Ontwikkeltraject voor online gebruikersgemeenschappen

In de voorgaande paragrafen is besproken wat een online gebruikersgemeenschap is, met welke doelen ze worden opgezet en welke factoren invloed hebben om het succes van een online gemeenschap. In deze paragraaf kijken we naar de manier waarop een online gebruikersgemeenschap opgezet moet worden. Het is niet mogelijk om DE manier aan te wijzen waarop een online gebruikersgemeenschap tot stand zou moeten komen. Er zijn verschillende manieren te bedenken die niet beter of slechter zijn dan elkaar. Wel zijn er aandachtspunten bij het ontwikkelen van de online gemeenschap.

4.5.1 Het vaststellen van de doelstellingen

Een belangrijke succesfactor voor online gebruikersgemeenschappen is dat er een heldere beschrijving van de doelgroep en doelstellingen zijn. Kim (2000) heeft stappenplan ontwikkeld waarmee de doelstelling van de online gemeenschap kan worden vastgesteld. De eerste stap is het vaststellen van de doelstelling van de doelgroep. Daarbij zijn drie stappen te herkennen die alledrie op te delen zijn in kleinere stappen:

• Het vaststellen van de doelen van de doelgroep

o Een beeld vormen van de doelgroep
Om de doelen van de doelgroep vast te kunnen stellen moet er een duidelijk beeld zijn van de eigenschappen van de doelgroep, de interesses, gewoontes en bezigheden.

o Stel de behoeften en wensen van de doelgroep vast
Stel vast waarom de doelgroep de online gebruikersgemeenschap zal bezoeken en welke behoeften en wensen ze daarmee willen vervullen. Dit zijn de doelstellingen van de doelgroep.

o Stel prioriteiten
Stel vast wat de belangrijkste doelstellingen zijn, beginnend met de doelstellingen waar de doelgroep het meeste waarde aan hecht.

• Het vaststellen van de doelen van de eigenaren

o Een beeld vormen van de eigenaren
Er moet ook een duidelijk beeld zijn van de eigenaren van de online gebruikersgemeenschap en de redenen die ze hebben om de online gebruikersgemeenschap te willen ontwikkelen.

o Stel de doelstellingen van de eigenaren vast
Stel vast wat de doelstellingen zijn van de eigenaren, wat bereikt moet worden om de doelstellingen te behalen en op welke termijn ze deze doelstellingen willen behalen.

o Stel prioriteiten
Stel vast wat de belangrijkste doelstellingen zijn, beginnend met de doelstellingen waar de eigenaren het meeste waarde aan hechten.

• Het vaststellen van de doelen van de online gebruikersgemeenschap

o Vergelijk de doelstellingen van de doelgroep en de eigenaren
Overeenkomstige doelstellingen worden vastgelegd als één doelstelling. Als er botsende doelstellingen zijn is het van belang om te bekijken of de goede doelgroep wordt bereikt en of het goede business model wordt nagestreefd.

o Communiceer de doelstelling
Als de doelstellingen zijn vastgesteld is het tijd om deze naar buiten te brengen en eventuele feedback te verwerken.

Bij het vaststellen van de doelstelling is het van belang dat de doelstellingen van de doelgroep centraal staat. Deze is belangrijker dan de doelstellingen van de eigenaar, omdat zonder de doelgroep de eigenaar niets zal bereiken met de online gemeenschap. Als de doelstelling gekozen wordt is het belangrijk dat deze goed gecommuniceerd wordt naar de buitenwereld, daarbij moet ook duidelijk worden waarom er gekozen is voor dit doel en wat de achterliggende gedachten zijn (Kim, 2000). De doelstelling moet vervolgens consequent worden doorgevoerd in alle uitingen die samenhangen met de online gebruikersgemeenschap. Dat betekent dat de doelstelling invloed heeft op de besproken onderwerpen, de inhoud van de website, de toon van de inhoud, het uiterlijk van de gemeenschap, en alle andere uitingen van de online gebruikersgemeenschap (Kim, 2000).

