Eindoordeel DTe naleving afspraken Eneco

17. DTe heeft waargenomen dat Eneco de achterstanden in de verwerking van verhuizingen en switches van voor 1 januari 2005 geheel heeft weggewerkt.

18. Gemeten over de maand juni had Eneco weinig problemen met het tijdig versturen van

eindafrekeningen en voorschotnota’s na verhuizingen. Eneco had ook weinig problemen met het versturen van voorschotnota’s na switches. Eneco verstuurde namelijk 99% van deze rekeningen op tijd. De prestatie van Eneco ten aanzien van het tijdig versturen van eindafrekeningen na switches liet een kleine daling van 99% naar 96% zien.

19. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Eneco de afspraak ten aanzien van verhuizen en switchen is nagekomen.

Directie Toezicht Energie Pagina 66 van 78

1. Verhuizen

1. Uit de nulmeting kwam naar voren dat Delta relatief veel problemen had met de verwerking van verhuizingen. Dit kwam tot uitdrukking in het feit dat klanten pas laat na een verhuizing een

voorschotnota of eindafrekening ontvingen. Bijna alle voorschotnota’s na een verhuizing werden pas na meer dan 60 werkdagen verstuurd. Bovendien ontving het grootste deel van de klanten de

eindafrekening na een verhuizing pas na meer dan 60 werkdagen. De conclusie van DTe was dan ook dat een aanzienlijke verbetering van de administratieve processen op korte termijn absoluut

noodzakelijk was.

2. In de brief aan de Minister van 6 april 2005 gaf Delta aan dat zij de afspraak die met de minister daadwerkelijk was nagekomen. Met betrekking tot de achterstand van verhuizingen gaf Delta aan de doelstelling ruimschoots te hebben gehaald.

Bevindingen DTe één-meting

3. Op grond van de gegevens die Delta aan DTe heeft verstrekt ten behoeve van de één-meting en de bedrijfsbezoeken constateerde DTe dat Delta de achterstand in de verwerking van verhuisaanvragen die ten tijde van de nulmeting was waargenomen met iets meer dan de helft had ingelopen. Dit had Delta onder meer bereikt door het inzetten van extra capaciteit voor het analyseren en wegwerken van de achterstanden.

4. In de periode tussen 1 januari en 1 april had Delta echter opnieuw achterstand opgelopen. Delta slaagde er niet in alle nieuw binnengekomen verhuisaanvragen tijdig te verwerken. Uit de

stuurinformatie die Delta had verstrekt bleek dat ongeveer 40% van de ontvangen verhuisaanvragen niet binnen 2 maanden te zijn verwerkt.

5. Ten aanzien van de tijdigheid van het versturen van een eindafrekening na een verhuizing constateerde DTe dat twee derde van de verhuizende klanten van Delta pas na meer dan 60 werkdagen een

eindafrekening ontving. Voor voorschotnota’s was dit een derde. Volgens Delta werd de tijdigheid waarmee eindafrekeningen en voorschotnota’s werden verstuurd in de onderzochte periode echter negatief beïnvloed door het wegwerken van de achterstanden.

Bevindingen DTe twee-meting

6. In de brief aan de Minister van 8 juli 2005 stelt Delta dat zij geslaagd is in het terugdringen van de problemen op een wijze die met de minister in januari is overeengekomen. Ten aanzien van het verwerken van de achterstand van verhuizingen per 1 april 2005 stelt Delta dat het reguliere proces op

Directie Toezicht Energie Pagina 67 van 78

orde is en dat er een dusdanige inhaalslag is gemaakt dat er nog slechts 300 verhuizingen (in- en uithuizingen) openstaan waarmee volgens Delta de doelstelling is gehaald.

7. Tijdens het bedrijfsbezoek heeft Delta informatie verstrekt met betrekking tot het wegwerken van de achterstanden in verhuizingen. Uit deze informatie blijkt dat van de 3121 openstaande verhuizingen per 1 januari 2005 er op 1 juli 2005 nog 300 resteerden. Het gaat hierbij om 121 inhuizingen en 179

uithuizingen Het aantal uithuizingen correspondeert met het aantal dat in de brief aan de minister is gerapporteerd. Hiermee heeft Delta de achterstand met 90% gereduceerd ten opzichte van 1 januari 2005. Van de 300 openstaande verhuizingen was voor 207 verhuizingen na meer dan 60 werkdagen, nog geen eindafrekening verstuurd.

