Hoofdstuk 5: De online gebruikersgemeenschap van Edu’ Actief
5.6 Het opstarten van de online gebruikersgemeenschap
Als duidelijk is wat de doelgroep is en welke doelstellingen zowel gebruikers als eigenaren van de online gebruikersgemeenschap hebben kan worden gestart met het ontwikkelen van de gemeenschap.
5.6.1 Begin klein en bouw het langzaam uit
Volgens Kim (2000) is het verstandig voor elke online gemeenschap om klein te beginnen. De meeste succesvolle online gebruikersgemeenschappen beginnen relatief klein en gefocust. Op die manier is het mogelijk om de definitie van de doelgroep en doelstelling verder uit te werken en te kijken of deze overeenkomen met de werkelijkheid. Daarnaast betekent het dat er tijd is om te werken aan een stelsel van normen en waarden binnen de gemeenschap (zie paragraaf 4.5.11). Ook kan in de start periode gewerkt worden aan het opbouwen van een vertrouwensband tussen de participanten onderling en tussen de participanten en de eigenaren van de online gebruikersgemeenschap. Volgens Wiertz en De Ruyter (2007) is dit van belang omdat participanten alleen actief worden binnen een online gemeenschap als ze vertrouwen hebben in die gemeenschap en in de organisatie die eigenaar is van de online gebruikersgemeenschap.
Voor Edu’Actief betekent klein beginnen dat bij de start van de online gebruikersgemeenschap geen volledige site hoeft te bestaan met alle denkbare functionaliteiten. Het is geen probleem als begonnen wordt met één of twee relatief simpele functionaliteiten zoals een forum en een website waar aanvullende informatie wordt aangeboden. Naar verloop van tijd kan dan besloten worden om, afhankelijk van de wensen van de doelgroep, de gemeenschap uit te breiden met andere functionaliteiten. Daar staat tegenover dat het aanbod ruim genoeg moet zijn om daadwerkelijk waarde te creëren voor de gebruikers.
5.6.2 Het ontwikkelen van de infrastructuur
Bij het ontwikkelen van de infrastructuur is het van belang dat de technologie in wordt gezet als middel en niet als doel (zie paragraaf 4.5.6 en 4.6.2). Dat betekent dat de website simpel moet zijn en intuïtief moet werken. Bij het ontwikkelen van de infrastructuur moet Edu’Actief rekening houden met functionaliteiten die in de toekomst eventueel toegevoegd gaan worden en een uitbreiding van de capaciteit zodat de online gemeenschap kan groeien. Voor Edu’Actief is het belangrijk dat van te voren goed wordt nagedacht welke informatie ze willen verzamelen via de online gemeenschap en hoe ze dat gaan realiseren. Ook is het nuttig aandacht te besteden aan de zoekfunctie, dat betekent dat vanaf het begin aandacht moet worden besteed aan het categoriseren van onderwerpen, inhoud en forumberichten.
5.6.3 Voldoende gebruikers trekken
De belangrijkste succesfactor voor online gebruikersgemeenschappen is dat voldoende gebruikers aanwezig moeten zijn binnen de online gebruikersgemeenschap (paragraaf 4.5.1). De manier om gebruikers te trekken is door de online gebruikersgemeenschap onder de aandacht te brengen bij de potentiële gebruikers. Dit kan bijvoorbeeld door te communiceren in andere gemeenschappen waar de doelgroep te vinden is. Edu’Actief kan ook de keuze maken alle contactpersonen die ze hebben die onder de doelgroep zouden kunnen vallen een bericht te sturen, elektronisch of fysiek. Edu’Actief kan ook in de magazines die bij de verschillende lesmethoden horen aandacht besteden aan de online gebruikersgemeenschap. Als deze zich richt op de gebruikers van die lesmethode is dat natuurlijk de meest voor de hand liggende mogelijk. Als de doelgroep groter is wordt daarmee echter niet de hele doelgroep bereikt en zijn dus aanvullende maatregelen gewenst.
Om ervoor te zorgen dat deze eenmalige bezoekers de online gebruikersgemeenschap vaker bezoeken is het van belang dat bij het eerste bezoek duidelijk wordt gemaakt wat de gebruikersgemeenschap te bieden heeft. Dit kan door een introductiepagina samen te stellen waar duidelijk wordt gemaakt wat de gebruiker van de online gemeenschap kan verwachten. Als ook duidelijk gemaakt wordt wat de gemeenschap van de gebruiker verwacht (namelijk actieve participatie) kunnen passieve gebruikers gemotiveerd worden om actieve gebruikers te worden. De introductiepagina moet alle voor de hand liggende vragen met betrekking tot de online gemeenschap beantwoorden.
5.6.4 Inhoud van de website
Om ervoor te zorgen dat voldoende gebruikers getrokken worden is het dus van belang dat de online gebruikersgemeenschap vanaf het begin af aan waarde biedt voor de gebruiker. Dit kan Edu’Actief doen door zelf te beginnen met het aanbieden van informatie op de website en mensen actief te benaderen om zelf te participeren in de online gebruikersgemeenschap. De inhoud die Edu’Actief aanbiedt moet actueel zijn en regelmatig worden ververst.
