dezelfde respondenten
6.3 In hoeverre komen de verwachtingen uit?
Zoals in de vorige paragraaf aan bod kwam, sprak een groot deel van de respon-denten de verwachting uit dat het bezwaarschrift zou leiden tot een voor hen gun-stiger besluit. Bekeken is, of de verwachting van de bezwaarmaker overeenkomt met de uiteindelijke beslissing op het bezwaarschrift.
Voor de 1-meting onder SVB-respondenten, nadat de bezwaarschriftprocedure afgerond was, zijn 32 van de 51 respondenten bereid gevonden mee te werken. Eén van hen gaf aan zijn bezwaarschrift inmiddels te hebben ingetrokken. De re-den die hiervoor genoemd was, was dat er te weinig bewijs was: ‘Ik kon wel de datum noemen waarop ik gebeld had om de benodigde gegevens door te geven, maar ik had niet genoteerd met wie ik had gesproken.’ De respondent had dus geen aantoonbare bewijzen. De SVB informeerde haar telefonisch dat dit de kans klein maakte dat zij gelijk zou krijgen. ‘Toen heb ik gezegd laat maar, het ging om 25 euro.’
6.3.1 De verwachting vooraf versus de uitkomst op het bezwaar
Voor de overige 31 bezwaarmakers is de verwachting over de uitkomst vergeleken met de daadwerkelijke uitkomst op het bezwaarschrift (zie Tabel 6.3). De helft van deze bezwaarmakers (15 respondenten) had vooraf ingeschat dat zij alsnog de beslissing zouden krijgen die zij hadden willen hebben. Voor tweederde van hen kwam deze verwachting uit: 10 respondenten gaven aan ‘helemaal gelijk’ te heb-ben gekregen. De overige 5 respondenten kregen ongelijk.
Vijf respondenten hadden vooraf ingeschat dat ze misschien niet helemaal ge-lijk zouden krijgen, maar wel een gunstiger besluit dan dat ze hadden. Van hen kregen er twee helemaal gelijk, en drie kregen ongelijk.
Nog eens zeven bezwaarmakers hadden vooraf aangegeven dat zij de uitkomst niet konden inschatten. Van hen kregen er vier ongelijk; twee kregen helemaal gelijk en één respondent kreeg gedeeltelijk gelijk.
Drie bezwaarmakers schatten vooraf in dat zij geen gelijk zouden krijgen, en kregen dit ook niet. Wanneer we kijken naar hun redenen om bezwaar in te dienen – gezien het feit dat ze geen positieve uitkomst verwachten – zien we dat twee van 105 Waarbij geen rekening is gehouden met het feit dat het kan voorkomen dat een geraadpleegd
hen als reden noemen dat zij het (inhoudelijk) niet eens waren met de beslissing. De derde respondent gaf hier onder de categorie ‘anders, nl.’ aan: ‘Zij hebben te laat
hun beschikking kenbaar gemaakt zodat ik niet op tijd kon reageren.’
Tabel 6.3 Verwachting vooraf en uitkomst op het bezwaar (in aantallen)
Uitkomst van de bezwaarschriftprocedure
ik heb helemaal gelijk gekregen ik heb gedeel telijk gelijk gekre-gen ik heb ongelijk gekregen ik heb mijn bezwaar-schrift inge-trokken Totaal
Verwacht u dat u door uw bezwaarschrift alsnog de beslissing zal krijgen die u had willen hebben?
n n n n n
ja 10 0 5 0 15
misschien niet geheel, maar wel gunstiger dan besluit van nu 2 0 3 0 5 nee 0 0 3 0 3 weet niet 2 1 4 1 8 Totaal 14 1 15 1 31
6.3.2 Tussentijds contact door het bestuursorgaan
In een voorgaande paragraaf (par. 6.2.4) is vermeld dat de SVB met negen bezwaar-makers telefonisch contact opnam nadat het bezwaarschrift ingediend was. Deze vraag is nogmaals gesteld aan de respondenten die aan de eindmeting meededen. Hier blijkt dat meer respondenten benaderd zijn. Van de negen bezwaarmakers die al contact hadden gehad, zijn er 4 nogmaals benaderd. Tweemaal betrof dit de te-lefonische hoorzitting, eenmaal gaf de respondent aan dat dit telefonisch contact ging over ‘informatie die ik zelf moest zoeken om te bewijzen dat ik gelijk had.’ Het vierde contact betrof het schriftelijk contact over de bezwaarschriftprocedure.
