Het delen van informatie en het doen van verzoeken

Binnen de online ruimtes van SharePoint kan er op een eenvoudige en veilige manier ideeën, documenten, kennis en expertise met elkaar worden uitgewisseld. In de interviews vertellen de gebruikers dat informatie delen vaak een aanleiding is tot het beginnen van een interactie in het portaal:

Interview 9 (FrieslandCampina)

104.De voordelen vind ik dat daar wereldwijd, want we zijn een wereldwijde onderneming, 105.documenten zijn wereldwijd toegankelijk.

106.Eh, mensen kunnen daar heel makkelijk informatie met elkaar delen. Dat is momenteel iets 107.waar we heel goed in zijn.

Interview 3 (ETTU)

72.Het marketingoverleg bijvoorbeeld. Dat is een terugkerend event voor mij, waar je elke week 73.een agenda bij hebt en informatie bij wilt delen wat je op dat moment wilt bespreken. 74.Als je dus bepaalde punten wilt bespreken dan zet je dat daar in de agenda; in je

Informatiewisseling is een van de meest in het oog springende vorm van samenwerking, waarbij samenwerkende partijen informatie aanleveren, zodat het op een centraal punt kan worden teruggevonden (Visser e.a., 2008: 40). In dit onderzoek wordt onder het delen van informatie verstaan: het op de hoogte stellen van de lezer van relevante zaken omtrent de bedrijfsprocessen waarin wordt samengewerkt. Dit kunnen documenten zijn, maar ook projectvoortgangen bijvoorbeeld. Een van de grote voordelen van het delen van informatie in de samenwerkingsruimtes is dat alle informatie terug te zoeken is door het centraal geplaatste, schriftelijke karakter. Het corpus liet 11 fragmenten zien, waarbij in de eerste beurt informatie werd gedeeld met collega’s. Vaak koppelt de poster vervolgens een verzoek aan de gedeelde informatie in een eerste beurt (zie bijvoorbeeld fragment 12 hierboven).

In de volgende subparagrafen wordt besproken hoe het delen van informatie in SharePoint gebeurt en wordt tevens laten zien op welke manier hier verzoeken aan gekoppeld worden. Hierbij wordt er een onderscheid gemaakt in de beurten waarop geen reactie volgen (een-beurt beurten) en de beurten waarop minimaal één reactie volgt.

5.2.3.1 Een-beurt-beurten

In het corpus waren er 4 beurten (36,4% van de 11 fragmenten) waar geen enkele reactie op wordt gegeven: X1 plaatst een bepaald soort uiting in de samenwerkingsruimte, maar krijgt van geen van zijn collega’s van de projectgroep een reactie in de vorm van een tweede paardeel. Deze berichten worden hier een-beurt-beurten genoemd en benadrukken dat de samenwerkingsruimtes niet altijd vragen om een dialoog (een gesprek tussen twee deelnemers). In alle 4 de fragmenten is het delen van informatie een belangrijk doel van de poster. Door het delen van informatie kan de poster samenwerking bevorderen, het is namelijk aannemelijk dat zijn collega’s dit lezen en dat ze iets aan deze informatie hebben.

“Je kijkt gewoon op het portaal en dan zie je daar wat er nieuw is. Het zit in je systeem dus dat gaat automatisch” (HR manager bij ETTU).

Het delen van informatie gaat in deze een-beurt beurten vaak samen met het doen van een verzoek. Zie bijvoorbeeld fragment 13. Je ziet dat de poster in het eerste deel van zijn beurt het nieuwe overzicht deelt met zijn collega’s. Aan de hand van dit deel doet de poster tevens een verzoek. Eerder in 5.2.2 is aan de hand van fragment 12 beschreven dat CMC-interacties vaak laten zien dat de initieerder meerdere handelingen doet in één beurt. Na het delen van bepaalde informatie, komt het regelmatig voor dat er een verzoek/aansporing volgt naar aanleiding van die informatie.

