Het verwachtingsverschil tussen de internationale
student en de Faculteit Economie en Bedrijfskunde
Een onderzoek naar het verschil in verwachting voor de hulp bij het integreren
in de Nederlandse cultuur en de faciliteiten en werkwijzen voor internationale
studenten van de Faculteit Economie & Bedrijfskunde van de Universiteit van
Amsterdam
Tim Bakker Academisch jaar: 2015-2016 Studentnummer: 10294481 Semester 2, periode 2 en 3 Begeleider: Pauline Vromans Bachelor Thesis Seminar Inleverdatum: 29 juni 2016 Amsterdam Business SchoolAbstract
Doordat de arbeidsmarkt steeds verder internationaliseert en de vergrijzing toeneemt, wordt het voor bedrijven steeds interessanter om internationale studenten aan te nemen. Daarnaast groeit het aantal internationale studenten de afgelopen jaren op Nederlandse universiteiten. Er moet in Nederland echter wel een klimaat op het wetenschappelijk
onderwijs zijn om als buitenlandse student in Nederland te vestigen en op zoek te gaan naar een baan. In deze scriptie wordt daarom onderzoek gedaan naar het verschil in verwachting voor internationale studenten in de hulp die zij krijgen van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde in het integreren in de Nederlandse cultuur en wat hun verwachting is over de faciliteiten en werkwijzen die de FEB van de UvA hen biedt voorafgaand hun komst naar naar Nederland en nu zij er daadwerkelijk studeren. Daarnaast worden er aanbevelingen geschreven voor de FEB van de UvA om dit verschil te verkleinen. Als resultaat uit dit onderzoek komt naar voren dat internationale studenten een verschil in verwachting hebben ten op zichtte van de FEB van de UvA voor zowel de hulp van de universiteit bij het integreren in Nederlandse cultuur als hun verwachting over de faciliteiten en werkwijzen.
Verklaring eigen werk
Hierbij verklaar ik, Tim Bakker, dat ik deze scriptie zelf geschreven heb en dat ik de volledige verantwoordelijkheid op me neem voor de inhoud ervan.
Ik bevestig dat de tekst en het werk dat in deze scriptie gepresenteerd wordt origineel is en dat ik geen gebruik heb gemaakt van andere bronnen dan die welke in de tekst en in de referenties worden genoemd.
De Faculteit Economie en Bedrijfskunde is alleen verantwoordelijk voor de begeleiding tot het inleveren van de scriptie, niet voor de inhoud.
Inhoudsopgave
1. Introductie 4.
2. Theoretisch kader 6.
2.1 Introductie 6.
2.2 De integratie van de internationale student in de Nederlandse cultuur 6. 2.2.1 De verwachting in de hulp bij de integratie in de Nederlandse cultuur 8. 2.2.2 De gekregen hulp aan de internationale student om te integreren 10. 2.3 Werkwijzen en faciliteiten voor internationale studenten 11.
2.3.1 De verwachting van de werkwijzen en faciliteiten voor internationale studenten
12. 2.3.2 De perceptie over de werkwijzen en faciliteiten voor internationale
studenten 13. 3. Methodologie 14. 3.1 Introductie 14. 3.2 Steekproefbeschrijving 15. 3.3 Procedure 16. 3.4 Meetinstrumenten 17.
3.4.1 Meetinstrumenten faciliteiten en werkwijzen van de FEB van de UvA 17. 3.4.2 Meetinstrumenten hulp bij het integreren in de Nederlandse cultuur 18.
3.5 Data-analyse 19.
4. Resultaten 20.
4.1 Resultaten faciliteiten en werkwijzen 20.
4.2 Resultaten hulp bij het integreren in de Nederlandse cultuur 26.
5. Discussie 29.
5.1 Discussie faciliteiten en werkwijzen 29.
5.2 Discussie hulp bij integreren in de Nederlandse cultuur 31.
6. Conclusie 32.
7.Bibliografie 33.
8. Appendix 1 37.
Introductie
Het aantal internationale studenten aan Nederlandse universiteiten stijgt al een aantal jaar (VSNU, 2016). Ook aan de Universiteit van Amsterdam (UvA) stijgt dit aantal al enkele jaren. In 2015 studeerden 3500 buitenlandse studenten aan de UvA (Volkskrant, 2016), die afkomstig waren uit verschillende landen binnen en buiten Europa. Door de
internationalisering en vergrijzing van de arbeidsmarkt wordt het voor werkgevers ook steeds interessanter om buitenlandse studenten aan te nemen (CBS, 2015). Er moet in Nederland echter wel een klimaat op het wetenschappelijk onderwijs zijn om als buitenlandse student in Nederland te vestigen en op zoek te gaan naar een baan. Daarom heeft in 2013 het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW) een programma gepresenteerd om buitenlandse studenten in Nederland te houden: Make it in the Netherlands! Uit dit plan komen 5
actielijnen naar voren die zouden moeten worden nagestreefd voor buitenlandse studenten: het verbeteren van de Nederlandse taal, het verbeteren van de de arbeidsmarktperspectieven, meer contact tussen Nederlandse en buitenlandse studenten, praktische zaken moeten beter geregeld worden en er moet meer maatwerk in de regio komen. Het maatwerk in de regio moet volgens het actieplan geleverd worden door onder andere hogescholen en universiteiten. Het wordt hierdoor voor universiteiten een steeds grotere uitdaging om aan de verwachtingen van internationale studenten te voldoen.
Een van de onderdelen uit het actieplan is het verbeteren van de Nederlandse taal bij internationale studenten. Het aanleren van de Nederlandse taal kan gezien als onderdeel van het integreren in de Nederlandse cultuur. Integreren in een andere cultuur blijkt uit onderzoek van Al-Sharideh en Goe (1998) erg lastig te zijn voor internationale studenten. Dat komt doordat zij vaak tegen aanpassingsproblemen oplopen. Mensen met dezelfde achtergrond, cultuur of herkomst zoeken elkaar namelijk sneller op, waardoor achterstand ontstaat in het integratieproces (Al-Sharideh & Goe, 1998). Daarnaast blijkt uit onderzoek dat internationale studenten het gevoel hebben dat zij sociaal achterlopen, wanneer zij voor de eerste keer gaan studeren in een ander land (Hayes & Lin, 1994). Integreren in de Nederlandse cultuur zou dat probleem uit de weg kunnen helpen.
Een tweede onderdeel uit het actieplan is het beter regelen van praktische zaken. Bij het beter laten aansluiten van praktische zaken op de internationale student wordt zijn of haar verblijf in Nederland prettiger volgens het actieplan. Onder deze praktische zaken vallen onder andere de faciliteiten en werkwijzen van de universiteit. Uit onderzoek van Ward (2001) blijkt dat internationale studenten een zekere verwachting hebben van faciliteiten op
een universiteit die hoger is dan die van de nationale studenten. Echter blijkt dat deze faciliteiten nog wel vaak problemen opleveren voor internationale studenten. Zo zijn deze vaak nog niet tweetalig en vinden internationale studenten dat zij geen waar voor hun geld krijgen (Sherry, Bhat, Beaver & Ling, 2004). Voor universiteiten ligt de uitdaging om deze zaken zo goed mogelijk te regelen en op die manier aan de verwachtingen van de
internationale student te voldoen. Zo geldt dit ook voor de Faculteit Economie en
Bedrijfskunde van de UvA, waar het aantal internationale studenten ook al enkele jaren stijgt (VSNU, 2016).
Het actieplan van het ministerie van OCW wordt uitgevoerd vanuit het perspectief van de Nederlandse overheid en het Nederlands bedrijfsleven. Wordt deze hulp echter wel verwacht door de internationale student? En zo ja komt dit overeen met hetgeen dat de universiteit biedt? Met andere woorden: In hoeverre is er een verschil in verwachting voor buitenlandse studenten in de hulp die zij krijgen van de Faculteit Economie & Bedrijfskunde van de Universiteit van Amsterdam in het integreren in de Nederlandse cultuur en hoe denken zij over de werkwijzen en faciliteiten van het onderwijs voorafgaand aan hun studie en nu zij er daadwerkelijk studeren? En mocht hiertussen een verschil aanwezig zijn: Welke oplossingen kan de Faculteit Economie & Bedrijfskunde (FEB) van de Universiteit van Amsterdam (UvA) bieden om ervoor te zorgen dat aan deze verwachting wordt voldaan?
Dit onderzoek is nog niet eerder gedaan voor een specifieke casus als de Universiteit van Amsterdam. De Algemene Studenten Vereniging Amsterdam (ASVA) heeft de afgelopen 18 jaar onderzoeken gedaan op de UvA, maar alleen een onderzoek uit 2011 ging over
internationale studenten. Daarnaast is er in 2004 een onderzoek gedaan over de mening van studenten over de faciliteiten op verschillende faculteiten, maar hierin zijn internationale studenten niet meegenomen.
In deze scriptie wordt getracht deze onderzoeksvragen te beantwoorden. De doelstelling die deze onderzoeksvraag heeft is inzicht te verkrijgen in de concrete
mogelijkheden die de FEB van de UvA kan bieden aan de internationale studenten om meer aan hun verwachtingspatroon te voldoen op het gebied van integratie in de Nederlandse cultuur en de werkwijzen en faciliteiten van de UvA waarmee zij naar hun studie afreizen en op die manier de kans te vergroten dat zij in Nederland blijven om te werken.
