- Klachtgesprek - Conflictgesprek
MODEL CONFLICTGESPREK
Gespreksfase Onderdeel Werknemer Werkgever Vragen/voorbeeldzinnen
Inleiding Probleem het probleem te bespreken.
A: Ik wil graag iets met je bespreken. Het gaat over de taken die ik moet uitvoeren; de verdeling van het werk.
Ik vind dat dit niet eerlijk gebeurt. Graag wil ik dat dit probleem wordt opgelost.
B: Wat vervelend dat je dat zo ervaart. Goed dat je het ter sprake brengt.
Kern Probleem
bespreken
Vraagt om het probleem toe te lichten.
B: Kun je vertellen wat precies het probleem is?
Licht het probleem verder toe.
Luistert en probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen.
Vat het probleem samen. Vertel zijn kant van het verhaal.
A: Nou, ik vind dat ik steeds meer vervelende taken op mijn bordje krijg. Deze klusjes behoren niet tot mijn takenpakket en kosten veel tijd.
B: Wat bedoel je met vervelende klusjes?
A: Bijvoorbeeld kopiëren, printen, het archief bijhouden.
B: Waarom vind je deze klusjes vervelend?
B: Deze klusjes domineren, waardoor ik weinig uitdaging ervaar.
B: Sinds wanneer ervaar je dit als een probleem?
A: Sinds enkele weken.
B: Oké, dus als ik het goed begrijp vind jij dat je vervelende klusjes moet opknappen. Klusjes war jij niet voor bent aangenomen.
A: Ja, eigenlijk wel. Wat vind jij?
Gespreksfase Onderdeel Werknemer Werkgever Vragen/voorbeeldzinnen Luistert en
probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen.
Vat de kant van het verhaal van de ander samen.
A: Jij denkt dus dat door toename van het werk mensen taken moeten doen die eigenlijk niet tot hun takenpakket behoren?
B: Ja, inderdaad.
A: Vind je dat je di van werknemers mag verwachten.
B: In tijden als deze wel. Het is roeien met de riemen die we hebben. De administratieve medewerkers die we in dienst hebben, kunnen niet voor iedere kleinigheid opdraaien.
A: Maar wat als de werknemer ontevreden is?
B: Als het een structureel probleem is of als de werknemer blijkt geeft ontevreden te zijn, dan wordt er pas actie ondernomen.
A: Dat is nu aan de orde.
B: Hoe zou jij dit probleem willen oplossen?
A: Ik wil niet belast worden met taken die niet tot mijn takenpakket behoren.
Reageert op de oplossing, geeft aan wat hij en wat hij niet wil en doet een voorstel.
B: Hmm, ik kan me niet vinden in dit voorstel. Iedere werknemer vervult taken die niet tot zijn takenpakket behoren. Dit zijn taken die nodig zijn om het werk goed te vervullen. Misschien is het beter om – allereerst – vaker te overleggen. Ook kan dit probleem als agendapunt worden opgenomen tijdens de volgende vergadering.
Sluit een verder totdat beide partijen tevreden zijn.
B: Oké, prima. Zullen we, om te beginnen, iedere maandagochtend overleggen?
Slot Afsluiten van
het gesprek Herhaalt de oplossing om misverstanden te voorkomen.
A: Dus als ik het goed begrijp overleggen we iedere maandagochtend. Daarnaast wordt dit punt op de agenda gezet van de volgende vergadering. Zullen we maandagochtend 8.00 aanhouden?
Herhaalt de oplossing om misverstanden te voorkomen.
B: Prima. Iedere maandagochtend om 8.00 uur overleggen we samen.
Sluit het gesprek op een positieve manier af.
A: Fijn dat we een passende oplossing hebben gevonden voor het probleem.
Sluit het gesprek op een positieve manier af.
B: Ja. Ook ik ben blij dat we tot een oplossing zijn gekomen.
KENMERKEN VAN HET GESPREK:
• Begrip voor elkaar.
• Emoties niet de overhand laten krijgen.
• Spreken in de ik-vorm.
• Openstaan voor feedback van de ander.
hoofdstuk
9
2.2 Conflictgesprek voeren
Een conflictgesprek voer je als volgt: voorbereiding, uitvoering en evaluatie.
VOORBEREIDING
Om het gesprek zo goed mogelijk te laten verlopen, denk je van tevoren over een aantal zaken na. Je maakt hiervoor gebruik van de 5 W-vragen en 1 H-vraag: wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe? Hierna worden deze vragen verder uitgewerkt.
WIE?
• Wie is je gesprekspartner?
Is het een collega of je leidinggevende?
• Wat is jouw relatie tot je gesprekspartner?
Denk aan de toekomst. Moet je nog langer met je collega samenwerken? Bedenk dan of je het onderwerp van het conflict of de relatie met je collega belangrijker vindt.
WAT?
• Wat is het onderwerp van het gesprek?
