MASTERSCRIPTIE FLEUR OFFENBERG

(1)

MASTERSCRIPTIE

FLEUR OFFENBERG

Hoe vindt samenwerking plaats via SharePoint?

Een case study naar communiceren en samenwerken via SharePoint

Afstudeeronderzoek Fleur Offenberg

Master Communicatie- en Informatiewetenschappen - Rijksuniversiteit Groningen Begeleidend docent: Wim Vuijk

Datum: Mei 2014 Studentnummer: S1732137

(2)

Samenvatting

In dit onderzoek staat het medium SharePoint centraal en de mogelijkheden die het biedt voor samenwerking. SharePoint is een platform van Microsoft dat gezien kan worden als een website voor informatie-uitwisseling en online samenwerking binnen een groep of organisatie. De makers claimen dat SharePoint een goed instrument kan zijn voor interne samenwerking in organisaties. Samenwerken is een interactief proces en een belangrijke voorwaarde daarvoor is de mogelijkheid tot converseren. SharePoint biedt zogenoemde samenwerkingsruimtes aan, waarin een projectgroep documenten kan plaatsen, waar gegevens van teamleden kunnen worden geplaatst, maar ook waar interacties plaats kunnen vinden.

(3)

Voorwoord

Beste lezer van mijn scriptie,

Dik zes jaar geleden begon ik mijn opleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen. Met hier en daar een twijfel of ik op de goede plek zat, ben ik blij dat ik heb doorgezet. Mijn tijd in Groningen en tevens aan de universiteit zijn voorbij gevlogen. Qua vakken merkte ik op dat ik vooral geïnteresseerd was in de interne communicatie in organisaties. Ik heb geprobeerd mij hier op te focussen en ben zo in mijn masterjaar begonnen met een stage in het UMC Utrecht. Hier werd op dat moment net het informatiesysteem ‘SharePoint’ ingevoerd en er werd voornamelijk gesproken over de zogenoemde ‘samenwerkingsruimtes’. Dit trok mijn aandacht, aangezien ik zelf vrij sceptisch ben in het (volledig) communiceren via computers. Ik ben van mening dat er dan toch een belangrijk deel van interactie mist, namelijk het non-verbale aspect. Ik ben zelf erg visueel ingesteld en gebruik dit ook veel in mijn communicatie naar anderen. Ik besloot daarom te onderzoeken hoe de makers van SharePoint dit volledig samenwerken via computer voor zich zien en tevens voor welke doeleinden zo’n ruimte werd gebruikt.

Ondanks de hobbelige weg naar het einde toe, ben ik trots dat ik heb doorgezet. Als ik het alleen had moeten doen, weet ik niet of me dit was gelukt. Waarschijnlijk niet. Daarom grijp ik nu de kans aan om mijn familie te bedanken voor de steun en de nodige zetjes in de rug. Tevens wil ik mijn scriptiebegeleider Wim Vuijk bedanken voor zijn input en feedback, die hij steeds maar weer erg geduldig en uitvoerig gaf. Bedankt!

(4)

Inhoudsopgave

1. Inleiding ... 6

1.1 Doel en relevantie van het onderzoek ... 8

1.2 Opbouw van het onderzoek ... 9

2. Theoretische oriëntatie ...10

2.1 SharePoint en samenwerken ...10

2.2 Samenwerking ...12

2.3 Computer-gemedieerde communicatie ...13

3. Methode van onderzoek ...15

3.1 Kwalitatief onderzoek ...15

3.2 Case Study ...16

3.3 Materiaal ...17

3.4 Betrouwbaarheid en validiteit ...17

4. Interacties in SharePoint ...19

4.1 Karakter van SharePoint-interacties ...20

4.2 Participatieframe ...21

5. Analyse van de interacties in SharePoint ...23

5.1 Oproepen tot samenwerking ...23

5.1.1 Openen van de samenwerking ...23

5.2 Reden tot samenwerking ...28

5.2.1 Direct overgaan tot reden tot interactie ...29

5.2.2 Het doen van meerdere handelingen in beurt 1 ...32

5.2.3 Het delen van informatie en het doen van verzoeken ...33

5.2.4 Het stellen van vragen ...42

(5)

5.2.6 Bijzonderheden: Beurtwisseling en samenhang ...49

5.3 Afsluiten van de samenwerking ...56

5.3.1. Einde samenwerking d.m.v. afsluitingsinitiëring ...58

5.3.2 Einde samenwerking d.m.v. (on)afgerond topic ...62

6. Conclusie ...65

6.1 Oproepen samenwerking ...66

6.2 Reden tot samenwerking ...67

6.2.1 Delen van informatie ...67

6.2.2 Het doen van verzoeken ...68

6.2.3 Het stellen van vragen ...68

6.2.4 Bijzonderheden: verwijzingen ...69

6.2.5 Bijzonderheden: beurtwisseling en samenhang ...69

6.3 Afsluiten van samenwerking ...70

Tot slot ...72 7. Discussie ...74 7.1 Inhoudelijk ...74 7.2 Methodologisch ...75 Bibliografie ...77 Bijlage I: Corpus ...80

Bijlage II: De organisaties ...83

(6)

1. Inleiding

De dynamische wereld van het werken is onderhevig aan allerlei ontwikkelingen die organisaties tools aanreiken op het gebied van communicatie en informatievoorziening. Mendix en SharePoint zijn van die ontwikkelingen, waarbij in dit onderzoek de focus ligt op de laatste. Het is een platform van Microsoft dat gezien kan worden als een website voor informatie-uitwisseling en online samenwerking binnen een groep of organisatie. Waar het e-mailverkeer en intranet binnen organisaties al veel worden gebruikt, is het volgens de makers van SharePoint tegenwoordig ook mogelijk om volledig samen te werken via portalen (zie ook www.ettu.nl).

Samenwerken wordt door Wood & Gray (1991) gedefinieerd als een interactief proces, waarin een groep autonome belanghebbenden bij een onderwerp, dezelfde regels, normen en structuren hanteren om zo te handelen en te beslissen over kwesties die verband houden met dat onderwerp (p. 146). Steeds meer organisaties zetten SharePoint in om de interne communicatie te stroomlijnen en om samen te werken aan projecten. Dit online samenwerken kan bijvoorbeeld worden ingezet om de kwaliteit van projectteams te verbeteren (Hulsebosch & Wagenaar, 2010: 143), en ook biedt het mogelijkheden om documenten te beheren, kennis te delen en effectiever te communiceren (Koeleman, 2009: 54). Het communiceren via informatiesystemen zoals SharePoint wordt ook wel computer-gemedieerde communicatie genoemd (verder CMC). Gezien de groei van deze manier van communiceren is het een dankbaar onderwerp voor onderzoek. Onderzoek naar CMC gaan bijvoorbeeld over hoe en op welke wijze het verschilt van face-to-face-communicatie (Olaniran, 1994), sociale netwerken (Boyd & Ellison, 2007) of over het gebruik van emoticons in CMC (Dresner & Herring, 2010). Ook wordt er veel onderzoek naar virtuele teams gedaan, waarin vaak de focus ligt op aspecten als ‘vertrouwen’ (Walther & Bunz, 2005; Wilson, Straus, & McEvily, 2006) of op het gebruik van specifieke technologieën (Majchrzak, Rice, Malhotra, King, & Ba, 2000; Pauleen & Yoong, 2001). Echter, een gedetailleerde beschrijving op het meest basale niveau, van hoe gecommuniceerd wordt in CMC, is wel gedaan van chatgesprekken (Markman, 2006; Panyametheekul & Herring, 2003), maar van een omgeving als SharePoint nog niet. Dit gat kan worden gevuld door analyses van talk-in-CMC. Daarom wordt in dit onderzoek een kwalitatief onderzoek gedaan naar de wijze waarop samenwerking zich in de interacties laat zien. De onderzoeksvraag hierbij is:

(7)

1.1 SharePoint

Voor de lezers die onbekend zijn met SharePoint, leg ik in deze paragraaf wat meer uit over de werking van dit informatiesysteem.

SharePoint kan gezien worden als een soort intranet. Naast de mogelijkheden om ‘statisch’ informatie te verspreiden (plaatsen van documenten bijvoorbeeld), biedt het medewerkers ook de mogelijkheid om interactie te creëren, wat samenwerking mogelijk zou maken. Bij deze interactiemogelijkheden in SharePoint kan gedacht worden aan een portaal waar gebruikers documenten kunnen delen, vragen aan elkaar kunnen stellen en op elkaar kunnen reageren. In deze scriptie wordt dat de samenwerkingsruimte genoemd. Hieronder laat figuur 1 daarvan een voorbeeld zien, waarin gezien kan worden hoe zo’n ruimte doorgaans is ingedeeld en welke opties het biedt. In het volgende hoofdstuk kan hier inhoudelijk meer over gelezen worden.

