Eindoordeel DTe naleving afspraken Nuon

18. DTe heeft waargenomen dat de achterstanden van Nuon van voor 1 januari 2005 in de verwerking van verhuizingen en switches geheel zijn weggewerkt.

19. Gemeten over de maand juni 2005 had Nuon nog niet het gewenste niveau bereikt ten aanzien van het tijdig versturen van eindafrekeningen en voorschotnota’s na verhuizingen. In juni zijn namelijk als gevolg van het wegwerken van achterstanden 30% van de voorschotnota’s en 40% van de

Directie Toezicht Energie Pagina 58 van 78

eindafrekeningen niet op tijd verstuurd. Op verzoek van DTe heeft Nuon aanvullende informatie verstrekt over de maand juli waaruit blijkt dat van de verhuisde klanten 99,9% op tijd een eindafrekening en 94,4% op tijd een voorschotnota heeft ontvangen.

20. Ten aanzien van switchen verstuurde Nuon gemeten over de maand juni 100% van de

eindafrekeningen op tijd. De tijdigheid van het versturen van een voorschotnota na een switch lag iets lager op 93%.

21. Op grond van het bovenstaande concludeert DTe dat Nuon de afspraak ten aanzien van verhuizen en switchen is nagekomen.

Directie Toezicht Energie Pagina 59 van 78

1. Verhuizen

1. Uit de nulmeting bleek dat Essent in circa de helft van alle verhuizingen binnen 30 werkdagen een eindafrekening verstuurde. Op basis van de beschikbare sturingsinformatie leek hetzelfde te gelden voor de voorschotnota’s na een verhuizing.

Bevindingen DTe één-meting

2. Ten aanzien van de één-meting heeft DTe geconcludeerd dat Essent per 1 april 2005 de achterstand met betrekking tot de verwerking van verhuizingen had gehalveerd en hiermee de afspraak met de minister was nagekomen.

3. Ten opzichte van de nulmeting waren de prestaties van Essent voor wat betreft het versturen van eindafrekeningen bij verhuizen en switchen echter onveranderd gebleven. Dit was gezien het feit dat Essent in de onderzochte periode achterstanden moest verwerken een logische ontwikkeling. Hierbij heeft DTe aangegeven dat er per 1 juli een sterke verbetering van de tijdigheid waarmee Essent nota’s naar klanten stuurt gerealiseerd moest zijn.

Bevindingen DTe twee-meting

4. In de brief aan de Minister van 7 juli 2005 stelt Essent dat de achterstanden met betrekking tot de verhuizingen zijn opgelost.

5. Uit de informatie die Essent aan DTe heeft verstrekt blijkt dat de achterstand van Essent is afgenomen met 88% per 1 juli 2005 ten opzichte van 1 januari 2005. Dit percentage is gebaseerd op het aantal verhuisberichten die niet binnen 1 maand tijd zijn verwerkt. Hierbij telt Essent ook verhuizingen mee die niet vallen onder de afspraken die met de minister en DTe zijn gemaakt. Essent neemt namelijk de oorspronkelijke verhuisdatum als uitgangspunt in haar definitie van achterstand. Op grond van de aanvullende informatie die Essent hierover heeft verstrekt, concludeert DTe dat Essent geen noemenswaardige achterstanden meer heeft in de verwerking van verhuizingen.

6. Wel is tijdens het bedrijfsbezoek naar voren gekomen dat er 257 cases van voor 1 januari 2005 resteren. Over de oorzaak van deze achterstand heeft Essent nadere informatie verstrekt. Uit deze informatie blijkt dat een deel van 257 cases nieuwbouw gevallen zijn en dus feitelijk geen achterstand is. 7. Ten aanzien van de tijdigheid van het versturen van eindafrekeningen na een verhuizing is een sterke

Directie Toezicht Energie Pagina 60 van 78

van haar eindafrekeningen tijdig (binnen 60 kalenderdagen) naar de klant. In de maand juli is dit percentage gestegen 95%.

8. Uit de verstrekte gegevens voor de twee-meting bleek dat gemeten over de maand juni 34% van de klanten van Essent niet op tijd een voorschotnota heeft ontvangen. Volgens Essent is dit veroorzaakt door het wegwerken van achterstanden in de maand juni. Op basis van de aanvullende informatie die Essent aan DTe heeft verstrekt concludeert DTe dat deze verklaring aannemelijk is. Essent heeft namelijk over de maand juli 96% van de voorschotnota’s tijdig verstuurd. Dit is aanzienlijke verbetering ten opzichte van de maand juni. Bovendien zijn veruit de meeste nota’s (dit geldt zowel voor eindafrekeningen als voorschotnota’s) binnen 30 kalenderdagen verstuurd.

2. Switchen

9. Uit de nulmeting bleek dat Essent in ongeveer de helft van de gevallen na ongeveer 30 werkdagen een eindafrekening stuurde naar klanten die naar een andere leverancier waren overgestapt.

