worden neergelegd omdat deze de sterkste intrinsieke prikkel heeft tot een correcte uitvoering. De rol van de monopoliede netbeheerder dient zoveel mogelijk te worden beperkt tot zijn kerntaken. Deze visie past ook in de reeds door de Minister ingezette beleidslijn waarbij de onafhankelijke beheerstaken van een netbeheerder volledig worden losgekoppeld van commerciële activiteiten.17_{Deze beleidslijn omvat ook}

een scherpere definiëring van de kerntaken van de netbeheerder en een verdere inperking van de toegestane nevenactiviteiten van de netbeheerder.

99. Een succesvolle uitvoering van een belangrijk klantenproces kan alleen worden gerealiseerd als de verschillende partijen die bij het proces zijn betrokken hun individuele taak ook goed uitvoeren. Partijen die aan het eind van een procesketen een rol spelen, zijn daarbij afhankelijk van een goede

taakuitvoering van partijen die eerder in de keten aan bod komen. Een efficiënte organisatie van processen betekent naar het oordeel van DTe dan ook dat in een proces alleen die partijen worden betrokken die voor de uitvoering absoluut noodzakelijk zijn (vermindering afhankelijkheden). Door de

(34)

verschillende klantprocessen bovendien zoveel mogelijk van elkaar te scheiden worden de onderlinge afhankelijkheden nog verder vermindert (ontkoppeling processen).

100. DTe is van mening dat in de huidige wijze waarop de processen zijn georganiseerd nog substantiële verbeteringen mogelijk zijn door het verder verminderen van afhankelijkheden en ontkoppelen van processen. Het doorvoeren van deze verbeteringen leidt in de eerste plaats tot lagere totale

maatschappelijke kosten (minder betrokken partijen en minder berichten betekent lagere kosten). In de tweede plaats geldt dat een vermindering van afhankelijkheden en ontkoppeling van processen de kans op fouten in een proces vermindert waardoor een robuuster systeem ontstaat.

101. Indien een vermindering van afhankelijkheden niet mogelijk is, moet worden bekeken of deze

afhankelijkheden zo kunnen worden georganiseerd dat de totale kosten van het berichtenverkeer en de kans op fouten daarin alsnog worden geminimaliseerd.

102. Naast de bovengenoemde uitgangspunten ten aanzien van het beleggen van verantwoordelijkheden en het ontkoppelen van processen heeft DTe bij het opstellen van het advies ook rekening gehouden met een aantal andere randvoorwaarden. Kortweg heeft DTe alle processen en haar advies voor verandering getoetst aan onderstaande vragen:

̌ Zijn de verantwoordelijkheden zo belegd dat deze zoveel mogelijk liggen bij de partij die de grootste intrinsieke prikkel heeft tot een correct uitvoering van de taak?

̌ Zijn de afhankelijkheden binnen de processen geminimaliseerd en zijn processen zoveel mogelijk ontkoppeld?

̌ Zijn de processen en verantwoordelijkheden zo georganiseerd dat de partijen op de vrije markt zoveel mogelijk de ruimte krijgen om hun eigen bedrijf te voeren en zich te onderscheiden van concurrenten?

̌ Zijn de processen en verantwoordelijkheden zo georganiseerd dat er voldoende prikkel is voor innovatie?

̌ Zijn de processen en verantwoordelijkheden zo georganiseerd dat de energiemarkt overzichtelijk is voor de consument en in het bijzonder de kleinverbruiker?

̌ Zijn de processen en verantwoordelijkheden zo georganiseerd dat deze bestendig zijn ten aanzien van nieuwe ontwikkelingen op wetgevingsgebied? 18

̌ Zijn de processen en verantwoordelijkheden zo georganiseerd dat deze controleerbaar en handhaafbaar zijn voor DTe?

(35)

̌ Worden bepaalde consumentengroepen bij voorstellen tot wijzigingen van de processen zwaarder belast dan bij de huidige processen?

103. In de volgende hoofdstukken wordt een aantal concrete maatregelen voorgesteld. Over deze maatregelen is de afgelopen maanden regelmatig overleg gevoerd tussen DTe, EZ en EnergieNed. Tijdens dit overleg is door alle betrokken partijen meerdere malen benadrukt dat er een grote samenhang is tussen de verschillende maatregelen. Daar waar deze samenhang aanwezig is, is dit in de tekst aangegeven. DTe benadrukt dat deze samenhang het best kan worden gewaarborgd door zoveel mogelijk bij de hierboven aangegeven uitgangspunten aan te sluiten.

(36)

5 Leveranciersmodel

105. De kerntaak van de netbeheerder is het fysieke beheer van het netwerk. Een leverancier moet zich daarentegen volledig kunnen richten op het onderhouden van de klantrelaties met zijn afnemers. Een consistente doorvoering van de gedachte dat zowel netbeheerder als leverancier zich zoveel mogelijk op hun kerntaken moet kunnen richten, geeft aanleiding om de huidige relatie van beide partijen met de consument nog eens nader te overwegen.