Het bestuursorgaan heeft met nog 14 van de overige bezwaarmakers contact opgenomen, dus na de eerste meting. In 11 gevallen ging dit om telefonisch con-tact, met als onderwerpen: het tijdstip waarop men de beslissing op het bezwaar kon verwachten (driemaal); de telefonische hoorzitting (tweemaal); om andere in-formatie te verstrekken over het bezwaar (viermaal). Nog eens zeven keer werd (ook) het optioneel open antwoord ingevuld. Deze antwoorden zijn zeer divers. Het ging onder meer over achtergrondinformatie, een vraag van de SVB om aantoon-baar bewijs, het geven van een antwoord op een vraag die de respondent tijdens de hoorzitting gesteld had, of om het telefonisch meedelen van de uitslag op het be-zwaar. Eenmaal betrof het een administratieve fout van de SVB. Daarnaast gaven drie respondenten aan dat zij schriftelijk benaderd waren. Een van hen gaf aan vijf brieven te hebben ontvangen die allemaal ‘toelichting op het bezwaar’ bevatten. De andere twee respondenten kregen per brief informatie over respectievelijk het
tijdstip waarop de beslissing verwacht kon worden, en overige informatie over de procedure. Met de overige 14 respondenten heeft de SVB geen contact opgenomen.
6.3.3 De verwachting vooraf versus het oordeel achteraf
Ten slotte is bekeken of de respondenten die bij aanvang (in de nulmeting) positief waren over de SVB, ook achteraf positief zijn over de gehele procedure. De mening over de SVB vooraf is gemeten door twee stellingen ‘De SVB heeft mij vriendelijk en met respect behandeld’ en ‘De SVB heeft zich goed laten informeren voordat hij een besluit nam’. Deze resultaten zijn weergegeven in onderstaande tabel. Hierin is ook het eindoordeel opgenomen dat de respondenten die tweemaal ondervraagd zijn, gaven over de procedure als geheel.
Tabel 6.4 Mening over SVB in twee stellingen (in aantallen)
(helemaal)
mee eens eens noch oneens (helemaal) mee oneens
Totaal
0-meting n n n n
De SVB heeft mij vriendelijk en met respect behandeld
33 8 8 49
De SVB heeft zich goed laten
infor-meren voordat hij een besluit nam 6 1 36 43
1-meting
De SVB heeft mij vriendelijk en met
respect behandeld 23 3 6 32
De SVB heeft zich goed laten
infor-meren voordat hij een besluit nam 4 0 25 29
Eindoordeel (heel)
positief
neutraal (heel) negatief
Totaal Wat is uw eindoordeel over de gehele
bezwaarschriftprocedure? 15 5 11 31
Tweederde van de respondenten was het (helemaal) eens met de eerste stelling. Wanneer we kijken naar het verschil tussen bezwaarmakers met een positieve en met een negatieve uitkomst, dan zien we dat deze eerste groep achteraf iets vaker positief oordeelt over de procedure als geheel. Voor de tweede stelling geldt dat slechts vier respondenten hiermee instemden, tegenover 25 die het hiermee (he-lemaal) oneens waren.