Figuur 1: Voorbeeld samenwerkingsruimte

1.1.1 Samenwerking in SharePoint

Samenwerking in SharePoint kan zich uiten in verschillende vormen, bijvoorbeeld het delen van kennis en expertise, het vragen naar deskundigheid, het delen van of reageren op documenten of het verdelen van taken. Hieronder een fragment van interactie in SharePoint:

(8)

B: Als het goed is kun je daar waar je de HTMLversie aanklikt bij comment rapport, ook pdf versie aanklikken..

A: Dat zag ik inderdaad, maar die PDF scheidt de comments en de tabellen!

C: Dat klopt. X is nu in overleg met x om te onderzoeken hoe je mooiere rapporten kunt trekken uit Opinio. Het is vorig jaar wel gelukt namelijk.

A: Akkoord.

Bovenstaand voorbeeld geeft een vraag naar kennis weer (door A), waarop persoon B en C reageren. De gebruikers van de samenwerkingsruimtes creëren door middel van verschillende taalhandelingen (het stellen van een vraag en het geven van een antwoord) samenwerking. Maar welke taalhandelingen komen voor in de interactie in SharePoint, hoe laat samenwerking zich daarin zien en kan dit worden gezien als succesvolle samenwerking?

Samenwerking staat centraal in dit onderzoek. Om de interactieve processen in SharePoint 2010 te onderzoeken, wordt in deze scriptie gebruik gemaakt van concepten uit de conversatie-analyse, een onderzoeksrichting op het gebied van de interactieconversatie-analyse, aangevuld met theorie over computer-gemedieerde communicatie. Om grip te krijgen op het proces van samenwerking in SharePoint wordt niet alleen de interactie bestudeerd, maar worden ook oordelen van gebruikers meegenomen d.m.v. open interviews, om verklaringen te krijgen voor de wijze van communiceren.

1.1 Doel en relevantie van het onderzoek

(9)

inzichten bieden in hoe de gesprekken in de samenwerkingsruimtes vormgeven aan online samenwerking. Op deze manier borduur ik voort op andere wetenschappelijke onderzoeken in de communicatie- en taalwetenschap die de rol van taal hebben bestudeerd in het uitvoeren van georganiseerde collectieve acties en CMC (Hardy e.a., 2005; Herring, vanaf 1996).

1.2 Opbouw van het onderzoek

Deze scriptie begint met een inleidend deel over SharePoint en een theoretisch kader om het begrip ‘samenwerking’. Ik plaats in het theoretisch kader niet al alle gebruikte theorieën, maar deze haal ik in het analysehoofdstuk aan. Daarin wordt de samenwerking in SharePoint aan de hand van voorbeelden van interacties beschreven. Met deze manier van onderzoeken probeer ik patronen te ontdekken in hoe samenwerking tot stand komt en welke communicatieve kenmerken het laat zien. Daarnaast zijn de gebruikers gevraagd naar hun oordelen over SharePoint en haar mogelijkheden tot interactie en samenwerking.

(10)

2. Theoretische oriëntatie

In dit onderzoek poog ik een antwoord te krijgen op de vraag: ‘Hoe komt samenwerking tot stand in de communicatie via SharePoint?’

In dit hoofdstuk wordt er verder ingegaan op SharePoint en de samenwerkingsruimte en wordt het begrip samenwerking besproken op basis van concepten uit de CA en CMC.

2.1 SharePoint en samenwerken

De bedenkers van SharePoint claimen dat het systeem vele voordelen kent voor gebruikers op het gebied van samenwerking: ‘SharePoint biedt mogelijkheden om de productiviteit van teams en individuen te verhogen door op een eenvoudige manier informatie te creëren, te delen en te managen, gerelateerd aan de processen in een organisatie’ (Van der Woude, 2011: 58).

(11)

Een standaard samenwerkingsruimte (= een teamsite) bevat de volgende onderdelen:

 Documenten: hier kun je documenten delen met een groep mensen. Elk willekeurig type bestand kan in een documentbibliotheek worden opgeslagen.

 Pictures: eventuele afbeeldingen of filmpjes die van belang zijn voor het project kunnen hier worden gedeeld en geordend.

 Lists: onder dit kopje staat informatie over de personen die aan het project deelnemen. Automatisch koppelt SharePoint het account van de medewerker, met de door hem ingevulde gegevens, aan het project, mits diegene daar rechten toe heeft gekregen. Bij de contactgegevens staat onder andere de werktijden van die persoon, de locatie waar hij/zij zich bevindt, de interesses die hij/zij heeft en ook laat het zien waar diegene verstand van heeft.

Naast de persoonsgegevens worden hier de taken neergezet, die het project aangaan. Naast deze lijst van taken kan er een agenda aan worden gekoppeld met eventuele deadlines voor die personen. Ook worden in dit gedeelte vaak actie-items en aankondigingen geplaatst.

 Discussies: dit is het interactieve gedeelte binnen de teamsite, waarvan de communicatie in dit onderzoek wordt geanalyseerd. Hier kunnen mensen met elkaar communiceren, afspraken maken, vragen stellen en dus tevens antwoord geven. Dit hoeft niet allemaal plaats te vinden binnen één ruimte, maar er kunnen verschillende topics worden gemaakt.

 Surveys: enquêtes zijn een prima middel om teamleden naar hun mening te vragen. Hier kan gemakkelijk een topic worden geintroduceerd waar bij grote teams gemakkelijk een overzicht kan worden gemaakt van hun mening omtrent dat topic.

(12)

Deze portalen worden in de organisaties gewaardeerd om verschillende redenen. Uit de interviews blijkt dat organisaties SharePoint inzetten om samenwerking te stimuleren of te verbeteren: kennis en documenten delen. Maar wat is samenwerking eigenlijk?

2.2 Samenwerking

Steeds meer organisaties integreren verschillende vormen van computer-gemedieerde communicatie in hun werkzaamheden, dus ook bij het samenwerken, om tegemoet te komen aan de dynamische en uitdagende economie. Je ziet daarom een verschuiving in de manieren van samenwerken: het interactieve proces van samenwerken vindt steeds meer digitaal plaats, denk alleen al maar aan e-mailgebruik wat niet meer is weg te denken.

Omdat SharePoint een online informatiesysteem is, zijn de gespreksdeelnemers in de communicatie via deze portalen ruimtelijk van elkaar ‘losgekoppeld’. Mensen die op deze wijze samenwerken worden virtuele teams genoemd. Samenwerken vraagt om communicatie, en of dat nou mondeling, schriftelijk of computer-gemedieerd is: een basisvoorwaarde voor samenwerking is het vermogen te converseren (Honeycutt & Herring, 2009). Om de online samenwerking meetbaar en tastbaar te kunnen maken, kan worden gekeken naar de communicatieve handelingen die online via de portalen plaatsvinden. Meerdere onderzoekers maken daarbij gebruik van concepten uit de conversatieanalyse.

In de ogen van conversatieanalisten is elke vorm van communicatie samenwerking. Interactie en samenwerking worden op deze manier als hetzelfde gezien. Wanneer mensen door middel van interactie contact met elkaar hebben, stemmen ze hun (verbale) gedrag op elkaar af en dat is samenwerking (Linell, 1998; Sacks, 1995). Door middel van de CA kunnen de procedures waarmee gespreksvoerders hun interacties op ordelijke wijze vormgeven, worden onderzocht (Houtkoop & Koole, 2000: 65). De CA richt zich normaal gesproken op de studie van gesproken communicatie: face-to-face (FTF) of telefoongesprekken. Doordat het communiceren via internet sterk is toegenomen, juist in institutionele omgevingen, is er ook een sterke toename in het aantal onderzoeken naar deze vorm van tekst-gebaseerde communicatie. Onderzoekers claimen dat de deelnemers aan een CMC-gesprek, zoals in een chat room, zich op een vergelijkbare manier gedragen als in ‘gewone’ gesprekken

(

Garcia & Jacobs, 1999; Herring,

(13)

2.3 Computer-gemedieerde communicatie

Op het gebied van samenwerking biedt SharePoint minder mogelijkheden dan ‘normale’ communicatie. Gespreksdeelnemers kunnen bijvoorbeeld niet instemmen of aantonen dat ze luisteren door te knikken of iemand corrigeren door direct diegene te onderbreken. Door de toename in onderzoeken naar CMC, zijn er steeds meer patronen ontdekt in verschillende aspecten van de CA, zoals in het beurtwisselingssysteem (Garcia & Jacobs, 1999; Herring, 1999; Markman, 2005; Panyametheekul & Herring, 2003). Zo worden chatgesprekken gekarakteriseerd door een verstoorde beurt aangrenzing. Omdat boodschappen worden geplaatst in de volgorde waarop het systeem ze ontvangt, kan het voorkomen dat eerste en tweede paardelen elkaar niet opvolgen. Hierdoor kan het bijvoorbeeld voorkomen dat een antwoord (tweede paardeel) niet bij de gestelde vraag (eerste paardeel) komt te staan. Alle gespreksdeelnemers kunnen immers tegelijkertijd een bericht typen en niemand ziet van elkaar de opbouw ervan. Als zij allemaal rond hetzelfde tijdstip op ‘verzenden’ drukken, worden een heel aantal boodschappen zichtbaar die geen samenhang met elkaar vertonen (Garcia & Jacobs, 1999; Herring, 1999). Gelijktijdig praten, waardoor overlapping en interrupties ontstaan, wordt hierdoor vermeden. Posters hebben de exacte plaatsing van hun boodschap niet in de hand, want een andere poster kan net een seconde eerder op enter hebben gedrukt, waardoor de boodschap niet onder het bericht staat waarop gereageerd wordt.

