Overeenkomen van het diensten niveau (Service Level Agreements, SLA) Relatie INK-model/

ISO9001 Bestuur en financiers Relatie algemene doelstellingen en Succesfactoren -

Omschrijving Het bestuur en de financiers moeten volledig achter het

kwaliteitsmanagementsysteem staan door het belang van het voldoen aan de eisen van de klant aan te geven, de benodigde middelen beschikbaar te stellen en periodiek de resultaten te beoordelen.

Doelstelling 3 Overeenkomen van het diensten niveau (Service Level Agreements, SLA) Relatie INK-model/

ISO9001

Management van processen en klanten & leveranciers Relatie algemene

doelstellingen/ succesfactoren

Doelstellingen 1 en 7. Succesfactoren 3, 4 en 5.

Omschrijving Er moet een service niveau ontworpen worden, ook dient een

overeenstemming over te worden bereikt met de samenwerkende partijen. De FSO moet dus een SLA ontwikkelen voor het NFI, de Politie en het OM. In een SLA moet een omschrijving gegeven worden van de dienstverlening, de responstijd, de wijze van meting van de resultaten. Doelstelling 4 Opstellen van een meet-, analyse- en verbetersysteem

Relatie INK-model/ ISO9001

Klanten & leveranciers, medewerkers, maatschappij, bestuur & financiers en verbeteren & vernieuwen

Relatie algemene doelstellingen/ succesfactoren

Doelstellingen 2 en 5. Succesfactoren 3, 4, 5 en 6.

Omschrijving Er moet een systeem opgezet worden waarmee de resultaatgebieden objectief bewaakt, gemeten en geanalyseerd wordt zodat de

doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu verbeterd en vernieuwd kan worden. Het verbeteren en vernieuwen van het ontwerp moet: gebaseerd zijn op juiste input gegevens, worden gepland en geldig worden verklaard door het NFI, de Politie en het OM.

Naast deze doelstellingen ligt nog een bovenliggende doelstelling: het behalen van een certificaat op basis van ISO-9001. Het niveau wat de ISO-9001 stelt aan het kwaliteitsmanagementniveau kan gelijk worden gesteld aan de tweede ontwikkelingsfase uit het INK-model: Proces georiënteerd. Fase twee is het gestelde minimum voor de vijf organisatiegebieden, uitloop naar boven is altijd

40

9.4 Feedback van en discussie met de opdrachtgevers

Er is feedback van opdrachtgevers en belanghebbende gevraagd door middel van een

feedbacksessie. De betrokken personen hebben eerst de mogelijkheid gehad om zich in te lezen in de informatie van paragraaf 3.1 van de rapportage, bijlage 7, 9.1 en 9.2. Vervolgens is er door de student een toelichting en onderbouwing gegeven van het geheel waarna de genodigden de

mogelijkheid hebben gehad tot het geven van feedback. Bij het ontvangen van feedback is zo veel mogelijk rekening gehouden met de regels van het ontvangen van feedback.14 Vervolgens is er een discussie en uiteindelijk een consensus ontstaan over de vooraf opgestelde onderwerpen. Hieronder worden de resultaten uit de feedbacksessie gegeven, waarin dus een aantal wijzigingen zijn

doorgevoerd ten opzichte van het voorstel. Verslag bespreking kwaliteitsnormering

Normering van de FSO en de doelstellingen van het kwaliteitsmanagementsysteem Datum: 26-03-07

Tijdstip 12:00u-13:00u

Aanwezig: Jan Keijzer (Senior Beleidsadviseur FSO), Gerard Stor (Portefeuillehouder kwaliteitszorg FSO), Bert van Leuven (Programma manager FSO), Jos Toth (KAM adviseur NFI) en Hidde

Verschuur (student) Agenda:

1. Opening 2. Normkeuze

3. Kritische succesfactoren en doelstellingen 4. Feedback genodigden

5. Definitieve vastlegging 6. Rondvraag

Na aanleiding van het op te zetten implementatieplan met als doel de FSO te certificeren, zijn er een aantal beslissingen genomen en vaststellingen gedaan. Zo is er een norm gekozen waarin de FSO het beste een certificaat kan behalen en zijn er een aantal doelstellingen opgesteld. Met deze gegevens is de finish van het op te zetten implementatieplan in kaart gebracht. De oriënterende onderzoeken die in april gaan plaatsvinden bij de FSO’s, vormen de start van het implementatieplan. De uitkomsten hiervan zullen ook een belangrijke basis zijn voor de opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem. De normering

De activiteiten die de FSO uitvoert kunnen gecertificeerd worden onder de normen van ISO-9001. Deze norm is universeel toepasbaar en borgt de kwaliteit van het gemaakte product of van de

geleverde dienst. De norm stelt eisen met betrekking tot vastlegging van de processen en systemen in een organisatie. Daarnaast stimuleert de ISO-9001 een procesbenadering bij het ontwikkelen,

invoeren en verbeteren van de doeltreffendheid van een kwaliteitsmanagementsysteem, om de klanttevredenheid te verhogen door te voldoen aan eisen van klanten.

