- Klachtgesprek - Conflictgesprek
MODEL KLACHTGESPREK
Gespreksfase Onderdeel Degene die de
klacht meldt Degene die de
klacht behandelt Vragen/voorbeeldzinnen Inleiding De klacht Vertelt waar hij
een klacht over heeft.
Luistert naar de klacht en laat de ander uitpraten.
Toont begrip voor het probleem.
A: Een maand geleden heb ik een steigerhouten tafel besteld. De tafel is gisteren bezorgd en bijgevoegd vond ik een rekening. Ik heb een klacht over het hoge bedrag dat ik moet betalen.
B: Wat vervelend voor u, mevrouw. Ik zal eens kijken wat ik voor u kan betekenen.
Kern Luisteren en
onderzoeken
Licht de klacht verder toe.
Probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen. Vat de klant samen.
B: Ik zie inderdaad in het systeem dat u op 1 april een steigerhouten tafel van 2 x 1 x 0,8mm heeft besteld. Weet u nog met wie u destijds afspraken heeft gemaakt?
A: Ja, ene meneer Beekman heeft ons geholpen.
B: Wilt u vertellen hoe het precies gegaan is?
A: Ja, met de heer Beekman is afgesproken dat de tafel
€400 zou kosten. Gisteren ontving ik een rekening van
€459,95.
B: Is dit inclusief of exclusief bezorgkosten?
A: Bezorgkosten? Worden die dan ook in rekening gebracht?
B: Oké. Laten we naar de feiten kijken. Als ik u goed begrijp heeft u vier weken geleden een tafel besteld van
€400. Uiteindelijk wordt er €459,95 in rekening gebracht.
Excuseren Reageert. Excuseert namens het bedrijf
A: Ja, dat klopt helemaal.
B: Onze welgemeende excuses. Ik begrijp dat het erg vervelend is dat u een rekening krijgt die hoger is dan afgesproken.
Repareren/
oplossen
Toont bereidheid de klant te helpen.
Stelt een oplossing voor.
B: Ik stel voor dat u €419,95 betaalt: de tafel plus daarbij de bezorgkosten. Bent u tevreden met dit voorstel?
Overweegt de oplossing.
Komt eventueel zelf met een oplossing
A: … Niemand heeft me gewezen op de bezorgkosten, anders was ik de tafel zelf wel komen halen. Ik woon hier nog geen 5 km vandaan.
Slot Afsluiten van
het gesprek
Vraagt of de klant tevreden is met de oplossing.
Vat samen wat is besproken.
Bedankt voor het melden van de klacht.
Eindigt positief om de relatie met de klant te herstellen.
Neemt afscheid.
B: De afspraak is nu dat u €400 euro betaalt. Zal ik een nieuwe rekening sturen of wilt u nu betalen.
A: Doe maar op rekening.
B: Oké, prima. Bent u voldoende geïnformeerd en tevreden met de oplossing?
A: Jazeker, fijn dat u zo meedenkt.
B: Ik hoop dat dit vervelende voorval onze relatie niet heeft geschaad.
A: Nee, ik ben zeer tevreden over de tafel en uw hulp.
B: Dat is mooi. Nog een prettig dag, mevrouw.
A: Bedankt, dag!
KENMERKEN VAN HET GESPREK
• Objectief en zakelijk (de inhoud is belangrijk).
• Beleefd en met begrip en respect voor elkaars standpunt (de relatie is belangrijk).
• Gericht op oplossing waar beiden zich in kunnen vinden.
hoofdstuk
9
1.2 Klachtengesprek voeren
Een klachtgesprek met een klant heeft drie fasen: voorbereiding, uitvoering en evaluatie.
VOORBEREIDING
Voor je het gesprek gaat voeren, denk je na over wat je wilt zeggen en bereiken in het gesprek.
Je kunt hiervoor gebruikmaken van de vijf W-vragen en één H-vraag: wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe? Hierna worden deze vragen verder uitgewerkt.
WIE?
• Wie is de klant?
Weet je hoe hij heet?
• Wat is jouw relatie tot je gesprekspartner?
Heb je de klant al eerder gesproken?
• Wat vindt je gesprekspartner van het gespreksonderwerp?
De klant is ontevreden over een aankoop of behandeling. Hij komt met een negatief gevoel naar je toe. De emoties kunnen soms hoog oplopen.
WAT?
• Wat is het onderwerp van het gesprek?
Het gesprek gaat over een klacht en de oplossing daarvan.
• Wat wil je hierover zeggen of vragen?
Is het gesprek van tevoren ingepland? Dan kun je al nadenken over de oplossing van het probleem.
Komt het gesprek onverwacht? Dan moet je ter plekke bedenken wat je erover kunt zeggen.
Je moet daarom de procedure van het bedrijf kennen om met klachten om te gaan en weten wat je de klant kunt bieden.
• Wat zal de ander hierover zeggen of vragen?
De klant wil zijn verhaal kwijt.
Hij wil begrip voor zijn probleem.
Hij wil een oplossing.
WAAR?
• Wat is een geschikte ruimte?
WANNEER?
• Hoeveel tijd heb je nodig voor het gesprek?
Is het gesprek van tevoren ingepland? Dan zorg je dat je ruim voldoende tijd inplant. De klant mag niet het gevoel krijgen dat je snel van hem af wilt zijn. Geef hem het gevoel dat je hem en zijn klacht serieus neemt.