Herring (1999: 2) heeft veel onderzoek gedaan naar CMC en merkt op dat er vaak een gat zit tussen een verzonden bericht en de reactie daarop. Denk ook bijvoorbeeld aan een e-mail, waar je vaak uren, soms dagen of zelf weken moet wachten op een reactie. Dat kan ook het geval zijn bij het communiceren in SharePoint, aangezien het een asynchrone manier van communiceren is.

(14)

de boodschap alleen beschikbaar voor de persoon die de boodschap opstelt (p.339). Hierdoor is het onmogelijk voor andere deelnemers om te anticiperen op mogelijke voltooiingpunten. Omdat meerdere personen tegelijkertijd een boodschap opstellen, is er niet op één moment één spreker en één of verschillende hoorders, zoals in FTF-gesprekken (p.347). Het laatste type komt het dichtst bij de samenwerkingsruimtes die in dit onderzoek centraal staan, aangezien ze (grotendeels) te vergelijken zijn met discussiefora. Berichten worden opeenvolgend verzonden en er kan enige tijd overheen gaan voordat het bericht door anderen gelezen wordt (Greenfield & Subrahmanyam, 2003: 715). Dit niet lineaire karakter zorgt er voor dat er een aantal belangrijke eigenschappen van een gesprek ontbreken in deze vorm van communicatie, zoals aangrenzende paren, maar ook op het gebied van beurtwisseling (Herring, 1999: 2). De analyse in hoofdstuk 5 wijst uit in hoeverre dit blijkt te ontbreken.

(15)

3. Methode van onderzoek

3.1 Kwalitatief onderzoek

In deze scriptie is een kwalitatief meervoudige casestudy uitgevoerd om antwoord te geven op de onderzoeksvraag: “Hoe laat samenwerking zich zien in de communicatie via SharePoint en hoeverre biedt het een goede, succesvolle manier om samen te werken in een organisatie?”

“Kwalitatief onderzoek is een proces van het stapsgewijs opbouwen van een theorie (begrippen en theoretische relaties daartussen) die betrekking heeft op (delen van) de geleefde wereld, waarin bij iedere stap in dat proces opnieuw het vinden van toegang tot de onderzochte wereld en de interpretatie van de daarbij verzamelde gegevens voortkomen uit een reflectie op het tot dan toe opgebouwde inzicht” (Wester & Hak, 2003: 7-17).

Binnen een kwalitatief onderzoek wordt er van uitgegaan dat het onderzoeksprobleem vele facetten kent, die zo goed mogelijk en in onderlinge samenhang tot hun recht moeten komen (Baarda e.a., 2009: 19). Daarom is het nodig om alle relevante facetten van het onderzoeksprobleem mee te nemen in je onderzoek. Dit kan door het toepassen van meerdere dataverzamelingsmethoden, wat ervoor zorgt dat er vanuit verschillende invalshoeken wordt gekeken naar de onderzoeksvraag. Meer gegevensverzamelingsmethoden zal de kwaliteit ten goede komen (Wester e.a., 2004: 601). Binnen dit onderzoek zijn de volgende dataverzamelingsmethoden toegepast: open interviews, observatie en ook wordt het feitelijke communicatieve gedrag van mensen in het kader van samenwerking beschreven en geanalyseerd.

Het doel van de analyse van het communicatieve gedrag is het geven van een gedetailleerde beschrijving van de wijzen die de gebruikers van SharePoint gebruiken om samen te werken. Met deze analyses kan er theorievorming plaatsvinden, die de bestaande literatuur over online samenwerken aanvult. Uiteindelijk wordt gepoogd een antwoord te geven op de vraag:

“Hoe komt samenwerking tot uiting in de communicatie via de online portalen en is er een (taalkundig) patroon zichtbaar?”

(16)

vraag: “Hoe zien de gebruikers van SharePoint de communicatie en samenwerking via dit informatiesysteem?”

Tot slot wordt er naar aanleiding van de analyse en oordelen vanuit de theorie en de gebruikers beoordeeld of er adviezen gegeven kunnen worden over samenwerken via SharePoint. Dit is explorerend kwalitatief onderzoek doen naar samenwerking in SharePoint.

3.2 Case Study

“A case study is an investigation of a specific, unique, bounded system” (Stake, 1994: 237). Bij een casestudy wordt een probleem of verschijnsel onderzocht met verschillende methoden van gegevensverzameling en -verwerking. Een casestudy is vaak beschrijvend van aard en dus kwalitatief, waarbij de uitkomsten geëxploreerd kunnen worden.

Kenmerkend voor een meervoudige casestudy is dat het te bestuderen verschijnsel onderzocht wordt door verschillende databronnen te gebruiken en waarbij aandacht is voor verschillen tussen cases en binnen cases (Swanborn, 1996; Braster, 2000). Het doel van deze casestudy is het beschrijven en interpreteren van een situatie, waarbij het vergroten van kennis en opvattingen over (online) samenwerking in SharePoint centraal staat.

De cases die in deze scriptie centraal staan, betreffen medewerkers van het Julius Centrum in het UMC Utrecht, medewerkers van het Zeeuws Archief te Middelburg, medewerkers van Arcadis en tot slot medewerkers van FrieslandCampina. Naast deze bedrijven zijn gesprekken gehouden met medewerkers van ETTU, een SharePointspecialist, die ook de implementatie heeft verzorgd bij onder andere het UMC Utrecht en Arcadis.

(17)

3.3 Materiaal

Er zijn 16 mensen bij 5 verschillende organisaties geïnterviewd. Aan de hand van open vragen zijn vragenderwijs gespreksonderwerpen ontdekt en is zo gepoogd de opvattingen van de gebruikers over de samenwerking en communicatie in SharePoint te achterhalen. Er is gelet op uitspraken en woordgebruik van de gebruikers, waarbij de thema’s ‘communicatie’, ‘interactie’, ‘samenwerking’ en ‘voordelen SharePoint’ centraal staan. Niet alle relevante interviewfragmenten worden in deze scriptie weergegeven in verband met de omvang ervan, maar deze zijn bijgevoegd in de bijlage II.

Het corpus voor de CA bestaat uiteindelijk uit 14 fragmenten bij 3 verschillende organisaties: Zeeuws Archief, UMC Utrecht en ETTU. De andere twee organisaties besproken in deze scriptie, Arcadis en FrieslandCampina, wilden helaas geen inzage geven in wat besproken werd in de samenwerkingsruimtes. Dit, omwille van bedrijfsgevoelige informatie. Tijdens de analyse bleek dit aantal genoeg om een collectie te kunnen samenstellen en om antwoord te kunnen geven op de vragen die centraal staan in dit onderzoek. Helaas kan waarschijnlijk niet worden voldaan aan de eis van de theoretische saturatie (Flick (1998) in Mazeland, 2003: 249), door het afhankelijk zijn van de organisaties en de hoeveelheid informatie zij willen vrijgeven. Er zijn mogelijk buiten het corpus nog andere relevante fenomenen te observeren, die mogelijk in vervolgonderzoek zullen worden ontdekt.

3.4 Betrouwbaarheid en validiteit

(18)

het onderzoek vergroot. Door ook verscheidene interviews af te nemen bij andere organisaties die gebruik maken van samenwerkingsruimtes, wordt de ‘transferability’ van het onderzoek verhoogd, die ook de externe validiteit genoemd kan worden. De externe validiteit heeft betrekking op de mate waarin de onderzoeker in staat is de generaliseerbaarheid van het onderzoek aan te tonen.

(19)

4. Interacties in SharePoint

In dit hoofdstuk wordt het type interactie in SharePoint en de oordelen van de gebruikers kort besproken. Dit hoofdstuk dient als een inleiding voor het analysehoofdstuk 5.