5.6.5 De rol van de gemeenschapsmanager
In de vorige paragraaf is al genoemd dat de gemeenschapsmanager verantwoordelijk is voor de initiële inhoud van de online gebruikersgemeenschap. Met name bij de start van de online gemeenschap is het van belang dat een gemeenschapsmanager aanwezig is die zorgt dat het levendig is binnen de gemeenschap en dat bij elk bezoek dingen veranderd zijn, zodat mensen een reden hebben om terug te komen naar de gemeenschap. Als genoeg participanten actief zijn binnen de online gebruikersgemeenschap zal deze zichzelf voor een groot deel reguleren (Tapscott en Williams, 2007). Volgens Kim (2000) zullen op dat moment leiders ontstaan die een groot aantal van de taken van een gemeenschapsmanager over kunnen nemen.
Een belangrijke taak van de gemeenschapsmanager is dat deze probeert de gemeenschap te sturen. De gemeenschapsmanager brengt informatie onder de aandacht waarvan hij wil dat er meer activiteiten om heen ontstaan en probeert de aandacht af te leiden van informatie die minder relevant is voor de online gebruikersgemeenschap.
Een gemeenschapsmanager heeft binnen een online gebruikersgemeenschap de volgende taken:
• Het stimuleren van de participatie binnen de online gemeenschap, door aan de slag te gaan met de motivatiebronnen uit hoofdstuk 5 en de toepassing daarvan zoals genoemd in paragraaf 6.3.2;
• Het stimuleren van participatie op onderwerpen die in eerste instantie minder aandacht krijgen op het forum;
• Het verzorgen van de initiële informatie op de website;
• Communiceren over de verwachtingen van de online gebruikersgemeenschap ten opzichte van meelezers en participanten;
• Het geven van feedback op de informatie die geplaatst wordt door de gebruikers;
• Ervoor zorgen dat de normen en waarden van de gemeenschap in acht worden genomen en gebruikers die hiervan afwijken hierop aanspreken;
• Sturen van discussies zodat deze passen bij de doelgroep en doelstelling; • Sturen van discussies zodat deze “on topic” blijven;
• Het uitlichten van hoogwaardige content (zie de spotlight op http://www.zoom.nl);
• Het vragen van feedback op de online gebruikersgemeenschap als geheel door middel van een forum, enquêtes, focus groepen, nieuwsberichten of een poll;
• Ervoor zorgen dat de gebruikers van de online gebruikersgemeenschap op de hoogte worden gehouden van nieuwe toevoegingen op de website;
• Ervoor zorgen dat regelmatig naar de online gebruikersgemeenschap wordt verwezen via andere gerelateerde uitingen;
• Ervoor zorgen dat regelmatig wordt verwezen naar andere uitingen die relevant zijn voor de online gebruikersgemeenschap;
• Het organiseren van evenementen die samenhangen met de online gemeenschap waar participanten elkaar kunnen ontmoeten;
• Het zoeken naar mogelijkheden voor spin-offs om inkomsten mee te genereren;
• Het zoeken naar mogelijkheden om nieuwe producten te ontwikkelen op basis van de online gebruikersgemeenschap;
• Het zoeken naar mogelijkheden om complementaire goederen en diensten af te zetten via de online gebruikersgemeenschap;
5.6.6 En verder…
In de opstartfase van de online gemeenschap is het voor Edu’Actief daarnaast van belang dat aandacht wordt besteed aan het beschermen van het auteursrecht. Ten eerste moet Edu’Actief ervoor zorgen dat het duidelijk is dat de informatie die door Edu’Actief op de website wordt geplaatst niet misbruikt wordt. Dat betekent dat duidelijk moet worden gemaakt wat met het materiaal mag gebeuren en ook wat er niet mee mag gebeuren. Het moet ook duidelijk zijn hoe de materialen die gebruikers op de website plaatsen auteursrechtelijk zijn beschermd.
In de praktijk kan dit bijvoorbeeld betekenen dat ze zonder enig gevolg van de website mogen worden gehaald en worden gebruikt mits dat in beperkte kring is en niet voor commerciële doeleinden. Daarnaast moet Edu’Actief ervoor zorgen dat het auteursrecht van anderen niet wordt misbruikt, dat houdt in dat Edu’Actief ervoor moet zorgen dat participanten geen auteursrechtelijk beschermd materiaal op de website plaatsen. Ofwel dat duidelijk is dat Edu’ Actief hiervoor juridisch niet aansprakelijk is.
