Eindoordeel DTe naleving afspraken Delta

27. DTe heeft waargenomen dat Delta haar achterstanden in de verwerking van verhuizingen en switches van voor 1 januari 2005 heeft weggewerkt.

28. Gemeten over de maand juni 2005 had Delta echter nog niet het gewenste niveau bereikt ten aanzien van het tijdig versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen. In juni zijn namelijk mede als gevolg van het wegwerken van achterstanden 59% van de eindafrekeningen na een switch en 40% van de eindafrekeningen na een verhuizing niet op tijd verstuurd. Tevens is 35% van de voorschotnota’s na een switch en 29% van de voorschotnota’s na een verhuizing te laat verstuurd. Op verzoek van DTe heeft Delta aanvullende informatie verstrekt waaruit blijkt dat de tijdigheid in het versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen in de maand juli sterk is gestegen. In deze maand zijn tussen de 86% en 88% van alle voorschotnota’s en eindafrekeningen na een switch of verhuizing tijdig verstuurd. 29. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Delta de afspraak zoals met betrekking tot het

wegwerken van achterstanden is nagekomen. De tijdigheid van het versturen van voorschotnota’s en eindafrekeningen is echter nog relatief laag ten opzichte van andere leveranciers. Wel constateert DTe dat de tijdigheid in de maand juli zich positief heeft ontwikkeld. DTe heeft in een gesprek met Delta duidelijk gemaakt dat deze trend met de grootst mogelijke voortvarendheid moet worden voortgezet, zodat per 1 september tenminste 98% van de facturen binnen de norm van 60 kalenderdagen wordt verstuurd. DTe zal dit gaan controleren.

Directie Toezicht Energie Pagina 71 van 78

1. Verhuizen

1. Uit de nulmeting bleek dat Greenchoice in vrijwel alle gevallen tijdig (binnen 60 kalenderdagen) een voorschotnota verstuurde. De prestaties van het versturen van een eindafrekening bleven hierbij echter enigszins achter. Greenchoice verstuurde namelijk circa 20% van de eindafrekeningen na een

verhuizing niet op tijd. Op grond van deze gegevens concludeerde DTe dat Greenchoice geen (grote) achterstand had in het verwerken van verhuisaanvragen.

Bevindingen DTe één-meting

2. Voor de verhuizingen kwam het beeld dat Greenchoice schetste in haar brief aan de minister overeen met de bevindingen van DTe in de één-meting. In de één-meting concludeerde DTe dat Greenchoice nog steeds circa 20% van de eindafrekeningen niet op tijd (binnen 60 kalenderdagen) verstuurde. Volgens Greenchoice werd deze achterstand met name veroorzaakt omdat zij niet tijdig de benodigde meetgegevens van netbeheerders ontving voor het versturen van eindafrekeningen.

3. In tegenstelling tot het versturen van eindafrekeningen had Greenchoice geen problemen met het tijdig versturen van voorschotnota’s. Vrijwel alle voorschotnota’s werden op tijd verstuurd.

Bevindingen DTe twee-meting

4. Greenchoice heeft de Minister per brief (d.d. 7 juli 2005) laten weten dat Greenchoice “de

achterstanden voor verhuizingen zeer goed is ingelopen.” Daarnaast geeft Greenchoice aan dat “de netbeheerders bij verhuizen hun performance hebben verbeterd.”

5. Uit de verstrekte informatie ten behoeve van de twee-meting is gebleken dat Greenchoice per 1 juli 2005 een achterstand heeft in de verwerking van verhuizingen van 14%. Greenchoice had op 1 juli nog 27 verhuizingen open staan uit 2004. Inmiddels is dit aantal geslonken tot 4.

6. Ten opzichte van de één-meting is de tijdigheid in het versturen van voorschotnota’s licht gestegen naar 99,6%. Anders ligt dit bij het versturen van eindafrekeningen na een verhuizing. Hierbij is sprake van een lichte daling van de prestaties ten opzichte van de één-meting naar 74,8%. Dit betekent dat circa een kwart van de eindafrekeningen niet op tijd is verstuurd.