De onderzoeksvraag is dus opgedeeld in twee delen: voordat de student aan de studie begint en tijdens of na zijn verblijf in Nederland. Dit is gedaan om juist het accent van de onderzoeksvraag te richten op het verschil tussen verwachting en perceptie. Hierdoor kan de
tweede vraag beantwoord worden. In de tweede vraag worden concrete oplossingen geformuleerd die de UvA kan gebruiken om de verwachting zo klein mogelijk te houden.
Om het onderzoek uit te voeren wordt er een enquête afgenomen onder de
internationale studenten aan de FEB van de UvA. Voor beide delen van de scriptie is een apart meetinstrument gebruikt worden om een conclusie over de verwachtingen van de internationale studenten te kunnen zeggen. De enquête bestaat uit gesloten vragen, waarin gevraagd zal worden over de verwachting vooraf en de perceptie tijdens de studie.
De scriptie zal na deze introductie bestaan uit een theoretisch kader, waarin aan de hand van de theorie hypotheses zullen worden opgesteld, de methodologie en de resultaten. Vervolgens zal er getracht worden daaruit een conclusie te geven en ten slotte volgt de discussie van deze scriptie.
Theoretisch kader
Introductie
Het aantal internationale studenten in Nederland neemt al enkele jaren toe (VSNU, 2016) Daarom wordt het voor universiteiten een steeds belangrijkere zaak om aan de
verwachtingen te voldoen van deze studenten. Wanneer universiteiten namelijk niet aan deze verwachtingen voldoen is de kans kleiner dat de studenten niet in Nederland blijven om bijvoorbeeld verder te studeren, stage te lopen of te werken (Remedios & Lieberman, 2006).
Dit theoretisch kader is in twee delen opgedeeld. In het eerste gedeelte wordt de theorie weergegeven over de verwachting omtrent het integreren in de Nederlandse cultuur en in het tweede gedeelte wordt aandacht besteed aan de faciliteiten en werkwijze van universiteiten.
De integratie van de internationale student in de Nederlandse cultuur
Internationale studenten hebben vaak verschillende motivaties om in het buitenland te studeren en deze spelen een grote rol in het aanpassingsvermogen aan een andere cultuur (Chirkov, Vansteenkiste, Tao & Lynch, 2007). Dit kunnen economische, politieke en religieuze motivaties zijn, volgens Chirkov et al. (2007). Volgens de studenten draagt de studie in het buitenland bij aan het worden van een volwassen wereldburger, die makkelijker kan omgaan met cultuurverschillen en kan leven in omstandigheden die hij of zij zelf niet gewend is (Van Hoof & Verbeeten, 2005).
Ondanks dat er veel positieve motivaties zijn die een rol spelen voor internationale studenten om in het buitenland te gaan studeren, zijn er ook problemen. Integreren in een buitenlandse cultuur, in dit geval de Nederlandse cultuur, blijkt namelijk uit onderzoek van Al-Sharideh en Goe (1998) moeilijker voor internationale studenten dan voor studenten die uit het land zelf komen. Uit hun onderzoek komt namelijk naar voren dat zij vaak tegen aanpassingsproblemen oplopen. Dit heeft vaak te maken met een zogenoemde culturele shock, die buitenlandse studenten oplopen wanneer zij voor de eerste keer in het buitenland gaan studeren (Lewthaite, 2011). Volgens Lewthaite (2011) zorgt deze culturele shock namelijk voor frustraties en depressies en zijn dit de grootste gevolgen van de
aanpassingsproblemen van internationale studenten.
De oorzaken van dit aanpassingsprobleem zijn anders dan de gevolgen. In een samenvattende studie van De Araujo (2011) geeft hij een opsomming van de oorzaken van het aanpassingsvermogen van de internationale student. Het aanpassingsvermogen wordt positief beïnvloed door het leren van de taal, het krijgen van sociale hulp, de lengte van het verblijf en de ontstane relaties met de studenten uit het land van de universiteit en negatief beïnvloed door de hoeveelheid ervaren discriminatie en heimwee. Lewthaite (2011) voegt aan deze opsomming nog de negatieve factoren eenzaamheid, mismatch met de cultuur en frustratie toe. Een factor die ook een rol speelt volgens het onderzoek van Searle en Ward (1990) is stress. Dit komt volgens hen door het ontbreken van voldoende sociale hulp. Zij stellen namelijk dat internationale studenten die voldoende sociale hulp krijgen minder stress hebben. Volgens Lewthaite (2011) speelt stress echter geen grote rol en moet het probleem van adaptatie aan een andere cultuur vooral gezocht worden in het ontbreken van competentie voor interculturele communicatie.
Naast het aanpassingsprobleem lopen internationale studenten ook tegen een tweede probleem aan. Uit onderzoek blijkt namelijk dat zij het gevoel hebben dat zij sociaal
achterlopen, wanneer ze voor de eerste keer gaan studeren in een ander land (Hayes & Lin, 1994). Hieronder wordt onder andere verstaan het niet snel kunnen vinden van een nieuw sociaal netwerk en het verloren contact met het oude netwerk. Integreren in de cultuur van het studieland, in dit geval de Nederlandse cultuur, zou deze problemen sneller uit de weg helpen. Volgens Robertson, Line, Jones en Thomas (2010) is de sleutel tot succesvolle
integratie het leren van de taal van het andere land. Ook bij expats is integratie nuttig, want in hun geval spelen ook de medewerkers van het ontvangende bedrijf een rol. Volgens Caligiuri (2000) hebben expats die meer contact hebben met de werknemers die al bij het buitenlandse
bedrijf werken waar de expatriates komt te werken, het makkelijker als het gaat over het integreren in een buitenlandse cultuur.
Er kan dus geconcludeerd worden dat internationale studenten tegen verschillende problemen aanlopen op het moment dat zij in een ander land gaan studeren. Hiervoor is integratie een van de oplossingen om dit uit de weg te gaan. Maar daarvoor moeten de verwachting en hetgeen de student aan integratie krijgt wel met elkaar afgestemd zijn.
De verwachting in de hulp bij de integratie in de Nederlandse cultuur
Goldstein en Kim (2006) hebben een tweetal studies gedaan naar de verwachtingen van internationale studenten voordat zij naar het buitenland zijn gegaan. Aan de hand van een aantal factoren hebben zij gekeken naar wat invloed heeft op de verwachting van
internationale studenten. Volgens hun bevindingen wordt een positieve verwachting van studeren in het buitenland veroorzaakt door een hoge interesse in het leren van een buitenlandse taal, minder bevooroordeeld zijn en weinig interculturele angst hebben (Goldstein & Kim, 2006). Dit zijn allemaal factoren die ook bijdragen aan de integratie in een andere cultuur. Om een duidelijker beeld hiervan te krijgen kan er een vergelijking gemaakt worden met de verwachte ontvangen hulp of training die expatriates krijgen wanneer zij voor een opdracht naar het buitenland gaan. Daarnaast is dit nuttig omdat er weinig literatuur is over de verwachtingen van internationale studenten.
De rol van ondersteuning voor expatriates bij het werken in het buitenland is
belangrijk omdat een buitenlandse opdracht zorgt voor zowel een verstoring van gevestigde sociale netwerken als een uitdaging om nieuwe te ontwikkelen (Copeland & Norell, 2002). Ook culturele training draagt bij aan het succes van de missie van de expat in het buitenland (Black & Mendenhall, 1990). Daarnaast zeggen Caligiuri, Philips, Lazarova, Tarique en Burgi (2001) namelijk dat gerichte van tevoren gekregen culturele training bijdraagt aan betere waargemaakte verwachtingen van de expat. Dit stelt bedrijven in staat om specifieke programma’s te ontwikkelen die overeenkomen met de opdracht die de expat meekrijgt. Volgens Caligiuri et al. (2001) worden de verwachtingen van het werk in het buitenland positiever op het moment dat de training van tevoren relevanter en toegesneden is. Beide soorten helpen de expat dus om zich aan te passen aan een andere cultuur.
Verschillende onderzoeken stellen dat het aanpassingsvermogen van een expat aan een andere cultuur een van de belangrijkste onderdelen is van het integreren in een andere cultuur (Furusawa & Brewster, 2016). Voorbereiding en de specifieke programma’s die een expat van tevoren krijgt dragen hier voor een groot gedeelte aan bij. Uit datzelfde onderzoek
van Furusawa en Brewster (2016) blijkt ook dat het aantal keer dat een expat een opdracht in het buitenland uitvoert niet correleert met de behoefte aan trainingen en behoefte aan
programma’s voorafgaand aan de opdracht.
Wanneer expatriates naar een ander land gaan hebben ze daar een verwachting over. Over die verwachting van expatriates voor een ander land is weinig geschreven in de literatuur. Over de verwachtingen over de terugkomst van de expatriates daarentegen is er veel geschreven. Bij terugkeer naar het land van herkomst treed er namelijk vaak een verwachtingsverschil op. Dit verwachtingsverschil leidt zelfs vaak tot het verlaten van de organisatie waarvoor de expatriate aan het werk was (Andreason & Kinneer, 2005). Dit komt meestal doordat het verwachtingsverschil veroorzaakt wordt doordat bedrijven te weinig hulp bieden bij het terug laten keren van de expatriate in zijn originele samenleving.
Bedrijven bieden volgens Andreason en Kinneer (2005) namelijk te veel aandacht aan de herintegratie in de bedrijfscultuur in plaats van aan de integratie in zijn familie en
persoonlijke omgeving.