8. Voor de 135 uithuizingen waarvoor na 60 dagen nog geen eindafrekening was verhuurd, heeft DTe een nadere analyse gevraagd. Uit deze analyse is gebleken dat Delta in de periode tussen 1 juli en 15 juli deze achterstand van 135 heeft teruggebracht tot 35, met de toezegging dat ook de overige cases op korte termijn worden opgelost.

9. Bij Delta is de tijdigheid van het versturen van een eindafrekening na een verhuizing ten opzichte van de één-meting gestegen. Gemeten over de maand juni 2005 is echter slechts 41% van alle

eindafrekeningen binnen de termijn van 60 kalenderdagen verstuurd. Uit aanvullende informatie die Delta heeft verstrekt blijkt dat gemeten over de maand juli de tijdigheid van het versturen van eindafrekeningen is gestegen naar 86%.

10. Uit de stuurinformatie die Delta heeft verstrekt blijkt dat Delta over de periode februari – juni 2005 het reguliere proces beter op orde heeft gekregen. In de periode januari – maart 2005 leidde nog 40% van de ingediende verhuizingen niet binnen 2 maanden tot een correcte eindafrekening. DTe constateert dat dit percentage in de maand mei gestegen is naar 86% en in juni naar 96%. Dit betekent dat in de afgelopen maanden weinig nieuwe achterstanden zijn ontstaan, terwijl dat bij de één-meting wel het geval was.

11. Ook is bij Delta de tijdigheid van het versturen van een voorschotnota na een verhuizing ten opzichte van de één-meting gestegen. Gemeten over de maand juni 2005 is 65% van alle voorschotnota’s binnen de termijn van 60 kalenderdagen verstuurd. Uit aanvullende informatie die Delta heeft verstrekt blijkt dat gemeten over de maand juli de tijdigheid van het versturen van voorschotnota’s is gestegen naar 88%.

12. Evenals bij de één-meting heeft Delta aangegeven dat de te laat verstuurde eindafrekeningen en voorschotnota’s het directe gevolg zijn van het wegwerken van achterstanden.

Directie Toezicht Energie Pagina 68 van 78

2. Switchen

13. Tijdens de nulmeting zijn tevens problemen gesignaleerd bij het switchen. Zo had Delta voor ongeveer 40% van de switches meer dan 60 werkdagen nodig om een eindafrekening of voorschotnota te versturen. De gesignaleerde problemen bij switchen waren echter niet vergelijkbaar met verhuizen aangezien het bij switchen om veel geringere aantallen ging.

14. In de brief aan de Minister van 6 april 2005 heeft Delta aangegeven dat de doelstelling van het

verkleinen van de achterstanden bij het versturen van een voorschotnota of eindafrekening na switchen ruimschoots is gehaald.

Bevindingen DTe één-meting

15. Uit de verstrekte gegevens van Delta ten behoeve van de één-meting bleek dat meer dan de helft van de achterstand van de aangevraagde switches van voor 31 december 2004 was weggewerkt. Hoewel het hier ging om relatief beperkte aantallen had Delta nog enkele honderden switchaanvragen open staan waarvoor nog een voorschotnota of eindafrekening verstuurd moest worden.

16. Tevens constateerde DTe dat het aantal en het percentage eindafrekeningen dat pas na 60 werkdagen is verstuurd sterk was opgelopen. Van de in maart verstuurde eindafrekeningen werd slechts 15% binnen 60 werkdagen verstuurd. Volgens Delta was dit het directe gevolg van het wegwerken van de achterstanden uit de nulmeting. Ook was het percentage voorschotnota’s dat binnen 60 werkdagen werd verstuurd aanmerkelijk gestegen. Van de in maart verstuurde voorschotnota’s werd 75% binnen 60 werkdagen verstuurd.

