- Zakelijk telefoongesprek - Adviesgesprek
1 Zakelijk telefoongesprek
2.2 Adviesgesprek voeren
Een adviesgesprek heeft drie fasen:
1. voorbereiding;
2. uitvoering;
3. reflectie.
VOORBEREIDING
Voor je het gesprek gaat voeren, denk je na over wat je wilt zeggen en bereiken in het gesprek.
Je kunt hiervoor gebruikmaken van de vijf W-vragen en één H-vraag:
wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe. Hierna worden deze vragen verder uitgewerkt.
WIE?
• Wie is je gesprekspartner of wie zijn je gesprekspartners?
• Wat is jouw relatie tot je gesprekspartner?
Jij bent specialist op het gebied waar de klant advies over wil hebben. Je weet dingen die de klant niet weet. Je kunt de klant de informatie verschaffen die hij nodig heeft.
• Spreek je je gesprekspartner formeel of informeel aan?
Klanten spreek je aan met ‹u› en ‹meneer› of ‹mevrouw›.
• Wat vindt je gesprekspartner van het gespreksonderwerp?
De klant heeft informatie nodig en vertrouwt erop dat hij van jou de juiste informatie krijgt.
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Dag mevrouw, kan ik u helpen?”
- “Heeft u advies nodig?”
WAT?
• Wat is het onderwerp van het gesprek?
De klant geeft aan waar hij advies bij nodig heeft.
• Wat wil je hierover zeggen of vragen?
- Vraag om meer informatie als dat nodig is.
- Je geeft de informatie die de klant nodig heeft om een goede keuze te kunnen maken.
- Geef eerlijke informatie, ook als dit betekent dat de klant iets niet koopt of afziet van gebruik van een dienst.
- Wat zijn de argumenten voor je advies?
- Geef tenminste twee argumenten voor je advies.
- Wat zal de ander hierover zeggen of vragen?
Zorg ervoor dat je alles weet over de producten die je verkoopt, zodat je de vragen van de klant kunt beantwoorden.
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Ik loop al twee weken te hoesten. Wat kan ik daar het best voor nemen?”
- “Heeft u een droge hoest of een kriebelhoest?”
- “Ik wil mijn haar eens verven. Welke kleur raadt u aan?”
- “Ik denk dat u het best voor een warme kleur kunt kiezen, want dat past het best bij uw huid.”
- “Ik twijfel of ik deze jurk zal kopen. Vindt u hem goed staan?”
- “Het model is mooi, maar de kleur staat u niet zo goed. Ik zou die blauwe proberen.”
- “Ik wil graag wat meer informatie over deze telefoon.”
- “Dat kan. De telefoon is heel geschikt voor een actief buitenleven, omdat hij waterdicht en vuilafstotend is.”
- “Welke verf kan ik het best kiezen?”
- “Ik zou de speciale buitenverf nemen, omdat uw deur dan het best beschermd is tegen de regen.”
WAAR EN WANNEER?
• Meestal komt de klant naar jou toe met zijn vraag. Komt het op dat moment niet uit, vraag dan aan een collega of hij kan helpen. Het is onbeleefd als je het gesprek wel gaat voeren, maar steeds op je horloge staat te kijken of het gesprek afraffelt.
• Bij langere adviesgesprekken maak je een afspraak met de klant en zorg je voor een rustige ruimte waar je het gesprek kunt voeren.
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Ik vraag even of mijn collega u kan helpen, een moment alstublieft.”
hoofdstuk
4
WAAROM?
• Waarom voeren jullie het gesprek?
De klant wil advies bij het kopen van een product of het nemen van een beslissing.
• Wat wil jij bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is je doel?
- De klant zo goed mogelijk adviseren.
- Een goede relatie met de klant opbouwen of onderhouden.
- Zorgen dat de klant tevreden is en jouw winkel of dienstverlening bij anderen aanbeveelt.
• Wat wil je gesprekspartner bereiken met het gesprek? Oftewel: wat is het doel van de ander?
- De informatie krijgen die hij nodig heeft om een goede keuze te maken.