Fragment 13

Collega’s, hier vinden jullie het nieuwe overzicht van secretaresses en leidinggevenden en omgekeerd. De bedoeling is dat jullie pp dit hoogstpersoonlijk bijwerken voor jezelf en dus voor de hele divisie! Groet, X

Fragment 13 laat verschillende handelingen zien van de poster. De poster opent zijn beurt met een categorisatie, waarna hij informatie deelt met zijn collega’s door het rechtstreeks linken naar een document en vervolgens zijn collega’s indirect aanspoort het bestand per persoon bij te werken. Door het doen van deze verschillende handelingen, ontstaan er in deze beurt feitelijk twee delen (hier is x en dat moeten jullie met x doen). Er zit een opbouw in de manier waarop de poster deze twee delen plaatst, waardoor het lijkt op een soort pre-sequentie die het onderwerp inleidt. Echter, een pre-sequentie in termen van CA kan dit niet genoemd worden. Er volgt geen reactie van de lezer op het eerste deel, waarna de uitleg gegeven wordt. Hoewel er een opbouw zit in de uitwerking, zie je in fragment 13 een beurt die bestaat uit twee delen. De poster wil hier de informatie (het document) delen en hij wil tevens de lezer verzoeken het document bij te werken.

Het corpus laat zien dat niet alle eerste beurten worden afgesloten door de poster. Opvallend was dat alle een-beurt-beurten wel worden afgesloten. Door middel van een karakterisering van de signatuur van het gesprek (bijvoorbeeld bedankt; Mazeland, 2003: 245) of een eindgroet, waarna de naam van de poster volgt (X), worden de beurten afgesloten (zie bijvoorbeeld fragment 13). Het afsluiten van de eerste beurt zou een reden kunnen zijn voor het uitblijven van een respons.

Naast het afsluiten van de beurten zijn er nog een aantal redenen te noemen waardoor deze fragmenten geen reactie hebben gekregen. De beurten worden namelijk niet gericht aan een specifiek persoon. Honeycutt & Herring concluderen in hun onderzoek dat het niet adresseren van een uiting minder snel tot een reactie leidt (2009, p.2). Doordat de communicatie gericht is aan de gehele groep en niet specifiek wordt geadresseerd is het logisch(er) dat niemand zich aangesproken voelt en een reactie dus uitblijft. Tot slot laten de een-beurt-beurten berichten zien waarin informatie wordt gedeeld en indirect een verzoek aan wordt verbonden. De poster vraagt hierdoor geen concrete actie in de samenwerkingsruimte van de lezer. Met het verzoek dat wordt gedaan onderneemt de poster wel een poging om de lezer ertoe te brengen iets te

doen, maar dit zal een actie zijn buiten de samenwerkingsruimte. Ook dit zorgt voor weinig tot geen projectie op een tweede paardeel.

Het delen van informatie via SharePoint leidt in de een-beurt beurten niet tot interactie, maar wel tot samenwerking. De poster bereikt d.m.v. zijn uiting in de samenwerkingsruimte in één keer de gehele projectgroep, waardoor hij aangeeft dat alle leden baat zullen hebben bij de informatie. Ook uit de interviews blijkt dat SharePoint veel wordt gebruikt als een centrale plek waar informatie gevonden kan worden. Bij ETTU zeggen ze bijvoorbeeld:

Interview 2 (ETTU)

78.Forum: die jongens van de techniek bloggen heel veel, dat je echt kan vinden in

79.die blogs van „oh wacht ik heb een keer gelezen dat diegene dat een keer heeft gehad‟, en 80.in die blogs kun je dat dan terug zoeken.

81.‟Waar liep die gene tegen aan en wat is de oplossing‟.

Op deze manier helpt SharePoint samenwerkende partijen aan hetgeen ze op dat moment nodig hebben. En met de handige zoekfunctie in SharePoint zijn ze geen uren kwijt aan het terugzoeken van de informatie, waardoor je een snelle, begrijpelijke en gemakkelijke toegang tot informatie krijgt (Van der Woude, 2011: p. 4):

Interview 1 (ETTU)

51.Als je thuis begint als je iets zoekt gebruik je google. In 90 procent van de bedrijven gaat 52.dat niet als je iets zoekt. Wat doe ik als ik iets zoek, ik google intern, in SharePoint. 53.Omdat wij het hebben.

54.Je ziet meteen op dat interne zoekprogramma op een onderwerp welke mensen daar misschien

55.ook kennis van hebben.

56.Het geeft previews, ik kan er dan meteen doorheen kijken, ik zie allerlei documenten, ik kan 57.per klant zoeken enzovoorts.

Samenvattend laten de een-beurt-beurten besproken in deze paragraaf zien dat er niet per se interactie nodig is om samen te werken. Door het plaatsen van deze beurten in de samenwerkingsruimte biedt het de lezers wel de mogelijkheid om te reageren. Dit kan bijvoorbeeld wanneer zij denken dat de informatie foutief is of wanneer er onduidelijkheden zijn. Door het plaatsen van reacties ontstaat er een interactionele activiteit. In 63,6% van de fragmenten gebeurt dit. In de volgende subparagraaf wordt hierop in gegaan.