Aan de andere kant kan de expatriate ook zelf bijdragen aan zijn herintegratie door realistischere verwachtingen te hebben van zijn terugkeer (Stroh, Gregersen & Stewert Black, 1998). Stroh et al. (1998) stellen daarnaast ook nog dat expats integratie en assimilatie aan de andere cultuur als belangrijkste doel zien van hun opdracht in het buitenland in plaats van het werk dat zij moeten verrichten. Ook staan in hun onderzoek een aantal aanbevelingen
waardoor de culturele schok waarmee zij te maken krijgen wanneer zij terug keren naar het land van herkomst zo klein mogelijk is. Volgens hun onderzoek bieden de bedrijven namelijk te weinig hulp bij de integratie in de cultuur van herkomst en volgens hen ligt de oorzaak in: de hoeveelheid informatie over het werk dat zij gaan doen, informatie over veranderingen in het werk dat zij doen, de verantwoordelijkheid van hun werk, de juiste manier van het gebruiken van de kennis van de expatriate, de zorg voor positieve verassingen, de hoeveelheid informatie over zaken die niet met het werk te maken te hebben (zoals huisvesting, financiën en sociale zaken) (Stroh et al., 1998).
Concluderend kan er gesteld worden dat expatriates tegen een aantal problemen aanlopen op het moment dat zij moeten re-integreren in hun van land van herkomst. Dit komt net als internationale studenten vaak door een verschil in verwachting en perceptie. Volgens Stroh et al. (1998) ligt dit onder andere aan de hoeveelheid informatie die de expatriate heeft en kennis die het bedrijf van de expatriate gebruikt. De oplossing is volgens Caligiuri et al. (2001) een op de expatriate toegesneden culturele voorbereidingsprogramma. Wanneer men dit vergelijkt met de internationale student kan gesteld worden dat ook hij of zij gebruik kan
maken van de culturele programma’s die hen voorbereid op hun studie in het buitenland. Cross-culturele trainingen kunnen internationale studenten immers voorbereiden op hun studie in het buitenland. Ook het onderzoek van Copeland en Norell (2002) kan vergeleken worden met internationale studenten. Ook hun sociale netwerk wordt immers verstoord door een nieuwe omgeving en moeten daardoor actief op zoek naar een nieuw netwerk.
Wanneer gekeken wordt naar de overeenkomsten in de literatuur tussen internationale studenten en expatriates en naar de toepasbaarheid van de literatuur over expatriates op internationale studenten kunnen de volgende hypotheses over de verwachtingen van internationale studenten worden opgesteld:
H1: De internationale student hebben een hoge verwachting van: uitleg over de studie en
over de autoriteiten en verantwoordelijkheden, training of verstrekking van middelen op het gebied van de lokale cultuur of waardes.
De gekregen hulp aan de internationale student om te integreren
Zoals eerder gesteld is het voor universiteiten belangrijk om zoveel mogelijk aan de verwachtingen van studenten te voldoen, zodat ontstane problemen van internationale studenten kunnen worden verminderd, zoals bijvoorbeeld stress (Yeh & Inose, 2010). De hulp en ondersteuning die de internationale student en expatriates krijgen verschilt echter per universiteit of organisatie, land en stad. Zo hebben van Bochove, Rusinovic & Engbersen (2011) onderzoek gedaan naar expats in Rotterdam en Den Haag. Uit hun onderzoek is gekomen dat ondanks dat expats het op prijs stelden dat er in Nederland Engels gesproken kan worden, omdat een groot deel van de Nederlandse bevolking dat verstaat, zij toch hebben aangegeven de Nederlandse taal te willen leren. Volgens de expats is het een belangrijke eigenschap om Nederlands te leren om te integreren in de cultuur. Dit bevestigt ook het onderzoek van De Araujo (2011), die daarover schreef. Ook de studie van Al-Sharideh en Goe (1998) wordt bevestigd doordat er in het rapport geschreven staat dat Nederlanders direct Engels beginnen te spreken op het moment dat zij erachter komen dat zij met een expat te maken hebben (Bochove, Rusinovic & Engbersen, 2011).
Uit het rapport zijn ook twee andere aanbevelingen gekomen die expatriates verwachten: meer informatie in het Engels en meer klantvriendelijkheid voor expatriates. Volgens de expatriates ontbreekt het vaak aan voldoende informatie over Nederland en weten ze daardoor niet goed waar ze allemaal gebruik van kunnen maken (Bochove, et al., 2011).
Daarnaast voelen de expatriates uit het aangehaalde onderzoek zich niet welkom in Nederland en zich niet gerespecteerd.
Ook de Algemene Studentenvereniging Amsterdam (ASVA) heeft in 2004 en 2011 onderzoek gedaan naar internationale studenten aan de UvA. Uit hun onderzoek is naar voren gekomen dat internationale studenten vaak tevreden zijn over het onderwijs dat zij krijgen aangeboden, maar dat zij minder tevreden zijn over de niet-onderwijszaken zoals huisvesting en de sociale aspecten (Faling, 2011). Door de literatuur over de expats en de internationale studenten kan de hypothese worden opgesteld over de gekregen hulp van de FEB van de UvA aan de internationale student om te integreren:
H2: De internationale student heeft de laagste verwachting van: training of verstrekking
van middelen over informatie over het leven in Nederland.
Nu zowel de verwachting vooraf als de uiteindelijk gekregen hulp van de FEB van de UvA besproken zijn bij het integreren in de Nederlandse cultuur kunnen er hypotheses worden opgesteld over het verschil daartussen. Uit de aangehaalde artikelen blijkt namelijk dat:
H3: Er is een verwachtingsverschil voorafgaand aan de studie voor internationale studenten en nu zij er daadwerkelijk studeren in de hulp die zij krijgen van de FEB van de UvA bij het integreren in de Nederlandse cultuur.
Werkwijzen en faciliteiten voor internationale studenten
Door de globalisering van het onderwijs en het makkelijker verspreiden en delen van kennis, concurreren de huidige universiteiten niet alleen maar op onderwijs, maar steeds meer op andere secundaire onderwijstaken zoals faciliteiten en werkwijzen van de universiteit (Petruzzellis, D’Uggento & Romanazzi, 2006). Gedurende zijn of haar studietijd in het buitenland komt een buitenlandse student veel in aanraking met verschillende faciliteiten en werkwijzen van universiteiten. Dit kunnen zowel tastbare als niet-tastbare faciliteiten en werkwijzen zijn (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991). Internationale studenten verlangen steeds vaker naar een hoger niveau faciliteiten van deze faciliteiten op hun universiteiten, zodat het niveau van het onderwijs omhoog gaat (Mavondo & Zaman, 2000). Doordat faciliteiten en werkwijzen van universiteiten vaak gebruikt worden en snel slijten hebben de gebruikers een hoge mate van ervaring (Prugsamatz & Pentecost, 2006). Het gebruik is
hierdoor ook hoger dan bij een normaal goed. Hierdoor is het belangrijk om hiervoor aan de verwachtingen van internationale studenten te voldoen (Prugsamatz & Pentecost, 2006).
De verwachting van de werkwijzen en faciliteiten voor internationale studenten
Zoals eerder genoemd kunnen internationale studenten vaker tegen culturele
problemen aanlopen dan hun medestudenten zoals een culturele shock, stress, eenzaamheid en andere culturele problemen wanneer zij proberen te integreren in de cultuur van het land waar ze gaan studeren (Lewthaite, 2011; Hayes & Lin, 1994). Het is daarom belangrijk dat een universiteit hulp kan bieden bij het integreren in een nieuwe onderwijs omgeving aan de hand van werkwijzen en faciliteiten (Sherry et al., 2004). Wanneer deze van een zo hoog mogelijke kwaliteit zijn en deze het meest voldoen aan de verwachtingen van de
internationale student gaat dit integreren het eenvoudigst (Sherry et al., 2004).
Naar de verwachtingen van internationale studenten over werkwijzen en faciliteiten is in tegenstelling tot bijvoorbeeld cross-culturele trainingen niet veel geschreven (Prugsamatz & Pentecost, 2006). Wel is er veel geschreven over de verwachtingen voorafgaand aan een studie van een internationale student, maar er is weinig geschreven over verwachting als vergelijkingsmiddel (Prugsamatz & Pentecost, 2006).
Om een vergelijking te maken in de kwaliteit van de service van een instelling heeft Parasuraman et al. (1991) een meetinstrument uiteengezet waardoor verwachtingen vooraf en achteraf gemeten kunnen worden en er op die manier een vergelijkende score kan worden gemaakt. Dit meetinstrument is eigenlijk bedoeld om de verwachtingen van klanten te meten bij verschillende service verlenende bedrijven, maar verschillende studies hebben al
aangetoond dat het ook gebruikt kan worden om de verwachtingen van studenten te meten (Prugsamatz & Pentecost, 2006). Dit komt doordat volgens sommige studies studenten als consumenten gezien kunnen worden (Sherry et al, 2004). Volgens deze studies wordt dit verklaard doordat, met name oudere studenten, een hoge mate van service van universiteiten verlangen. Andere onderzoeken trekken dit weer in twijfel en stellen dat het niet duidelijk is of studenten als consumenten gezien kunnen worden (Sherry et al., 2004). Het is daarentegen wel duidelijk dat het meetinstrument van Parasuraman et al. (1991), SERVQUAL, vaker gebruikt is om de verwachting van studenten over de service van universiteiten te meten. Faciliteiten en werkwijzen vallen onder dit meetinstrument, doordat volgens Parasuraman et al. (1991) onderdelen aan de vragenlijst kunnen worden toegevoegd.