106. In de huidige markt heeft een afnemer twee overeenkomsten, namelijk één met de regionale netbeheerder voor energietransport, en één met een leverancier naar keuze voor de levering van energie. De facturering voor deze overeenkomsten kent op dit moment twee alternatieven. Allereerst het netbeheerdersmodel, waarbij de afnemer twee facturen ontvangt (één van de netbeheerder en één van de leverancier). Het alternatief is het leveranciersmodel, waarbij de afnemer één factuur ontvangt van de leverancier. Bij toepassing van dit model int de leverancier ook de transportkosten voor de netbeheerder.

107. Op dit moment zijn netbeheerders niet verplicht om mee te werken aan de toepassing van het leveranciersmodel. Daarnaast blijkt dat de netbeheerders voor medewerking vaak een hoge

garantstelling vragen aan de leveranciers om het toegenomen incassorisico dat zij in dit model lopen af te dekken.19

108. Een belangrijk voordeel van het leveranciersmodel is het feit dat dit model nieuwe leveranciers in een meer gelijke positie brengt om op de markt te kunnen concurreren. Zolang de situatie nog aanwezig is dat een groot deel van de leveranciers via een holding verbonden is met een netbeheerder, de namen van deze leveranciers en gelieerde netbeheerders sterk op elkaar lijken, is er sprake van een ongelijk speelveld. Immers, iedere keer dat een factuur van een netbeheerder bij een consument op de deurmat valt, wordt de naamsbekendheid van de gelieerde leverancier versterkt.20_{Hoewel deze situatie naar}

verwachting wordt opgelost als de splitsing van de distributiebedrijven is doorgevoerd, wijst DTe er op

(37)

dat de definitieve doorvoering van de splitsing zelf nog enkele jaren zal duren en na de splitsing het voordeel van de naamsbekendheid nog niet direct is opgeheven.21_{Deze tussenliggende periode kan}

voor een nieuwe toetreder net dat concurrentienadeel opleveren waardoor hij niet in de markt kan overleven.

109. Daarnaast biedt het leveranciersmodel de mogelijkheid aan leveranciers om beter in te spelen op de wensen van zijn klanten. Voor een groot deel van de kleinverbruikers geldt dat naast de wens van een zo laag mogelijke energieprijs er behoefte bestaat aan een simpele en overzichtelijke markt met een duidelijk aanspreekpunt.22_{Aan deze behoefte kan worden voldaan in het leveranciersmodel waarbij de}

leverancier alle contacten met de netbeheerder onderhoudt en één factuur stuurt. Een leverancier speelt dan als dienstverlener in op de behoefte van zijn klant.

110. Op grond van het bovenstaande is DTe voorstander van het leveranciersmodel voor kleinverbruikers23_.

Om zo veel mogelijk de invoering van dit model te stimuleren heeft DTe inmiddels ook in haar regulering maatregelen genomen om de problemen met de hoge garantstellingen uit de weg te ruimen.24_{Voor verdere stimulering en invoering van het leveranciersmodel moeten echter nog een}

aantal zaken nader worden uitgezocht en keuzes worden gemaakt. Voorkeur- of verplichte variant

111. In de eerste plaats moet een keuze worden gemaakt of het leveranciersmodel als voorkeursvariant wordt ingevoerd (een leveranciersmodel, tenzij de kleinverbruiker expliciet aangeeft een aparte transportrekening te willen ontvangen) of een verplichte variant (enig model). De voorkeur van DTe gaat uit naar de verplichte variant omdat het in stand houden van twee modellen waarschijnlijk extra kosten met zich brengt.25_{Bovendien schept het hanteren van één model voor de kleinverbruiker de}

meeste duidelijkheid.26

Contractuele relatie met netbeheerder

112. Daarnaast is een keuze nodig ten aanzien van de vraag of bij het leveranciersmodel een voortbestaan van de contractuele relatie tussen kleinverbruiker en netbeheerder nog gewenst en noodzakelijk is. In dit verband wordt er op gewezen dat in het Verenigd Koninkrijk het leveranciersmodel al geruime tijd het enige toegepaste model is waarbij een contractuele relatie tussen netbeheerder en kleinverbruiker ontbreekt. De leverancier sluit op eigen naam het contract met het transportbedrijf en heeft de vrijheid om te bepalen op welke wijze de gereguleerde transportkosten aan de kleinverbruiker worden

21_{Het wetsvoorstel voor de splitsing regelt niets over naamswijzigingen.}

22_{Uit een onderzoek dat het bureau EIM in opdracht voor de OPTA heeft uitgevoerd blijkt dat ruim 27 procent van de Nederlandse} huishoudens er voor kiest om verschillende telecommunicatiediensten bij één partij onder te brengen omdat dit “gemakkelijk” is (EIM, Consumentenonderzoek afname van gebundelde communicatieproducten in Nederland, december 2004.

23_{Vanwege de relatief hoge transportkosten voor de grootverbruikersgroep hebben grootverbruikers een groter belang bij directe} relatie met de netbeheerder en omgekeerd.