Vervolgens is gekeken of de bezwaarmakers die vooraf positief oordeelden op bo-vengenoemde stellingen, achteraf ook positief waren over de bezwaarprocedure als geheel (of juist niet). Onderstaande tabel toont dit resultaat. Bezwaarmakers die bij aanvang van de procedure van mening waren dat de SVB hen vriendelijk en met respect behandelde, variëren in hun eindoordeel achteraf van heel positief
tot heel negatief. Ook bij de andere stellingen zien we geen samenhang tussen de mening vooraf en de mening achteraf106.
Tabel 6.5 Mening over SVB, naar uitkomst op het bezwaarschrift
Wat is uw eindoordeel over de gehele bezwaarschriftprocedure? (heel) positief neutraal (heel) negatief totaal Stelling n n n n De SVB heeft mij vriendelijk en met respect behandeld
(zeer) mee eens 12 4 7 23
eens noch oneens 1 1 1 3
(zeer) mee oneens 3 0 3 6
De SVB heeft zich goed laten informe-ren voordat hij een besluit nam
(zeer) mee eens 2 0 2 4
eens noch oneens 0 0 0 0
(zeer) mee oneens 12 4 9 25
Het besluit is eerlijk als ik bedenk wat ik behoor te krijgen volgens de regelge-ving
(zeer) mee eens 0 1 0 2
eens noch oneens 0 0 1 2
(zeer) mee oneens 9 3 10 22
Tabel 6.6 ten slotte, toont dezelfde stellingen, maar dan verdeeld over de groepen bezwaarmakers die (gedeeltelijk) gelijk kregen en zij die ongelijk kregen. Ook het eindoordeel is in deze tabel getoond. Het valt op dat beide groepen niet veel ver-schillen in hun mening over de SVB. Veel respondenten stemmen in met de stel-ling ‘De SVB heeft mij vriendelijk en met respect behandeld’, ongeacht of zij aan het eind van de procedure een positieve of negatieve uitkomst kregen. Maar over de andere twee stellingen is men veel minder positief. Ook hier geldt dat de twee groepen vrijwel niet verschillen. Voor beide groepen geldt dat zij overwegend van mening zijn dat de SVB zich niet goed heeft laten informeren, en dat het besluit niet eerlijk is. Let wel, deze stellingen zijn voorgelegd vóórdat men de uitkomst wist (kort nadat men de bezwaarprocedure was gestart). De derde stelling, over het besluit dat men ontving, betreft dus het oorspronkelijke besluit. We zien dus dat de twee groepen vooraf nog dezelfde mening hebben, maar achteraf lopen de meningen wel uiteen: gevraagd naar het eindoordeel (dus op het moment dat zij de
uitslag kennen), zien we dat de groep die gelijk kreeg, positiever oordeelt over de procedure als geheel dan de groep die ongelijk kreeg. Dit verschil is significant.107
Tabel 6.6 Mening over SVB, naar uitkomst op het bezwaarschrift
Uitkomst op het bezwaarschrift
geheel of gedeeltelijk gelijk gekre gen ongelijk gekregen totaal Stelling n n n
De SVB heeft mij vriende-lijk en met respect behan-deld
(zeer) mee eens 10 12 22
eens noch oneens 1 2 3
(zeer) mee oneens 4 2 6
De SVB heeft zich goed laten informeren voordat hij een besluit nam
(zeer) mee eens 2 2 4
eens noch oneens 0 0 0
(zeer) mee oneens 12 13 25
Het besluit is eerlijk als ik bedenk wat ik behoor te krijgen volgens de regel-geving
(zeer) mee eens 1 1 2
eens noch oneens 0 2 2
(zeer) mee oneens 10 12 22
Wat is uw eindoordeel over de gehele bezwaarschrift-procedure?
(zeer) positief 11 4 15
neutraal 0 4 4
(zeer) negatief 4 7 11
107 Dit is getoetst middels een T-toets, de groep die gelijk kreeg scoort op het eindoordeel gemid-deld 1,53 op een schaal van 1 (zeer positief) t/m 5 (zeer negatief). De groep die ongelijk kreeg scoort hierop 2,20 (significantieniveau 0,49).