Eindoordeel DTe naleving afspraken Greenchoice

19. DTe heeft waargenomen dat Greenchoice vrijwel geen achterstand heeft in het verwerken van switches en verhuizingen.

20. Gemeten over de maand juni blijkt dat Greenchoice na een verhuizing of switch meer dan 99% van de voorschotnota’s op tijd heeft verstuurd. De tijdigheid van het versturen van een eindafrekening na een verhuizing en switch is met respectievelijk 74,8% en 81% gemeten over de maand juni nog niet op het gewenste niveau. Op basis van de uitgebreide informatie die Greenchoice aan DTe heeft verstrekt blijkt echter dat het verbeteren van de tijdigheid slechts ten dele binnen de invloedssfeer van Greenchoice ligt. In veel gevallen heeft Greenchoice aangetoond niet op tijd de benodigde meetgegevens van netbeheerders te hebben ontvangen. Hiermee heeft Greenchoice aan kunnen tonen dat het niet tijdig versturen van de eindafrekeningen grotendeels wordt veroorzaakt door derden en dat zij zelf de reguliere processen op orde heeft.

Directie Toezicht Energie Pagina 74 van 78

21. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Greenchoice de afspraak ten aanzien van verhuizen en switchen is nagekomen.

Directie Toezicht Energie Pagina 75 van 78

Bevindingen DTe nul- en één-meting

1. In de nulmeting heeft DTe geconcludeerd dat een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen absoluut noodzakelijk was. Gebleken was namelijk dat Oxxio ten aanzien van verhuizingen, switches (eindafrekeningen naar “oude” klanten) en jaarafrekeningen in een aanzienlijk aantal gevallen de nota’s te laat verstuurde (na meer dan 60 werkdagen). Zo werden respectievelijk 87% van de eindafrekeningen na een verhuizing en 77% van de eindafrekeningen na een switch na meer dan 60 werkdagen verstuurd. Dit was ook het geval voor meer dan 57% van de

jaarafrekeningen.

2. Uit de één-meting kwam naar voren dat vanwege de beperkte vergelijkbaarheid van de gegevens uit de nul- en één-meting het nog niet mogelijk was om eenduidig vast te stellen in welke mate Oxxio de achterstanden met het versturen van nota’s was ingelopen.

3. Wel heeft DTe in de één-meting waargenomen dat Oxxio druk bezig was allerlei administratieve processen te verbeteren.

1. Verhuizen

Bevindingen DTe twee-meting

4. In de brief aan de Minister van 8 juli 2005 heeft Oxxio laten weten dat zij een grote inspanning heeft geleverd om de reguliere processen met betrekking tot switchen en verhuizen op orde te krijgen. Daarnaast is volgens Oxxio hard gewerkt om achterstanden weg te werken. Over de achterstanden met betrekking tot verhuizen heeft Oxxio voorts aangegeven dat het wegwerken van de historisch ontstane beperkte achterstand bij de verwerking van verhuizingen meer tijd heeft gekost dan ingeschat. Volgens Oxxio zijn de problematieken geheel helder, en is per individueel geval een oplostraject bekend. De afhankelijkheden kunnen volgens Oxxio nu gemanaged worden en het wegwerken van de achterstand zal op korte termijn gerealiseerd worden.

5. Uit de brief aan de Minister van 8 juli 2005 maakt DTe op dat Oxxio per 1 juli 2005 niet de problemen met betrekking tot verhuizen volledig heeft opgelost. Dit blijkt tevens uit de opgave van de

achterstanden op basis van de voorlopige scorecard rapportage van augustus 2005 over mei 2005 die Oxxio aan DTe heeft verstrekt.

Directie Toezicht Energie Pagina 76 van 78

6. Op basis van deze gegevens heeft Oxxio een achterstand van 215 in het versturen van voorschotnota’s na een verhuizing en een achterstand van 8975 in het versturen van een eindafrekening na een verhuizing.