Sherry et al. (2004) hebben een onderzoek gedaan naar het verwachtingsverschil van internationale studenten over de werkwijzen en faciliteiten op een universiteit in Nieuw –
Zeeland. Uit hun resultaten zijn twee verwachtingen met een hoogste score naar voren gekomen. Dit zijn: de ‘zekerheid’ en de ‘tastbare zaken’. Onder ‘zekerheid’ vallen onder andere zaken als: de bovengemiddelde hoeveelheid kennis die docenten moeten hebben in het vak dat zij geven, accurate werkwijze van de docenten en het begrijpen door docenten van de problemen waarmee internationale studenten te maken hebben. Onder ‘tastbare zaken’ vallen onder andere: computers, collegezalen en de bibliotheken.
Over de verwachtingen van internationale studenten kan de volgende hypothese daarom gemaakt worden:
H4: Internationale studenten hebben een hoge verwachting voorafgaand hun komst naar
Nederland van de dimensies ‘tastbare zaken’ en ‘zekerheid’ van SERVQUAL.
De perceptie over de werkwijzen en faciliteiten voor internationale studenten
Om het verwachtingsverschil van Sherry et al. (2004) op een universiteit in Nieuw-Zeeland te onderzoeken moet er naast de verwachting ook naar de perceptie onder
internationale studenten gekeken worden. Uit zijn onderzoek is gekomen dat er een significant verwachtingsverschil bestaat tussen de perceptie en verwachting van de internationale student over de werkwijzen en faciliteiten. Dit verschil lag vooral op het gebied van de ‘zekerheid’. Ze maakten zich met name zorgen over het feit of het onderwijs de hoeveelheid geld die zij betaalden wel waard was (Sherry et al., 2004). Daarnaast maakten ze zich zorgen over de kennis van de docent en of deze wel op het juiste niveau is om een vak te geven (Sherry et al., 2004). Ook hebben volgens onderzoek van Ward (2001)
internationale studenten een zekere verwachting van faciliteiten op een universiteit, die hoger is dan die van de nationale studenten. Dit verschil ligt met name in de geboden hulp bij het leren zoals tutoren en snelle feedback van docenten.
De verschillen die Sherry et al. (2004) benoemden zijn geen internationale
standaarden. De werkwijzen en faciliteiten van het onderwijs voor internationale studenten verschilt net als de hulp bij het integreren in de Nederlandse cultuur natuurlijk per
universiteit. Om dit toch toe te spitsen op lokaal niveau moet gekeken worden naar ander onderzoek dat is gedaan naar de faciliteiten van de UvA.
In 2004 heeft de eerdergenoemde ASVA onderzoek gedaan naar de faciliteiten voor studenten op de UvA. Dit onderzoek is opgedeeld per locatie (Science Park, Roeterseiland, ACTA, AMC, Binnengasthuis, Spuistraat en Singel) en heeft de tevredenheid per locatie gemeten. Hieruit is voor Roeterseiland, de plek waar de FEB van de UvA gevestigd is,
gekomen dat studenten het meest ontevreden zijn over de aangeboden computerfaciliteiten (Bos, Prick, & Blanksma, 2004). De vraag is echter of dit onderzoek nog wel bruikbaar is omdat het Roeterseilandcomplex de afgelopen jaren verbouwd is en er allemaal nieuwe faciliteiten zijn.
Ook Shekarchizadeh, Rasli en Hon-Tat (2011) hebben onderzoek gedaan naar de tevredenheid van studenten over de faciliteiten op een universiteit gedaan. Zij hebben dit gedaan voor internationale studenten aan de hand van een aangepast model van SERVQUAL. In hun onderzoek is net als Sherry et al. (2004) een verwachtingsverschil geconstateerd in alle categorieën. De categorieën van SERVQUAL die overeenkomen met dit onderzoek zijn: ‘betrouwbaarheid’, ‘empathie’ en ‘tastbare zaken’. In al deze categorieën is volgens
Shekarchizadeh et al. (2011) een verschil waarneembaar.
Het verschil in verwachting hangt dus af van hetgeen de FEB van de UvA aan faciliteiten en werkwijzen te bieden hebben en de verwachting die de buitenlandse studenten hadden voorafgaand aan hun komst naar Nederland. Samenvattend is de verwachting dat deze verschillen met name op het gebied van ‘zekerheid’, ‘tastbare zaken’ zullen liggen, omdat deze dimensies het meest in de literatuur genoemd worden. Hierdoor kunnen de volgende hypotheses worden geformuleerd:
H5: De internationale student heeft het grootste verwachtingsverschil in de dimensies
‘tastbare zaken’ en ‘zekerheid’ van SERVQUAL.
H6: Er is een verschil tussen de verwachting en perceptie van de internationale student
over de faciliteiten en werkwijzen van de FEB van de UvA.
Methodologie
Introductie
Het doel van dit onderzoek is het verschil in verwachting van internationale studenten te ontdekken over de faciliteiten en werkwijzen van de FEB van de UvA en de hulp van de FEB van de UvA in het integreren in de Nederlandse cultuur, zodat zij tevredener over de FEB van de UvA kunnen worden en daardoor wellicht langer in Nederland blijven.
Om dit doel te bereiken zal gebruik worden gemaakt van deductief onderzoek, omdat er hypotheses over de verwachtingen en percepties uit de theorie over internationale
van hypotheses, die gebaseerd zijn op theorie (Saunders, Lewis & Thornhill, 2009). In dit onderzoek wordt deductief onderzoek gedaan door het testen van een hypothese (het probleem) op basis van bestaande theorie. Het onderzoek wordt kwantitatief uitgevoerd. Kwantitatieve data is numeriek en kan op die manier gebruikt worden in alle soorten onderzoeksstrategieën. Er is gebruik gemaakt van kwantitatief onderzoek omdat dit te gebruiken is bij het testen van hypotheses en het een relatie tussen variabelen kan leggen (Saunders et al., 2009). Daarnaast kunnen de resultaten van kwantitatief onderzoek beter gegeneraliseerd worden over de populatie van alle internationale studenten dan kwalitatief onderzoek. Dat is in dit geval nodig, omdat op deze manier aanbevelingen kunnen worden geschreven voor de FEB van de UvA en zo de tweede hoofdvraag beantwoord kan worden.
Om de hypotheses vervolgens te testen wordt gebruik gemaakt van een enquête. Dit is gedaan omdat door middel van een enquête variabelen onder verschillende condities gemeten kunnen worden en in dit onderzoek de verwachting en perceptie per student gemeten worden. Het argument van generalisatie bij kwantitatief onderzoek sluit aan bij de keuze om gebruik te maken van een enquete, doordat een grote groep respondenten te bereiken is. Daarnaast kunnen door een enquête verschillende personen met dezelfde gestandaardiseerde vragen en antwoordopties bevraagd worden. Men kan er door de enquête vervolgens op vertrouwen dat alle vragen op de juiste manier geïnterpreteerd worden door alle respondenten (Saunders et al., 2009). De enquête wordt door de respondenten zelf ingevuld.
Steekproefbeschrijving
De doelgroep van deze enquête zijn internationale studenten aan de FEB van de UvA. Om dit te controleren is de eerste vraag van de enquête een controlevraag, waarbij gevraagd wordt of de respondent een internationale student is. Wanneer de respondent het antwoord ‘nee’ invult, eindigt de enquête direct. Dit waren 17 personen van het totaal aantal van 57 respondenten. De enquête is verspreid door middel van sociale media. Via zogenoemde Facebook-groepen is deze gedeeld met internationale studenten. De groepen die voornamelijk gebruikt zijn, zijn groepen voor internationale studenten in Amsterdam en groepen die voor de studie Economie en Bedrijfskunde van de Universiteit van Amsterdam gebruikt worden. Ook zijn enkele groepen gebruikt die vakspecifiek zijn. Daarnaast is er contact gezocht met enkele kennissen, die internationale student zijn, zodat zij de enquête ook binnen hun netwerk hebben kunnen verspreiden. Ten slotte zijn er emailadressen van internationale studenten verzameld door bij verschillende lokalen langs te gaan en de enquête vervolgens naar hun te e-mailen. Hierdoor is geprobeerd een zo groot mogelijke steekproef te bereiken en is getracht
de enquête door zoveel mogelijk internationale studenten aan de FEB van de UvA in te laten vullen. Doordat de enquête op deze manier verspreid is, is de kans dat de enquête niet aselect verspreid is klein. Niet alle internationale studenten zitten in een bepaalde Facebook-groep en niet alle emailadressen zijn verkregen van potentiele respondenten. Er is dus sprake van een selecte steekproef. Daarnaast is dit een sneeuwbalsteekproef, aangezien respondenten aan elkaar verteld hebben dat zij de enquête moeten invullen en hierdoor is elke keer maar een klein gedeelte van de populatie bereikt (Saunders et al., 2009). In dit concrete geval komt dat doordat er internationale kennissen geraadpleegd zijn, die de enquête weer onder hun
kennissenkring verspreid hebben. Toch is voor deze methode gekozen, omdat zo een grotere steekproef bereikt kon worden en er op deze manier toegang tot een grotere groep
internationale studenten op de FEB van de UvA gekregen kon worden.
