- Zakelijk telefoongesprek - Adviesgesprek
1 Zakelijk telefoongesprek
1.2 Zakelijk telefoongesprek voeren
Een telefoongesprek heeft drie fasen:
1. voorbereiding;
2. uitvoering;
3. reflectie.
VOORBEREIDING
Om het gesprek zo goed mogelijk te laten verlopen, denk je van tevoren over een aantal zaken na. Je kunt hiervoor gebruikmaken van de vijf W-vragen en één H-vraag:
wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe. Hierna worden deze vragen verder uitgewerkt.
Schrijf de antwoorden op deze vragen in steekwoorden op. Als je het gesprek gaat voeren, kun je af en toe terugkijken.
hoofdstuk
4
WIE?
• Wie is je gesprekspartner?
Schrijf de naam op van de beller en van de organisatie waar hij voor werkt.
- Wat is de functie van je gesprekspartner?
- Wat is jouw relatie tot je gesprekspartner?
- Spreek je je gesprekspartner formeel of informeel aan?
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Goedemorgen, u spreekt met ... ”
- “Goedemiddag, kan ik meneer ... spreken?”
- “Goedemiddag, ik bel voor mevrouw ... . Is zij aanwezig?”
WAT?
• Wat is het onderwerp van het gesprek?
• Wat wil je hierover zeggen of vragen?
• Wat zal de ander hierover zeggen of vragen?
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Waarmee kan ik u helpen?”
- “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “Wat kan ik voor u doen?”
- “Ik wil graag informatie over ...”
- “Ik heb een vraag over ...”
- “Kunt u mij iets vertellen over ...”
WAAR?
• Wat is een geschikte ruimte?
• Heb je een rustige ruimte nodig of heb je geen last van geluiden?
Zorg ervoor dat je je gesprekspartner goed kunt verstaan en dat hij of zij jou ook goed kan verstaan.
• Is het een probleem als er andere mensen in de buurt zijn?
Worden er zaken besproken die privacygevoelig zijn? Bijvoorbeeld over een doktersonderzoek of over geldzaken? Zorg dan dat anderen niet kunnen meeluisteren of storen.
WANNEER?
• Hoeveel tijd heb je nodig voor het gesprek?
• Heb je genoeg tijd?
• Heeft je gesprekspartner genoeg tijd?
• Is het een geschikt moment?
Vraag eerst of het uitkomt of maak een afspraak.
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Bel ik u gelegen?”
- “Heeft u even tijd om ... te bespreken?”
- “Komt het uit dat ik u bel?”
WAAROM?
• Waarom voeren jullie het gesprek?
• Wat wil jij bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is je doel?
De ontvanger wil de beller zo goed mogelijk te woord staan en de informatie geven die hij nodig heeft.
• Wat wil je gesprekspartner bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is het doel van de ander?
De beller wil het antwoord of de informatie krijgen die hij nodig heeft.
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Ik bel u, omdat ...”
- “Ik wil graag een afspraak maken met ...”
Afsluitende zinnen zijn:
- “Hartelijk dank voor uw tijd.”
- “Niets te danken, nog een fijne dag.”
hoofdstuk
4
HOE?
• Hoe wil je overkomen op de ander?
• Op welke manier zeg je wat je wilt zeggen?
• Hoe gebruik je non-verbale communicatie?
- Omdat je geen gebaren en gezichtsuitdrukkingen kunt zien, is het belangrijk om duidelijk te spreken.
- Praat zonder kauwgum of iets anders in je mond.
- Zeg af en toen ‘hmhm’ als je gesprekspartner iets vertelt, zodat het voor hem duidelijk is dat je luistert.
- Doe geen ander werk tijdens het telefoneren, want dan raak je afgeleid.
- Noem regelmatig de naam van de beller, zodat je persoonlijk overkomt.
UITVOERING
Als je je hebt voorbereid op het gesprek, kun je het telefoongesprek gaan voeren. Je kunt in de les ‘gespreksvaardigheden’ terugzien welke vaardigheden belangrijk zijn als je een gesprek voert.