5.2.3.2 Meerdere-beurt beurten

Het mooie van SharePoint is dat er gereageerd kan worden op alles wat er in geplaatst wordt en tevens door iedereen in de projectgroep (en dus niet alleen je directe collega’s). Op deze manier kan gelijk de interactie gestart worden, waar de gehele projectgroep over mee kan

‘praten’: iedereen is op de hoogte, weet wat er speelt en kan op elk moment zijn/haar kennis of opmerkingen plaatsen door de beurt te nemen.

In fragment 14wordt in het initiërende EPD informatie gedeeld door X1, waarin niet expliciet om een vervolgbeurt wordt gevraagd van de lezers.

Fragment 14

X1: Hi allen, ik heb de nieuwe opzet voor de X policy toegevoegd als Wordbestand. Jullie kunnen er vanaf nu in, maar let wel dat komende dinsdag de PDF versie af is. Thx!

X2: Is deze policy rechtstreeks vertaald? X1: Waar doel je op?

X2: Het Nederlands leest niet lekker.

X1: X, zie jij kans om dit na te lopen? Hij moet er dinsdag uit. X3: Ik heb hem aangepast.

Je ziet in het EPD (gestart door X1) een beurt waarin lezers op hoogte gesteld worden van een proces (ik heb de nieuwe opzet toegevoegd) en tevens zie je een indirect verzoek schuilen in het tweede deel van het EPD. Zo verzoekt X1 in fragment 14 indirect of iedereen naar het document wil kijken en zijn/haar (mogelijke) veranderingen aanbrengt voor dinsdag. Als reactie op deze beurt van X1, neemt X2 de beurt waarin hij inhoudelijk ingaat op het document genoemd in de eerste beurt. Het nemen van de beurt wordt in de CA zelfselectie genoemd: als de huidige spreker geen volgende spreker aanwijst, dan kan een volgende spreker zelf de beurt nemen (Houtkoop & Koole, 2005: 69). Garcia en Jacobs (1999) bespreken o.a. het beurtwisselingssysteem in hun artikel “The Eyes of the Beholder” (p. 345), waarin zij conversatie-analytisch onderzoek hebben gedaan naar CMC. Zelfselectie gebeurt volgens hun in CMC erg vaak, aangezien iedereen op elk moment de beurt kan nemen door een bericht te typen. Verderop in de analyse kom ik hierop terug.

Het delen van informatie in de samenwerkingsruimte, zoals in fragment 14, biedt de gelegenheid aan de lezer om rechtstreeks inhoudelijk te reageren met op- en aanmerkingen. Hetgeen X2 opmerkt bij het document lost X1 gelijk op om via de samenwerkingsruimte X3 te

vragen om dit ‘na te lopen’. Tot dat moment participeren alleen X1 en X2 actief in dit gesprek en zijn de overige lezers in de rol side participants (Clark, 1996: 14).

X1 geeft de beurt vervolgens door ‘naamsnoeming’ aan X3. Op deze manier wijst hij de beurt aan een specifiek persoon X3. Door de vervolgreactie van X3 wordt bevestigd dat niet alleen X1 en X2 deelnemen aan het gesprek, maar dat ook anderen in dit meerpartijengesprek de interactie wel volgen en begrijpen. Doordat de interactie plaatsvindt in een ruimte waar alle samenwerkende partijen toegang tot hebben, is iedereen gelijk op de hoogte van de informatie, maar ook van de geplaatste opmerkingen, zonder dat zij zelf actief deelnemen aan een gesprek.

Ook in het volgende fragment 15 deelt X1 informatie in het EPD, namelijk de link, waarna hij een tevens indirect verzoek doet omtrent de link die essentieel is bij de werkzaamheden van zijn collega’s. Merk op dat, net als bij het eerder besproken fragment 14 ook hier het delen van informatie (het delen een link / document) gepaard gaat met het doen van een verzoek.

Fragment 15

X1: Hallo collega’s, Zoals eerder gemeld bij de divisiemeeting op 15 mei 2013, hierbij de link om jullie bestanden voor de partners te uploaden na een eerste intake. Gelieve deze link zelf goed te bewaren of als favorieten aan te geven. Je kunt bij iedere intake opnieuw gebruiken. Groeten

X2: Hoi X, de link werkt bij mij niet. Hebben meerdere mensen dit? X3: Bij mij werkt hij wel. Heb je de pop-up geaccepteerd?