7. Ten aanzien van deze gegevens heeft Oxxio nader toegelicht dat een onderscheid moet worden gemaakt tussen de achterstand die wordt veroorzaakt door missende en/of foutieve meetstanden van de netbeheerder en de “eigen” achterstand van Oxxio. Oxxio definieert haar eigen achterstand als “aanvragen waarvan een acceptatie door de netbeheerder is ontvangen en waarvan de meterstand bekend is”. In relatie tot de achterstanden van voor 31 december 2004 kan Oxxio niet direct aangeven welk deel van de achterstand door Oxxio zelf en welk deel van de achterstand door netbeheerders is veroorzaakt. Oxxio heeft echter aangegeven dat Oxxio te maken heeft met een hoog percentage missende dan wel incorrecte meetstanden die door de netbeheerders moeten worden verstrekt. 8. Ter onderbouwing hiervan heeft Oxxio aan DTe aanvullende informatie verstrekt. De aanvullende

informatie betreft een overzicht van de ontbrekende of foutieve meetstanden per netbeheerder op basis van de Oxxio klantenbase per netbeheerder. Op basis van dit overzicht kan DTe echter nog in

onvoldoende mate een relatie leggen tussen de achterstanden van Oxxio enerzijds en de mate waarin deze worden veroorzaakt door ontbrekende of foutieve meetstanden van netbeheerders anderzijds. DTe heeft op basis van de verstrekte informatie van Oxxio nog niet eenduidig kunnen vaststellen dat de achterstanden grotendeels zijn veroorzaakt door het niet tijdig en juist aanleveren van meetgegevens door netbeheerders.

9. Hoewel er bij Oxxio nog sprake is van een achterstand in de verwerking van verhuizingen is de tijdigheid van het versturen van een eindafrekening en voorschotnota na een verhuizing wel sterk verbeterd. Van de in juni verstuurde voorschotnota’s heeft Oxxio 94% tijdig verstuurd en is 90% van de eindafrekeningen tijdig verstuurd.

2. Switchen

Bevindingen DTe twee-meting

10. In de brief aan de Minister van 8 juli 2005 heeft Oxxio laten weten dat zij een grote inspanning heeft geleverd om de reguliere processen met betrekking tot switchen en verhuizen op orde te krijgen. Volgens Oxxio is de achterstand in de verwerking van switches per 1 juli weggewerkt en is het proces geheel op orde.

11. Uit de opgave van de achterstanden op basis van de voorlopige scorecard rapportage van augustus 2005 over mei 2005 die Oxxio aan DTe heeft verstrekt blijkt echter dat Oxxio een achterstand van 2000 heeft in het versturen van voorschotnota’s na een switch en een achterstand van 11084 in het versturen van een eindafrekening na een switch. Ook hier heeft Oxxio aangegeven dat deze achterstand

Directie Toezicht Energie Pagina 77 van 78

grotendeels wordt veroorzaakt door het niet tijdig en juist aanleveren van meetgegevens door

netbeheerders. Dit heeft DTe op basis van de verstrekte gegevens van Oxxio echter nog niet eenduidig kunnen vaststellen.

12. Hoewel er bij Oxxio nog sprake is van een achterstand in de verwerking van switches is de tijdigheid van het versturen van een voorschotnota na een switch wel sterk verbeterd. Van de in juni verstuurde voorschotnota’s heeft Oxxio 95% tijdig verstuurd. Dit geldt niet voor de eindafrekeningen na een switch. Van de in juni 2005 verstuurde eindafrekeningen heeft Oxxio slechts 17% binnen de termijn van 60 kalenderdagen verstuurd. In een nadere toelichting op het percentage tijdig verstuurde

eindafrekeningen na een switch heeft Oxxio opgemerkt dat dit betrekking heeft op achterstanden en niet op wat Oxxio noemt “de volledigheid van het switchproces”. In aanvulling hierop heeft Oxxio aangegeven per 1 september 2005 een tijdigheid van 100% te kunnen realiseren.

3. Opmaken van jaarafrekeningen