7. Ten aanzien van de tijdigheid van het versturen van eindafrekeningen heeft Greenchoice informatie verstrekt waaruit blijkt dat de oorzaak van het niet tijdig versturen van eindafrekeningen vaak bij derden ligt. Voor een groot aantal niet tijdig verstuurde eindafrekeningen bleek dat Greenchoice niet binnen de gestelde termijnen de benodigde meetgegevens van netbeheerders had ontvangen. Opvallend is wel

Directie Toezicht Energie Pagina 72 van 78

dat Greenchoice in de brief aan de minister van 7 juli heeft aangegeven tevreden te zijn over de performance van netbeheerders. Uit navraag bij Greenchoice is gebleken dat deze tevredenheid komt doordat netbeheerders nu serieus meehelpen en mankracht inzetten om de problemen op te lossen, over de structurele maatregelen is Greenchoice nog niet tevreden.

2. Switchen

8. Uit de nulmeting bleek dat Greenchoice nauwelijks problemen had met het versturen van een eindafrekening of voorschotnota na een switch. Nagenoeg alle voorschotnota’s werden op tijd verstuurd, terwijl een relatief klein percentage (circa 5%) van de eindafrekeningen te laat werd verstuurd (niet binnen 60 kalenderdagen).

Bevindingen DTe één-meting

9. In haar brief aan de Minister van 6 april 2005 gaf Greenchoice aan dat de tijdigheid van het versturen van een eindafrekening na een switch was verslechterd.

10. De gegevens die Greenchoice ten behoeve van de één-meting heeft verstrekt bevestigden dat de tijdigheid van het versturen van eindafrekeningen naar klanten die naar een andere leverancier zijn overgestapt is verslechterd. Terwijl in de periode van de nulmeting nog relatief weinig (5%)

eindafrekeningen te laat werden verstuurd was dit percentage gestegen in de één-meting gestegen naar circa 22%.

Bevindingen DTe twee-meting

11. Greenchoice heeft de Minister per brief (d.d. 7 juli 2005) laten weten dat het “voor switches nog immer weinig achterstanden heeft.” Daarnaast geeft Greenchoice aan dat zij “tevreden is over de performance van de netbeheerders bij het switchen.”

12. Greenchoice had en heeft geen problemen met het versturen voor voorschotnota’s. Het percentage tijdig verstuurde voorschotnota’s van 99% is onveranderd hoog.

13. Ten opzichte van de één-meting is een lichte verbetering opgetreden in het versturen van

eindafrekeningen na een switch. Desalniettemin is de tijdigheid nog niet op het gewenste niveau. Gebleken is dat per 1 juli 2005 nog steeds slechts 81% van de eindafrekeningen op tijd is verstuurd. 14. Evenals bij verhuizen heeft Greenchoice informatie verstrekt waaruit blijkt dat de oorzaak van het niet

Directie Toezicht Energie Pagina 73 van 78

3. Opmaken van jaarafrekeningen

15. Uit de nulmeting is gebleken dat Greenchoice geen problemen had met het versturen van jaarafrekeningen. Greenchoice verstuurde vrijwel alle jaarafrekeningen op tijd. In de brief aan de Minister van 6 april 2005 gaat Greenchoice niet specifiek in op de prestaties met betrekking tot het opmaken van jaarafrekeningen.

Bevindingen DTe één-meting

16. DTe concludeerde dat de werkvoorraad met betrekking tot de te versturen jaarafrekeningen bij Greenchoice was toegenomen. Deze stijging in de werkvoorraad werd echter volledig verklaard door het groeiende aantal klanten van Greenchoice, er was dan ook geen sprake van een achterstand. Net als uit de nulmeting naar voren kwam, stuurde Greenchoice ook nu in vrijwel alle gevallen haar klanten een jaarafrekening op tijd.

Bevindingen DTe twee-meting

17. DTe heeft geconstateerd dat de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen naar klanten van Greenchoice nog niet volledig op orde is. Het tijdigheidspercentage van 89% is nog niet op voldoende niveau. Overigens dient hierbij opgemerkt te worden dat het volledig wegwerken van oude gevallen (problemen die van januari 2005 tot april 2005 zijn ontstaan) ten koste van de tijdigheid is gegaan. Ook meterwisselingen, gecombineerde gas- en elektriciteitsrekeningen en de performance van de netbeheerders zijn mogelijke oorzaken.

18. DTe gaat ervan uit dat de eventuele problemen met het versturen van jaarafrekeningen zoals met Greenchoice is afgesproken op 1 september 2005 volledig zijn opgelost.