De enquête is door de kennissen elektronisch verspreid via email, waardoor er meer controle is over wie hem heeft ingevuld dan wanneer deze op papier wordt verstuurd naar potentiele respondenten (Saunders et al., 2009). De enquête komt immers terecht op het persoonlijke emailadres van de potentiele respondent. Hierdoor wordt de betrouwbaarheid vergroot (Saunders et al., 2009). Door de enquête ook via sociale media te verspreiden, wordt die kans daarentegen verkleind. Er is toch voor deze manier gekozen, omdat op deze manier veel meer respondenten bereikt kunnen worden.
De steekproef bestaat na het verwijderen van de niet-internationale student uit 40 respondenten. Deze respondenten zijn voor 65,0% man en 35,0% vrouw; 67,5% van de steekproef is voor het eerst in het buitenland en 32,5% is al een keer eerder in het buitenland geweest. 67,5% van de steekproef is voor het eerst in het buitenland en 32,5% is al een keer eerder in het buitenland geweest. De leeftijd van de respondenten ligt tussen de 20 en 27. De gemiddelde leeftijd is 22,33 jaar met een standaardafwijking van 2,33. Van de 40
respondenten, komen er 27 van het continent Europa, 10 komen uit Azië, 2 uit Zuid-Amerika en 1 respondent komt uit Noord-Amerika. Uit de steekproef met internationale studenten volgt 82,5% de volledige Bachelor, is 7,5% Master student en is 10% voor slechts een semester student aan de FEB van de UvA.
Procedure
Voordat de enquête aanving is duidelijk gemaakt dat de enquête anoniem en vrijwillig is en dat er vertrouwelijk zal worden omgegaan met alle gegeven antwoorden. De enquête is Engelstalig, omdat de meeste studenten de Engelse taalvaardig zijn en omdat de studie die zij volgen in het Engels gegeven wordt. Het kostte ongeveer 20 minuten om de enquête in te
vullen. Aan het eind van de enquête is er vermeld dat, wanneer er vragen zijn over de enquête, deze ten alle tijden gemaild kunnen worden of per persoonlijk bericht op sociale media verstuurd kunnen worden. Dit is allemaal ook in de email die de respondenten kregen vermeld en in het bericht op sociale media gezet.
De enquête bestaat uit twee delen (Appendix 1). Het eerste deel bevat vragen omtrent de faciliteiten en werkwijze van de FEB van de UvA en het tweede deel bevat vragen over de hulp die studenten krijgen van de FEB van de UvA bij het integreren in de Nederlandse cultuur. Beide delen bevatten twee vragenlijsten, die de verwachting vooraf en de huidige perceptie van de internationale student meten. Voordat er vragen over de twee hoofddelen beantwoord worden, worden er enkele demografische vragen aan de respondent gesteld, zoals geslacht, leeftijd, opleiding, land van herkomst en het aantal keer dat hij hiervoor in het buitenland geweest is.
Meetinstrumenten
Meetinstrumenten faciliteiten & werkwijzen van de FEB van de UvA
Het eerste hoofdgedeelte van de enquête bestaat uit vragen over de faciliteiten en werkwijzen van de UvA. Voor dit onderdeel is gebruik gemaakt van de twee vragenlijsten die gebruikt zijn in het onderzoek van Sherry et al. (2004). Sherry et al. (2004) heeft op een universiteit in Zeeland hetzelfde onderzoek gehouden onder internationale en Nieuw-Zeelandse studenten. Behalve dat de vragenlijsten zijn aangepast van de gebruikte
universiteit naar de FEB van de UvA, zijn er geen aanpassingen aan de vragenlijsten gedaan. Een vragenlijst meet de verwachting (V) en een vragenlijst meet de perceptie (P). De
attributen van de vragenlijst zijn wel in willekeurige volgorde aan de respondent voorgelegd, zodat de respondent iedere vraag individueel beantwoord en hij deze niet gegroepeerd
beantwoord. De verwachting en perceptie worden beschreven aan de hand van SERVQUAL, dat ontwikkeld is om de kwaliteit van de service van bedrijven te meten (Parasuraman et al., 1991). Het wordt met name gebruikt in de bedrijvensector van service gerelateerde bedrijven. Echter zijn er ook enkele studies geweest, die stellen dat studenten als consumenten gezien kunnen worden op een universiteit en zij daarom over de service van de universiteit kunnen oordelen (Sherry et al., 2004). Hieronder wordt SERVQUAL en haar 5 dimensies verder uitgewerkt.
Faciliteiten en werkwijzen (20 items, V: α =. 914, P: α =. 843): Faciliteiten en
werkwijzen worden gemeten aan de hand van de gemiddelden van SERVQUAL (Parasuraman et al., 1991). Parasuraman et al. (1991) maken gebruik van een 7 punten
Likert-schaal, die loopt van sterk mee oneens tot en met mee eens. Parasuraman et al. (1991) omschrijven SERVQUAL als een meetinstrument dat de kwaliteit van de service van
bedrijven meet.
Tastbare zaken (4 items, V: α = .418, P: α = .425): fysieke faciliteiten en
accommodatie (Sherry et al., 2004). Volgens Parasuraman et al. (1991) wordt de dimensie tastbare zaken gedefinieerd als: de fysieke faciliteiten, apparatuur, en het uiterlijk van de werknemers. Een voorbeeld van een item in deze dimensie is: “An excellent FEB of the UvA should have modern equipment including computer labs for students to use”.
Betrouwbaarheid (5 items, V: α = .680; P: α = .717): de mogelijkheid om de
beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren (Sherry et al., 2004). Een voorbeeld van een item in deze dimensie is: “At an excellent FEB of the UvA the same standard of grading applies to all courses”.
Responsiviteit (3 items, V: α = .761, P: α = .458): Bereidheid om klanten
(studenten) te helpen en een snelle service te leveren (Sherry et al., 2004). Een voorbeeld van een item in deze dimensie is: “The administrative staff at an excellent FEB of the UvA, are courteous and willing to help “.
Zekerheid (4 items, V: α = .722, P: α = .340): Kennis en hoffelijkheid van de
werknemers en hun vermogen om het vertrouwen te inspireren (Sherry et al., 2004). Een voorbeeld van een item in deze dimensie is: “At an excellent FEB of the UvA you will be taught the skills you need to get good results, both academically and for employment”.
Empathie (4 items, V: α = .689, P: α = .542): De individuele aandacht van de
instelling die zij biedt aan haar klanten (Sherry et al., 2004). Een voorbeeld van een item in deze dimensie is: “At an excellent FEB of the UvA the staff understand the needs of both international & domestic students”.
Meetinstrumenten hulp bij het integreren in de Nederlandse cultuur
Het tweede hoofdgedeelte van de enquête bestaat uit vragen over de hulp van de FEB van de UvA aan internationale studenten om te integreren in de Nederlandse cultuur. Voor dit gedeelte is gebruik gemaakt van de vragenlijsten van het artikel van Furusawa en Brewster (2016). In dit artikel wordt onderzoek gedaan naar de verwachte ontvangen hulp van expats
tijdens hun opdracht in het buitenland bij het aanpassen aan de cultuur van het andere bedrijf. Voor dit onderzoek zijn 2 vragenlijsten gebruikt van Furusawa en Brewster (2016) en deze zijn gecombineerd en aangepast van de expat naar internationale student en van de ontvangen hulp van het bedrijf naar de ontvangen hulp van de universiteit bij het helpen integreren in de Nederlandse cultuur. Uit de vragenlijst van Furusawa en Brewster (2016) zijn enkele vragen geschrapt die niet bruikbaar waren. Dit waren met name vragen over het personeel van een bedrijf en beloningssystemen. Deze vragen waren niet bruikbaar, omdat deze niet bij
internationale studenten voorkomen. De vragenlijsten kunnen gecombineerd worden doordat de eerste lijst gaat over vooraf gegeven trainingsprogramma’s aan expatriates en de tweede lijst gaat over hulpmiddelen die de expatriate krijgt aangeboden. Doordat beide onderwerpen niet gemeten worden in dit onderzoek, maar juist de verwachting en de perceptie over deze onderwerpen kunnen de lijsten gecombineerd worden.
Alle vragen in dit gedeelte van de enquête zijn ontworpen met een 5 punten Likert-schaal. Deze schaal loopt van sterk oneens tot sterk eens. Er wordt gebruik gemaakt van een 5 punten Likert-schaal, omdat Furusawa & Brewster (2016) hier ook gebruik van maken. Ook in dit geval is de vragenlijst opgedeeld in een een gedeelte wat gaat over de verwachting voorafgaand aan de studie aan de FEB van de UvA en een gedeelte over de perceptie op het moment dat zij er nu studeren. Er wordt gebruik gemaakt van veertien items per vragenlijst. De items uit de vragenlijst die gebruikt is zijn gebaseerd op eerdere literatuur en bestaan onder andere uit: taaltraining, lokale culturen en waarden en de filosofie van de universiteit (Furusawa & Brewster, 2016). Het meetinstrument wat bij deze vragenlijst hoort is Hulp bij integratie in de Nederlandse cultuur en wordt gemeten aan de hand van veertien vragen.
Hulp bij integratie in de Nederlandse cultuur (14 items, V: α = .833; P: α =.900).