Een systeem als SharePoint kan de afstanden in een organisatie aanzienlijk verkleinen, doordat gebruikers vanaf hun eigen werkplek kunnen samenwerken met hun projectgroep. Samenwerking is interactie en de online discussieruimtes bieden gebruikers hiervoor de gelegenheid. Zo worden er veel verschillende zaken gecommuniceerd. Wat eigenlijk in alle organisaties gebeurt blijkt uit de interviews, is dat daar de documenten worden gedeeld die voor het project van belang zijn en dat daarover wordt gesproken in de samenwerkingsruimte (in de vorm van reacties of vragen bijvoorbeeld). Hierin komt ook de projectvoortgang te staan en zie je de contactpersonen/projectleden met bijbehorende persoonlijke informatie:

Interview 12 (Arcadis)

92.Onze projectsites zien er uit zoals alle andere sites, er staan documenten op.

93.Daar zie je meteen financiële informatie, uit ons customersysteem zie je informatie, welke 94.contactpersonen je hebt, alles in een oogopslag.

Interview 9 (FrieslandCampina)

142.De stukken die MyTeam heten, dat zijn bij ons de plekken waar je kunt samenwerken aan 143.projecten eh, en dat soort zaken.

144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand 145.moet hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan 146.in die ruimte.

147.Ook wordt soms wel zo‟n soort van enquête geplaatst daar, zodat je even kunt peilen in de 148.groep van hoe en wat.

Wat en hoe er in deze ruimtes gecommuniceerd en zo samengewerkt wordt, staat centraal in deze scriptie. Een voorbeeld van een interactie in een samenwerkingsruimte van één van de organisaties zie je in het volgende fragment:

Voorbeeld fragment

X1: X, Goed nieuws, de optie voor x is geannuleerd! In de offerte rechts toegevoegd. Om het definitief te maken ontvang ik van jou graag de getekende offerte en/of als je aanvullingen of vragen hebt dan hoor ik het! Het kan doorgaan 2 september. Groet

X2: Wat goed! Ik kijk vanmiddag naar de offerte. Ik laat van me horen. X3: Gefeliciteerd jongens.

X4: Ik heb er zin in

(20)

Eén van de projectleden (X1) doet een eerste uiting in de samenwerkingsruimte waar alle projectleden toegang tot hebben, maar richt zich tot X. Hij deelt het ‘goede nieuws’ en verzoekt X de offerte te tekenen. Door de uiting te plaatsen in de samenwerkingsruimte (i.p.v. bijvoorbeeld een e-mail aan X) brengt X1 de gehele projectgroep op de hoogte van dit goede nieuws. Zo zijn de overige projectleden ook op de hoogte van de vorderingen van het project en kunnen zij tevens reageren op het goede nieuws. Zo reageert X3 met Gefeliciteerd jongens. ‘Jongens’ is een ‘membership categorization’, waarmee de poster aangeeft hoe de verhoudingen liggen (Hutchby & Wooffitt, 2008: 37). In deze uiting lijkt de informele categorie ‘jongens’ aan te geven dat de poster de vorige posters (X1 en X2) goed kent en dat deze collega’s dichtbij staan. Merk daarnaast op dat uitingen als ‘Gefeliciteerd’ en ‘Ik heb er zin in’ weinig toevoegen aan het topic. Echter spelen ze in termen van samenwerking wel een rol: ze dragen bij aan het euforiegevoel en het belonen en motiveren naar aanleiding van behaalde successen.

Terugkomend op de definitie van samenwerken van Wood & Gray (1991), besproken in de inleiding van deze scriptie, laat dit fragment een interactief proces zien, waarin een groep betrokken wordt bij een onderwerp dat hen allen aan gaat.

In hoofdstuk 5 wordt inhoudelijk ingegaan op deze interacties, maar eerst zal in 4.1 het ‘bijzondere’ karakter van deze manier van communiceren worden beschreven en in 4.2 zal worden ingegaan op de verschillende rollen die participanten in SharePoint kunnen aannemen.

4.1 Karakter van SharePoint-interacties

Over het karakter van deze interacties in SharePoint zijn een aantal algemene observaties gemaakt, maar vooral is duidelijk geworden: interacties in de samenwerkingsruimtes zijn anders. Anders dan face-to-face-communicatie, ‘normale’ vergaderingen/overleggen en telefoongesprekken.

(21)

(de eerste beurt van iemand) leest. De overige leden van de groep lezen de interacties wel, waardoor ze de informatie eruit kunnen halen die zij nodig achten. Deze informatie kan gehaald worden uit de eerste beurt, maar ook uit de reacties die anderen plaatsen. Het actief of niet actief deelnemen aan het gesprek in SharePoint zorgt voor verschillende rollen die de participanten kunnen aannemen. In de volgende paragraaf ga ik daar verder op in, aangezien de verschillende rollen gezamenlijk samenwerking doen realiseren.

4.2 Participatieframe

Goffman (1981) heeft een frame ontwikkeld die de verschillende rollen in een gesprek weergeeft, waarna Clark (1996) dit model verder heeft uitgewerkt tot het volgende participatieframe:

Figuur 4: Participatieframe (Clark, 1996: 14)

Hoewel het frame is gebaseerd op face-to-face-communicatie, wordt het hier kort besproken en tevens vergeleken met een ‘frame’ dat Garcia en Jacobs (2010) hebben ontwikkeld voor CMC. Leden in de samenwerkingsruimtes van SharePoint hoeven niet actief te participeren in het gesprek, maar kunnen wel de informatie lezen en tevens de reacties (met bijvoorbeeld vragen die ook voor hen interessant zijn). Het minimale frame dat nodig is om een gesprek te voeren bestaat uit een spreker (speaker) en een ontvanger (addressee). Het kan voorkomen dat er één spreker is, maar meerdere ontvangers zijn.

(22)

verandert zijn rol naar spreker en de voorgaande spreker kan dan van rol veranderen naar ontvanger of side-participant.

Buiten deze vormen bestaan er ook bystanders en eavesdroppers. Bystanders zijn openlijk present, maar maken geen deel uit van het gesprek. Wanneer bijvoorbeeld twee collega’s in gesprek gaan in het bedrijfsrestaurant, dan kunnen de collega’s die bij hen aan tafel zitten het gesprek horen en dus meeluisteren. Eavesdroppers zijn daarentegen niet openlijk present, zij luisteren stiekem mee met een gesprek.

Binnen CMC hebben Garcia en Jacobs (2010) de verschillende rollen beschreven die passen bij quasi-synchrone vormen van CMC. Door het schriftelijke karakter van CMC worden spreker en ontvanger respectievelijk message constructor en reader. Wanneer de participant een complete beurt heeft verstuurd, verschuift de rol volgens Garcia en Jacobs van message constructor naar message poster. Readers zijn participanten die de geplaatste berichten lezen. Daarnaast spreken de onderzoekers van waiters en workers. Waiters zijn participanten die wachten op een andere participant die een beurt gaat sturen. Participanten worden workers, wanneer ze verwikkeld zijn in non-screen activiteiten (bijvoorbeeld wanneer hij een document gaat lezen).

Een participant in CMC kan gemakkelijker dan in face-to-face-communicatie, meerdere van deze rollen tegelijkertijd vervullen. Wachten kan bijvoorbeeld gecombineerd kan worden met het lezen, ontwikkelen of posten van een beurt.

Naar aanleiding van deze rollen wil ik hier duidelijk maken dat de verschillende rollen die participanten in gesprekken in SharePoint kunnen aannemen belangrijk zijn voor de samenwerking. In termen van Garcia en Jacobs (2010) komen de rollen message constructors, message posters en readers in de samenwerkingsruimtes voor. Aangezien SharePoint meer asynchroon is dan synchroon, komen de rollen workers en waiters niet vaak voor. Daarnaast weten alle leden dat de gehele groep de geposte informatie kan lezen. Daarom komen rollen als bystanders en eavesdroppers ook niet voor.

In SharePoint is de rol van ‘anderen’ in het gesprek, anders dan bij andere vormen van communicatie. In tegenstelling tot bijvoorbeeld e-mailverkeer, creëert SharePoint een bredere samenwerking doordat het gehele participatieframe zowel de initierende beurt als de reacties van anderen daarop meekrijgt.

(23)

5. Analyse van de interacties in SharePoint

In dit hoofdstuk worden de interacties geanalyseerd, waarin wordt gekeken naar de manier waarop samenwerking tot uiting komt. Aan de hand van fragmenten uit de samenwerkingsruimtes zal dieper worden ingegaan op de handelingen van de gebruikers die interactie realiseren. Daarnaast zullen deze handelingen en gedragingen worden onderbouwd met oordelen van gebruikers. Respondenten worden in de mannelijke vorm weergegeven, om zo de anonimiteit te waarborgen. De personen die wat zeggen in de samenwerkingsruimtes worden posters genoemd.

NB: Omwille van anonimiteit en bedrijfsgevoelige informatie is op sommige plekken respectievelijk een ‘X’ en een ‘x’ gebruikt. X1, X2, X3, X4 zijn respectievelijk de personen die een eerste beurt, tweede, derde en vierde beurt doen. ‘x’ staat voor een (document/project)naam die omwille van bedrijfsgevoelige informatie wordt weggelaten.

