4 STAND VAN ZAKEN BASISVOORZIENINGEN
4.5 Gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheid BVH, BVO en BVCM
4.5.6 Resultaten BVCM
Gebruiksvriendelijkheid BVCM roosteren
BVCM laat op het deel «roosteren» een matige totaalscore op gebruiks-vriendelijkheid zien. Kijkend naar de deelscores op de hoofdcategorieën van de Usability Scan, blijkt ook hier de lage taakgeschiktheid voor een belangrijk deel debet aan deze score.
Totaalscore op Usability Scan (gebruikersoordeel) voor de werkprocessen van BVCM.
wp 11 wp 12
100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Gebruikersoordeel per werkproces
66,2%
79,2%
BVCM scoort matig voor het werkproces roosteren (WP 11a) op vrijwel alle aspecten van gebruiksvriendelijkheid.
De presentatie van het programma kenmerkt zich door het gebruik van veel kleuren, die niet altijd goed van elkaar te onderscheiden zijn. De ordening van de pagina’s kan overzichtelijker en beter aansluiten op de volgorde van afhandeling. Het zoeken in lijsten wordt gehinderd door de lange lijsten die niet in één keer volledig in beeld verschijnen.
De taakgeschiktheid van BVCM scoort matig, omdat geen leidraad gegeven wordt hoe een optimaal rooster gemaakt moet worden. Het gebruik van het programma vergt veel muishandelingen.
Voorbeeld: Het verwijderen van een dienst kan niet met één klik op de delete-knop, maar moet met de rechtermuisknop via een menu, vervolgens een pop-up met de button «verwijderen».
Het pop-up-venster «Functie» staat tijdens het grootste deel van het werk hinderlijk in beeld en overlapt het rooster, waardoor men regelmatig het venster moet verschuiven.
Het aspect zelfbeschrijvend is acceptabel, maar verbeteringen zijn mogelijk voor de helpfunctie en voor de pictogrammen boven in het beeld. De aanwezige helpfunctie wordt niet gebruikt. Medewerkers zoeken regelmatig hulp buiten het programma, bij collega’s of de helpdesk. De tooltips zijn nodig om de pictogrammen uit te leggen.
De bestuurbaarheid is nog net acceptabel. Horizontaal scrollen met de muis scoort slecht. Positief is dat dit ook met de «pijltjes» op het Deelscore op hoofdcategorieën van Usability Scan (gebruikers- en expert-oordeel) van BVCM (roosteren).
toetsenbord kan. BVCM houdt rekening met wettelijke randvoorwaarden, zoals de Arbeidstijdenwet. Dit leidt soms tot automatische aanpassingen in het rooster, die niet altijd gewenst zijn en dus gecorrigeerd moeten worden.
Het programma werkt redelijk volgens de verwachting van de
medewerkers. Klein knelpunt is de positionering van de cursor bij een schermwisseling. Deze komt niet op de juiste plaats in het scherm en moet telkens verplaatst worden.
Voorbeeld: in het venster «Medewerker» is het gewenst de cursor op
«Naam» te hebben in plaats van «ID», want de ID weet de planner niet uit het hoofd. En in het venster «open inzet plan» staat de cursor onterecht in
«Jaar», terwijl dat alleen rond de jaarwisseling veranderd hoeft te worden.
De fouttolerantie is nog acceptabel, maar kan zeker verbeterd worden. Het is lastig vergissingen te herstellen, omdat de historie niet hersteld kan worden met bijvoorbeeld «Ctrl+z». Ook kunnen meerdere diensten niet in één keer uit het rooster verwijderd worden.
Foutmeldingen zijn meestal standaard en zonder toelichting. Bij sommige meldingen is kennis van wetgeving nodig om een melding goed te begrijpen.
Gebruiksvriendelijkheid BVCM urenverantwoording
De deelscores op de hoofdcategorieën van de Usability Scan voor het deel
«urenverantwoording» zijn in grote lijnen in orde, waarmee ook de totaalscore een goed resultaat laat zien.
Deelscore op hoofdcategorieën van Usability Scan (gebruikers- en expert-oordeel) van BVCM (urenverantwoording).
BVCM is goed geschikt voor urenverantwoording. Het minst positief is het aspect taakgeschikt, vanwege de matige zoekfunctie. Ook hebben de medewerkers slecht zicht op de roosters van collega’s voor het ruilen van een dienst.
De mindere score bij het aspect conform verwachting komt voornamelijk voor rekening van het gedrag van de cursor bij een schermwissel. Deze wordt niet automatisch in het eerste veld gezet en kost zo een extra handeling.
De aspecten presentatie, zelfbeschrijvend, bestuurbaar en fouttolerantie zijn alle redelijk tot goed. Verbeterpunten zijn de presentatie van de te lange codelijsten in een onlogische volgorde, de grote onhandige pdf-handleiding en de ontbrekende toetsbediening voor het aanmaken van een nieuwe taakregel of het verwijderen van een regel.
Responstijden
De responstijden binnen BVCM zijn in relatieve en absolute zin het hoogst voor werkproces 11A (zie § 4.5.2), het genereren van een rooster. De totale verwerkingstijd (proces+respons) bedraagt hier ruim een halfuur.
Relatieve respons- en procestijden (in %) voor de werkprocessen van BVCM.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Percentage responstijd Percentage procestijd wp 11A
wp 11B wp 12
62,8 37,2
23,9 76,1
2,7 97,3
Het gemiddeld aantal responstijden voor de bewerkingen binnen BVCM is ten opzichte van de andere werkprocessen laag. Dit houdt in dat het overgrote deel van de responstijd een of enkele aaneengesloten perioden betreft.