Als de doelgroep en de doelstelling van de online gemeenschap bekend zijn moet worden bepaald op welke manier de doelstellingen kan worden gerealiseerd. Het gaat dan om de vraag op welke manier waarde wordt gecreëerd. Op basis van deze informatie kan worden beginnen met het daadwerkelijk ontwikkelen van de online gebruikersgemeenschap.

Figuur 6.2 Stappenplan voor het vaststellen van de doelstellingen van de online gebruikersgemeenschap (Kim,

2000)

4.5.2 De infrastructuur

Het is belangrijk dat er een goede, stabiele, makkelijk te begrijpen infrastructuur is die de gemeenschap kan gebruiken voor diens activiteiten. Een goede infrastructuur is bij voorkeur te bereiken van een willekeurige computer. Dat betekent dat er geen ingewikkelde componenten gedownload moeten worden voor participanten actief kunnen worden binnen de gemeenschap. Het betekent ook dat participanten zo snel mogelijk de resultaten zien van hun bijdragen aan de gemeenschap. Gebruikers die participeren moeten bovendien weten wat er van hen verwacht wordt als het gaat om participatie. Er moet dus een goede documentatie aanwezig zijn over het leveren van content en het verbeteren van content. Het belangrijkste is echter dat de infrastructuur werkt en dat dit geen frustratie oplevert bij de gebruikers (Goldman en Gabriels, 2005).

Hoe de infrastructuur er ook uit komt te zien, het is belangrijk dat er genoeg communicatiemogelijkheden zijn voor de participanten binnen de gemeenschap. Het gaat hier om allerlei verschillende manieren van communicatie, reacties op de inhoud van de website, discussies via een forum of een overzicht van de activiteiten van de afgelopen periode per e-mail. De gemeenschap moet betrokken worden bij de ontwikkelingen binnen de gemeenschap (Goldman en Gabriel, 2005).

Volgens Kim (2000) is het daarbij belangrijk om de infrastructuur zo op te zetten dat er ruimte is voor groei en verandering. Het is geen goed idee om een gemeenschap te ontwerpen waarbij het moeilijk is om het platform aan te passen aan de veranderde wensen die een gemeenschap over een langere periode kan hebben. Succesvolle gemeenschappen beginnen meestal klein, simpel en gefocused en groeien organische wanneer de tijd verstrijkt. Kim (2000) is van mening dat bij het ontwikkelen van de gemeenschap duidelijk moet zijn hoe de input van de gemeenschap zal worden toegepast binnen de infrastructuur van de gemeenschap. Om dit te kunnen realiseren moeten er helderen communicatiekanalen zijn tussen de deelnemers en het management van de gemeenschap.

4.5.3 Het ontwikkelen van de gemeenschap

Het vaststellen van de doelen van de doelgroep: - Een beeld vormen van de doelgroep

- Stel de behoeften en wensen van de doelgroep vast - Stel prioriteiten

Het vaststellen van de doelen van de eigenaren: - Een beeld vormen van de eigenaren

- Stel de doelstellingen van de eigenaren vast - Stel prioriteiten

Stap 1

Stap 3

Het vaststellen van de doelen van de online gebruikersgemeenschap: - Vergelijk de doelstellingen van de doelgroep en de eigenaren - Communiceer de doelstellingen

Met een infrastructuur alleen is er nog geen gemeenschap, Goldman en Gabriel (2005) identificeren nog vijf andere aspecten waar tijdens de ontwikkeling van de gemeenschap aandacht aan moet worden besteed:

• Wie neemt beslissingen binnen de gemeenschap? • Hoe wordt vertrouwen opgebouwd in de gemeenschap? • Hoe worden bezoekers en participanten aangetrokken? • Hoe worden de eerste ervaringen aangename ervaringen?

• Hoe kan de online gebruikersgemeenschap een ontmoetingsplek worden? Kim (2000) voegt daar nog een aspect aan toe:

• Op welke manier wordt de regie van de gemeenschap naar verloop van tijd uit handen gegeven?

Wie neemt de beslissingen binnen de gemeenschap?