5.1 Oproepen tot samenwerking

Ik heb eerst gekeken naar de manieren waarop samenwerking wordt opgeroepen in de portalen van SharePoint. Samenwerking vraagt om een gesprek en een gesprek, ook in de vorm van CMC, moet eerst worden gestart. In de volgende subparagrafen wordt beschreven hoe de interactie in SharePoint wordt geopend.

5.1.1 Openen van de samenwerking

(24)

staan in dit onderzoek ook. Deze staat maakt het niet noodzakelijk om het gesprek te (her)openen.

Bij de andere interacties wordt er wel op een andere manier geopend, zoals met ‘Beste collega’s’ of ‘Hi allemaal’, zie fragment 1.

Fragment 1 Beste collega’s,

Vanaf dit moment neem ik het publiceren van nieuwsberichten, mededelingen etc. op de website, het intranet, de lichtkrant en de schermen beneden in het … voor mijn rekening. Dus heb je kopij voor één of meerdere van deze kanalen: graag bij mij aanleveren. Bedankt en groet, X

Opvallend is dat na de meeste interacties die gestart worden met ‘Dag collega’s’ of iets gelijkends, een mededeling volgt. Hierover wordt geschreven in paragraaf 5.2.3. In de volgende subparagraaf wordt eerst een opening besproken zoals in fragment 1.

5.1.1.1 Aanspreekvormen

(25)

Fragment 2

X1: Hi allen, ik heb de nieuwe opzet voor de X policy toegevoegd als Wordbestand. Jullie kunnen er vanaf nu in, maar let wel dat komende dinsdag de PDF versie af is. Thx!

X2: Is deze policy rechtstreeks vertaald? X1: Waar doel je op?

X2: Het Nederlands leest niet lekker.

X1: X, zie jij kans om dit na te lopen? Hij moet er dinsdag uit. X3: Ik heb hem aangepast.

In fragment 2 opent X1 de interactie met Hi allen, die wederom aangeeft dat zijn uiting voor de gehele groep interessant is/kan zijn. ‘Allen’ is volgens de ANS, de Algemene Nederlandse Spraakkunst, een collectiverend onbepaald voornaamwoord dat een groep zelfstandigheden als collectiviteit aanduidt. Het zelfstandig voornaamwoord ‘allen’ verwijst naar personen. In de samenwerkingsruimtes wordt ‘allen’ gebruikt om de groep mee aan te spreken, waardoor de groep aangesproken wordt in termen van het collectief/lidmaatschap, zonder dat daar de inhoud van gespecificeerd wordt.

NB. ‘Hi allen’ en ‘Beste collega’s’ geven beide de kracht van SharePoint weer, namelijk dat een grote groep mensen in één keer kunnen worden bereikt. Ook in de interviews met de gebruikers komt duidelijk naar voren dat SharePoint qua bereik grote voordelen kent. Mensen hoeven elkaar niet allemaal te kennen, maar kunnen op deze manier toch elkaar spreken (en helpen).

Interview 2 (ETTU)

82.Interactie vindt bij ons het wel veel plaats via SharePoint.

83.We werken wel met techneuten natuurlijk die überhaupt van het bloggen en bloggen lezen zijn, 84.voor hun is het heel logisch, maar bij ons leeft het ook heel sterk.

85.En zo leren ze van elkaar. Mensen houden zich niet in.

86.Wij zijn een bedrijf van zeventig mensen dus iedereen kent elkaar misschien niet goed maar 87.weet wel wie de ander is. We hebben ook wel eens externen en die bloggen net zo goed mee. Er 88.wordt dan genoeg contact gezocht.

5.1.1.2 Addressivity

(26)

Ook het specifiek tot één persoon richten van de communicatie komt voor in de samenwerkingsruimte door middel van naamsnoeming, zie fragment 3.

Fragment 3

X2: Ik heb de offerte ondertekend. Het kan eruit.

In meerpartijengesprekken moeten initiatieve uitingen aan een specifieke deelnemer geadresseerd worden, als de huidige poster de volgende beurt wil toewijzen aan iemand in het bijzonder. Deze beurttoewijzingstechniek wordt huidige-kiest-volgende (HKV) genoemd (Mazeland, 2003: 52). Aangezien de poster deze persoon niet kan aankijken (als beurttoewijzingstechniek), kan dat door diens naam te typen. De vraag die hierbij opkomt is waarom de poster X1 er niet voor kiest om dit ‘privé’ naar X te communiceren, middels een e-mail bijvoorbeeld. Dit kan verschillende redenen hebben. Thousand e.a. stellen zo dat het ‘vieren van successen’ erg belangrijk is bij het succesvol zijn in de samenwerking (2006, p. 246). Door het gericht posten van de uiting aan X in de samenwerkingsruimte, zijn alle partijen in het gesprek op de hoogte van de ontwikkelingen en kunnen ze het succes delen met het team. Echter, in principe zijn alleen X1 en X2 actief in het gesprek en zijn X3 en X4 side participants: personen die tijdens het gesprek al een uiting hebben gedaan, maar op dat moment geen spreker of ontvanger zijn (Clark, 1996: 14).

(27)

Fragment 4

X1: Hallo collega’s, Zoals eerder gemeld bij de divisiemeeting op 15 mei 2013, hierbij de link om jullie bestanden voor de partners te uploaden na een eerste intake. Gelieve deze link zelf goed te bewaren of als favorieten aan te geven. Je kunt bij iedere intake opnieuw gebruiken. Groeten

X2: Hoi X, de link werkt bij mij niet. Hebben meerdere mensen dit? X3: Bij mij werkt hij wel. Heb je de pop-up geaccepteerd?

X2: Ja dat heb ik wel gedaan. Hij opent ook wel, maar ik zie vervolgens niet waar ik kan uploaden. X4: Ik heb hetzelfde probleem.

X1: Hallo collega’s, hierbij een nieuwe link. Als het goed is doet deze het wel. Groeten

X1 opent de interactie met Hallo collega’s, waarmee hij te kennen geeft dat zijn uiting voor de gehele projectgroep interessant is. X2 reageert op X1 door te starten met een groet + naamsnoeming, wat aangeeft dat de lezer inderdaad op de hoogte is van wie X1 is en dat hij deze persoon wil duidelijk maken dat zijn gegeven informatie niet werkt. Door de naam te noemen van X1 in zijn opening, creëert X2 interactionele samenhang. Hij richt zich in de eerste instantie dus op X1 in zijn reactie, echter opent hij vervolgens het gesprek naar de rest van de projectgroep (die ‘meelezen’), door het stellen van een vraag.

Samenvattend bleek uit de analyse dat de gesprekken waar wel een opening wordt toegepast wordt meestal een groetsequentie gedaan, met vervolgens een categorisatie (collega’s), onbepaald voornaamwoord of naamsnoeming. Posters geven hiermee aan, voor wie de communicatie bestemd is en tevens wat de relatie onderling is. Ook wanneer de poster zich richt op een specifiek persoon, is het zijn doel dat iedereen in de ruimte dit leest. Dit draagt bij aan de samenwerking, aangezien hiermee de groep op de hoogte wordt gesteld van de projectvoortgang en tevens successen worden gedeeld wat als positieve motivatie kan dienen. In 8 fragmenten gaan posters zo snel mogelijk naar de reden tot interactie. Het aangehaalde ‘continuüm state of incipient talk’ komt duidelijk naar voren in de interacties. De gespreksdeelnemers openen de gesprekken niet omdat ze in eenzelfde ruimte zitten waarbij (onbewust) constant contact is. Het volgende overzicht geeft weer wat er gebeurt in SharePoint:

Manier van oproepen: Frequentie: %

(28)

Alleen categorisatie (1/14) Collega’s, 7,1% Groet + collega’s (categorisatie) (2/14) Hallo collega’s, Beste

collega’s,

14,3%

Groet + allen (onb. vnwoord) (2/14) Hi allen, Dear all, 14,3%

Naamsnoeming (1/14) X, 7,1%

5.2 Reden tot samenwerking

In de vorige paragraaf werd geconcludeerd dat een echte openingsfase van de interactie vaak ontbreekt of erg minimaal is. Posters beginnen al snel met hun reden tot interactie in een eerste beurt. De inhoud van het EPD loopt in het corpus besproken in deze scriptie uiteen: er worden mededelingen gedaan, vragen gesteld, verzoeken gedaan, er wordt verwezen naar documenten etc. In de interviews zeggen ze wat er wordt gecommuniceerd, zie bijvoorbeeld:

144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand moet 145.hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan in die 146.ruimte.

5.Van nieuws over je project tot aan van alles. Alles communiceren we daarin. We doen daar ook 6.de projectvoortgang in, afspraken maken en we delen daar onze documenten en zo.

