Over gebruiksvriendelijkheid van software

Niet-gebruiksvriendelijke software kan verschillende ongunstige effecten teweegbrengen.

• Irritatie: een computerprogramma dat niet gebruiksvriendelijk is, veroorzaakt snel irritatie. Het bereiken van een doel vraagt meer tijd en inspanning dan de gebruiker wenst te besteden. Dit kan er toe leiden dat gebruikers het systeem ontwijken of anders gaan gebruiken dan is bedoeld.

• Mentale belasting: de software kan een verhoogde mentale belasting veroorzaken, bijvoorbeeld wanneer een taak moeilijker is om uit te voeren, doordat je meer moet onthouden of doordat je meer moet zoeken.

• Fysieke belasting: de software kan een hogere fysieke belasting betekenen, bijvoorbeeld als gevolg van meer aanslagen of meer en nauwkeuriger muizen.

• Fouten en een slechter eindresultaat: fouten kunnen ontstaan als door een onduidelijke indeling van de pagina informatie over het hoofd wordt gezien, of als er geen goede terugkoppeling gegeven wordt bij het invoeren van gegevens. Niet-verbeterde fouten leiden tot een slechter eindproduct.

• Kosten: de software kan hogere kosten in de hand werken. Dit kunnen directe kosten betreffen doordat de werkzaamheden meer tijd vergen en/of doordat fouten naderhand hersteld moeten worden, maar ook indirecte kosten door gezondheidsproblemen.

Of een programma gebruiksvriendelijk is hangt af van veel factoren. Een gebruiksvriendelijk programma kenmerkt zich in ieder geval door het feit dat het gemakkelijk en efficiënt is om mee te werken. Dit betekent dus niet alleen een gebruiksvriendelijke presentatie, maar ook de dialoog moet optimaal zijn aangepast aan de taken die uitgevoerd worden. Met de dialoog wordt de interactie tussen de gebruiker en het programma bedoeld. Het is als het ware de manier waarop de gebruiker door de verschillende beeldschermplaatjes heen klikt en de gegevens verwerkt.

Een dialoog moet taakgeschikt, zelfbeschrijvend, bestuurbaar, conform de verwachtingen van de gebruiker en fouttolerant zijn.

• Taakgeschikt: de software helpt de medewerker om het werk effectief en efficiënt uit te voeren.

• Zelfbeschrijvend: iedere stap is direct duidelijk door terugkoppeling van het systeem of wordt uitgelegd op aanvraag van de medewerker.

• Bestuurbaar: de medewerker kan de richting en de snelheid van zijn handelingen bepalen.

• Conform de verwachtingen: de software werkt steeds hetzelfde en sluit aan bij de eigenschappen van de medewerker, zoals de bekendheid met zijn taak, opleiding, kennis en ervaring.

• Fouttolerantie: de invoer van een fout leidt niet tot grote problemen.

Gebruiksvriendelijke software voldoet aan de richtlijnen beschreven in de Europese norm (NEN-ISO 9241–11:17).

Responstijden

De responstijd is de snelheid waarmee een systeem reageert op een handeling van de gebruiker. Responstijd is een belangrijk kwaliteitscri-terium voor software. Als een medewerker langer moet wachten op een respons van de software, is dat immers verspilling van tijd en geld en leidt makkelijk tot ergernissen. Responstijden hebben een bepaalde duur en een frequentie, die beide idealiter zo laag mogelijk moeten zijn.

Administratieve belasting

De administratieve belasting wordt bepaald door de totale hoeveelheid tijd die een medewerker besteedt aan een taak met behulp van de software. Evenals de responstijd is dit een belangrijk kwaliteitscriterium voor software, omdat het in belangrijke mate de efficiëntie bepaalt waarmee een taak kan worden uitgevoerd.

De administratieve belasting moet in verhouding staan tot de complexiteit van een taak. Hoe moeilijker de taak, hoe langer het werkproces met de software mag duren. Wanneer een werkproces te lang duurt, gaan medewerkers uitwegen zoeken of haken zij af.

4.5.2 Onderzoeksmethode

We geven hier een korte beschrijving van de methode van het onderzoek.

Voor een uitgebreide toelichting op de gebruikte methoden en technieken verwijzen we naar de methodologische verantwoording op de website van de Algemene Rekenkamer (www.rekenkamer.nl).

Software Usability Scan

De gebruiksvriendelijkheid van de ICT-systemen is onderzocht door afname van een vragenlijst (Software Usability Scan) met betrokken medewerkers, waaronder agenten, rechercheurs en planners. Uit de deelscores is een totaalscore berekend. Deze is uitgedrukt in een percentage van de maximaal te behalen scores. Aan de behaalde scores worden de volgende kwalificaties toegekend:

• <50%: de gebruiksvriendelijkheid van het (betreffende onderdeel van het) programma is onvoldoende. Verbetering is noodzakelijk.