X2: Ja dat heb ik wel gedaan. Hij opent ook wel, maar ik zie vervolgens niet waar ik kan uploaden. X4: Ik heb hetzelfde probleem.

X1: Hallo collega’s, hierbij een nieuwe link. Als het goed is doet deze het wel. Groeten

X1 verwijst in zijn EPD terug naar een eerder moment, die hij koppelt aan zijn reden tot interactie: het delen van de link. Hiermee geeft X1 aan dat zijn uiting niet uit de lucht komt vallen en dat zijn collega’s reeds op de hoogte moeten zijn van deze link. In het tweede deel van zijn beurt vraagt X1 zijn collega’s de link te bewaren. Dit verzoek, een aansporing, wordt gemarkeerd door het woord ‘gelieve’. Gelieven is een werkwoordsvorm die aanvoegende wijs

(conjunctief) wordt genoemd. In deze zin van X1 drukt de aanvoegende wijs een aansporing uit (www.onzetaal.nl). Dat de uiting tot de gehele projectgroep is gericht, maakt X1 duidelijk door de categorisatie in zijn opening ‘Hallo collega’s’.

X2 start met zijn beurt de sequentieorganisatie. Hij laat in zijn reactie weten dat hij de link heeft geprobeerd en dat de link bij hem niet werkt. Hij richt zich in zijn eerste uiting op X1 door de techniek ‘naamsnoeming’, maar opent daarna het gesprek naar de rest van de projectgroep door Hebben meerdere mensen dit? Doordat vervolgens andere partijen ook actief gaan participeren in het gesprek ontstaat er een interactie waardoor X1 feedback krijgt van zijn collega’s op de gedeelde informatie, waardoor er een probleem wordt gesignaleerd. X1 kan vervolgens door de beurttoewijzingstechniek naamsnoeming ‘Hallo collega’s’de discussie weer centraliseren en een oplossing aanbieden.

Interessant in dit fragment is dat 15 verschillende participanten gezamenlijk tot een probleem en een oplossing komen door interactie in SharePoint. Door het opmerken van de kapotte link door X2 en het melden ervan in de samenwerkingsruimte wordt het onderwerp hier besproken. Door het betrekken van andere collega’s (hebben meerdere mensen dit) sluit X2 niet uit dat het probleem bij hemzelf (of zijn computer) zou kunnen liggen. Door het aankaarten en betrekken van de hele groep, wordt op deze manier gezamenlijk toegewerkt naar een oplossing.

Wanneer uitingen in de samenwerkingsruimte worden geplaatst, is het de bedoeling van de initieerder dat zijn uiting wordt gelezen door gehele projectgroep. Uit de interviews blijkt het tegelijktijdig kunnen bereiken van meerdere mensen (ook buiten je eigen afdeling) een belangrijke functie van SharePoint:

Interview 2 (ETTU)

82.Interactie vindt bij ons het wel veel plaats via SharePoint.

83.We werken wel met techneuten natuurlijk die überhaupt van het bloggen en bloggen lezen zijn 84.voor hun is het heel logisch, maar bij ons leeft het ook heel sterk.

85.En zo leren ze van elkaar. Mensen houden zich niet in.

86.Wij zijn een bedrijf van 70 mensen dus iedereen kent elkaar misschien niet goed maar weet wel

87.wie de ander is.

88.We hebben ook wel eens externen en die bloggen net zo goed mee. Er wordt dan genoeg contact 89.gezocht.

Interview 15 (UMC Utrecht)

127.Omdat er toch veel mensen een gastvrijheidsverklaring hebben, bij andere organisaties

128.zitten, dus met reistijd, je kan makkelijker je agenda op elkaar afstellen, je kan 129.makkelijker een uurtje vinden om te overleggen via gezamenlijke site, je kan makkelijker

131.is aangepast, dus je kunt sneller reageren op iets van joh, ik zie dat je dat document 132.hebt aangepast maar dat klopt helemaal niet want, of hartstikke goede actie.

Echter, wanneer er iemand specifiek gesproken moet worden, dan wordt de samenwerkingsruimte niet gebruikt:

Interview 2 (ETTU)

59.Als ik iemand moet spreken gebruik ik het portaal niet, soms is het handig om het via 60.Communicator te doen, interne msn, en verder ben ik van het persoonlijke contact.

