Wij verwachtten dat respondenten die niet wisten wat hen in de bezwaarschrift-procedure te wachten zou staan een negatiever oordeel over de bezwaarschrift-procedure zouden hebben dan respondenten die beter geïnformeerd waren. In het verlengde daar-van verwachtten wij dat het oordeel daar-van de respondenten dus ook gunstiger zou uitvallen naarmate het bestuursorgaan meer initiatieven heeft ontplooid om met betrokkene te communiceren.
Zoals de hypothesen zijn geformuleerd, zijn deze niet bevestigd. Wel is duide-lijk geworden dat de respondenten lang niet allemaal wisten wat hen te wachten stond. Bij de UWV-groep vormen zij zelfs de meerderheid.162 Ook bleek dat de res-pondenten hechten aan meer informatie over de procedure.163
Er is geen (significant) verschil in het eindoordeel gevonden tussen de respon-denten die aangaven vooraf te weten hoe de bezwaarschriftprocedure zou verlo-pen, en zij die dit niet wisten.164 Ook het wel of niet opnemen van contact door het bestuursorgaan heeft geen invloed op het eindoordeel.165
Het is niet zo dat de respondenten waarmee het bestuursorgaan contact op-nam, ook beter geïnformeerd waren. Het contact kon bijvoorbeeld ook schriftelijk contact betreffen over het tijdstip waarop men de beslissing kon verwachten. Tus-sen het opnemen van contact door het bestuursorgaan en het vooraf weten hoe de procedure zou verlopen, bestaat geen verband.
161 Zie par. 7.2.1, Tabel 7.1 en par. 7.2.2, Tabel 7.8. Zie ook paragraaf 9.3.4. 162 Zie par. 4.3.
163 Zie par. 8.2.2, onder het kopje Transparantie.
164 Het gemiddeld eindoordeel van beide groepen bedraagt respectievelijk 3,79 (geen kennis voor-af, n=121) en 3,89 (wel kennis voorvoor-af, n=89).
165 Het gemiddeld eindoordeel van deze twee groepen bedraagt respectievelijk 4,00 (geen contact, n=148) en 3,80 (wel contact, n=60); dit verschil is niet significant.
9.4.2 De achtergrondgegevens
De onderzoekers streefden ernaar dat in de respondentgroepen de lager opgelei-den, allochtonen en mensen met lagere inkomens goed vertegenwoordigd zouden zijn. Wat het aandeel mensen met niet-Nederlandse herkomst betreft lijkt dit ge-lukt. Dat aandeel was in de respondentgroepen 27%, terwijl in 2009 het landelijk percentage allochtonen onder de personen tussen 15 en 65 jaar 20,4 bedroeg.166 Daarnaast is het gelukt verhoudingsgewijs een goede vertegenwoordiging te krij-gen van respondenten met een laag inkomen. Waar het betreft het opleidingsni-veau moet worden opgemerkt dat de hoger opgeleiden oververtegenwoordigd zijn, als het totaal van de respondenten wordt bezien. Er zijn wel verschillen per respon-dentgroep. Het aantal hoger opgeleiden in de UWV-groep is kleiner dan landelijk. Het aandeel personen met een HBO- of wetenschappelijk onderwijsopleiding bij de UWV-groep was 27%. Landelijk was het percentage 33%.167
9.4.3 Kernelementen van procedurele rechtvaardigheid en concretiseringen
daarvan
Aan de kernelementen van procedurele rechtvaardigheid is in dit hoofdstuk al aan-dacht besteed in de paragraaf die handelt over hoe de hoorzitting is ervaren (par. 9.3.4). Wat die kernelementen betreft zijn de belangrijkste conclusies:
Wordt de vraag gesteld hoe het oordeel van de respondenten op de verschillen-de elementen afzonverschillen-derlijk luidt,168 dan geldt dat men overwegend positief oor-deelt over de elementen ‘betrouwbaarheid’ en ‘voice / participatie’. Op het punt van de ‘onpartijdigheid / neutraliteit’ wordt betrekkelijk negatief geoordeeld, met name door de groep die te maken kreeg met gemeentelijke handhavingsbe-sluiten. De positieve en negatieve oordelen over ‘respectvolle bejegening’ hou-den elkaar ongeveer in evenwicht. Dat resultaat is in zoverre niet ‘negatief’. Toch lijkt het ons voor de bestuursorganen niet een resultaat om tevreden mee te zijn.
Bij de opmerkingen van respondenten naar aanleiding van de open vragen aan het slot van de telefonische enquête werden verschillende kritische geluiden met betrekking tot de kernelementen genoteerd.169 Daar vallen de opmerkin-gen over ‘respectvolle bejeopmerkin-gening’ op (17x), hoewel deze opmerkinopmerkin-gen niet allemaal lijken toe te rekenen aan de bezwaarprocedure, maar (ook) aan het daaraan voorafgaand traject. Daarnaast werden kritische opmerkingen ge-maakt over neutraliteit (14x), en toch (ondanks de positieve beoordeling over ‘betrouwbaarheid’ blijkens Tabel 5.3a en 5.3b) op het punt van het luisteren (9x).