• 50%-80%: de gebruiksvriendelijkheid van het (betreffende onderdeel van het) programma is matig en verbetering op onderdelen is aan te bevelen.

• >80%: de gebruiksvriendelijkheid van het (betreffende onderdeel van het) programma is in orde. Eventueel zijn verbeteringen op specifieke onderdelen mogelijk.

Naast het oordeel van de medewerkers is elk systeem beoordeeld door een expertpanel van vier ergonomen van het onderzoeksbureau aan de hand van dezelfde Usability Scan.

Responstijden en administratieve belasting

De proces- en responstijden zijn gemeten aan de hand van werkprocessen uitgevoerd door de medewerkers. Deze zijn hiervoor op video vastgelegd.

De procestijd is de netto gemeten tijd die nodig is om een bepaalde taak uit te voeren, d.w.z. zonder de responstijden. De responstijd is de tijd tussen een actie van de medewerker en de (voltooide) reactie van het systeem. De relatieve responstijd is de wachttijd ten opzichte van de totale verwerkingstijd.

De totale verwerkingstijd is de tijd die een medewerker nodig heeft om een werkproces in te voeren in het ICT-systeem, dus het totaal van de procestijd en de responstijd, en is een maat voor de administratieve belasting voor de medewerker.

Tijdens de metingen zijn alle responstijden langer dan 1 seconde

geregistreerd. De kortere tijden zijn niet vastgelegd. De responstijden zijn gemiddeld over de werkprocessen. Voor de gemiddelde duur van een enkele respons per werkproces zijn in dit onderzoek de volgende grenswaarden gehanteerd:

• >10 seconden: de responstijd is onvoldoende. De gebruiker haakt af of heeft de neiging tot afhaken van de taak (Johnson 2010);

• 1–10 seconden: dit is de maximum comfortable gap in

mens-computerinteractie. De gebruiker raakt afgeleid van de taak (Johnson 2010);

• <1 seconde: deze responstijden zijn niet gemeten. Overigens kunnen gebruikers bij handelingen met de muis of het toetsenbord bij responstijden 0,1–1 seconde nog wel het gevoel krijgen dat de software vertraagd reageert. Dit geldt bijvoorbeeld bij het verplaatsen van de muis of het klikken op een tekstbox. Pas beneden de 0,1–0,2 seconde is de responstijd goed (Johnson 2010, ISO 9241:13–15).

ICT-systemen

Het onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid is gericht op drie ICT-systemen van de politie:

• Basisvoorziening Handhaving;

• Basisvoorziening Opsporing;

• Basisvoorziening Capaciteitsmanagement.

Als satelliet van BVH is ook het programma AVI (Aangifte via Intranet) onderzocht. AVI is een zogeheten satellietprogramma dat voor eenvoudige aangiftes wordt gebruikt. Het programma werkt via het intranet van de politie.⁵⁸ Het werkproces met AVI wordt afgesloten door het overzetten van de gegevens naar BVH.

Werkprocessen

In totaal zijn twaalf werkprocessen onderzocht in zes politieregio’s.

Figuur 3 Administratieve belasting als som van procestijd en responstijd

58 Aangifte via Intranet is een applicatie waarmee agenten veelvoorkomende incidenten snel en eenvoudig kunnen registreren en afhandelen; niet te verwarren met de faciliteiten voor burgers om via internet aangifte te doen.

Op grond van de interviews en metingen zijn vaststellingen gedaan ten aanzien van de administratieve werklast van de agenten.

De werkprocessen zijn zodanig gekozen dat de verschillende functionali-teiten van de drie ICT-systemen beoordeeld kunnen worden.

De volgende werkprocessen zijn voor het onderzoek geselecteerd.

Geselecteerde werkprocessen

Systeem Werkproces Functionaris

1 BVH Waarneming «Loslopend vee op de weg» Agent

2 BVH Woninginbraak–overige formulieren Agent

3 BVH Vernieling door minderjarige Agent

4 BVH Woninginbraak Agent

5 BVH Invoeren arrestant in arrestantenmodule Agent 6 BVH/AVI Aangifte via intranet – diefstal (brom)fiets

Baliemede-werker

7 BVH Rijden onder invloed Agent

8 BVH Samenstellen Model Einddossier Agent

9 BVO Aanmaken mutatie, zoeken op persoonsgegevens Rechercheur 10 BVO Importeren en Verwerken tapverslagen Rechercheur 11 BVCM a) Invoeren rooster

b) Onderhouden rooster

Planner Planner

12 BVCM Aanpassing urenverantwoording Agent

Bij proces 11 zijn twee subprocessen genoemd, omdat lopende het onderzoek is besloten zowel het invoeren van een rooster als het onderhouden van een rooster als twee aparte werkprocessen te zien. In drie regio’s is proces 11a onderzocht, in de andere drie regio’s proces 11b.