Hidde Verschuur Mei
Bijlage 10 Interne audits kwaliteitsmanagement FSO
Auditers:
Gerard Stor, Margot Warmerdam, Leen Molijn, Ed van Zalen en Hidde Verschuur
Een FSO wordt altijd door tweetallen geaudit en auditers mogen niet hun eigen FSO onderzoeken. Inleidend stuk
Aanleiding audit:
Vanuit de werkgroep kwaliteitszorg is er besloten een nulmeting te doen naar de stand van zaken op gebied van kwaliteitszorg binnen de FSO. Aanleiding hiervoor is de doelstelling van de werkgroep kwaliteit: werken aan een landelijk gehanteerd eenduidig kwaliteitsmanagementsysteem.
Doelstelling audit:
Een duidelijk helder beeld verkrijgen van de huidige stand van zaken op gebied van kwaliteitszorg binnen de FSO. Ook de achterliggende reden van deze stand van zaken moet in kaart worden gebracht zodat er gericht naar oplossingen gezocht kan worden. Onder kwaliteitszorg wordt in deze verstaan de kaders die door de ISO-9001 norm gesteld worden. De resultaten van de audit moeten dus een zo compleet mogelijk beeld geven van het huidige kwaliteitszorgniveau en de redenen daarvan, binnen de kaders van ISO-9001.
Probleemstelling audit
Wat is het niveau van kwaliteitszorg in de huidige situatie van de FSO binnen de vastgestelde ISO- norm en waarom is deze situatie zo ontstaan?
Inhoud audit
De audit is verdeeld in drie verschillende rubrieken, die vervolgens weer opgesplitst zijn in een aantal deelrubrieken. De (deel)rubrieken zijn:
1. Het primaire proces 1.1 PD-inzet 1.2 Screenen 1.3 FIT/FUD 1.4 Monitoren 1.5 Evalueren/FOT 2. Algemene zaken 2.1 Advies 2.2 Expertmeeting 2.3 Dossiervorming 3. Overige zaken 3.1 Innovatie 3.2 Functionering 3.3 Klachtafhandeling
Let op: bij iedere gesloten vraag (ja/nee antwoord) en bij de meeste open vragen, moet er door de auditors doorgevraagd worden. Standaardvragen hierin zijn bijv. waarom, hoe, op welke manier etc.
44
1. Het primaire proces
1.1 PD-inzet
1.1.1 Worden de beslissingen over de inzet van allerlei personen (FA, NFI-deskundige) vastgelegd in bijv. een logboek?
1.1.2 Welke criteria hanteer je om een forensisch adviseur in te zetten op de PD?
1.1.3 Blijf je als forensisch adviseur op de PD wanneer NFI-deskundigen aanwezig zijn? 1.1.4 Welke criteria hanteer je voor de inzet van NFI-deskundigen op de PD?
1.1.5 Is er sprake van een heldere opdracht verstrekking bij de komst van NFI-deskundigen? 1.1.6 Hoe wordt de komst van een NFI-deskundige op de PD in praktische zin geregeld? 1.1.7 Wat is de rolverdeling FA/CPDU?
1.1.8 Hoe zien de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden eruit van een FA op de PD? 1.1.9 Hoe zien de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden eruit van een CPDU op de PD? 1.1.10 Hoe zien de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden eruit van een NFI-deskundige op de
PD?
1.1.11 Worden activiteiten, beslissingen en gebeurtenissen op de PD vastgelegd? 1.1.12 Hoe monitor je een zaak na de PD-inzet tot aan de FIT?
1.1.13 Wat leg je deze monitorfase vast, en wat leg je niet vast?
1.1.14 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens jou wel binnen dit kader van belang zijn? 1.2 Screenen
1.2.1 Wat screen je, en wat screen je niet? 1.2.2 Hoe wordt er gescreend?
1.2.3 Wordt het screenen vastgelegd?
1.2.4 Wordt ook het waarom van hetgeen wat je niet screent vastgelegd?
1.2.5 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens jou wel binnen dit kader van belang zijn? 1.3 FIT/FUD
1.3.1 Wie neemt het initiatief tot het houden van een FIT/FUD?
1.3.2 Aan de hand van welke criteria besluit je een FIT/FUD te organiseren? 1.3.3 Wie zijn er op basis van welke criteria aanwezig bij een FIT/FUD? 1.3.4 Is er een standaardagenda voor een FIT/FUD?
1.3.5 Wat leg je vast in een FIT/FUD-verslag, en wat niet?
1.3.6 Welke criteria hanteer je om wel/niet een sporenmatrix als bijlage van het FIT/FUD-verslag toe te voegen?
1.3.7 Op basis van welke criteria wordt het FIT/FUD-verslag geschaduwd?
1.3.8 Wie maakt die keuze, en wordt de keuze voor het wel/niet schaduwen vastgelegd? 1.3.9 Aan de hand van welke criteria leg je het definitieve FIT/FUD-verslag vast?
1.3.10 Hoe zorg je voor een snelle afwikkeling van een definitieve FIT/FUD-verslaglegging?
1.3.11 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens jou wel binnen dit kader van belang zijn? 1.4 Monitoren
1.4.1 Via welke soorten media monitor je?
45 1.4.3 Wat is de monitorstijl, actief/passief, formeel/informeel?