Binnen een gemeenschap worden beslissingen genomen over de precieze invulling van de gemeenschap. Als participanten het gevoel hebben dat ze betrokken worden in dit beslissingsproces en dat er aandacht wordt besteed aan hun opmerkingen en aandachtspunten zullen ze over het algemeen elke beslissing accepteren. Als ze daarentegen het gevoel hebben dat een beslissing wordt opgedwongen zullen ze hier tegen in op stand komen, en in het ergste geval niet meer participeren. Over het algemeen hebben ervaren participanten die hun sporen verdiend meer inspraak in het beslissingsproces en hun beslissingen worden eerder geaccepteerd dan beslissingen die door minder ervaren participanten worden genomen.

Of een beslissing wordt geaccepteerd hangt dus niet alleen af van de kwaliteit van de beslissing, de uitkomst, maar ook van het beslissingproces. Daar komt bij dat beslissingen die genomen worden door afgevaardigden van het bedrijf met meer argwaan zullen worden bekeken dan beslissingen die door de gemeenschap als geheel zijn genomen.

Hoe wordt vertrouwen opgebouwd in de gemeenschap?

Een online gemeenschap bestaat niet op het moment dat de infrastructuur is. Daarvoor is meer nodig, vooral vertrouwen. Dit is het meest relevant als de oprichter een commerciële organisatie is. In het begin zal men dan te maken krijgen met sceptische deelnemers. Om te kunnen slagen moet het vertrouwen van de gemeenschap worden gewonnen en moet duidelijk worden dat er geen verborgen motieven zijn voor het oprichten van de gemeenschap. Daarom is het belangrijk dat het duidelijk is wat het doel van de gemeenschap is, maar ook wat het doel van de organisatie is met de gemeenschap. Door participanten van buiten de organisatie verantwoordelijkheden te geven (indien ze die wensen) kan het vertrouwen sneller worden opgebouwd (Goldman en Gabriel, 2005).

Hoe worden bezoekers en participanten aangetrokken

Als een online gemeenschap is opgestart kan er gewacht worden tot de bezoekers en participanten vanzelf langs komen. Het is natuurlijk handiger om actief op zoek te gaan naar nieuwe deelnemers aan de gemeenschap. Daarbij moet van te voren bedacht worden wie de doelgroep is van de gemeenschap en hoe die te bereiken is. Om nieuwe gebruikers aan te trekken moet er op de website iets te doen zijn. Hierdoor worden participanten aangemoedigd om vaker langs te komen op de website en om zelf ook te participeren. Het opstarten van een mailinglist kan hierbij een goed begin zijn (Goldman en Gabriel, 2005).

Hoe worden de eerste ervaringen aangename ervaringen?

Voor de meeste online gemeenschappen geldt dat de eerste indruk de belangrijkste indruk is. Als een website een aansprekend doel heeft is het mogelijk dat mensen moeite willen doen om daar aan mee te kunnen werken, maar over het algemeen zullen participanten heel snel afhaken als blijkt dat de infrastructuur (nog) niet goed werkt, of dat er ingewikkelde, complexe onderdelen bij horen die moeilijk te begrijpen zijn. Hetzelfde geldt voor bezoekers die zelf willen bijdragen binnen de gemeenschap. Het moet gemakkelijk zijn om dingen toe te voegen aan de gemeenschap, alles moet zo intuïtief mogelijk werken en fouten in de infrastructuur moeten zo veel mogelijk worden vermeden (Goldman en Gabriel, 2005).

Hoe kan de online gemeenschap een ontmoetingsplek worden?

Een online gemeenschap kan zich soms zeer snel ontwikkelen door ontmoetingen in de fysieke wereld. Als participanten weten welk gezicht bij welke naam hoort en echt kunnen interacteren met anderen zal dit ertoe leiden dat een echt gemeenschapsgevoel zal ontstaan. Daarom is het van belang dat er regelmatige bijeenkomsten worden georganiseerd (Goldman en Gabriel, 2005).

Op welke manier wordt de regie van de gemeenschap naar verloop van tijd uit handen gegeven?

In paragraaf 4.5.10 is al omschreven dat Kim (2000) van mening is dat de regie over de gemeenschap in het begin van het bestaan in handen ligt van het management, maar naar verloop van tijd zal dit (voor een gedeelte) in handen liggen van de gemeenschap. Er moet van te voren duidelijk zijn op welke manier de invloed van de gemeenschap naar verloop van tijd wordt uitgebouwd.