Bedrijfskundige consequenties

Alle in de vorige paragrafen gegeven adviezen hebben gevolgen binnen de

bedrijfsvoering van de FSO. In deze paragraaf worden achtereenvolgens de personele-, financiële- en organisatorische consequenties gegeven van de verstrekte adviezen. 6.3.1 Personele consequenties

Een gedetailleerde weergave van de benodigde personele uren is opgenomen in bijlage 14. Behalve het inhuren van een externe medewerker zullen er verder geen personele consequenties zijn wanneer de gegeven adviezen worden opgevolgd. De uren die de projectgroep kwaliteitszorg kwijt is worden nu ook al opgenomen en vallen dus niet buiten de huidige begroting. Voor de mensen die met het kwaliteitssysteem gaan werken zijn er verder ook geen consequenties. Het kost in eerste instantie meer tijd om de nieuwe werkwijze te hanteren, maar bij een goede werking van het systeem worden er ook efficiencyslagen gemaakt.

Op de lange termijn zal er nagedacht moeten worden over het aanstellen van een kwaliteitsmanager om het kwaliteitssysteem bij alle FSO’s te beheren.

6.3.2 Financiële consequenties Kosten

Hieronder volgt een overzicht van de totale kosten van de implementatie verdeeld over de fasen van het projectplan. De personeelskosten zijn gebaseerd op de gegeven uren in bijlage 14. Voor het personeel van zowel de projectgroep als van de FSO worden de kosten gerekend van € 30,- per uur. Een stagiair kost per uur ongeveer € 2,-.40 De onderstaande kosten zijn, met uitzondering van certificering en de stagiair, geen extra kosten. De uren van het personeel worden sowieso gemaakt maar kunnen wel op de kostenpost van kwaliteitszorg worden weggezet. De werkplek van de stagiair is ook reeds beschikbaar op het NFI en hoeft dus niet meer gerealiseerd te worden. De kosten van de werkplek zijn gebaseerd op facilitaire kengetallen.41 Een toelichting van de kosten van certificering wordt gegeven in paragraaf 6.1.2.

40 _{De kosten per uur zijn gebaseerd op de meerjarenbegroting van de FSO} 41 _{Bron: www.facana.nl}

49

Kostenpost Bedrag Totalen

Voorbereidingsfase € 752,- Personeel stagiair € 32,- Personeel projectgroep € 720,- Realisatiefase € 29.230,- Personeel stagiair € 640,- Personeel projectgroep € 25.440,- Personeel FSO € 3.150,- Nazorgfase € 10.570,- Personeel stagiair € 200,- Personeel projectgroep € 4.920,- Personeel FSO € 2.850,- Certificering € 2.600,- Overige kosten € 20.250,-

Werkplek stagiair voor 16 maanden € 19.000,-

Documentatiekosten € 250,-

Reiskosten € 1.000,-

Totaal € 60.802,-

Figuur 6.1 De kosten van het implementatieplan

Baten

De baten van de invoering van het kwaliteitsmanagementsysteem zijn nog niet uit te drukken in geld. De invoering zal voornamelijk kosten besparen bij de ketenpartners. Wanneer de kwaliteit van de FSO verbetert zullen de processen bij de ketenpartners immers efficiënter en effectiever verlopen. Het is dus voor de FSO van groot belang dat aangetoond kan worden in welke mate er een bijdrage is geleverd aan de ondersteuning van de primaire processen van het NFI en de Politie.

Ontwerp- en beoordelingskosten staan in verhouding met foutkosten42

Kosten van kwaliteit zijn in drie verschillende soorten te verdelen namelijk: preventie-, beoordelings- en foutkosten. Door de invoering van een gecertificeerd kwaliteitssysteem bij alle FSO’s wordt de verhouding tussen deze kosten anders. Doordat foutkosten

momenteel niet inzichtelijk zijn of überhaupt niet in geld zijn uit te drukken (bijvoorbeeld ontevreden klanten, of onbruikbaar geadviseerd onderzoek), lijkt het alsof de totale kosten verhogen door de terugkomende kosten van de kwaliteitsmanager en certificering. De kosten van de kwaliteitsmanager en van certificering worden benoemd als preventie- en beoordelingskosten. Wanneer deze kosten hoger worden en de investering efficiënt wordt ingezet zullen de foutkosten dalen. Zoals aangegeven zal dat niet op het eerste moment zichtbaar zijn. Één ontevreden klant zal niet direct zorgen voor foutkosten. Maar wanneer er bij de klanten een algemeen negatief beeld gaat ontstaan over de kwaliteit van de dienstverlening van de FSO kan dit zelfs gevolgen hebben voor het hele bestaan van de FSO. Het is dus voor de FSO zaak om voldoende te investeren in het ontwerp van de dienstverlening en de beoordeling daarvan om zo hoge faalkosten te voorkomen.

50 6.3.3 Organisatorische consequenties

Strategisch niveau

Strategisch gezien verandert er een aantal dingen voor de FSO na de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem. Zo zal bijvoorbeeld klantgerichtheid een grotere rol gaan spelen in de strategie van de FSO om te voldoen aan de normen van ISO-9001. Ook is het belangrijk dat de directies van de politie en het NFI achter het kwaliteitsmanagement- systeem staan en hier blijk van geven door de vereiste middelen beschikbaar te stellen. Wanneer er in het kwaliteitssysteem een procedure voor klachtenafhandeling en een evaluatiemethode worden opgenomen, zorgt dit voor de nodige managementinformatie om de strategie aan te kunnen passen (zie ook paragraaf 3.2.2 en 4.1.4)

Tactisch niveau

Op tactisch niveau zullen de gegeven strategieën een invulling moeten krijgen in concrete actieplannen. Het managen van het kwaliteitssysteem ligt dus onder de

verantwoordelijkheid van dit niveau. Een kwaliteitsmanager zal hier invulling aan moeten geven wanneer alle FSO’s met een kwaliteitssysteem gaan werken.

Operationeel niveau

Op operationeel niveau zullen er voor de FSO veel dingen gaan veranderen. Door de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem bij alle FSO’s zullen de FSO’s hun werkwijze deels aan moeten passen. Er zal meer nadruk gelegd worden op het voldoen aan de wensen en eisen van de klant. Ook het vastleggen van acties en adviezen zal een grotere rol gaan spelen in de dagelijkse bedrijfsvoering van de FSO.