3. Casusbeschrijving
3.6 Ontwikkelingen binnen het prestatiemetingssysteem
Voorheen moesten de gegevens handmatig ingevoerd worden in het systeem en tegenwoordig is het prestatiemetingssysteem door middel van kernprocessen in verschillende systemen ingebouwd. