Implementatie en korte termijn maatregelen

160. De maatregelen die DTe in voorgaande hoofdstukken heeft geadviseerd betreffen een structurele aanpassing van de administratieve processen. Bij de invoering van deze maatregelen dient er voor te worden gewaakt dat de wens voor een snelle invoering ten koste gaat van de kwaliteit van de

implementatie. DTe zal daarom hieronder kort aangeven met welke omstandigheden bij de

implementatie rekening moeten worden gehouden en wat dit betekent voor het benodigde tijdspad. Omdat de implementatie zeer waarschijnlijk enige jaren zal vergen, zal daarnaast worden aangeven welke korte termijn maatregelen worden genomen om in de tussentijd de processen op orde te houden.

Implementatie structurele maatregelen

161. Bij de implementatie van de voorgestelde structurele maatregelen dient naar het oordeel van DTe in ieder geval rekening te worden gehouden met de volgende factoren:

̌ De splitsing van de geïntegreerde energiebedrijven (naar verwachting 2008);

̌ De tijd die nodig is voor eventuele wijziging van regelgeving (de energiewetten of secundaire regelgeving als Codes);

̌ De tariefreguleringsperioden voor netbeheerders;

̌ De tijd die nodig is voor feitelijke aanpassing van de administratieve systemen.

162. Omdat het inzicht in met name de laatste factor – de tijd die nodig is voor de feitelijke aanpassing van de administratieve systemen – het best aanwezig is bij de verschillende energiebedrijven, is DTe van mening dat een uitgewerkt implementatievoorstel in eerste instantie het beste door de gezamenlijke energiebedrijven kan worden gedaan. Om de voortgang van de implementatie te bewaken is uiteindelijk wel afstemming met EZ en DTe gewenst.

163. Tenslotte geeft DTe alvast de volgende overwegingen mee waarmee in het voorstel rekening moet worden gehouden:

̌ De discussie over de implementatie en de gevolgen van de implementatie moet tijdig worden gestart. Hierbij moet nadrukkelijk ook tijdig de zienswijzen van de representatieve organisaties van gebruikersgroepen worden meegenomen;

̌ Maatregelen die (mede) zijn gericht op het wegnemen van een concurrentienadeel van nieuwe toetreders (energieleveranciers of in een vrije metermarkt ook meetbedrijven) dienen zo snel mogelijk te worden doorgevoerd.

Korte termijn prioriteiten DTe

164. Het afgelopen half jaar heeft DTe een belangrijk deel van haar onderzoekscapaciteit ingezet in

onderzoeken naar de administratieve processen. Het derde onderzoek heeft ook laten zien dat dit heeft bijgedragen tot duidelijke verbeteringen in deze processen. Tegelijkertijd heeft DTe het afgelopen half

Directie Toezicht Energie Pagina 53 van 78

jaar in overleg met de sector een instrument ontwikkeld – de scorecard – dat structurele monitoring van de administratieve processen mogelijk maakt op een manier die minder onderzoekscapaciteit vergt. Hierdoor is een situatie ontstaan waarin DTe haar onderzoekscapaciteit anders en gerichter kan inzetten.

165. Een meer gerichte inzet van de onderzoekscapaciteit betekent in de eerste plaats dat een verschuiving zal plaatsvinden van een brede onderzoeksaanpak naar een aanpak die zich richt op de “zwakke schakels” in de administratieve processen. De afgelopen drie onderzoeken hebben duidelijk laten zien dat een belangrijke zwakke schakel wordt gevormd door de kwaliteit van de uitgewisselde

meetgegevens.70 Dit betekent dat deze schakel de komende maanden blijvende aandacht van DTe behoudt. In overleg met de netbeheerders en leveranciers zal worden bekeken in hoeverre de kwaliteit met de behulp van de scorecard structureel kan worden gemonitored.

166. In de tweede plaats betekent een meer gerichte inzet van capaciteit dat DTe haar onderzoeken meer zal richten op de bedrijven waar DTe signalen over heeft gekregen dat daar problemen zijn. Zo zal in elk geval nadrukkelijk aandacht worden besteed aan het verbeteren van de prestaties van Delta en Oxxio ten aanzien van het tijdig versturen van rekeningen.

167. Deze aanpak leidt er toe dat een deel van de onderzoekscapaciteit die DTe het aflopen half jaar heeft gebruikt voor het brede onderzoek naar de administratieve processen de komende maanden kan vrij worden gemaakt voor onderzoeken naar een aantal andere belangrijke vraagpunten die in het afgelopen half jaar naar voren zijn gekomen. DTe denkt hierbij onder andere aan de volgende onderzoeken:

̌ Onderzoek naar gedrag van netbeheerders dat leidt tot concurrentievoordelen voor de gevestigde

leveranciers. DTe heeft o.a. signalen ontvangen dat aansluitingen sneller worden gerealiseerd als

wordt gekozen voor de eigen leverancier of dat de voorschotnota’s van de netbeheerders aanzienlijk worden verhoogd na een switch.

̌ Onderzoek naar de kwaliteit van de uitgestuurde rekeningen. DTe krijgt regelmatig vragen over de correctheid van de uitgestuurde facturen.

168. Daarnaast wordt opgemerkt dat DTe de komende maanden ook verder zal werken aan een aantal voor de consument belangrijke onderzoeken die reeds zijn ingezet. Hierbij gaat het onder andere om: ̌ Onderzoek klachtenafhandeling energiebedrijven. DTe is momenteel bezig met een onderzoek naar

de kwaliteit van de klachtenafhandeling door energiebedrijven. De resultaten hiervan zullen later dit jaar worden gepubliceerd.

̌ Duidelijke nota’s. DTe heeft onlangs de duidelijkheid van de nota’s van de verschillende

energiebedrijven beoordeeld. In komende maanden wil DTe aan de hand van consumentenpanels bekijken welke verdergaande verbetering nog nodig is.

Directie Toezicht Energie Pagina 54 van 78

̌ Kwaliteit prijsvergelijkers. DTe heeft onlangs ook een onderzoek afgerond naar de kwaliteit van verschillende prijsvergelijkers. Deze prijsvergelijkers vormen een belangrijk instrument voor consumenten in een keuze voor een leverancier. Eind dit jaar wil DTe opnieuw de kwaliteit van deze prijsvergelijkers beoordelen, waarbij ook de websites van adviesbureau’s worden beoordeeld. Overzicht korte termijnmaatregelen administratieve processen

169. Het voorgaande betekent dat DTe de komende maanden de volgende gerichte acties wil uitvoeren ten aanzien van de administratieve processen:

̌ Publiceren scorecards. De scorecards maken het mogelijk om op eenvoudige wijze de

administratieve processen te monitoren. DTe wil de prestaties uit de scorecards ook ieder kwartaal openbaar maken zodat de consument kan zien hoe de verschillende leveranciers en netbeheerders presteren. De verwachting is dat de eerste scorecards in september 2005 al openbaar kunnen worden gemaakt op de website van DTe.

̌ Monitoring kwaliteit uitwisseling meetgegevens. Uit de twee-meting blijkt dat de kwaliteit van de uitwisseling van meetgegevens en verbruik nog verder verbetering behoeft. DTe zal daarom in overleg met netbeheerders en leveranciers onderzoeken hoe deze verbetering het beste kan worden gestimuleerd en of dit een verdere uitwerking van de scorecard van de netbeheerders tot gevolg heeft.

̌ Handhaving 98% normprestatie. DTe heeft aan de leveranciers en netbeheerders aangekondigd dat minimaal 98% van de administratieve processen moeten worden afgehandeld volgens de gestelde normen.71 DTe zal actief toezien op de naleving van deze norm. Indien een bedrijf niet kan

aantonen dat een afwijking incidenteel is of niet verwijtbaar is, zal DTe handhavend optreden. Bij het toezicht op deze prestatienorm zal DTe in het bijzonder aandacht besteden aan de verplichting van de netbeheerders op grond van de artikelen 4.5.1 en 4.5.2 van de Meetcode om tijdig de juiste meetgegevens en verbruiken aan de leveranciers te verstrekken.

170. Netbeheerders en leveranciers zijn onlangs over deze maatregelen geïnformeerd. Om er voor te zorgen dat bedrijven ook jegens elkaar hun verantwoordelijkheid nemen en andere bedrijven op eventuele tekortkomingen aanspreken, wordt in deze brief gewezen op de inspanningsplichting om een bedrijf dat niet voldoet aan haar verplichtingen hierop aan te spreken en bewijzen van die tekortkomingen aan DTe te overleggen.

71 Deze normen zijn neergelegd in de verschillende Codes en de Beleidsregel factureringstermijnen. De reden dat de normprestatie op 98% is gesteld is dat zelfs in zeer goedlopende processen een 100% score niet haalbaar is.

Directie Toezicht Energie Pagina 55 van 78

1. Verhuizen

1. Uit de nulmeting bleek dat Nuon een relatief hoge werkvoorraad had met betrekking tot te verwerken verhuisaanvragen. Als gevolg van deze achterstand moest ruim een derde van de verhuisde klanten langer dan twee maanden wachten op een eindafrekening of voorschotnota.