Komt het gesprek onverwacht? Neem dan ook de tijd om de klant te woord te staan.
• Is het een geschikt moment?
Als de klant onverwacht binnenkomt en jij hebt eigenlijk geen tijd, vraag dan of een collega het gesprek kan voeren.
WAAROM?
• Waarom voeren jullie het gesprek?
Een klant heeft een klacht en is ontevreden.
• Wat wil jij bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is je doel?
Je wilt de klant tevreden houden.
Je wilt dat je bedrijf of organisatie zijn goede naam behoudt.
• Wat wil je gesprekspartner bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is het doel van de ander?
De klant wil begrip voor zijn probleem.
Soms wil de klant compensatie voor geleden schade.
Sommige doelen gelden zowel voor de klant als voor de verkoper:
- duidelijkheid krijgen over wat er fout is gegaan en hoe dat heeft kunnen gebeuren;
- het probleem oplossen.
HOE?
• Hoe wil je overkomen op de ander? Niet alleen wat je zegt heeft hier invloed op, maar ook de manier waarop je het zegt.
Toon interesse in de klant.
Laat blijken dat je naar de ander luistert door af en toe te knikken, te ‘hummen’ en vragen te stellen.
Toon begrip voor het probleem.
Gebruik de ik-boodschap.
Stel vragen.
Laat de klant uitspreken.
Val de klant niet in de rede.
Wees beleefd en toon respect.
Ga niet in discussie.
Schiet niet in de verdediging.
Vat de klacht samen.
hoofdstuk
9
• Ook non-verbale communicatie heeft invloed op hoe je op anderen overkomt.
Denk aan:
- lichaamstaal, heb een open houding;
- je stemvolume;
- iemand aankijken, terwijl je praat.
UITVOERING
Als je je met deze vragen hebt voorbereid, kun je het gesprek gaan voeren. Je kunt in de les
‘gespreksvaardigheden’ terugzien welke vaardigheden belangrijk zijn als je een gesprek voert.
EVALUATIE
Na afloop evalueer je het gesprek en de manier waarop je aan het gesprek hebt deelgenomen.
Waarover ben je tevreden? Wat zou je volgende keer anders doen?
2 Conflictgesprek
2.1 Opbouw en kenmerken
Er is sprake van een conflict wanneer twee of meer personen het niet met elkaar eens kunnen worden. Ze verschillen bijvoorbeeld van mening of ze hebben verschillende belangen.
Voorbeelden van conflictgesprekken zijn:
• Op je werk is er een speciale stilteruimte voor medewerkers die in alle rust aan een klus willen werken. Enkele collega’s gebruiken deze kamer als koffieruimte, waardoor de anderen zich niet op de administratie kunnen concentreren. Je ergert je enorm. Maar je collega’s storen zich daar niet aan.
• Je werkt samen met een collega die altijd te laat komt. Je vindt dat heel vervelend. Je neemt het niet langer.
Je kunt op verschillende manieren met zo’n conflict omgaan. Je kunt gaan voor je eigen gelijk, zonder je iets aan te trekken van een ander. Je kunt toegeven en je eigen belang opzijschuiven of net doen of er niks aan de hand is. Of je probeert samen het probleem aan te pakken en tot een oplossing te komen.
Hier gaan we uit van een gesprek waarin de partijen samen het probleem oplossen of tot een compromis komen.
Voorbeeld van een oplossing van het probleem zijn:
Je hebt steeds misverstanden met je collega. Hij doet steeds net iets anders dan wat jij van hem vraagt. Je vindt dat erg vervelend en je hebt geen zin meer om met hem samen te werken.
Als je dit probleem bespreekt, blijkt dat hij het helemaal niet expres doet. Jouw instructies zijn niet zo duidelijk en je collega probeert dan zelf te bedenken wat jij bedoelt. Dat gaat niet altijd helemaal goed.
Jullie spreken af dat jij voortaan duidelijkere instructies geeft. En je collega vraagt voortaan door tot hij zeker weet wat jij bedoelt.
Voorbeeld van een compromis is:
Jullie werken allebei gemiddeld vier uur per dag aan een project. Je collega werkt er bij voorkeur ‘s ochtends aan en jij ‘s middags. Hierdoor zien jullie elkaar bijna niet en is er geen tijd voor overleg. Jullie spreken het volgende af: een dag per week werken jullie allebei ‘s morgens aan het project en een dag per week allebei ‘s middags.
GESPREKSMODEL
Het gesprek verloopt volgens een gespreksmodel.
Inleiding • Collega 1 brengt een probleem ter sprake en geeft aan dat hij het wil oplossen.
• Collega 2 reageert hierop en geeft aan dat hij openstaat om het probleem te bespreken.
Kern • Collega 2 vraagt om een toelichting.
• Collega 1 licht het probleem verder toe.
• Collega 2 luistert en probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen.
• Collega 2 vat het probleem samen.
• Collega 2 vertelt zijn kant van het verhaal.
• Collega 1 luistert en probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen.
• Collega 1 vat de kant van het verhaal van de ander samen.
• Collega 1 noemt een oplossing.
• Collega 2 reageert op de oplossing, geeft aan wat hij wel en wat hij niet wil en doet een voorstel.
• Beide collega’s sluiten een compromis of onderhandelen verder totdat beide partijen tevreden zijn.
Slot • Beide collega’s herhalen de oplossing om misverstanden te voorkomen.
• Beide collega’s sluiten het gesprek op een positieve manier af.