De toegevoegde waarde van een certificering op basis van ISO-9001 ligt hem in het feit dat er voor de ketenpartners een aantoonbaar bewijs geleverd wordt, dat werkzaamheden van de FSO volgens bepaalde normen en procedures juist worden uitgevoerd en dat deze gericht zijn op de klant.

41 Wanneer normen, procedures en definities vastliggen, zal er ook meer duidelijkheid en uniformiteit ontstaat tussen de werkzaamheden van de verschillende FSO’s. Door de vastlegging en definiëring kunnen er dan ook valide metingen gedaan worden van de resultaten, bijvoorbeeld het aantal FIT- verslagen in een jaar. Daarnaast kan een certificering van de FSO ook een eerste aanzet of stimulans zijn voor certificering van de werkzaamheden op de PD.

Vanuit de keten gezien, kan het volgende worden gesteld over de toepasbaarheid van ISO normen: Werkzaamheden PD Æ ISO 17020 (normen voor inspectie werkzaamheden)

FSO Æ ISO 9001 (normen voor een kwaliteitsmanagementsysteem) NFI Æ ISO 17025 (normen voor laboratoria)

Doelstellingen

Met behulp van algemene doelstellingen en succesfactoren van de FSO, de eisen die ISO-9001 stelt aan een kwaliteitsmanagementsysteem en het INK-model zijn er een aantal doelstellingen opgesteld. In het algemeen kan worden gesteld dat de organisatiegebieden (uit het INK-model: leiderschap, strategie en beleid, medewerkers, middelen en processen) van de FSO minimaal moeten voldoen aan de criteria van de tweede ontwikkelingsfase van het INK-model: proces georiënteerd. Uitloop naar hogere niveaus binnen een bepaald organisatiegebied is natuurlijk altijd gewenst, maar fase 2 wordt als voorlopig minimum gesteld. De eisen die hierin gesteld worden zijn ook van een vergelijkbaar niveau met de eisen uit ISO-9001.

Proces georiënteerd houdt in dat: het voortbrengings- of primaire proces wordt beheerst. De afzonderlijke processtappen zijn geïdentificeerd, taken en verantwoordelijkheden liggen vast. Prestatie-indicatoren fungeren als stuurmiddel. Processen worden verbeterd op basis van geconstateerde afwijkingen.

Hieronder worden de concrete doelstellingen voor het implementatieplan gegeven met daarbij een korte omschrijving en de gebieden uit het INK-model waar de doelstelling op terug slaat.

1. Opzetten en continu aanpassen van een kwaliteitsmanagementsysteem.

Het kwaliteitsmanagementsysteem moet worden omschreven in een kwaliteitshandboek. Hier moet tevens in worden opgenomen: kwaliteitsbeleid, kwaliteitsdoelstellingen, eisen en procedures rondom medewerkers, middelen en procedures bij de dienstverlening. Dit handboek moet op basis van juiste input continu worden aangepast.

Doelstelling slaat terug op: alle gebieden.

2. Volledige ondersteuning van bestuur en financiers (NFI & Politie).

Het bestuur en de financiers van zowel het NFI als de Politie moeten volledig achter het

kwaliteitsmanagementsysteem staan door het belang van het voldoen aan de eisen van de klant aan te geven, de benodigde middelen beschikbaar te stellen en periodiek de resultaten te beoordelen. Doelstelling slaat terug op: bestuur en financiers.

3. Overeenkomen van het dienstenniveau (Service Level Agreements).

De FSO moet SLA’s afsluiten met de klanten (het NFI, de politie en het OM). Hierin moet minimaal worden opgenomen wat de inhoud van de dienst is, wat de responstijden zijn, wat de vereisten aan resultaten zijn en hoe deze resultaten worden gemeten.

42 4. Opstellen van een meet-, analyse- en verbetersysteem

Er moet een systeem opgesteld worden waarmee de resultaatgebieden objectief bewaakt, gemeten en geanalyseerd wordt zodat de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu

verbeterd en vernieuwd kan worden. Het verbeterde en vernieuwde ontwerp moet gebaseerd zijn op juiste gegevens, worden gepland en geldig worden verklaard door de klanten (het NFI, de politie en het OM).

Doelstelling slaat terug op: management van processen, verbeteren en vernieuwen en alle resultaatgebieden.

De tijd waarin de bovenstaande doelstellingen gerealiseerd moeten worden is gelijk aan de resterende looptijd van PUF (tot begin 2009). Het is dus de bedoeling dat er voor die tijd een kwaliteitsmanagementsysteem is opgezet van een certificeerbaar niveau en dat deze certificatie ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd binnen minimaal één FSO. De verwachting is dat wanneer één FSO gecertificeerd is, er snel andere FSO’s kunnen volgen omdat de opzet en de werkzaamheden van de FSO’s in principe het zelfde zijn.

43