Als jij degene bent die gebeld wordt, heb je geen tijd om de vijf W-vragen en één H-vraag rustig door te nemen en de antwoorden op te schrijven. Dat is niet erg. Als je veel telefoongesprekken voert, neem je de vragen snel en onbewust door in je hoofd.
Als je iemand moet doorverbinden:
• vertel de beller dat je hem gaat doorverbinden met de gewenste persoon;
• vertel de gewenste persoon wie hem wil spreken en waarover het gesprek zal gaan;
• als de beller lang moet wachten vraag je of hij wil blijven wachten, of dat je een boodschap kunt doorgeven of hem kunt terugbellen.
Soms moet je iets navragen. Je zet de beller dan in de wacht, zodat hij niet kan meeluisteren.
Dit noem je ruggespraak:
• zeg dat je even gaat informeren en vraag om een moment geduld;
• zet de beller in de wacht; maar laat niet te lang wachten!
• als je de informatie hebt, bedank je de beller voor het wachten en geef je antwoord op de vraag.
REFLECTIE
Na afloop reflecteer je op het gesprek. Is het goed gegaan? Heb je je doel bereikt? Wat zou je de volgende keer anders/beter doen?
Kijk of je de punten in de volgende tabel goed hebt uitgevoerd in het gesprek.
Inhoud Check
(Beller) Duidelijk gemaakt wie je bent, voor welk bedrijf je werkt en waarvoor je belt. Ja / Nee (Ontvanger) Duidelijk gemaakt wie je bent en voor welk bedrijf je werkt. Ja / Nee
(B) Duidelijk gemaakt welke informatie je wilt hebben. Ja / Nee
(O) Duidelijk antwoord gegeven op de vraag van de beller. Ja / Nee
(B) Het gesprek kort samengevat. Ja / Nee
(B) Bedankt voor het gesprek en gegroet. Ja / Nee
(O) Teruggegroet. Ja / Nee
Beurten nemen en bijdragen aan samenhang
Beller heeft gevraagd of het gelegen komt. Ja / Nee
Juiste woorden gebruikt om aan het woord te komen. Ja / Nee
Juiste woorden gebruikt om aan het woord te blijven of om tijd te winnen. Ja / Nee
Gesprekspartner laten uitspreken. Ja / Nee
Juiste vragen op het juiste moment gesteld. Ja / Nee
Afstemming op doel
(Beller) Duidelijk gemaakt wat het doel van het gesprek was. Ja / Nee
(B) Doorgevraagd om doelgerichte informatie te krijgen. Ja / Nee
(Ontvanger) Doorgevraagd om goed te begrijpen wat de vraag van de beller was. Ja / Nee (O) Beller op een correcte manier doorverbonden als je hem zelf niet kon helpen. Ja / Nee
(O) Informatie en/of afspraken samengevat voor de beller. Ja / Nee
Afstemming op gesprekspartner(s)
Aanspreekvorm past bij de gesprekspartner (u, meneer, mevrouw). Ja / Nee
Toon past bij de gesprekspartner (beleefdheidsvorm). Ja / Nee
Bewust van spreekdoel van gesprekspartner. Ja / Nee
Woordgebruik en woordenschat
Juiste woorden gebruikt. Ja / Nee
Woordgebruik was gevarieerd. Dus niet steeds dezelfde woorden. Ja / Nee Vlotheid, verstaanbaarheid en grammaticale beheersing
Gesprek verliep vloeiend (zonder steeds te stoppen of lang te aarzelen). Ja / Nee
Uitspraak duidelijk te verstaan. Ja / Nee
Eventuele fouten werden hersteld. Ja / Nee
hoofdstuk
4
2 Adviesgesprek
2.1 Opbouw en kenmerken
In een adviesgesprek geef je advies aan iemand, bijvoorbeeld aan een klant. Door de informatie die jij geeft, kan de klant, cliënt of patiënt een goede keuze maken. Geef eerlijk advies en doe alleen beloften die je waar kunt maken, ook als dat ertoe leidt dat de klant bijvoorbeeld niets koopt of afziet van een dienst. Als hij merkt dat hij een betrouwbaar advies heeft gekregen, is de kans groter dat hij in de toekomst terugkomt.