Hulp bij integratie in de Nederlandse cultuur wordt gemeten aan de hand van items die invloed hebben op het aanpassingsvermogen en de integratie van de internationale student. Het meetinstrument wordt gemeten aan de hand van een 5 punten Likert-schaal, die loopt van sterk mee oneens tot en met sterk mee eens. Een voorbeeld van een item is: “ Before I came to the Netherlands, I expected that the Faculty of business and economics of the University of Amsterdam would support me with: An explanation of the study as well as responsibilities and authorities. ”
Data-analyse
De items op de vragenlijst over de faciliteiten en werkwijzen worden getest aan de hand van een one sample t-test, waarbij vervolgens de gemiddelden per vraag gecombineerd
worden tot de bijbehorende dimensie. De vragenlijst van het meetinstrument Hulp bij
integratie in de Nederlandse cultuur wordt getest door middel van een paired samples-test om het verwachtingsverschil te meten. Er wordt gebruik gemaakt van deze test omdat deze test paren maakt van de scores van dezelfde persoon en vervolgens kijkt of het verschil tussen de gemiddeldes significant is (α=5%) (Field, 2013). Een groter gemiddelde verschil voor een significante waarde geeft een groter verwachtingsverschil weer.
Resultaten
Resultaten faciliteiten en werkwijzen
Om SERVQUAL toe te kunnen passen als meetinstrument, dient eerst een betrouwbaarheidsanalyse gemaakt te worden om ervoor te zorgen dat de vragen uit de vragenlijsten gecombineerd kunnen worden tot 5 dimensies (Parasuraman et al., 1991). Vijf dimensies voor de verwachting en vijf dimensies voor de perceptie. De resultaten zijn
verkregen door in het computerprogramma SPSS een betrouwbaarheidsanalyse uit te voeren. Het resultaat hiervan staat in tabel 1.
Tabel 1
Betrouwbaarheidsanalyse SERVQUAL
Cronbach Alfa (α)
Dimensies Aantal items Verwachting Perceptie
Tastbare Zaken 4 .418 .425 Betrouwbaarheid 5 .680 .717 Bereidheid te antwoorden 3 .761 .458 Zekerheid 4 .722 .340 Empathie 4 .689 .542 Totaal 20 .914 .843
De waarde van Cronbach Alfa geeft de minimumgrens aan waarvoor het combineren van vragen mogelijk is en ligt op 0.60 (Field, 2013). Uit de tabel is op te maken dat de Cronbach Alfa van de dimensie ‘betrouwbaarheid’ zowel in de verwachting als in de perceptie boven de 0.60 uit komt en is hiermee dus betrouwbaar. Voor de rest van de waarden is dit niet het geval. Daardoor kan er niks over de overige dimensies bij het
Tabel 2
Dimensies van SERVQUAL
Dimensies Verwachting Perceptie Verschil
Tastbare Zaken 5.76 4.93 0.83 Betrouwbaarheid 5.80 4.89 0.91 Bereidheid te antwoorden 5.65 5.03 0.62 Zekerheid 5.95 5.19 0.76 Empathie 5.73 4.91 0.82 Totaal 5.78 4.99 0.79
Noot. Iedere dimensie is het ongewogen gemiddelde van de onderliggende vragen, α<0.05
Naast de dimensie betrouwbaarheid kan alleen de totale score van SERVQUAL kan gebruikt worden, doordat deze wel betrouwbaar is. Hierdoor kunnen deze resultaten niet gebruikt worden. De totale score van SERVQUAL geeft een verschil tussen de verwachting en perceptie aan van 0.79. Dit betekent dat de internationale studenten meer van de
betrouwbaarheid van de faciliteiten en werkwijzen hadden verwacht dan de FEB van de UvA gegeven heeft.
Omdat het grootste gedeelte van de dimensies van SERVQUAL niet betrouwbaar is door de lage Cronbach Alfa, wordt er een Factor Analyse uitgevoerd om te kijken of de vragen uit de vragenlijst op een andere manier zijn samen te voegen of met een ander aantal dimensies. Door middel van een Factor Analyse kunnen onderliggende variabelen uit een dataset gehaald worden aan de hand van de correlatie tussen items van een vragenlijst. Hiervoor is eerst naar de onderliggende correlatie matrix gekeken of er voldoende
coëfficiënten zijn met een waarde van 0.3 of hoger. Uit de correlatiematrix bleek dat dat het geval was en daarnaast is de Kaiser-Meyer-Oklin waarde 0.647 (Appendix 2), waar deze boven de 0.6 moet zijn. Ook is Barlett’s test van sfericiteit significant, want de p-waarde is kleiner dan 0.001. Uit de Principal componenten analyse komt vervolgens dat er 5
componenten zijn met een eigenvalue die boven de 1.0 liggen (Appendix 2). Deze componenten leggen minimaal 5% van de variantie uit. De uitgelegde variantie door de componenten is 39,22%, 12,40%, 7,18%, 6,44% en 5,66%. Uit de Scree test blijkt daarnaast dat er een grote buiging in de lijn waar is te nemen na 2 componenten (Appendix 2).
Hierdoor wordt er gekozen om met 2 componenten verder te gaan, omdat deze samen de meeste variantie uitleggen en de buiging in de lijn erg sterk is. Ook uit de rotatie
componenten matrix (Varimax) blijkt dat bij een verdeling in 2 componenten de items beter verdeeld zijn. In tabel 3 zijn de coëfficiënten per component weer gegeven.
Om de twee componenten te interpreteren is er gebruik gemaakt van een Varimax rotatie. Component 1 leg 39,22% van de variantie uit en component 2 legt 12,396% van de variantie uit. De beide componenten samen leggen 51,62% van de variantie uit. Zoals tabel 3 te zien is laden de items zich niet gelijkmatig over beide componenten en is voor een aantal items niet duidelijk in welk component ze passen. Omdat het niet duidelijk is wat beide componenten meten, wordt er niet verder gewerkt met de Factor Analyse. Er zal voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag daarom gebruik worden gemaakt van de totaalscore van SERVQUAL en van het verwachtingsverschil van de individuele vragen apart.
Tabel 3
Structured component for coefficients
Variable Component
1 2
Easy to find staff to help you with language skills .801 .139 The UvA is concerned about your educational progress .752 .208 Useful advise when new students arrive .749 .178
Office staff are willing to help .736 .190
Good communication and signage system .694 .207
Same standard of grading .656 .142
Staff understands the needs of all students .648 .044
Lecturers assess your work accurately .645 .190
Webpages are visually appealing .633 -.267
Teaching staff responds to the students needs .624 .258
Lecturers have extensive knowledge .570 .311
You know what to do for a good grade .558 .378
Your records and files are accurate recorded .414 .215
The money you spend is worth it .037 .876
Assessments are faire and reliable .088 .798
Good study environment .001 .739
Modern equipment and computer labs .297 .686
You get the skills thought to get good results .441 .596
Good living environment .381 .582
Offers a range of support services .473 .485
% of variance explained 39.224 12.396
Noot. Varimax rotatie
Om nog te kunnen kijken naar de individuele verschillen tussen de verwachting en perceptie over de faciliteiten en de werkwijzen van de FEB van de UvA wordt er nog een Paired samples-test uitgevoerd om de significantie tussen de vragen onderling te testen. In kolom 1 van tabel 4 staan de items genoemd. Kolommen 2,3,4 en 5 geven het gemiddelde weer van zowel de verwachting als de perceptie. Kolom 6 geeft de t-waarde van de Paired samples-test weer. Kolom 7 en 8 geven het gemiddelde en standaarddeviatie van het verschil
tussen de verwachting en de perceptie weer. Kolom 9 geeft de significantie weer. Uit de Paired samples-test, tussen de verwachting en de perceptie, blijkt dat alle vragen uit de
dimensie Betrouwbaarheid van SERVQUAL significant zijn voor α<0.05. Het verschil tussen de verwachting en perceptie van Betrouwbaarheid is dus significant.