Interview 15 (UMC Utrecht)

(29)

Deze inzichten over aangrenzende paardelen leveren belangrijke informatie op. Met een tweede paardeel laat een gespreksdeelnemer zien hoe hij het eerste paardeel heeft begrepen en wat zijn reactie daarop is. De spreker van het eerste paardeel kan daaruit afleiden of de ander hem goed heeft begrepen of niet (Schegloff & Sacks; 1973 in Hutchby & Wooffitt; 1998), iets wat voor samenwerking essentieel is. In de volgende paragrafen wordt gekeken naar welke eerste paardelen (EPD) in de samenwerkingsruimtes worden gebruikt en welke tweede paardelen (TPD) daarop volgen. Op deze manier komen we erachter waarvoor SharePoint wordt ingezet in de samenwerking met collega’s.

5.2.1 Direct overgaan tot reden tot interactie

Interacties in SharePoint waarin geen openingsvorm wordt gebruikt, kennen een EPD waarin gelijk de reden tot interactie wordt gemeld. In deze subparagraaf worden deze fragmenten kort besproken, om te zien of er een patroon in te vinden is en of het bepaalde type berichten zijn waaraan geen opening vooraf gaat. Daarnaast is het belangrijk om deze fragmenten apart te bestuderen, omdat dan gezien kan worden of het ‘met de deur in huis vallen’ van (negatieve) invloed is op de samenwerking. In fragment 6 zie je hiervan een eerste voorbeeld.

Fragment 6

Afgelopen week zijn de mappen gewijzigd, waardoor je shortcuts komen te vervallen. Let hierop en bij het benoemen van nieuwe mappen, gebruik de codes! Bedankt. X

In fragment 6 begint de poster rechtstreeks met de reden tot interactie, waarin hij meerdere handelingen uitvoert: het geven van een mededeling de mappen zijn gewijzigd, waarna hij de lezer hierop wijst en in de gebiedende wijs een verzoek doet: gebruik de codes. Fragment 6 betreft een een-beurt beurt (zie ook 5.2.3.1), waardoor hier niet direct gecontroleerd kan worden of het weglaten van een openingssequentie van invloed is op de samenwerking die de poster met deze uiting wilde realiseren.

Fragment 7

X1:Heeft iemand een voorbeeld hoe ik uit Opinio een goed rapport kan draaien? Ik heb nu namelijk de HTML versie die er niet mooi uit ziet.

X2: Als het goed is kun je daar waar je de HTMLversie aanklikt bij comment rapport, ook pdf versie aanklikken..

(30)

X3: Dat klopt. X is nu in overleg met x om te onderzoeken hoe je mooiere rapporten kunt trekken uit Opinio. Het is vorig jaar wel gelukt namelijk.

X1: Akkoord.

Ook in fragment 7 begint de poster rechtstreeks met de reden tot interactie: het stellen van een vraag, zonder te openen met een groet of een andere vorm van opening. X2 reageert hierop met een antwoord in een tweede paardeel. Inhoudelijk kun je hier meer over lezen in paragraaf 5.2.4, maar voor nu wil ik hier duidelijk maken dat het ontbreken van de opening geen probleem lijkt te zijn voor het verloop van dit gesprek en dus de samenwerking. Dit is vergelijkbaar met berichten in social media, zoals prikbordgesprekken op Facebook, waar het ook regelmatig voor komt dat de reden-van-contactopname vrijwel direct wordt aangedragen, zonder dat daaraan een openingsvorm aan vooraf gaat (Ter Wee, 2012: 35).

In het corpus blijken 8/14 interacties gelijk te beginnen met de reden tot interactie. Wanneer gekeken wordt naar de taalhandelingen die worden gedaan in deze eerste paardelen dan wordt het volgende gezien: mededeling + verzoek, mededeling en vraag. Hieronder wordt dit kort toegelicht. In de komende paragrafen ga ik dieper in op de fragmenten, maar het blijft in de volgende subparagrafen slechts bij het aantonen om welk type berichten het gaat, waar een openingsvorm ontbreekt.

5.2.1.1 Mededeling + verzoek

In 4 van de 8 fragmenten uit het corpus waar direct wordt begonnen met de reden tot interactie, doet de poster een mededeling, waarna een verzoek volgt. Een verzoek is een directief, waarmee de poster een poging onderneemt om de lezer ertoe te brengen iets te doen of te laten (Houtkoop & Koole, 2000: 30). In fragment 8 zie je hiervan een voorbeeld.

Fragment 8

(31)

Fragment 9

X1:Komende dinsdag tijdens de divisiemeeting is X verantwoordelijk voor de notulen, maar aangezien zij zelf een groot deel gaat presenteren stel ik voor dat X dit overneemt. Graag jullie input aanleveren bij hem. X

X2: Ik ben er dan niet X!

X3:Ik neem het dan wel over. Bij mij inleveren dus! Groet

X2 geeft door zijn reactie aan dat hij de uiting van X1 heeft gelezen en begrepen. Hij laat hier gelijk aan de gehele groep weten hij niet verantwoordelijk kan zijn voor de notulen en geeft de beurt weer terug aan X1 door te eindigen met X1 zijn naam. De uiting van X3 dient hier als extra bevestiging dat de uitingen in de samenwerkingsruimte door alle leden worden gelezen, aangezien X3 anticipeert op hetgeen X1 en X2 hebben gecommuniceerd. De mededeling en het voorstel van X1 lijken ook in dit fragment geen opening nodig te hebben om tot een oplossing te komen.

5.2.1.2 Mededeling

Het uitsluitend doen van een mededeling komt slechts in één van de 14 interacties voor: zie fragment 10.

Fragment 10

X1: Voor het bijhouden/werken van de divisiepagina’s op intranet moet je bij X zijn. Het algemene gedeelte valt onder de verantwoordelijkheid van X.

X2: Maar X heeft het x project ook gedaan?

X1: Op projectbasis ja. Kleine wijzigingen liggen bij X.

X1 laat met zijn uiting weten wat de taken van de besproken mensen zijn. Op deze manier is het hele team op de hoogte van eventuele wisselingen in het takenpakket. Door het te plaatsen in de samenwerkingsruimte kan er nog om verduidelijking worden gevraagd en zal X1 niet keer op keer dezelfde vragen krijgen, aangezien iedereen de vraag met het antwoord kan lezen in SharePoint.

5.2.1.3 Vraag

(32)

openingssequentie wordt hieronder kort besproken, aangezien dit in alle gevallen waarin het EPD een vraag is voorkwam (3/14 interacties). Een voorbeeld zie je in fragment 11.

Fragment 11

X1: Is er iemand die ervaring heeft met het verwerken van de gegevens uit de calibratie in TPMS? X2: Je kunt hier een handleiding vinden

X1: Klopt die zag ik, maar ik heb de regels opgevolgd en kan vervolgens niet bij de gegevens van vorig jaar.

X3: Let goed op of je de juiste codes gebruikt, deze zijn hoofdlettergevoelig. Mocht je er niet uit komen, loop dan even langs! Ik heb het onlangs voor mijn team gedaan.

X1 begint in fragment 11 gelijk met de reden tot interactie, namelijk het vragen naar ‘iemands’ ervaringen over het topic. Wederom blijkt het ontbreken van een opening geen probleem. In de bovenstaande bespreking van de interacties waarin direct wordt overgegaan naar de reden tot interactie blijkt samenvattend het volgende:

Type: Frequentie:

Direct overgaan tot interactie (8/14) 57,1%

Mededeling 1/8

Mededeling + verzoek 4/8

Vraag 3/8

Concluderend kan gezegd worden dat het merendeel van de interacties direct wordt begonnen met de reden tot interactie. Vooral opvallend is dat alle EPD’s waarin een vraag wordt gesteld, een opening ontbreekt. Het lijkt er daarom op dat posters hun vraag zoveel mogelijk aandacht proberen te geven, door het doen van zo min mogelijk handelingen naast de reden tot interactie. Daarnaast concludeer ik in deze paragraaf dat het ontbreken van een openingssequentie niet per se leidt tot een andere samenwerking of een minder goede samenwerking. Dit maken de volgende paragrafen ook duidelijk.

5.2.2 Het doen van meerdere handelingen in beurt 1

(33)

Fragment 12

In fragment 12 zie je zo’n beurt van X1 met meerdere handelingen. Het kan gezien worden als een beurt met verschillende delen: het delen van de link (hier is X) en het doen van verzoek (dit moeten jullie met X doen). In tegenstelling tot gewone interactie, zijn deze handelingen niet over twee beurten verdeeld. De twee handelingen zijn geschakeld: door het eerste deel van de beurt expliciet te maken, kan de poster vervolgens het verzoek doen. Door de opbouw die er in zit, lijkt het eerste deel op een sequentie, een inleiding op het EPD dat volgt. Echter, een pre-sequentie leidt het onderwerp gesprekstechnisch in, zonder tot een topic te komen. In fragment 12, maar ook in andere fragmenten uit het corpus, blijkt dit niet het geval te zijn. Het eerste deel is een topic en er zit een opbouw in de uitwerking daarvan (X om Y te doen). Het op deze manier opbouwen van een beurt, gebeurt vaker en maakt fragment 12 tot een typisch CMC-voorbeeld. In de volgende paragrafen bespreek ik ook de andere voorbeelden.