- Met een tevreden gevoel weggaan.
Voorbeeldzinnen zijn:
- “Ik zoek sportschoenen, kunt u mij hierbij helpen?”
- “Natuurlijk. Voor welke sport heeft u de schoenen nodig?”
- “Ik zoek een nieuwe laptop, maar ik weet niet zo goed welke.”
- “Dat ligt eraan waarvoor u de laptop wilt gebruiken. Hebt u hem vooral nodig voor de basisdingen als internet en tekstverwerken, of gebruikt u zwaardere programma›s om bijvoorbeeld foto›s te verwerken? En wilt u hem altijd mee kunnen nemen, of staat hij vooral thuis?”
- “Wat zou ik kunnen doen om af te vallen?”
- “Bewegen is altijd goed. Daarmee verbrandt u calorieën en u voorkomt ook dat u stijf wordt. U zou ook een afspraak met de diëtiste kunnen maken. Zij kan u tips geven voor gezonde voeding”.
HOE?
• Hoe wil je overkomen op de ander?
Niet alleen wat je zegt heeft hier invloed op, maar ook de manier waarop je het zegt.
• Op welke manier zeg je wat je wilt zeggen?
Voer het gesprek op een zakelijke en vriendelijke toon.
• Hoe gebruik je non-verbale communicatie?
- Laat zien dat je luistert door de klant aan te kijken en af en toe te knikken en te ‹hummen›.
- Neem een vriendelijke en geïnteresseerde houding aan.
- Laat de klant uitspreken.
Voorbeeldsituaties zijn:
- Een klant komt de winkel binnen. Je begroet hem en maakt oogcontact. Hierdoor voelt hij zich welkom.
- Een klant stelt heel veel vragen. Je geeft op vriendelijke toon antwoord en houdt een
UITVOERING
Als je je met deze vragen hebt voorbereid, kun je het gesprek gaan voeren. Je kunt in de les
‹gespreksvaardigheden› terugzien welke vaardigheden belangrijk zijn als je een gesprek voert.
REFLECTIE
Na afloop reflecteer je op het gesprek. Is het goed gegaan? Heb je je doel bereikt?
Wat zou je de volgende keer anders/beter doen?
Kijk of je de punten in de volgende tabel goed hebt uitgevoerd in het gesprek.
Inhoud Check
De vraag/wens of het probleem van de klant is duidelijk geworden. Ja / Nee
Duidelijk advies aan de klant gegeven. Ja / Nee
Keuzemogelijkheden aan de klant gegeven. Ja / Nee
Argumenten voor het advies gegeven. Ja / Nee
Beurten nemen en bijdragen aan samenhang
Juiste woorden gebruikt om aan het woord te komen. Ja / Nee
Juiste woorden gebruikt om aan het woord te blijven o f om tijd te winnen. Ja / Nee
Gesprekspartner laten uitspreken. Ja / Nee
Juiste vragen op het juiste moment gesteld. Ja / Nee
Afstemming op doel
Duidelijk wat het doel van het gesprek was. Ja / Nee
Gecontroleerd of de vraag goed begrepen was. Ja / Nee
Doorgevraagd om doelgerichte informatie te krijgen. Ja / Nee
Afstemming op gesprekspartner(s)
Aanspreekvorm past bij de gesprekspartner (u, meneer, mevrouw). Ja / Nee
Toon past bij de gesprekspartner (beleefdheidsvorm). Ja / Nee
Non-verbale communicatie toegepast en herkend. Ja / Nee
Bewust van spreekdoel van gesprekspartner. Ja / Nee
Woordgebruik en woordenschat
Juiste woorden gebruikt. Ja / Nee
Woordgebruik was gevarieerd. Dus niet steeds dezelfde woorden. Ja / Nee Vlotheid, verstaanbaarheid en grammaticale beheersing
Gesprek verliep vloeiend (zonder steeds te stoppen of lang te aarzelen). Ja / Nee
Uitspraak duidelijk te verstaan. Ja / Nee
Eventuele fouten werden hersteld. Ja / Nee
hoofdstuk