Tabel 4
Paired samples-test om het verwachtingsverschil tussen de verwachting en de perceptie weer te geven van de faciliteiten en werkwijzen per variabele
Expectation Perception Difference 95% CL
Variable M SD M SD t M SD p LL UL η2
Modern equipment and computer labs
5.73 1.552 5.23 1.250 1.669 .500 1.895 .103 .106 1.106 .067 Good study environment 6.03 1.209 5.23 1.121 3.399 .800 1.488 .002 .324 1.276 .229 Lecturers assess your work
accurately
5.45 1.131 4.70 1.137 2.857 .750 1.660 .007 .219 1.281 .173 Same standard of grading 4.70 1.176 4.83 1.678 2.062 .625 1.917 .046 .012 1.238 .098 Office staff are willing to help 5.60 1.128 5.23 1.025 1.706 .375 1.390 .096 .070 .820 .069 Offers a range of support
services
5.50 1.240 5.08 1.047 1.617 .425 1.662 .114 .107 .957 .063 Good living environment 5.73 1.339 4.98 1.544 2.623 .750 1.808 .012 .172 1.328 .150 Assessments are faire and
reliable
5.90 1.081 5.05 1.280 2.847 .850 1.889 .007 .246 1.454 .172 The money you spend is worth
it
6.13 1.042 5.03 1.310 4.642 1.025 1.577 .000 .621 1.579 .356 You get the skills thought to get
good results
6.03 1.165 5.10 1.033 4.170 .925 1.403 .000 .476 1.374 .308 Teaching staff responds to the
students needs
5.80 1.363 4.95 1.280 3.051 .850 1.762 .004 .286 1.414 .193 The UvA is concerned about
your educational progress
5.73 1.219 4.85 1.231 3.762 .875 1.471 .001 .405 1.345 .266 Easy to find staff to help you
with language skills
5.63 1.295 5.00 1.109 2.298 .625 1.720 .027 .075 1.175 .119 Webpages are visually
appealing
5.70 1.159 4.60 1.336 3.877 1.100 1.795 .000 .526 1.674 .278 Staff understands the needs of
all students
5.73 1.240 4.85 1.051 3.416 .875 1.620 .001 .357 1.393 .230 Good communication and
signage system
6.03 .920 4.80 1.285 4.815 1.225 1.609 .000 .710 1.740 .373 You know what to do for a
good grade
6.20 .883 4.63 1.462 5.503 1.575 1.810 .000 .996 2.154 .437 Lecturers have extensive
knowledge
6.15 1.167 5.55 1.037 2.726 .600 1.392 .010 .155 1.045 .160 Useful advise when new
students arrive
5.68 1.289 4.88 1.418 2.705 .800 1.870 .010 .202 1.398 .158 Your records and files are
accurate recorded
5.58 1.083 5.10 1.482 1.915 .475 1.569 .063 .027 .977 .086
Om zonder het samenvoegen van de vragen toch wat over de individuele
verwachtingsverschillen tussen items te kunnen zeggen worden uit tabel 4 waardes gehaald van aparte items die de verwachting en perceptie per vraag weergeven. Uit de tabel blijkt dat het grootste verschil tussen verwachting en perceptie bestaat tussen de variabelen: het geld dat je aan onderwijs uitgeeft op de FEB van de UvA is het waard, internetpagina’s, brochures en hand-outs zijn zichtbaar aantrekkelijk en makkelijk te begrijpen en ten derde goed
communicatie en bewijzeringssysteem zodat je weet waar je naar toe moet als je hulp nodig hebt. Al deze resultaten zijn significant, want de p-waarde geeft een waarde weer die kleiner is dan 0.05.
De internationale student heeft de hoogste verwachting van: Je weet wat je moet doen om een goed cijfer te krijgen, goed studieklimaat en goede communicatie en
bewijzeringssysteem zodat je weet waar je naar toe moet als je hulp nodig hebt. Hij of zij heeft de minste verwachting van: docenten kijken je werk nauwkeurig na.
De perceptie heeft de hoogste score voor: docenten hebben de extensieve kennis in hun vakgebied, moderne studiebenodigdheden en computerruimtes en een goede
studieomgeving. De perceptie heeft de laagste score voor: goed leefklimaat, de universiteit is betrokken bij je educatieve vooruitgang en internetpagina’s, brochures en hand-outs zijn zichtbaar aantrekkelijk en makkelijk te begrijpen.
Nu de data geleid heeft tot de resultaten, kan er gekeken worden naar de hypotheses. Hypothese 4 is niet aangenomen, omdat meetinstrument niet betrouwbaar is. Hetzelfde geldt voor hypothese 5, omdat ook deze de dimensies van SERVQUAL behandelt. Hypothese 6 daarentegen is wel aangenomen, omdat deze de totale score van SERVQUAL behandelt. Het verschil in verwachting en perceptie is positief en significant, wat wil zeggen dat de
verwachting voorafgaand aan de studie hoger is dan de perceptie die de internationale studenten hebben nu ze er studeren.
Resultaten hulp bij het integreren in de Nederlandse cultuur
Om te kijken of er een verschil is tussen de verwachting en perceptie van het van hulp bij het integreren in de Nederlandse cultuur is, is er een Paired samples-test uitgevoerd (α<0.05). De resultaten van deze test staan genoemd in tabel 5.
Uit de tabel blijkt er een positief significant verschil is tussen de verwachting en perceptie voor de items taaltraining, uitleg over de studie en de autoriteiten, training of middelen over leven in Nederland, training of middelen over de relatie tussen docent en student, hulp bij de Nederlandse gezondheidszorg en feedback op de resultaten van
studentenevaluaties. Dit betekent dat er een verschil in verwachting is. De overige resultaten voor de verschillen in variabelen zijn niet significant en daardoor is er voor die variabelen geen verschil in verwachting uit de resultaten te halen.
De hoogste verwachting zijn er voor de items: feedback op de resultaten van
studentenevaluaties, uitleg over de studie, verantwoordelijkheden en autoriteiten en training of middelen over leven in Nederland. De minste hoge verwachtingen hebben de
internationale studenten over de variabelen: mogelijkheden Nederland te bezoeken voordat zij hierheen komen, taaltraining en training of middelen hoe zij om moeten gaan met docenten.
De scores voor de perceptie van de studenten zijn het hoogst voor de variabelen: mogelijkheden om een afspraak te maken met de Student Service Desk (SSD), uitleg over banen, carrière en vooruitzichten bij terugkomst in het land van herkomst en feedback op de resultaten van de studentenevaluaties. De scores voor de perceptie van de studenten zijn het laagst voor de variabelen taaltraining, training of middelen hoe zij om moeten gaan met docenten en training of middelen over leven in Nederland.
Vervolgens is er ook nog een Paired samples-test uitgevoerd voor de totale score van het meetinstrument Hulp bij integratie in de Nederlandse cultuur. Aan de hand van deze score kan er een oordeel gegeven worden of er een verschil in verwachting en perceptie is. Uit tabel 5 is te halen dat er een significant verschil is tussen de verwachting en de perceptie.
Op basis van de resultaten uit tabel 5 kunnen de hypotheses getest worden. Hypothese 1 is aangenomen (M=4.03, p<0.01), dus internationale studenten verwachten het meest uitleg over de studie en over de autoriteiten en verantwoordelijkheden. Hypothese 2 is verworpen doordat training of verstrekking van middelen op het gebied van de lokale cultuur of waardes niet bij de hoogste variabelen behoord (M=3.65, p<0.01). Hypothese 3 is aangenomen
doordat het gemiddelde 3.23 is en daardoor een van de laagste is bij de perceptie. Hypothese 4 is ook aangenomen, omdat voor beide categorieën (taaltrainingen en trainingen over de Nederlandse cultuur) er een verschil is tussen de perceptie en de verwachting en dit verschil ook significant is.
Tabel 5
Paired samples-test om het verwachtingsverschil tussen de verwachting en de perceptie weer te geven van de hulp bij integreren in de Nederlandse cultuur per variabele
Expectation Perception Difference 95% CL
Variable M SD M SD t M SD p LL UL η2
Language training 3.43 1.174 2.73 1.240 3.083 .700 1.436 .004 .241 1.159 .196 Explanation of the study
and authorities
4.03 .862 3.30 1.121 4.774 .725 .960 .000 .418 1.032 .369 Explanation of the meaning
of the study for my career path
3.83 .931 3.50 .934 2.010 .325 1.023 .051 .002 .652 .094
Training on how to deal with the teaching staff
3.53 .847 3.23 .141 1.778 .300 1.067 .083 .041 .641 .075 Training about local
cultures
3.65 1.027 3.40 1.033 1.184 .250 1.335 .243 .177 .677 .035 Training about living in the
Netherlands
3.90 1.105 3.23 .154 3.478 .675 1.228 .001 .282 1.068 .223 Opportunities to visit the
Netherlands prior to the study
3.18 1.318 3.08 1.141 .467 .100 1.355 .643 .333 .533 .006
Advice from former
international students about the Netherlands
3.68 1.071 3.40 1.105 1.452 .275 1.198 .155 .108 .658 .051
Training about the philosophy or code of conduct of the university
3.73 .933 3.33 1.095 2.013 .400 1.257 .051 .002 .802 .094
Training about the basic principles of teacher-student relationships
3.78 .947 3.28 1.109 2.639 .500 1.198 .012 .117 .883 .151
Opportunities to make an appointment with the SSD
3.85 .893 3.58 1.152 1.358 .275 1.281 .182 .135 .685 .045 Supportive measures of
healthcare
3.80 .939 3.38 1.055 2.662 .425 1.010 .011 .102 .748 .154 Feedback on the result of
student evaluations
4.05 .846 3.53 1.176 3.127 .525 1.062 .003 .185 .865 .200 Explanation of jobs or
career prospects after repatriation
3.85 1.051 3.58 1.196 1.246 .275 1.396 .220 .171 .721 .038
Total score 3.73 .564 3.32 .710 3.769 .411 .689 .005 .190 .631 .071
Discussie
Discussie faciliteiten en werkwijzen
Uit de resultaten blijkt dat er een significant verschil is tussen de verwachting en perceptie van internationale studenten voor de totale score van SERVQUAL en dus dat de internationale studenten een hogere verwachting van de faciliteiten en werkwijzen hebben dan dat de FEB van de UvA hen geboden heeft. Een van de items waartussen het grootste verschil tussen de verwachting en perceptie bestond is: het geld dat je aan onderwijs uitgeeft is het waard. Een verklaring voor dit grote verschil komt volgens Sherry et al. (2004) doordat studeren in het buitenland duur is en internationale studenten daardoor meer verwachtingen hebben omtrent het aangeboden onderwijs. Doordat zij meer moeten betalen dan lokale studenten, zoals bijvoorbeeld reis, verblijf en visum, verwachten zij ook meer. De FEB van de UvA zou daarom extra hulpprogramma’s voor internationale studenten op kunnen zetten om ervoor te zorgen dat aan deze verwachting voldaan wordt.
