Het verkrijgen van respondenten

De uitvoering van het onderzoek ving aan met verzoeken aan bestuursorganen om mee te werken. Die medewerking werd gevraagd voor het verkrijgen van contact-gegevens van potentiële respondenten.

Bij het UWV en de Arbeidsinspectie verliep dit voorspoedig. De organisaties waren gaarne bereid mee te werken en ook het verkrijgen van de contactgegevens leverde geen problemen op.

Wat het onderzoek onder gemeenten betreft lag dit anders.91 Twee factoren dwongen tot aanpassing van de onderzoeksopzet, met name waar het betreft het onderzoek onder gemeenten. In de eerste plaats bleken veel gemeenten niet bereid tot medewerking. Er is aanvankelijk aan 14 gemeenten en drie deelgemeenten om medewerking gevraagd. Van deze gemeenten zegden er 8 hun medewerking toe; geen van de deelgemeenten deed dit. In de tweede plaats bleek het aantal respon-denten in een aantal gevallen erg laag.

Gemeenten gaven verschillende redenen voor hun weigering in het onderzoek be-trokken te worden:

 Het gaat soms om lopende zaken, dat wil zeggen zaken waarin al een bezwaar-schrift is ingediend. Gemeenten waren en masse bezig met het omschakelen naar meer klantgerichte benaderingen. Vaak worden bezwaarmakers zo spoe-dig mogelijk na het maken van bezwaar gebeld door de gemeente. Er wordt ge-probeerd om de zaken informeel op te lossen. Vaak vindt men het niet handig

91 De SVB was in dit stadium nog niet in het onderzoek betrokken. Dat gebeurde pas nadat was gebleken dat het plan om onderzoek te doen op het terrein van de Wet maatschappelijke onder-steuning (Wmo) niet haalbaar was, zoals hierna nog wordt toegelicht.

dat er ondertussen telefonisch onderzoek wordt gedaan door een externe orga-nisatie, vanwege mogelijke verwarring bij en de extra belasting van de cliënten.  Sommige gemeenten hebben een klanttevredenheidsonderzoek gehad of wil-den dit op korte termijn gaan doen. De bezwaarprocedure wordt tamelijk uitge-breid doorgelicht in deze klanttevredenheidsonderzoeken. Daarbij worden ook de betrokken bezwaarmakers gevraagd naar hun ervaringen. Dezelfde burgers opnieuw laten bellen vond men dan te veel van het goede. Bovendien bestond er bij deze gemeenten minder belangstelling voor de resultaten van het door ons uitgevoerde onderzoek, omdat zij hun eigen onderzoeksresultaten hebben.  Sommige gemeenten zaten in een reorganisatie en zagen om die reden geen

gelegenheid om mee te werken.

 Sommige gemeenten waren bezig met andere ingrijpende veranderingen, zoals het invoeren van een nieuw systeem van bezwaarschriften, of stelden om an-dere redenen geen tijd te hebben.

Zoals eerder aangegeven (par. 3.2.1) is een 0- en 1-meting verricht bij personen die een voor hen negatief besluit van de SVB hadden gekregen. Aanvankelijk was het de bedoeling een dergelijke dubbele meting te verrichten op het terrein van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De Wmo is een wet die in 2007 is inge-voerd. De wet verving de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg), de Welzijnswet en een deel van de Algemene wet bijzondere ziektekosten (AWBZ). De uitvoering van de Wmo ligt in handen van de gemeenten. De gemeenten zijn op basis van deze wet verplicht om voorzieningen en ondersteuning te geven aan wie dat nodig heeft, bijvoorbeeld een rolstoel of hulp bij het huishouden.

Bij het vinden van gemeenten die bereid waren aan het onderzoek mee te wer-ken voorzover dat betrekking had op besluiten in het kader van de Wmo, deden zich nog specifiekere problemen voor, of waren de uitzichten op voldoende res-pons slecht:

 Soms sturen gemeenten met de beschikking waar bezwaar tegen gemaakt zou kunnen worden direct een evaluatieformulier mee. De Wmo is een nieuwe wet, dus de gemeenten willen zelf ook extra informatie over hoe de besluitvorming wordt ervaren. Ook hierbij geldt: nog meer onderzoek werd gezien als verwar-rend en belastend voor de cliënt.

 Ook werd vanuit verschillende gemeenten aangevoerd dat de Wmo-zaken erg privacygevoelig zijn, veel meer dan bouwvergunnings- en handhavingszaken.  Het aantal lopende Wmo-zaken verschilde sterk per gemeente. Een van de

grote gemeenten liet weten dat er net een hausse aan Wmo-zaken geweest was (zo’n 200) als gevolg van een herindicatie. Deze zaken waren inmiddels afge-handeld en het was nu rustig. Voor ons onderzoek waren deze zaken niet bruik-baar, omdat juist wat de Wmo betreft was voorzien in een nulmeting, gevolgd door een meting nadat bezwaar zou zijn doorlopen. Kleine gemeenten hadden veel te weinig lopende zaken.