24_{Zie voetnoot 19.}

25_{Dit is mede gebaseerd op gesprekken die met EnergieNed zijn gevoerd.}

(38)

doorberekend. De concurrentie op de leveringsmarkt zorgt er vervolgens voor dat de leverancier bij het doorberekenen van de transportkosten weer inspeelt op de wensen van de kleinverbruiker en dat onredelijke tarieven worden uitgesloten. Deze variant past het meeste bij het uitgangspunt dat een leverancier zoveel mogelijk de ruimte moet krijgen om zijn eigen bedrijf te voeren en zich te

onderscheiden van zijn concurrent en heeft bij DTe dan ook de voorkeur.27_{Voor een definitieve keuze}

voor deze variant is echter wel een analyse van eventuele juridische bezwaren nodig. Afhankelijkheid van andere maatregelen

113. Tot slot wijst DTe er op dat een invoering van een leveranciersmodel in combinatie met andere maatregelen, zoals het capaciteitstarief (zie hoofdstuk 6), tot extra efficiencyvoordelen leidt omdat dit het factureringsproces in zijn geheel minder complex maakt.

(39)

6 Capaciteitstarief

114. De kosten van het gebruik van het netwerk kunnen in rekening worden gebracht door middel van een verbruiksafhankelijk tarief (variabel), een verbruiksonafhankelijk capaciteitstarief (vast) of een combinatie van beide.

115. Op dit moment worden de kosten voor het gebruik van het elektriciteitsnetwerk aan een kleinverbruiker volledig in rekening gebracht via een verbruiksafhankelijk tarief. Voor het gebruik van het gasnetwerk geldt in beginsel een verhouding van 25% verbruiksafhankelijk tarief en 75% verbruiksonafhankelijk (capaciteitstarief). De netbeheerder dient derhalve voor het opstellen van zijn transportrekening te beschikken over meetgegevens en vastgesteld verbruik. Zoals hierboven al is aangegeven is de uitwisseling van deze gegevens erg gevoelig voor fouten en vertraging.28

6.2

116. DTe adviseert om het tarief voor kleinverbruikers voor het gebruik van de netwerken volledig te baseren op capaciteit en dus los te koppelen van het verbruik. Een belangrijk voordeel hiervan is dat de

uitwisseling van meetgegevens en verbruik verder kan worden beperkt. Immers, voor het opstellen van een eind- of jaarafrekening is het niet meer nodig om de meetgegevens naar de netbeheerder te sturen en kunnen deze direct worden gestuurd aan de leverancier. Een beperking in het berichtenverkeer leidt tot een beperking van de totale kosten van dit verkeer.29_{Bovendien is er een kleinere kans is op fouten}

in het factureringsproces.

117. Een volledig capaciteitstarief past ook bij het zogenaamde beginsel van kostenoriëntatie.30_{Volgens dit}

beginsel dienen tarieven van netbeheerders te worden gebaseerd op de onderliggende kosten. De kosten van een netwerk worden hoofdzakelijk gedreven door de aanleg van het netwerk op de zogenaamde piekvraag van de aangeslotenen. Deze piekvraag wordt bepaald door de maximale vraag van alle afnemers op het drukste moment van de dag: de gevraagde capaciteit. De hoeveelheid energie die een consument gedurende de gehele dag over het netwerk transporteert heeft slechts zeer beperkte invloed op de kosten van het netwerk.

28_{Zie hiervoor hoofdstuk 3.}

29_{Volgens EnergieNed is het capaciteitstarief één van de meest belangrijke maatregelen om de administratieve processen structureel} efficiënter en robuuster te maken.

(40)

118. De overschakeling van een transporttarief dat deels nog afhankelijk is van verbruik naar een volledig capaciteitstarief heeft een verschuiving van kosten tussen afnemers tot gevolg. De kans bestaat dat deze verschuiving nadelig is voor de kleinverbruiker. Deze groep kenmerkt zich immers door een relatief laag verbruik en een sterk fluctuerend afnameprofiel (relatieve hoge capaciteit). Om er zeker van te zijn dat deze verschuiving van kosten geen onredelijke effecten tot gevolg heeft, adviseert DTe eventuele effecten als gevolg van de invoering van het capaciteitstarief nader te onderzoeken. Het onverkort doorvoeren van deze maatregel, acht DTe alleen wenselijk indien de herverdelingseffecten tussen de verschillende afnemersgroepen past binnen het beleid van de Minster. Indien dit niet het geval is, adviseert DTe om verder te onderzoeken in hoeverre eventuele ongewenste effecten kunnen worden ondervangen in de reguleringssytematiek.31

119. Met door de invoering van het capaciteitstarief zal een kleiner deel van de eindafrekening van de kleinverbruiker afhankelijk zijn van het verbruik. Dit zal dit naar het oordeel van DTe een beperkt effect hebben op het verbruik van deze afnemers. Dit komt omdat het grootste deel van de energierekening nog steeds besparingsprikkels geeft en afnemers in zeer belangrijke mate hun verbruik niet laten afhangen van de prijs maar van hun behoefte (zogenaamde inelastische afname).32