Bevindingen DTe één-meting

2. In de één-meting concludeerde DTe dat Nuon per 1 april 2005 de achterstand met betrekking tot de verwerking van verhuizingen grotendeels had ingelopen en dat Nuon de afspraak met de minister ruimschoots was nagekomen.

3. DTe constateerde een geringe verbetering in de tijdigheid waarmee eindafrekeningen en

voorschotnota’s na een verhuizing werden verstuurd. Dit was een logische ontwikkeling, omdat Nuon in de onderzochte periode veel achterstanden had weggewerkt. DTe heeft aangegeven dat er per 1 juli 2005 een sterke verbetering van de tijdigheid waarmee Nuon nota’s naar klanten stuurt gerealiseerd moest zijn.

Bevindingen DTe twee-meting

4. In de brief aan de Minister van 1 juli 2005 heeft Nuon laten weten dat de achterstand in de verwerking van verhuizingen geheel is gereduceerd.

5. Uit de informatie die Nuon aan DTe heeft verstrekt is gebleken dat Nuon de achterstand heeft weggewerkt. Het beperkt aantal cases die nu nog open staat, heeft betrekking op nieuwbouw (bij vertragingen in de oplevering wordt dit niet meegerekend als achterstand).

6. Gemeten over de maand juni 2005 had Nuon nog niet het gewenste niveau bereikt ten aanzien van het tijdig versturen van eindafrekeningen en voorschotnota’s na verhuizingen. In juni zijn namelijk als gevolg van het wegwerken van achterstanden 30% van de voorschotnota’s en 40% van de

eindafrekeningen niet op tijd verstuurd. Op verzoek van DTe heeft Nuon aanvullende informatie verstrekt over de maand juli waaruit blijkt dat van de verhuisde klanten 99,9% op tijd een eindafrekening en 94,4% op tijd een voorschotnota hebben ontvangen.

Directie Toezicht Energie Pagina 56 van 78

2. Switchen

7. Uit de nulmeting bleek dat Nuon klanten die naar Nuon waren overgestapt in ruim 60% van de gevallen binnen drie weken een voorschotnota stuurde. Op basis van de analyse van de werkvoorraad bleek dat Nuon over het algemeen in staat was om naar Nuon geswitchte klanten tijdig een

voorschotnota te sturen; er waren geen achterstanden. Voor de nulmeting had Nuon geen gegevens aangeleverd over het tijdig versturen van een eindafrekening naar “oude” klanten die recentelijk naar een ander energiebedrijf waren overgestapt.

Bevindingen DTe één-meting

8. In de één-meting concludeerde DTe dat Nuon geen achterstanden had in het verwerken van verzoeken van klanten die naar Nuon wilden overstappen. Naar Nuon geswitchte klanten kregen in vrijwel alle gevallen een voorschotnota binnen drie weken toegestuurd en altijd binnen 60 kalenderdagen. Klanten die kozen voor een nieuwe leverancier, kregen in vrijwel alle gevallen binnen 3 weken een

eindafrekening toegestuurd en altijd binnen 60 kalenderdagen.

Bevindingen DTe twee-meting

9. Op 7 juli 2005 heeft Nuon de minister per brief laten weten dat er geen achterstanden zijn in de administratieve verwerking van leverancierswitches.

10. Uit de informatie die Nuon aan DTe heeft verstrekt is gebleken dat Nuon geen achterstanden heeft en dat er net als in de nul- en één-meting geen noemenswaardige problemen zijn. De huidige

openstaande switchverzoeken bestaan uit reguliere werkvoorraad en uit verzoeken van klanten die na afloop van hun huidige contract gaan switchen.

11. Nuon stuurt klanten die overstappen naar een nieuwe leverancier (“oude klanten”) een eindafrekening. In de maand juni zijn alle facturen tijdig (binnen 60 kalenderdagen) verstuurd. Het overgrote

merendeel van deze facturen wordt bovendien binnen 30 kalenderdagen verstuurd. 12. In de maand juni is 93% van de van de voorschotnota’s op tijd verstuurd; dat is een lichte

verslechtering na de één-meting (100%), maar een verbetering ten opzichte van de nulmeting (86%). De reden van de lagere performance bij het versturen van voorschotnota’s naar nieuwe klanten ligt in de afhankelijkheid van Nuon met de netbeheerders die de switch tijdig moeten afhandelen. Tevens is een oorzaak het CCP (Contract Controle Protocol) waar er door foutieve namen of voorletters vertraging optreedt in de verwerking van een switch. Positief is dat de meeste nota’s binnen 30 kalenderdagen worden verzonden.

Directie Toezicht Energie Pagina 57 van 78