1.4.4 Krijg je altijd alle gewenste informatie van de politie en het OM? 1.4.5 Hoe achterhaal je informatie zoals de zittingsdatum?
1.4.6 Hoe beoordeel je de toegankelijkheid van informatie?
1.4.7 Welke problemen heb je bij het verkrijgen van informatie en hoe los je deze op? 1.4.8 Wat leg je tijdens deze fase allemaal vast, en wat niet?
1.4.9 Aan de hand van welke criteria leg je de afspraken en gang van zaken vast?
1.4.10 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens jou wel binnen dit kader van belang zijn? 1.5 Evalueren/FOT
1.5.1 Wat is volgens jou het verschil tussen een evaluatie en een FOT?
1.5.2 Welke criteria hanteer je voor het wel/niet houden van een evaluatie/FOT? 1.5.3 Wat is het doel van het houden van een evaluatie/FOT?
1.5.4 Wat wordt er besproken tijdens een evaluatie/FOT? 1.5.5 Welke vragen stel je tijdens een evaluatie/FOT?
1.5.6 Wat wil je daadwerkelijk te weten komen tijdens een evaluatie/FOT? 1.5.7 Is er een standaardagenda voor het houden een evaluatie/FOT? 1.5.8 Hoe leg je de resultaten van een evaluatie/FOT vast?
1.5.9 Wat doe je met de resultaten van een evaluatie/FOT?
1.5.10 Hoe en naar wie communiceer je de resultaten van een evaluatie/FOT door? 1.5.11 Evalueer je ook tussentijds in de voorgaande fasen?
1.5.12 Worden deze evaluaties ook vastgelegd?
1.5.13 Hoe en naar wie communiceer je de resultaten van deze evaluaties?
1.5.14 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens jou wel binnen dit kader van belang zijn?
2. Algemene zaken
2.1 Advies
2.1.1 Worden alle gegeven adviezen vastgelegd? 2.1.2 Hoe worden de vastgelegde adviezen ontsloten?
2.1.3 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens jou wel binnen dit kader van belang zijn? 2.2 Expertmeeting
2.2.1 Wie neemt het initiatief tot het houden van een expertmeeting?
2.2.2 Aan de hand van welke criteria besluit je een expertmeeting te organiseren? 2.2.3 Wie zijn er op basis van welke criteria aanwezig bij een expertmeeting? 2.2.4 Wie zit een expertmeeting voor en door wie wordt dat bepaald?
2.2.5 Is er een standaardagenda voor een expertmeeting? 2.2.6 Wat leg je vast in een expertmeeting verslag, en wat niet? 2.2.7 Wie ondertekent het verslag van een expertmeeting?
46 2.3 Dossiervorming
2.3.1 Welke criteria hanteer je binnen de FSO voor het wel of niet aanmaken van een dossier? 2.3.2 Wat wordt er in een dossier allemaal opgenomen?
2.3.3 Welke formulieren worden er in het dossier gebruikt?
2.3.4 In welke vorm stel je een dergelijk dossier op (hardcopy/digitaal)? 2.3.5 Waar wordt het dossier bewaard?
2.3.6 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens jou wel binnen dit kader van belang zijn?
3. Overige zaken
3.1 Innovatie
3.1.1. Wie neemt het initiatief tot innovatie? 3.1.2 Wie zijn er betrokken bij de innovatietaak?
3.1.3 Hoe wordt de innovatietaak vanuit de FSO vormgegeven? 3.1.4 Hoe komen voorstellen voor innovatieve projecten tot stand?
3.1.5 Hoe wordt opgedane kennis vanuit innovatieve projecten geimplementeerd (kennismanagement)?
3.1.6 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens u wel binnen dit kader van belang zijn?
3.2 Functionering
3.2.1 Worden er functioneringsgesprekken gevoerd? 3.2.2 Wie voeren er functioneringsgesprekken?
3.2.3 Hoe vaak worden er functioneringsgesprekken gevoerd? 3.2.4 Wat wordt er besproken tijdens een functioneringsgesprek?
3.2.5 Wordt een medewerker concreet (op basis van aantoonbare gegevens) beoordeeld? 3.2.6 Is het gesprek tweezijdig (niet alleen van leidinggevende naar medewerker, maar ook
andersom)?
3.2.7 Hoe wordt het gesprek gerapporteerd?
3.2.8 Wat wordt er met de uitkomsten van het functioneringsgesprek gedaan?
3.2.9 Zijn er nog zaken die niet genoemd zijn, maar volgens u wel binnen dit kader van belang zijn? 3.3 Klachtafhandeling
3.3.1 Wat doe je wanneer er een klacht binnen komt?
3.3.2 Welke mensen schakel je in wanneer je een klacht ontvangt?
3.3.3 Staat de FSO open om klachten te ontvangen en waar blijkt dat concreet uit? 3.3.4 Hoe registreer je een klacht?
3.3.5 Wordt er actief gevraagd naar de mening van de klant en waar blijkt dat concreet uit? 3.3.6 Hoe registreer je een klantmening?
3.3.7 Hoe los je een klacht op?
3.3.8 Wat doe je met de informatie die je uit de klacht of klantmening haalt? 3.3.9 Naar wie communiceer je de oplossing van je klacht?
47