De omstandigheid dat te weinig gemeenten bereid of in staat waren aan het op de Wmo gerichte deel van het onderzoek mee te werken, en de verwachting dat ook bij meer inspanning om een groter aantal gemeenten in het onderzoek te betrek-ken een veel te gering aantal respondenten in Wmo-zabetrek-ken verkregen zou kunnen

worden, leidden ertoe dat de onderzoeksopzet is aangepast. Gekozen werd voor onderzoek bij de SVB. Mede op grond van de grote aantallen besluiten die de SVB jaarlijks voor zijn rekening neemt was te verwachten dat een dubbele meting bij dezelfde groep personen hier wel mogelijk zou zijn. Dit bleek niet mee te vallen. Ten behoeve van de dubbele meting zijn 1000 antwoordkaarten verspreid met het verzoek om aan de nulmeting mee te doen. Dit leverde slechts 53 geslaagde tele-fonische interviews op. Van deze 53 respondenten hebben er 32 na afronding van het bezwaar meegewerkt aan een tweede interview (zie bijlage 2).

Het onderzoek bij de gemeenten werd om bovengenoemde redenen beperkt tot de handhavings- en bouwvergunningzaken. De volgende gemeenten hebben deelge-nomen:  Zwolle  Eemsmond  Breda  Gilze-Rijen  Houten  Tilburg  Utrecht  Rotterdam.

Na een tweede werving, onder 5 gemeenten, kwamen daar nog bij:  Nijmegen

 Groningen.

Oorspronkelijk hield de onderzoeksopzet in dat vijf grote gemeenten (dat wil zeg-gen behorende tot de 25 grootste gemeenten) en vijf kleinere gemeenten in het onderzoek zouden worden betrokken. In de eerste ronde zijn 14 gemeenten bena-derd, maar slechts 8 daarvan reageerden positief op het verzoek om medewerking. Met de 8 overgebleven gemeenten zijn niet de beoogde aantallen respondenten verkregen. Die beoogde aantallen waren: 100 interviews op het terrein van bouw-vergunningen en 100 op het gebied van handhavingszaken. Kleine gemeenten le-verden bijna geen gegevens op, omdat zich te weinig zaken voordeden. Ook een van de grote gemeenten kon niet het gevraagde aantal adressen aanleveren. Ondanks dat een medewerker – een jurist – hier een dag aan besteed heeft, kon de betref-fende gemeente in totaal slechts 28 namen en adressen aanleveren. Helaas viel ook daarvan nog weer een deel af, omdat in 7 gevallen geen telefoonnummer te vinden was. Bij de 8 gemeenten uit de eerste ronde is door ons gewerkt met een systeem van ‘geen reactie = meedoen’: de gemeente schrijft de belanghebbende aan, en de belanghebbende kan het doorgeven als hij niet mee wil doen met het onderzoek.

Kortom, bij de gemeenten die wel in het onderzoek betrokken zijn, stuitten wij op twee problemen. Er waren te weinig zaken die voldeden aan onze onderzoeks-opzet en in een tamelijk groot aantal van de gevallen stond er geen telefoonnum-mer in het dossier. Dit laatste probleem hebben we geprobeerd te ondervangen door de mensen een tweede keer, maar nu vanuit de Universiteit van Tilburg, aan te schrijven. Zij kregen het verzoek om hun telefoonnummer door te mailen of door te bellen. In een aantal gevallen is op die wijze alsnog het telefoonnummer bemachtigd.

Zoals gezegd is vervolgens in juni 2008 getracht opnieuw gemeenten te werven. Daarbij zijn alleen gemeenten benaderd die vallen binnen de categorie van groot-ste 10 gemeenten, om te proberen zo veel mogelijk respondenten te krijgen. Dit leverde de medewerking van Nijmegen en Groningen op.

In deze ronde gebruikten wij antwoordkaarten: alleen als iemand positief rea-geert, wordt hij gebeld. Dit heeft als voordeel dat de medewerkers van gemeenten dit de meest behoorlijke wijze van handelen vinden. Het is daarom gemakkelijker om medewerking te krijgen. Een tweede voordeel is dat respondenten meteen hun telefoonnummer noteren op de antwoordkaart, zodat we daar niet meer naar op zoek hoefden. Om de aantallen verder op te hogen, is niet meer gevraagd om te selecteren op sommige factoren, zoals de gegrondheid/ongegrondheid van het be-zwaar. Het nadeel van het werken met antwoordkaarten is dat de respons afhan-kelijk is van de bereidheid van de potentiële respondent om de moeite te nemen de antwoordkaart in te vullen en te verzenden.