Er is geen samenhang tussen de mate waarin men de inhoud van de beslissing verwachtte en het eindoordeel.
7.3.2 De motivering van de beslissing
De vragen in de tabel naar de motivering (is daarin goed gereageerd op hetgeen is aangevoerd en was deze adequaat en begrijpelijk?) tonen wel een sterke samen-hang met het eindoordeel. Wanneer de bezwaarmaker van mening is dat het be-stuursorgaan onvoldoende is ingegaan op de aangevoerde bezwaren, is hij negatie-ver onegatie-ver de procedure als geheel. Ook de mate van instemming met de uiteindelijke beslissing van het bestuursorgaan hangt samen met het eindoordeel.
Tabel 7.12 Is in de beslissing voldoende ingegaan op de aangevoerde bezwaren?
gemiddelde
score correlatie met eindoordeel n
Vindt u dat er in de beslissing op uw bezwaarschrift voldoende wordt ingegaan op uw bezwaren? (1=nee erg onvoldoende t/m 5=ja ruim voldoende)
2,28 -0,574* 199
Had u de inhoud van de beslissing op het bezwaar verwacht? (1=nee, helemaal niet t/m 5=ja, geheel verwacht)
3,14 0,144 182
In hoeverre bent u het eens met de beslis-sing het bestuursorgaan op uw bezwaar-schrift heeft genomen? (1=helemaal niet mee eens t/m 5=geheel mee eens)
2,10 -0,544* 205
Wat is uw eindoordeel over de gehele procedure? (1=zeer positief t/m 5=zeer negatief)
3,83 210
bezwaarmakers
8.1 Inleiding
Naast de kwantitatieve resultaten die in de vorige hoofdstukken gepresenteerd zijn, is een analyse van een tweetal open vragen gedaan. Deze vragen zijn aan het slot van de enquête gesteld. Deze vragen kunnen worden beschouwd als verdieping van de kwantitatieve resultaten over de verwachtingen en de ervaringen van res-pondenten. Het gaat om de vragen:
Heeft u suggesties voor verbetering van de bezwaarprocedure?
Wilt u zelf nog iets opmerken over de bezwaarprocedure, is er iets niet aan bod gekomen dat voor u belangrijk is?
Paragraaf 8.2 behandelt de eerstgenoemde open vraag. Opmerkingen die bij de tweede vraag werden vermeld, maar goed passen bij de opmerkingen over de eerste vraag, worden in paragraaf 8.2 meegenomen. Paragraaf 8.3 gaat in op de overige opmerkingen over de tweede vraag. In beide paragrafen wordt regelmatig een op-merking van een respondent ter illustratie toegevoegd. Het gaat in de meeste ge-vallen niet om letterlijke citaten. Waar mogelijk zijn de antwoorden geclusterd120.
8.2 Suggesties van respondenten ten aanzien van de bezwaarprocedure
8.2.1 Aanpak van de analyse
Ongeveer 200 respondenten gaven een suggestie met betrekking tot wat zij ver-beterd wilden zien in de bezwaarprocedure. Deze suggesties zijn gerangschikt volgens de vier kernelementen waaraan een procedure moet voldoen om als recht-vaardig te worden beoordeeld volgens de procedurele rechtrecht-vaardigheidstheorie (zie boven, par. 2.2.1). Het gaat om de elementen voice, betrouwbaarheid, respect-volle bejegening en neutraliteit.
In paragraaf 2.3.1 is aangegeven dat het in het kader van dit onderzoek interes-sant is om ter aanvulling op – c.q. concretisering van – de vier kernelementen de ervaringen van burgers te onderzoeken op de aspecten:
Transparantie; het ‘gehoord worden’; het aspect tijd; en
de motivering (leesbaarheid; begrijpelijkheid van de beslissing).
gela-8.2.2 Beschrijving en analyse van de suggesties voor verbetering
Hieronder worden de antwoorden die respondenten gaven, gerangschikt onder de verschillende kenmerken van de procedure. Eerst wordt aangegeven hoe vaak een bepaalde opmerking voorkwam. Vaak wordt een toelichting gegeven, en worden er enkele antwoorden ter illustratie gegeven.
Voice
Er komen weinig antwoorden voor die te maken hebben met het kenmerk voice. Het kenmerk voice ziet erop dat belanghebbenden hun zegje hebben kunnen doen. In de bezwaarfase worden de bezwaarmakers in de meeste gevallen gehoord op basis van artikel 7:2 Awb. Bijna geen enkele respondent vindt dat hij zijn stand-punt niet naar voren heeft kunnen brengen. Wel zijn er veel respondenten die vinden dat het geschilbeslechtende orgaan niet zo goed luistert en niet goed met hun argumenten omgaat. De betreffende opmerkingen zijn gerangschikt onder het hierna beschreven kenmerk Betrouwbaarheid.
Betrouwbaarheid
Bij de open vragen is 9 keer genoemd dat het bestuursorgaan beter moet luisteren. Daarnaast is 20 keer genoemd dat er beter gekeken zou moeten worden naar het individuele geval. Deze opmerking komt op elk van de onderzochte terreinen voor. Respondenten vinden vaak dat niet goed rekening is gehouden met hun persoon-lijke omstandigheden. De houding van bestuursorganen wordt als star ervaren. De respondenten hebben het idee dat zij hun individuele omstandigheden niet over het voetlicht krijgen. Het gaat om antwoorden die het best passen bij het kenmerk ‘betrouwbaarheid’. Betrouwbaarheid ziet erop dat de geschilbeslechtende instantie het probleem erkent, belangrijk vindt en probeert een goede oplossing te vinden. De volgende antwoorden zijn voorbeelden van wat de respondenten hebben ge-noemd:
Men moet zijn vooringenomenheid laten vallen. Men moet luisteren en een oordeel vormen op basis van de geschetste situatie. Je kunt niet alles over een kam scheren.
Men bekijkt de zaak te zwart/wit. De omstandigheden van het geval worden onvoldoende meegenomen. Zo is ons pand oud; het stamt uit 1946. Aan be-paalde Arbo-vereisten kunnen wij niet voldoen. We zijn gebonden aan meer-dere overheidsorganen.
Ik begrijp best dat er veel mensen misbruik maken van de regelingen, maar er zijn ook mensen die echt niet kunnen werken. Men moet letten op dat verschil.