Formuleer voor jezelf het probleem. Waar heb je last van? Benoem hierbij het gedrag, maar niet de eigenschappen van de persoon zelf. Aan gedrag kan de ander sneller iets veranderen.
• Wat wil je hierover zeggen of vragen?
Formuleer een mogelijke oplossing. Wat zou voor jou de ideale oplossing zijn? En wat zou voor jou een minimale oplossing zijn, als je water bij de wijn moet doen? Welk compromis zou je willen sluiten?
• Wat zal de ander hierover zeggen of vragen?
Leef je in in de ander. Wat zou volgens de ander het probleem zijn? En wat zou voor de ander een goede oplossing zijn?
Wat zijn de belangen van de ander? Is de kwestie voor de ander minder belangrijk, dan is hij misschien eerder bereid zich aan te passen.
WAAR?
• Waar los je een conflict op?
In het heetst van de strijd los je geen conflict op. Wacht liever tot de boosheid gezakt is.
Ga een conflict met je collega niet aan, als er klanten bij zijn.
WAAROM?
• Waarom voeren jullie het gesprek?
Het doel van het gesprek is tot een oplossing komen.
• Wat wil je bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is je doel?
Een oplossing zoeken waar beide partijen zich in kunnen vinden of een compromis zoeken waarmee beide partijen tevreden zijn.
Door te bespreken wat het doel is van beide partijen, kun je tot een oplossing komen.
Als je samenwerkt, kun je de doelen behalen. Je hoeft dan allebei niets in te leveren.
HOE?
• Op welke manier zeg je wat je wilt zeggen?
Voer het gesprek op een zakelijke toon.
Verhef je stem niet.
Laat de ander uitspreken.
Dwaal niet af van het onderwerp.
Geef feedback op een objectieve en opbouwende manier.
Geef voorbeelden die de ander herkent.
Vraag door als niet duidelijk is wat je collega bedoelt.
Laat je emoties niet de overhand krijgen.
• Hoe geef je feedback op een objectieve en opbouwende manier?
Praat vanuit de ik-vorm (dus niet ‘Je moet ...’, maar ‘Het is me opgevallen dat ...’).
Beschrijf duidelijk welk gedrag je vervelend vindt. Val je collega niet op zijn persoon aan.
Vertel welk effect dat gedrag op jou heeft.
Doe een voorstel voor een verandering.
• Hoe gebruik je non-verbale communicatie?
Handgebaren kunnen een conflict versterken. Wijs niet en maak geen gebalde vuist, maar houd je handen rustig op de tafel.
Neem een open houding aan. Als je met je armen over elkaar zit, kom je afwijzend over.
UITVOERING
Als je je met deze vragen hebt voorbereid, kun je het gesprek gaan voeren. Je kunt in de les
‘gespreksvaardigheden’ terugzien welke vaardigheden belangrijk zijn als je een gesprek voert.
EVALUATIE
Na afloop evalueer je het gesprek en de manier waarop je aan het gesprek hebt deelgenomen.
Waarover ben je tevreden? Wat zou je volgende keer anders doen?
hoofdstuk
9
3 Slechtnieuwsgesprek
3.1 Opbouw en kenmerken
Een slechtnieuwsgesprek voer je als je iemand iets vervelends moet vertellen. Dat kan in allerlei situaties voorkomen, bijvoorbeeld:
• een mentor vertelt een student dat hij gezakt is voor zijn examen;
• een verkoper vertelt een klant dat de stoel waar hij al drie maanden op wacht, niet meer leverbaar is;
• een verpleegkundige vertelt een patiënt dat hij toch niet vandaag geopereerd kan worden;
• een leidinggevende vertelt een werknemer dat hij ontslagen wordt.
In een slechtnieuwsgesprek is het belangrijk om direct met de boodschap te komen.
Wees helder en duidelijk als je de boodschap brengt. Daarna kun je tijd nemen om op de situatie in te gaan. Probeer je zoveel mogelijk in de ander te verplaatsen. Als je probeert in te voelen wat de ander doormaakt, kun je hem helpen het slechte nieuws te verwerken.
GESPREKSMODEL
Het gesprek verloopt volgens een gespreksmodel.
Inleiding • De boodschapper opent het gesprek.
• De boodschapper noemt direct de aanleiding van het gesprek.
Kern • De boodschapper vertelt meteen het slechte nieuws of vertelt kort wat eraan voorafgegaan is, gevolgd door het slechte nieuws.
• De boodschapper luistert en beantwoordt vragen, toont medeleven en betrokkenheid.
• De boodschapper geeft redenen voor het slechte nieuws.
• De boodschapper is er duidelijk over dat de beslissing vaststaat.
• De boodschapper bespreekt eventueel mogelijkheden voor de toekomst en biedt aan om te helpen.
Slot • De boodschapper maakt duidelijk wat hij gaat doen.
• De boodschapper maakt duidelijk wat hij van de ander verwacht.
• De boodschapper wenst sterkte en maakt eventueel een vervolgafspraak.
• De boodschapper eindigt (relatief) positief om de relatie te herstellen.