Zoals in de resultaten is waar te nemen is er een verschil tussen de verwachting en perceptie voor de totale score van SERVQUAL. Omdat het verschil .79 is, is er ook sprake van een groot verwachtingsverschil. Dit is in lijn met het onderzoek van Ward (2001), wat stelt dat internationale studenten een hoge verwachting hebben over faciliteiten en
werkwijzen. Dit zou bijvoorbeeld kunnen liggen aan het feit dat de FEB van de UvA meer is ingesteld op lokale studenten in plaats van internationale studenten.
De resultaten zijn daarmee ook in lijn met het onderzoek van Sherry et al. (2004), die ook een verwachtingsverschil vonden voor de totale score van SERVQUAL. In tegenstelling tot hun onderzoek (M=1.13) is het verschil in dit onderzoek kleiner. Dat zou kunnen liggen aan de samenstelling van de steekproef, welke bij Sherry et al. (2004) onder de internationale studenten voor 56% uit Chinese studenten bestaat. Want uit onder zoek van Li (2001) hebben Chinese studenten hoge verwachtingen van het onderwijs in een ander land, doordat hun ouders hoge verwachtingen hebben. Dit verklaart wellicht het grote
verwachtingsverschil.
Zoals eerder vermeld is het alleen mogelijk om de totale score van SERVQUAL te gebruiken en de dimensie betrouwbaarheid en is het niet mogelijk om de overige verklarende dimensies van SERVQUAL te gebruiken, omdat deze onbetrouwbaar zijn vanwege een te lage Cronbach Alfa. Een verklaring hiervoor is wellicht te vinden in het feit dat de vragen misschien wel dezelfde dimensie meten, maar wel uiteenlopende onderwerpen binnen deze dimensie meten. Zo wordt binnen de dimensie tastbare zaken zowel de computerfaciliteiten
als de internetpagina van de faculteit gemeten. Een student zou hierover een verschillende mening kunnen hebben en op deze manier een hoge en een lage score moeten geven. Hierdoor lopen de antwoorden van de twee vragen erg uit elkaar en komt dat de betrouwbaarheid niet ten goede.
Een tweede oorzaak van dit probleem zou kunnen zijn dat de vragen uit de vragenlijst over dit onderwerp verkeerd zijn geïnterpreteerd. Hoewel duidelijk stond vermeld dat de respondent de vragen als verwachting vooraf had moeten invullen, zijn deze wellicht
ingevuld als tevredenheid over de faciliteiten en werkwijzen. Tevredenheid werd echter niet gemeten door de vragenlijsten en deze antwoorden kunnen dus ook de betrouwbaarheid beïnvloed hebben.
Een derde oorzaak van de onbetrouwbaarheid van het meetinstrument kan gezocht worden in het feit dat de respondenten uit alleen studenten bestonden. Uiteraard was dit de bedoeling, maar uit onderzoek van Porter (2010) blijkt dat studentenenquêtes weinig validiteit hebben. Het onderzoek van Porter (2010) is daardoor een aanwijzing dat hierdoor ook de betrouwbaarheid verlaagd wordt.
Als tweede poging om de vragen te bundelen werd gebruik gemaakt van een Factor Analyse. Ook hiervoor werd een probleem geconstateerd doordat het niet mogelijk was om een oorzaak te vinden waarom uit de analyse juist deze twee componenten naar voren kwamen en de items zich niet gelijkmatig over de componenten verdeelden. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat de Factor Analyse het meest geschikt is voor een
steekproefgrootte van 300 of meer (Field, 2013) en in deze scriptie slechts gebruik werd gemaakt van 40 respondenten. Daarnaast zou het aantal categorieën per item in de ideale situatie 10 moeten zijn, terwijl in dit onderzoek slechts gebruik werd gemaakt van 7 categorieën per item.
Om ten slotte aanbevelingen te geven voor de FEB van de UvA naar aanleiding van de verkregen resultaten, kan dit alleen worden gedaan in de dimensie betrouwbaarheid en de totale score van SERVQUAL (Cronbach α >.6). De FEB van de UvA zou daarom de
betrouwbaarheid van de faciliteiten en werkwijzen moeten vergroten. Wanneer gekeken wordt naar de vragenlijst verwachten de internationale studenten een betere studieomgeving en een betere uitleg over wat zij moeten doen om een goed cijfer te krijgen voor de vakken die zij volgen. De FEB zou hiervoor kunnen zorgen door bijvoorbeeld een betere uitleg van Blackboard te geven en cursusbeschrijvingen beter kunnen aanpassen naar studenten die niet Nederlands of Engels als moedertaal hebben. Ook een uitleg voorafgaand aan de studie
waarin informatie over de faciliteiten en werkwijzen gegeven wordt zou dit probleem wellicht uit de weg kunnen gaan.
Discussie Hulp bij integreren in de Nederlandse cultuur
De resultaten geven aan dat er een verwachtingsverschil bestaat tussen de
verwachting en de perceptie van de internationale student in de hulp die hij of zij verwacht bij het integreren in de Nederlandse cultuur. Dit is in lijn met de onderzoeken uit het theoretisch kader waarin gesteld wordt dat er een aantal oorzaken zijn waardoor het
aanpassingsvermogen van de internationale student beïnvloed wordt, wat vervolgens leidt tot aangepaste verwachtingen over het verblijf in het buitenland (De Araujo, 2011; Lewthaite, 2011).
Wanneer vervolgens naar de resultaten van de items apart gekeken wordt kan gesteld worden dat het resultaat van het item taaltraining in lijn met het onderzoek van De Araujo (2011) is en met het onderzoek van Robertson et al. (2010). De internationale studenten verwachten meer hulp in het leren van de taal dan de FEB van de UvA aanbiedt. Een
oplossing hiervoor zou kunnen zijn dat internationale studenten lessen in de Nederlandse taal kunnen krijgen, zodat zij de basisvaarheden kunnen leren. Hierdoor kan de achterstand in de integratie worden verkleind doordat de internationale studenten sneller met de lokale
studenten kunnen communiceren (Al-Sharideh en Goe, 1998).
Hetzelfde geldt voor de items training en middelen over leven in Nederland en lokale culturen. Ook deze items kunnen net als taaltraining de achterstand in de integratie verkleinen en ervoor zorgen dat de internationale student zich sneller kan aanpassen.
Ten slotte is het onderzoek van Stroh et al. (1998) gedeeltelijk in lijn met de resultaten. Stroh et al. (1998) stelt namelijk dat bedrijven te weinig hulp bieden aan
expatriates en daardoor een achterstand in de integratie veroorzaken. Dit komt onder andere door hen te weinig de verantwoordelijkheden van hun werkzaamheden te laten zien. Wanneer dit vergeleken wordt met de internationale student kan dit bijvoorbeeld opgelost worden door hem of haar vooraf hun komst naar Nederland beter te instrueren over de
verantwoordelijkheden waarmee zij gedurende hun studie te maken krijgen. Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door een informatiepakket te sturen voordat de student naar Nederland komt, met daarin informatie over de verantwoordelijkheden en informatie van de overheid, universiteit en bedrijven.
Conclusie
Om de onderzoeksvraag te beantwoorden moet er gekeken worden of er een verschil in verwachting is voor de internationale student van de FEB van de UvA in de hulp die hij van de universiteit krijgt bij het integreren in de Nederlandse cultuur en op wat voor manier hij of zij denkt over de faciliteiten en werkwijzen van de FEB van de UvA. Uit de resultaten blijkt dat er een significant verwachtingsverschil is tussen de verwachting en perceptie van de internationale student voor de hulp die hij of zij verwacht bij het integreren in de Nederlandse cultuur. Ten tweede is er voor het tweede gedeelte van de hoofdvraag een significant
verschil waarneembaar tussen de de verwachting en de perceptie. Internationale studenten verwachten dus meer van de faciliteiten en werkwijzen dan dat de FEB van de UvA hen geeft.
Aanbevelingen kunnen gedaan worden in de dimensie betrouwbaarheid van
SERVQUAL door een betere uitleg te geven van Blackboard en cursusbeschrijvingen en bij het geven van taaltrainingen om meer hulp te bieden bij het integreren in de Nederlandse cultuur.
Wanneer verder onderzoek gedaan zou worden in de relatie tussen internationale studenten en hun verwachtingsverschil in de faciliteiten en werkwijzen van de FEB van de UvA, zouden ook lokale studenten bij het onderzoek betrokken kunnen worden. Hierdoor kan een vergelijking gemaakt worden of er niet in beide groepen een verwachtingsverschil
bestaat. Daarnaast zouden meer factoren kunnen worden toegevoegd die van invloed zijn op het verschil, zoals bijvoorbeeld het land van herkomst. Er zou dan een vergelijking tussen culturen en werelddelen kunnen worden gemaakt. Ten slotte zou er een onderzoek over de tevredenheid van de faciliteiten en werkwijzen aan dit onderzoek kunnen worden
toegevoegd, zodat de meest optimale situatie voor de internationale studenten gecreëerd kan worden.
Wanneer vervolgonderzoek gedaan moet worden naar de hulp bij de integratie in de Nederlandse cultuur kan gekeken worden naar oplossingen om daadwerkelijk de integratie uit te voeren. Een voorbeeld hiervan zou de inburgeringscursus voor internationale studenten kunnen zijn. Ook zou onderzoek gedaan kunnen worden naar de snelheid waarmee de
internationale student van de FEB van de UvA integreert en in hoeverre dit afhankelijk is van het land waar hij of zij vandaan komt.