De gemiddelde duur van een enkele respons overschrijdt voor de BVCM-werkprocessen 11A en 11B (rooster genereren en rooster onder-houden) ruimschoots de onvoldoendegrens van 10 seconden.
Absolute respons- en procestijden (in uu:mm:ss) voor de werkprocessen van BVCM.
Absolute responstijd Absolute procestijd
0:30:00 0:45:00 1:00:00
0:15:00 wp 11A
wp 11B wp 12
0:19:39 0:11:39 0:03:42 0:11:48
0:00:11 0:06:21
Gemiddeld aantal responstijden >1 sec voor de werkprocessen van BVCM.
Gem. aantal responsen (>1 sec) per werkproces wp 11A
wp 11B wp 12
0 25 50 75 100 125 150
10 8 6
Voor werkproces 12 (urenverantwoording) werden responstijden langer dan 1 seconde gevonden.
De door de medewerkers ervaren responstijden voor BVCM uit de Software Usability Scan laten alleen voor werkproces 12 (urenverant-woording) een positief resultaat zien (>80% van de maximale score).
Gemiddelde duur van een enkele respons (in seconden) voor de werkprocessen van BVCM.
wp 11A wp 11B wp 12
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120
114,1 28,9
1,8
Gemiddelde duur van een enkele respons
Werkproces 11A en 11B (respectievelijk genereren en onderhouden rooster) scoren op dit punt aanzienlijk slechter.
De lange responstijden tijdens het roosteren (WP 11a) zijn het gevolg van het gebruik van de roostergenerator. De tijd die de generator nodig heeft, varieert met het aantal diensten dat ingeroosterd wordt en met het aantal dagen waarover gepland wordt. Gemeten wachttijden tijdens het
genereren lopen uiteen van 38 seconden tot ruim 14 minuten. Hoewel de planners het systeem niet snel vinden, zijn de lange responstijden tijdens het genereren van een rooster voorspelbaar en is de indruk dat zij deze als overkomelijk ervaren. Het ontbreken van een tijdindicatie blijft een gemis.
Ten aanzien van de responstijden van de urenverantwoording in BVCM zijn er geen opmerkingen.
Administratieve belasting BVCM roosteren
Een planner is elke werkdag met BVCM in de weer. De administratieve belasting voor het aanmaken en onderhouden van roosters is op basis van de vergaarde onderzoeksdata niet goed vast te stellen, omdat het een beperkt deel van het totale planningsproces betreft.
Wel is in het onderzoek vastgesteld dat niet elke planner op dezelfde wijze BVCM gebruikt. Er zijn planners die Excel gebruiken ter voorbereiding van het roosteren en muteren in BVCM. De belangrijkste aangevoerde
argumenten zijn een beter overzicht (meer rijen met namen) en de mogelijkheid om een ingevoerde wijziging eenvoudig terug te draaien.
De indruk is dat gebruik van Excel niet direct tot een procesverbetering leidt. Zo is tijdens het onderzoek gesproken met een planner die staps-gewijs de generator gebruikt en daardoor de wachttijden beperkt. Na twee tot drie generaties vult hij het rooster handmatig aan. Hij is heel tevreden met BVCM en krijgt ook positieve feedback van de groep die hij plant.
Gemiddelde score op de vraag uit de Software Usability Scan «Is de reactie van het programma snel?» voor de werkprocessen van BVCM (minst gunstige score=1; meest gunstige score=5).
Gemiddelde score op vraag over responstijd uit Software Usability Scan
wp 11A wp 11B wp 12
2,7 2,0
4,2
Gezien de ingewikkeldheid van het proces, waarvoor veel kennis en ervaring nodig is, mag verwacht worden dat planners de neiging hebben vast te houden aan hun eigen methode.
Administratieve belasting BVCM urenverantwoording
De administratieve belasting van het werkproces urenverantwoording geldt met name voor medewerkers met onregelmatigheid in het rooster.
Medewerkers in de Noodhulp, medewerkers die negen uur per dag werken, of veel overwerken, moeten elke dag hun rooster aanpassen. De tijd per keer hoeft niet lang te zijn, maar de frequentie is hoog.
Responstijden korter dan 1 seconde
De focus van het onderzoek ligt op de responstijden langer dan 1 seconde. De responstijden langer dan 1 seconde dragen meer bij aan de absolute verwerkingstijden en zijn praktisch gezien beter te meten. Hinderlijke responstijden korter dan 1 seconde zijn echter wel vastgesteld. Ze treden op als met de pijl en muisklik, of met de Tab-toets, een nieuw invoerveld wordt geselecteerd. De cursor verschijnt pas een moment later in het veld. De vertraging treedt op bij BVH en bij BVO. Steekproefsgewijze meting leidt tot tijden tussen de 0,16 en 1,05 seconden. Vanaf 0,2 seconde is het fenomeen hinderlijk.
In het geval van BVH is de hinder beperkt, omdat het programma een reeks toetsaanslagen buffert. Nadat de cursor «geland» is, verschijnen ook de reeds getoetste letters.
In de onderzochte systemen had BVO geen buffer voor toetsaan-slagen, waardoor na een snelle veldwisseling de eerste tekens in een veld ontbreken. De ontbrekende tekens moeten naderhand weer toegevoegd worden. Aangezien BVO veel velden heeft met korte teksten, hebben medewerkers hier vaak last van, met name de toetsenbordgebruikers die met Tab van veld wisselen en direct doortikken.