5.2.3 Het delen van informatie en het doen van verzoeken

Binnen de online ruimtes van SharePoint kan er op een eenvoudige en veilige manier ideeën, documenten, kennis en expertise met elkaar worden uitgewisseld. In de interviews vertellen de gebruikers dat informatie delen vaak een aanleiding is tot het beginnen van een interactie in het portaal:

104.De voordelen vind ik dat daar wereldwijd, want we zijn een wereldwijde onderneming, 105.documenten zijn wereldwijd toegankelijk.

106.Eh, mensen kunnen daar heel makkelijk informatie met elkaar delen. Dat is momenteel iets 107.waar we heel goed in zijn.

(34)

Informatiewisseling is een van de meest in het oog springende vorm van samenwerking, waarbij samenwerkende partijen informatie aanleveren, zodat het op een centraal punt kan worden teruggevonden (Visser e.a., 2008: 40). In dit onderzoek wordt onder het delen van informatie verstaan: het op de hoogte stellen van de lezer van relevante zaken omtrent de bedrijfsprocessen waarin wordt samengewerkt. Dit kunnen documenten zijn, maar ook projectvoortgangen bijvoorbeeld. Een van de grote voordelen van het delen van informatie in de samenwerkingsruimtes is dat alle informatie terug te zoeken is door het centraal geplaatste, schriftelijke karakter. Het corpus liet 11 fragmenten zien, waarbij in de eerste beurt informatie werd gedeeld met collega’s. Vaak koppelt de poster vervolgens een verzoek aan de gedeelde informatie in een eerste beurt (zie bijvoorbeeld fragment 12 hierboven).

In de volgende subparagrafen wordt besproken hoe het delen van informatie in SharePoint gebeurt en wordt tevens laten zien op welke manier hier verzoeken aan gekoppeld worden. Hierbij wordt er een onderscheid gemaakt in de beurten waarop geen reactie volgen (een-beurt beurten) en de beurten waarop minimaal één reactie volgt.

5.2.3.1 Een-beurt-beurten

In het corpus waren er 4 beurten (36,4% van de 11 fragmenten) waar geen enkele reactie op wordt gegeven: X1 plaatst een bepaald soort uiting in de samenwerkingsruimte, maar krijgt van geen van zijn collega’s van de projectgroep een reactie in de vorm van een tweede paardeel. Deze berichten worden hier een-beurt-beurten genoemd en benadrukken dat de samenwerkingsruimtes niet altijd vragen om een dialoog (een gesprek tussen twee deelnemers). In alle 4 de fragmenten is het delen van informatie een belangrijk doel van de poster. Door het delen van informatie kan de poster samenwerking bevorderen, het is namelijk aannemelijk dat zijn collega’s dit lezen en dat ze iets aan deze informatie hebben.

“Je kijkt gewoon op het portaal en dan zie je daar wat er nieuw is. Het zit in je systeem dus dat gaat automatisch” (HR manager bij ETTU).

(35)

Fragment 13

Collega’s, hier vinden jullie het nieuwe overzicht van secretaresses en leidinggevenden en omgekeerd. De bedoeling is dat jullie pp dit hoogstpersoonlijk bijwerken voor jezelf en dus voor de hele divisie! Groet, X

Fragment 13 laat verschillende handelingen zien van de poster. De poster opent zijn beurt met een categorisatie, waarna hij informatie deelt met zijn collega’s door het rechtstreeks linken naar een document en vervolgens zijn collega’s indirect aanspoort het bestand per persoon bij te werken. Door het doen van deze verschillende handelingen, ontstaan er in deze beurt feitelijk twee delen (hier is x en dat moeten jullie met x doen). Er zit een opbouw in de manier waarop de poster deze twee delen plaatst, waardoor het lijkt op een soort pre-sequentie die het onderwerp inleidt. Echter, een pre-sequentie in termen van CA kan dit niet genoemd worden. Er volgt geen reactie van de lezer op het eerste deel, waarna de uitleg gegeven wordt. Hoewel er een opbouw zit in de uitwerking, zie je in fragment 13 een beurt die bestaat uit twee delen. De poster wil hier de informatie (het document) delen en hij wil tevens de lezer verzoeken het document bij te werken.

Het corpus laat zien dat niet alle eerste beurten worden afgesloten door de poster. Opvallend was dat alle een-beurt-beurten wel worden afgesloten. Door middel van een karakterisering van de signatuur van het gesprek (bijvoorbeeld bedankt; Mazeland, 2003: 245) of een eindgroet, waarna de naam van de poster volgt (X), worden de beurten afgesloten (zie bijvoorbeeld fragment 13). Het afsluiten van de eerste beurt zou een reden kunnen zijn voor het uitblijven van een respons.

(36)

doen, maar dit zal een actie zijn buiten de samenwerkingsruimte. Ook dit zorgt voor weinig tot geen projectie op een tweede paardeel.

Het delen van informatie via SharePoint leidt in de een-beurt beurten niet tot interactie, maar wel tot samenwerking. De poster bereikt d.m.v. zijn uiting in de samenwerkingsruimte in één keer de gehele projectgroep, waardoor hij aangeeft dat alle leden baat zullen hebben bij de informatie. Ook uit de interviews blijkt dat SharePoint veel wordt gebruikt als een centrale plek waar informatie gevonden kan worden. Bij ETTU zeggen ze bijvoorbeeld:

78.Forum: die jongens van de techniek bloggen heel veel, dat je echt kan vinden in

79.die blogs van „oh wacht ik heb een keer gelezen dat diegene dat een keer heeft gehad‟, en 80.in die blogs kun je dat dan terug zoeken.

81.‟Waar liep die gene tegen aan en wat is de oplossing‟.

Op deze manier helpt SharePoint samenwerkende partijen aan hetgeen ze op dat moment nodig hebben. En met de handige zoekfunctie in SharePoint zijn ze geen uren kwijt aan het terugzoeken van de informatie, waardoor je een snelle, begrijpelijke en gemakkelijke toegang tot informatie krijgt (Van der Woude, 2011: p. 4):

51.Als je thuis begint als je iets zoekt gebruik je google. In 90 procent van de bedrijven gaat 52.dat niet als je iets zoekt. Wat doe ik als ik iets zoek, ik google intern, in SharePoint. 53.Omdat wij het hebben.

54.Je ziet meteen op dat interne zoekprogramma op een onderwerp welke mensen daar misschien

55.ook kennis van hebben.

56.Het geeft previews, ik kan er dan meteen doorheen kijken, ik zie allerlei documenten, ik kan 57.per klant zoeken enzovoorts.

Samenvattend laten de een-beurt-beurten besproken in deze paragraaf zien dat er niet per se interactie nodig is om samen te werken. Door het plaatsen van deze beurten in de samenwerkingsruimte biedt het de lezers wel de mogelijkheid om te reageren. Dit kan bijvoorbeeld wanneer zij denken dat de informatie foutief is of wanneer er onduidelijkheden zijn. Door het plaatsen van reacties ontstaat er een interactionele activiteit. In 63,6% van de fragmenten gebeurt dit. In de volgende subparagraaf wordt hierop in gegaan.

5.2.3.2 Meerdere-beurt beurten

(37)

‘praten’: iedereen is op de hoogte, weet wat er speelt en kan op elk moment zijn/haar kennis of opmerkingen plaatsen door de beurt te nemen.

In fragment 14wordt in het initiërende EPD informatie gedeeld door X1, waarin niet expliciet om een vervolgbeurt wordt gevraagd van de lezers.

Fragment 14

X1: Hi allen, ik heb de nieuwe opzet voor de X policy toegevoegd als Wordbestand. Jullie kunnen er vanaf nu in, maar let wel dat komende dinsdag de PDF versie af is. Thx!

X2: Is deze policy rechtstreeks vertaald? X1: Waar doel je op?

X2: Het Nederlands leest niet lekker.

X1: X, zie jij kans om dit na te lopen? Hij moet er dinsdag uit. X3: Ik heb hem aangepast.

Je ziet in het EPD (gestart door X1) een beurt waarin lezers op hoogte gesteld worden van een proces (ik heb de nieuwe opzet toegevoegd) en tevens zie je een indirect verzoek schuilen in het tweede deel van het EPD. Zo verzoekt X1 in fragment 14 indirect of iedereen naar het document wil kijken en zijn/haar (mogelijke) veranderingen aanbrengt voor dinsdag. Als reactie op deze beurt van X1, neemt X2 de beurt waarin hij inhoudelijk ingaat op het document genoemd in de eerste beurt. Het nemen van de beurt wordt in de CA zelfselectie genoemd: als de huidige spreker geen volgende spreker aanwijst, dan kan een volgende spreker zelf de beurt nemen (Houtkoop & Koole, 2005: 69). Garcia en Jacobs (1999) bespreken o.a. het beurtwisselingssysteem in hun artikel “The Eyes of the Beholder” (p. 345), waarin zij conversatie-analytisch onderzoek hebben gedaan naar CMC. Zelfselectie gebeurt volgens hun in CMC erg vaak, aangezien iedereen op elk moment de beurt kan nemen door een bericht te typen. Verderop in de analyse kom ik hierop terug.