Een belangrijke vraag is in welke mate de gebruikers zelf mogen bepalen wat er gebeurt binnen de online gebruikersgemeenschap. Aan de ene kant is het van belang dat de gebruikers het gevoel hebben dat ze eigenaar zijn van de gemeenschap en dat zij besluiten wat met de gemeenschap gebeurd. Aan de andere kant is het voor het behalen van de doelstellingen van de eigenaren van de online gebruikersgemeenschap van belang dat de controle over de online gemeenschap wel ligt bij de eigenaren en dat deze de invloed van de gebruikers enigszins kan beperken. Als een goede doelgroep en doelstelling zijn vastgesteld zal dit als het goed is redelijk overeenkomen, toch is het belangrijk om regelmatig te bekijken of de wensen en behoeften van de gebruikers nog overeen komen met de wensen en behoeften van de eigenaren en hoe om kan worden gegaan met eventuele verschillen.
5.7 Deelconclusie
Het is moeilijk te voorspellen hoe een online gebruikersgemeenschap zich zal ontwikkelen. Hoewel er factoren zijn te herkennen die van invloed kunnen zijn op het succes van de gemeenschap is er geen eenduidig recept voor succesvolle gemeenschappen.
Edu’Actief kan de kans op succes voor de online gebruikersgemeenschap vergroten door klein te beginnen. Dit zorgt ten eerste voor een beperking van de investering, waardoor de gemeenschap eerder uit de rode cijfers kan komen. Ten tweede is het moeilijk om van te voren precies te omschrijven hoe de online gebruikersgemeenschap eruit komt te zien. Door klein te beginnen is de gemeenschap flexibeler en kunnen eventuele aanpassingen in de doelgroep en de doelstelling makkelijker worden gerealiseerd. De infrastructuur van de online gemeenschap moet dan ook zo gekozen worden dat deze veranderingen en groei kan ondersteunen.
Klein beginnen betekend zowel dat begonnen wordt met een beperkt aantal functionaliteiten, maar ook dat gekozen wordt voor een kleine en homogene doelgroep. Voor Edu’Actief is het een goed idee om te beginnen met een online gebruikersgemeenschap die samenhangt met een lesmethode. Het voordeel hiervan is dat het een overzichtelijke en homogene groep gaat. De doelgroep is daarnaast makkelijk te bereiken en kan via de bestaande communicatiekanalen op de hoogte worden gebracht van het bestaan van de online gebruikersgemeenschap. De online gebruikersgemeenschap wordt op deze manier geïntegreerd in het concept van de lesmethode, wat de kans op succes aanzienlijk vergroot. Een laatste voordeel van een dergelijk doelgroep is dat een uitgangspunt aanwezig is om te bedenken op welke manier waarde wordt gegeneerd voor de doelgroep. Voor de hand ligt te beginnen met een gemeenschap met aanvullende informatie over de lesmethode, aanvullingen op de lesmethode en een mogelijkheid om ervaringen en kennis te kunnen delen.
Bij het opstarten van een online gebruikersgemeenschap is het van belang dat direct een gemeenschapsmanager wordt aangesteld. Deze draagt de verantwoordelijkheid voor het verzorgen van de initiële informatie, dus de informatie die op de website staat voor deze wordt gelanceerd, het levendig houden van de gemeenschap, het stimuleren van participatie en het signaleren van ontwikkelingen binnen de gemeenschap zodat de gemeenschap
en eventueel zelfs de lesmethode daarop aangepast kunnen worden. In de opstartfase van de online gebruikersgemeenschap heeft deze daarnaast als belangrijke taak om mensen naar de gemeenschap te trekken.
Zeker in de opstartfase van de online gebruikersgemeenschap is het lastig om winst te genereren door middel van de online gebruikersgemeenschap an sich. Door de online gebruikersgemeenschap te koppelen aan een lesmethode is het wel mogelijk om andere doelen te realiseren. Daarbij moet gedacht worden aan het genereren van klantloyaliteit, het bieden van klantenservice, een informatiebron voor productverbetering en productontwikkeling, een mogelijkheid om in contact te komen met potentiële auteurs, het aandacht vragen voor betaalde evenementen die Edu’Actief organiseert en de mogelijkheid om complementaire goederen en diensten aan te bieden.
Edu’Actief kan inkomsten uit de online gebruikersgemeenschap genereren door ruimte aan te bieden voor advertenties. Het is beter om geen gebruik te maken van Google AdSense of vergelijkbare programma’s maar specifiek op zoek te gaan naar adverteerders wiens boodschap aansluit bij de doelgroep en doelstelling. Daarbij kan gedacht worden aan aanvullende lesmethoden van Edu’Actief zelf, de implementatie afdeling van Edu’Actief zelf en externe opleidings- en trainingsinstituten. Doordat de doelgroep beperkt van omvang is, zal het echter moeilijk zijn om hiermee een substantiële inkomstenstroom te genereren. Als de informatie die op de site aangeboden wordt “need-to-know” informatie is die niet makkelijk op een andere manier gevonden kan worden is het mogelijk om inkomsten te genereren door middel van abonnementen, de online gebruikersgemeenschap verandert hiermee in een dienstverleningssite waar gebruikers samen komen om informatie te vinden over specifieke onderwerpen. Dit zal alleen slagen als blijkt dat naar verloop van tijd dusdanig waardevolle informatie op de website staat en dat deze nergens anders te vinden is.