Als de invloed van de vier kernelementen op het eindoordeel over de procedure wordt geanalyseerd dan hebben de elementen ‘onpartijdigheid / neutraliteit’ en
166 Zie par. 3.3.3.
167 Dit landelijke percentage is berekend voor de groep personen tussen 15 en 65 jaar. Daardoor is een vergelijking tussen de percentages niet helemaal zuiver.
‘respectvolle bejegening’ een significante invloed. In die analyse geldt dat niet voor de elementen ‘voice / participatie’ en ‘betrouwbaarheid’.170
In paragraaf 2.3.1 gaven wij aan dat wij niet alleen de kernelementen wilden on-derzoeken maar ook een aantal uitwerkingen daarvan. Over die concretiseringen vallen de volgende conclusies te trekken:
De informatievoorziening rond de procedure: in paragraaf 9.4.1 is al geconclu-deerd dat veel respondenten behoefte hadden aan meer informatie. Een be-langrijke bron voor deze stelling wordt gevormd door de reacties op de open vragen.171
Over het gehoord worden: de conclusie in par. 9.3.4 komt er op neer dat hoewel op het punt van de betrouwbaarheid, zoals ervaren tijdens de hoorzitting (‘luis-teren’) een overwegend positief oordeel wordt gegeven, de in het onderzoek verkregen gegevens over de ervaringen nadat de beslissing is afgekomen dat posi-tieve oordeel toch relativeren. Men geeft aan ontevreden te zijn, bij het beant-woorden van de vraag in hoeverre in de beslissing rekening is gehouden met de aangevoerde argumenten. En men is ontevreden – zij het minder ontevreden – over in hoeverre op de aangevoerde argumenten is ingegaan.
Dat laatste raakt aan de kwaliteit van de motivering. Een ander aspect van die kwaliteit is de begrijpelijkheid, duidelijkheid van de motivering. Meer dan de helft van het totale aantal van de respondenten vindt dat de motivering in begrijpelijke taal is geschreven. Er zijn wel verschillen per respondentgroep. Met name in de respondentgroep UWV vindt een flink aantal respondenten de beslissing op het bezwaarschrift in niet zo duidelijke, tot erg onduidelijke taal gesteld.172 Dit is de respondentgroep met de meeste laag opgeleiden. Ook in de antwoorden op de open vragen werden kanttekeningen bij de leesbaarheid geplaatst.173
De duur van de procedure is een aspect dat veel respondenten hoog zit. Men vindt de procedures te lang duren. In paragraaf 9.3.3 werden daarover al conclusies getrokken. Over alle respondentgroepen bezien is meer dan de helft niet tevre-den: 52% geeft aan dat de procedure te lang heeft geduurd.174 Uit de regressie-analyse blijkt dat de mening over de tijdsduur een bepalende factor is voor het eindoordeel over de procedure.175 Dat de ervaring met betrekking tot de factor tijd belangrijk is, blijkt bovendien uit de antwoorden op de open vragen. De duur van de procedure is het verbeterpunt dat het vaakst wordt genoemd.176
Behoefte aan informele wijze van afdoening
De onderzoekers verwachtten een behoefte aan informele afdoening binnen de context van de bezwaarschriftprocedure. Die verwachting lag ten grondslag aan de eerste hypothese, die niet bevestigd is.
170 Zie par. 7.2.2, Tabel 7.8. 171 Zie par. 8.2.2.
172 Namelijk 41%, zie par. 5.6.3, Tabel 5.11. 173 Zie par. 8.2.2.
174 Zie par. 5.5, Tabel 5.5. 175 Zie par. 7.2.1, Tabel 7.6.
Een behoefte aan informele afdoening van het geschil buiten de
bezwaarschrift-procedure om maakte geen deel uit van de centrale vraagstellingen. Wel werd daar
expliciet naar gevraagd, via de vraag: ‘Zou u, in plaats van of voorafgaand aan de bezwaarprocedure, nog de mogelijkheid gehad willen hebben om te overleg-gen met de betrokken ambtenaar, om te proberen het probleem op te lossen?’. Een tamelijk groot aantal respondenten gaf aan daar ‘zeker’ behoefte aan te hebben: 45% van het totale aantal respondenten. Bij de procedurele derden ligt dit aantal op 41% (bouwvergunninghouders). Dat is veel, als men bedenkt dat deze respon-denten in principe al hadden wat zij wilden, namelijk de door hen aangevraagde bouwvergunning.
9.5 Opvallendste conclusies
Welke uitkomsten van het kwantitatieve deelonderzoek zijn het meest in het oog springend?