(38)

vragen om dit ‘na te lopen’. Tot dat moment participeren alleen X1 en X2 actief in dit gesprek en zijn de overige lezers in de rol side participants (Clark, 1996: 14).

X1 geeft de beurt vervolgens door ‘naamsnoeming’ aan X3. Op deze manier wijst hij de beurt aan een specifiek persoon X3. Door de vervolgreactie van X3 wordt bevestigd dat niet alleen X1 en X2 deelnemen aan het gesprek, maar dat ook anderen in dit meerpartijengesprek de interactie wel volgen en begrijpen. Doordat de interactie plaatsvindt in een ruimte waar alle samenwerkende partijen toegang tot hebben, is iedereen gelijk op de hoogte van de informatie, maar ook van de geplaatste opmerkingen, zonder dat zij zelf actief deelnemen aan een gesprek.

Ook in het volgende fragment 15 deelt X1 informatie in het EPD, namelijk de link, waarna hij een tevens indirect verzoek doet omtrent de link die essentieel is bij de werkzaamheden van zijn collega’s. Merk op dat, net als bij het eerder besproken fragment 14 ook hier het delen van informatie (het delen een link / document) gepaard gaat met het doen van een verzoek.

Fragment 15

(39)

(conjunctief) wordt genoemd. In deze zin van X1 drukt de aanvoegende wijs een aansporing uit (www.onzetaal.nl). Dat de uiting tot de gehele projectgroep is gericht, maakt X1 duidelijk door de categorisatie in zijn opening ‘Hallo collega’s’.

X2 start met zijn beurt de sequentieorganisatie. Hij laat in zijn reactie weten dat hij de link heeft geprobeerd en dat de link bij hem niet werkt. Hij richt zich in zijn eerste uiting op X1 door de techniek ‘naamsnoeming’, maar opent daarna het gesprek naar de rest van de projectgroep door Hebben meerdere mensen dit? Doordat vervolgens andere partijen ook actief gaan participeren in het gesprek ontstaat er een interactie waardoor X1 feedback krijgt van zijn collega’s op de gedeelde informatie, waardoor er een probleem wordt gesignaleerd. X1 kan vervolgens door de beurttoewijzingstechniek naamsnoeming ‘Hallo collega’s’de discussie weer centraliseren en een oplossing aanbieden.

Interessant in dit fragment is dat 15 verschillende participanten gezamenlijk tot een probleem en een oplossing komen door interactie in SharePoint. Door het opmerken van de kapotte link door X2 en het melden ervan in de samenwerkingsruimte wordt het onderwerp hier besproken. Door het betrekken van andere collega’s (hebben meerdere mensen dit) sluit X2 niet uit dat het probleem bij hemzelf (of zijn computer) zou kunnen liggen. Door het aankaarten en betrekken van de hele groep, wordt op deze manier gezamenlijk toegewerkt naar een oplossing.

Wanneer uitingen in de samenwerkingsruimte worden geplaatst, is het de bedoeling van de initieerder dat zijn uiting wordt gelezen door gehele projectgroep. Uit de interviews blijkt het tegelijktijdig kunnen bereiken van meerdere mensen (ook buiten je eigen afdeling) een belangrijke functie van SharePoint:

82.Interactie vindt bij ons het wel veel plaats via SharePoint.

83.We werken wel met techneuten natuurlijk die überhaupt van het bloggen en bloggen lezen zijn 84.voor hun is het heel logisch, maar bij ons leeft het ook heel sterk.

85.En zo leren ze van elkaar. Mensen houden zich niet in.

86.Wij zijn een bedrijf van 70 mensen dus iedereen kent elkaar misschien niet goed maar weet wel

87.wie de ander is.

88.We hebben ook wel eens externen en die bloggen net zo goed mee. Er wordt dan genoeg contact 89.gezocht.

Interview 15 (UMC Utrecht)

127.Omdat er toch veel mensen een gastvrijheidsverklaring hebben, bij andere organisaties

(40)

131.is aangepast, dus je kunt sneller reageren op iets van joh, ik zie dat je dat document 132.hebt aangepast maar dat klopt helemaal niet want, of hartstikke goede actie.

Echter, wanneer er iemand specifiek gesproken moet worden, dan wordt de samenwerkingsruimte niet gebruikt:

59.Als ik iemand moet spreken gebruik ik het portaal niet, soms is het handig om het via 60.Communicator te doen, interne msn, en verder ben ik van het persoonlijke contact.

144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand 145.moet hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan 146.in die ruimte.

149.Maar toch blijven de echte één op één dingen snel gaan via msn of e-mail en bellen.

Toch worden er in de samenwerkingsruimte berichten geplaatst die specifiek aan een bepaald persoon gericht zijn. Een voorbeeld hiervan zie je in fragment 16:

Fragment 16

X2: Ik heb de offerte ondertekend. Het kan eruit.

(41)

X1 start hier het EPD d.m.v. naamsnoeming, waardoor hij zijn communicatie specifiek richt tot X en hij aangeeft een reactie van X te prefereren. X1 deelt informatie in de vorm van een nieuwsvertelling, dat zich richt op een interactioneel gemanifesteerde registratie van de nieuwswaarde van het vertelde (Mazeland, 2003: 99). X2 reageert in het tweede paardeel met een evaluatie van dat nieuws Wat goed! en gaat dan in op het verzoek van X1 Ik kijk vanmiddag naar de offerte.

Ook andere lezers van de uiting kunnen hierop reageren: X3 en X4 geven een respons die waardering en blijdschap weergeven. Hier wordt in het fragment niet op gereageerd, maar X2 sluit het topic af door te laten blijk aan het verzoek van X1 te hebben voldaan: Ik heb de offerte ondertekend. Op deze manier zijn alle samenwerkende partijen in het gesprek op de hoogte van de ontwikkelingen en hebben ze het succes kunnen delen met het team.

Daarnaast kan ook iemand een bepaald proces, waarin hij/zij deskundig is (geworden), willen delen met de rest van de groep. Een voorbeeld zie je hiervan in fragment 17. Op deze manier biedt X1 zijn deskundigheid aan die andere deelnemers in het gesprek kunnen voorthelpen. Op deze manier wordt de samenwerking vormgegeven: het delen van kennis en deskundigheid die collega’s kunnen helpen in hun toekomstige werkzaamheden.

Fragment 17

X1: Ik heb hier het proces voor het berekenen van x vastgelegd in een pdf van een powerpointslide. Mocht je dit in de toekomst ook moeten doen, dan kan dit eventueel het proces doen versnellen.

X2: Heel erg fijn X! Ik was laatst al aan het zoeken. De hyperlink naar x werkt alleen niet? X1: True. Ik pas het aan.

(42)

EPD: Frequentie: % Beurten: Andere handelingen:

Delen van info

in eerste beurt (11/14) 78,6%

4/11: Een-beurt beurten

1/14 niet gepaard met verzoek, 3/14 wel (zie 4.2.2.4)

7/11:

Meerdere-beurt beurten

4/14 niet gepaard met verzoek, 3/14 wel (zie 4.2.2.4)

Een van de grote voordelen van het delen van informatie in de samenwerkingsruimtes is dat alle informatie terug te zoeken is door het centraal geplaatste, schriftelijke karakter. Door het karakter van CMC, waardoor participanten vaak meerdere handelingen doen in één beurt, wordt opgemerkt dat het delen van informatie vaak samengaat met het doen van een verzoek in dezelfde beurt (in totaal 6 van de 11 fragmenten waarin informatie gedeeld wordt).

Daarnaast wordt gezien dat bij het delen van informatie als reden-tot-interactie, de poster vaak een opening in de vorm van een groet + categorisatie / ‘allen’ gebruikt. Tot slot sluit de poster de interactie af met een eindgroet en zijn naam: hierover meer in 5.3.

5.2.4 Het stellen van vragen

In het eerste paardeel komt het ook voor dat posters een vraag stellen aan de rest van de projectgroep of specifiek aan iemand. Dit gebeurt in 3 fragmenten van het corpus (21,4%). Een vraag maakt een antwoord relevant. Wanneer een spreker een vraag stelt, dan is het doel van de sequentie bereikt als de vraag beantwoord wordt. Het interactionele project dat de vraag initieert, mislukt als er geen antwoord wordt gegeven. Althans, dit is het geval bij mondelinge gesprekken.