Een adviesgesprek komt in verschillende situaties voor, bijvoorbeeld:
• een klant in een winkel wil iets kopen en wil weten waar hij het best voor kan kiezen;
• een klant past kleding en wil weten of het hem staat;
• een patiënt wil meer weten over medicijnen die de dokter hem heeft voorgeschreven;
• een klant in de apotheek heeft ergens last van en wil weten wat hij hiertegen kan kopen;
• een klant wil een reclamefolder laten maken en wil advies van een ontwerper.
In het vervolg gebruiken we steeds de term ‹klant› maar daarvoor kun je ook ‹cliënt› of
‹patiënt› lezen.
GESPREKSMODEL
Het gesprek verloopt volgens het gespreksmodel dat je hieronder ziet.
Inleiding: • de klant vertelt waar hij advies voor nodig heeft.
Kern: • de adviseur controleert of hij de vraag goed begrepen heeft door de vraag samen te vatten;
• de adviseur geeft advies en eventueel keuzemogelijkheden;
• de adviseur geeft argumenten voor zijn advies;
• de klant controleert of hij het advies goed begrepen heeft.
Slot: • de vrager bedankt voor het advies;
• de adviseur en klant nemen afscheid.
KENMERKEN VAN HET GESPREK:
• objectief, beleefd, zakelijk;
• integer en betrouwbaar;
• gericht op het goed begrijpen van de vraag en hier een passend advies bij geven.
Adviesgesprek
Gespreksfase Onderdeel Vrager Adviseur Vragen/voorbeeldzinnen
Inleiding De vraag Vertelt waar hij advies over wilt.
Luister naar de vraag.
Vertelt of hij hierbij kan helpen of niet.
Vrager: Kunt u mij advies geven over…
Ik heb de volgende vraag.
Kunt u mij adviseren? Kunt u mij helpen met…?
Ik heb last van … Wat kan ik het beste nemen?
Wat kan ik het beste doen?
Adviseur: Ik zal u mijn advies geven.
Daar kan ik u helaas niet bij helpen.
Ik zal proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn.
Daarvoor moet u eigenlijk bij mijn collega zijn.
Kern Luisteren Vat de vraag samen.
Controleert of hij de vraagt goed begrepen heeft. Stelt vragen ter verduidelijking of toelichting.
Adviseur: Dus u bent opzoek naar…
U heeft last van … klopt dat?
Heb ik goed begrepen dat…
Wat vindt u belangrijk bij de aanschaf?
Heeft u daar al langer last van?
Heeft u al iets geprobeerd?
Heeft u zelf een idee hoe het komt dat…?
Heeft u zelf een idee wat u zou willen hebben?
Advies en argumenten geven
Geeft antwoord op vragen en reageert
Geeft advies. Geeft eventueel ook keuzemogelijkheden.
Geeft argumenten voor zijn advies.
Adviseur: Ik zou…
U kunt het beste …, omdat … Als ik u was, zou ik… Dat is namelijk..
U kunt …, of u kunt … doen.
U zou dit product kunnen kopen, maar dat product is in uw situatie ook heel geschikt.
Vraagt om (meer) argumenten.
Adviseur: Ik denk dat u dit het beste kunt doen, omdat …
Dit lijkt mij een goede oplossing, want…
Gezien uw vraag/uw wensen denk ik dat u het beste … Als ik u was…
Vrager: Waarom denkt u dat?
Ik begrijp nog niet goed waarom u denk dat dit de beste keus is.
Weet u zeker dat ... ? En dan Ik bregrijp ....
U zegt dat nu wel, maar … Controleert of hij het
advies goed begrepen heeft.
Reageert. Vrager: Dus u denkt dat ik het beste ...
Dus ik kan het beste ...
Slot Afsluiten van
het gesprek Bedankt voor het advies. Volgt het advies op of niet.
Neemt afscheid.
Reageert.
Neemt afscheid.
Vrager: Bedankt voor uw hulp.
Ik ga er nog eens goed over nadenken.
Dan neem ik…
Bedankt voor uw advies.
Bedankt voor uw hulp en tijd.
Adviseur: Geen dank.
Graag gedaan.
Als u nog vragen heeft/meer informatie nodig heeft, kunt u altijd langskomen.
hoofdstuk