Bevindingen DTe twee-meting

17. In de brief aan de Minister van 8 juli 2005 stelt Delta dat zij geslaagd is in het terugdringen van de problemen op een wijze die met de minister in januari is overeengekomen. Ten aanzien van het verwerken van de achterstand per 1 juli 2005 in relatie tot switchen stelt Delta dat het reguliere proces op orde is en dat er nog sprake is van een zeer beperkt aantal openstaande switches, op basis waarvan Delta concludeert dat zij de doelstelling heeft gehaald.

18. Tijdens het bedrijfsbezoek heeft Delta informatie verstrekt over het wegwerken van de achterstanden bij switchen. Uit deze informatie blijkt dat van de 1073 openstaande switches per 1 januari 2005 er op 1 juli 2005 nog 85 resteerden. Dit correspondeert met het aantal dat in de brief aan de minister is

gerapporteerd. Hiermee heeft Delta de achterstand in het verwerken van switches met 92% gereduceerd ten opzichte van 1 januari 2005.

19. Van de 51 openstaande win-switches was voor 18 switches na 60 kalenderdagen nog geen voorschotnota verstuurd. Voor deze 18 switches heeft DTe een nadere analyse gevraagd. Uit deze

Directie Toezicht Energie Pagina 69 van 78

analyse is gebleken dat Delta in de periode tussen 1 juli en 15 juli deze achterstand van 18 heeft teruggebracht tot 7, met de toezegging dat ook de overige cases uiterlijk half augustus zijn opgelost. 20. Bij Delta is de tijdigheid van het versturen van een eindafrekening na een switch ten opzichte van de

één-meting sterk gestegen. Gemeten over de maand juni 2005 is 60% van alle eindafrekeningen binnen de termijn van 60 kalenderdagen verstuurd. Ook is de tijdigheid van het versturen van een voorschotnota na een switch ten opzichte van de één-meting gestegen. Gemeten over de maand juni 2005 is 71% van alle voorschotnota’s binnen de termijn van 60 kalenderdagen verstuurd. Uit

aanvullende informatie die Delta heeft verstrekt blijkt dat gemeten over de maand juli de tijdigheid van het versturen van eindafrekeningen en voorschotnota’s is gestegen naar 87%.

21. Evenals bij de één-meting heeft Delta aangegeven dat de te laat verstuurde eindafrekeningen en voorschotnota’s het directe gevolg zijn van het wegwerken van achterstanden.

3. Opmaken van jaarafrekeningen

22. Uit de verstrekte gegevens over de periode 1 juli 2004 – 1 januari 2005 voor de nulmeting bleek dat Delta meer dan 60% van haar jaarafrekeningen niet binnen 60 kalenderdagen verstuurde. Ook in het versturen van jaarafrekeningen aan klanten was daarom absolute verbetering noodzakelijk.

23. In de brief aan de Minister van 6 april 2005 is Delta niet nader ingegaan op de problemen rondom het proces van jaarafrekeningen.

Bevindingen DTe één-meting

24. Zowel het aantal als de ouderdom van de te verwerken jaarafrekeningen was ten opzichte van de nulmeting enigszins gedaald. Op basis van de gegevens bleek dat er sprake is van enige verbetering in de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen. Uit de gegevens van Delta bleek dat, gemeten over de periode 1 januari - 1 april 2005, 45% van de jaarafrekeningen niet binnen 60 kalenderdagen werd verstuurd. De tijdigheid werd ook hier negatief beïnvloed door het wegwerken van achterstanden. Bevindingen DTe twee-meting

25. Op basis van de verstrekte gegevens ten behoeve van de twee-meting constateert DTe dat de tijdigheid van het versturen van jaarafrekeningen sinds 1 januari 2005 sterk is verbeterd. Op 1 juli moest Delta nog 325 jaarafrekeningen in rekening brengen met een ouderdom van meer dan 60 kalenderdagen. 26. DTe gaat ervan uit dat de problemen met het versturen van jaarafrekeningen zoals met Delta is

Directie Toezicht Energie Pagina 70 van 78