Interview 9 (FrieslandCampina)

142.De stukken die MyTeam heten, dat zijn bij ons de plekken waar je kunt samenwerken aan 143.projecten eh, en dat soort zaken.

144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand 145.moet hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan 146.in die ruimte.

147.Ook wordt soms wel zo‟n soort van enquête geplaatst daar, zodat je even kunt peilen in de 148.groep van hoe en wat.

149.Maar toch blijven de echte één op één dingen snel gaan via msn of e-mail en bellen.

Toch worden er in de samenwerkingsruimte berichten geplaatst die specifiek aan een bepaald persoon gericht zijn. Een voorbeeld hiervan zie je in fragment 16:

Fragment 16

X1: X, Goed nieuws, de optie voor x is geannuleerd! In de offerte rechts toegevoegd. Om het definitief te maken ontvang ik van jou graag de getekende offerte en/of als je aanvullingen of vragen hebt dan hoor ik het! Het kan doorgaan 2 september. Groet

X2: Wat goed! Ik kijk vanmiddag naar de offerte. Ik laat van me horen. X3: Gefeliciteerd jongens.

X4: Ik heb er zin in

X2: Ik heb de offerte ondertekend. Het kan eruit.

Ook in fragment 16 komt duidelijk naar voren dat het doen van meerdere handelingen in één beurt karakteriserend is voor CMC: X1 vertelt het goede nieuws, hij doet X2 tevens een verzoek, concludeert dat ‘het kan doorgaan op 2 september’ en hij sluit af met een eindgroet. X2 evalueert dit nieuws, geeft een reactie op het verzoek van X1 en sluit af met een bevestiging van de ‘afspraak’: een gecontextualiseerde groetronde waarin hij herhaalt dat hij van zich laat horen.

X1 start hier het EPD d.m.v. naamsnoeming, waardoor hij zijn communicatie specifiek richt tot X en hij aangeeft een reactie van X te prefereren. X1 deelt informatie in de vorm van een nieuwsvertelling, dat zich richt op een interactioneel gemanifesteerde registratie van de nieuwswaarde van het vertelde (Mazeland, 2003: 99). X2 reageert in het tweede paardeel met een evaluatie van dat nieuws Wat goed! en gaat dan in op het verzoek van X1 Ik kijk vanmiddag naar de offerte.

Ook andere lezers van de uiting kunnen hierop reageren: X3 en X4 geven een respons die waardering en blijdschap weergeven. Hier wordt in het fragment niet op gereageerd, maar X2 sluit het topic af door te laten blijk aan het verzoek van X1 te hebben voldaan: Ik heb de offerte ondertekend. Op deze manier zijn alle samenwerkende partijen in het gesprek op de hoogte van de ontwikkelingen en hebben ze het succes kunnen delen met het team.

Daarnaast kan ook iemand een bepaald proces, waarin hij/zij deskundig is (geworden), willen delen met de rest van de groep. Een voorbeeld zie je hiervan in fragment 17. Op deze manier biedt X1 zijn deskundigheid aan die andere deelnemers in het gesprek kunnen voorthelpen. Op deze manier wordt de samenwerking vormgegeven: het delen van kennis en deskundigheid die collega’s kunnen helpen in hun toekomstige werkzaamheden.

Fragment 17

X1: Ik heb hier het proces voor het berekenen van x vastgelegd in een pdf van een powerpointslide. Mocht je dit in de toekomst ook moeten doen, dan kan dit eventueel het proces doen versnellen.

X2: Heel erg fijn X! Ik was laatst al aan het zoeken. De hyperlink naar x werkt alleen niet? X1: True. Ik pas het aan.

Naar aanleiding van het bovenstaande kunnen een aantal concluderende zaken worden opgemerkt. Opvallend is de samenwerkingsruimtes interacties vaak worden gestart met het delen van informatie aan alle collega’s van de projectgroep (78,6%), waarbij samenvattend het volgende wordt gezien:

EPD: Frequentie: % Beurten: Andere handelingen:

Delen van info

in eerste beurt (11/14) 78,6%

4/11: Een-beurt beurten

1/14 niet gepaard met verzoek, 3/14 wel (zie 4.2.2.4)

7/11:

Meerdere-beurt beurten

4/14 niet gepaard met verzoek, 3/14 wel (zie 4.2.2.4)

Een van de grote voordelen van het delen van informatie in de samenwerkingsruimtes is dat

In document MASTERSCRIPTIE FLEUR OFFENBERG (pagina 33-42)