Bevindingen DTe één-meting

10. Ten opzichte van de nulmeting was er geen sprake van een verbetering van de tijdigheid voor wat betreft het versturen van eindafrekeningen na een switch. Dit was gezien het feit dat Essent in de onderzochte periode achterstanden moest verwerken een logische ontwikkeling. Hierbij heeft DTe aangegeven dat er per 1 juli een sterke verbetering van de tijdigheid waarmee Essent nota’s naar klanten stuurt gerealiseerd moest zijn.

Bevindingen DTe twee-meting

11. In de brief aan de Minister van 7 juli 2005 stelt Essent dat de achterstanden in de verwerking van switches zijn opgelost.

12. Uit de informatie die Essent aan DTe heeft verstrekt blijkt dat de achterstand van Essent is afgenomen met 88% per 1 juli 2005 ten opzichte van 1 januari 2005. Dit percentage is gebaseerd op het aantal switchberichten die niet binnen 1 maand tijd zijn verwerkt. Hierbij telt Essent ook switches mee die niet vallen onder de afspraken die met de minister en DTe zijn gemaakt. Essent neemt namelijk de

oorspronkelijke switchdatum als uitgangspunt in haar definitie van achterstand. Op grond van de aanvullende informatie die Essent hierover heeft verstrekt, concludeert DTe dat Essent geen noemenswaardige achterstanden meer heeft in de verwerking van switches.

13. Ten aanzien van de tijdigheid van het versturen van eindafrekeningen na een switch is een sterke verbetering opgetreden ten opzichte van de nul- en één-meting. In de maanden juni en juli stuurde Essent 93% van haar eindafrekeningen tijdig (binnen 60 kalenderdagen) naar de klant.

Directie Toezicht Energie Pagina 61 van 78

14. Uit de verstrekte gegevens voor de twee-meting bleek dat gemeten over de maand juni 42% van de klanten van Essent niet op tijd een voorschotnota heeft ontvangen. Volgens Essent is dit veroorzaakt door het wegwerken van achterstanden in de maand juni. Op basis van de aanvullende informatie die Essent aan DTe heeft verstrekt concludeert DTe dat deze verklaring aannemelijk is. Essent heeft namelijk over de maand juli 97 % van de voorschotnota’s tijdig verstuurd. Dit is aanzienlijke verbetering ten opzichte van de maand juni. Bovendien zijn veruit de meeste nota’s (dit geldt zowel voor eindafrekeningen als voorschotnota’s) binnen 30 kalenderdagen verstuurd.

3. Opmaken van jaarafrekeningen

15. Uit de gegevens die Essent heeft verstrekt ten behoeve van de nulmeting kwam naar voren dat Essent vrijwel al haar jaarafrekeningen (circa 95%) binnen een maand na het verstrijken van de afrekenperiode aan haar klanten verstuurde.

Bevindingen DTe één-meting

16. Essent had geen problemen met het versturen van jaarafrekeningen. Wel constateerde DTe dat het aantal correctiefacturen sterk was gestegen.

Bevindingen DTe twee-meting

17. Tot op heden is Essent niet in staat gebleken om op de door DTe gevraagde manier inzicht te verschaffen in de tijdigheid van jaarafrekeningen. Het genereren van deze gegevens legt een te hoge belasting op het productiesysteem. Essent probeert er alles aan te doen om de systemen in te richten naar de vereisten van de KPI-scorecard, om vanaf september de gevraagde gegevens uit deze scorecard te kunnen opleveren.

18. Om toch inzicht in te cijfers te verschaffen heeft Essent een volledigheidscontrole jaarfacturatie aan DTe nagestuurd. Deze cijfers konden niet door DTe geïnterpreteerd worden omdat deze betrekking hadden op een afrekenperiode in de toekomst (31 augustus 2005) en dus nog geen volledig inzicht in de stand van zaken geven.

19. Het aantal correctiefacturen vertoont een stijging ten opzichte van 1 april. De verhouding tussen het aantal correctiefacturen en het totaal aantal verstuurde facturen zegt iets over de kwaliteit van de facturering. Essent Retail is niet in staat om inzicht te verschaffen in de kwaliteit van de jaarafrekening. Er is wel inzicht in het aantal verstuurde correctienota’s, maar bij het administreren van correcties wordt geen onderscheid gemaakt naar type facturen, meetproducten, periodes, retail en netwerk en eventuele meelifters. Omdat er in de periode april-juli meer gefactureerd is dan in de periode januari-april kunnen op basis van de waargenomen stijging in het aantal correctiefacturen geen definitieve conclusies getrokken worden over de kwaliteit van de facturering.

Directie Toezicht Energie Pagina 62 van 78

20. DTe gaat er van uit dat (eventuele) problemen met het versturen van jaarafrekeningen zoals met Essent is afgesproken op 1 september volledig zijn opgelost.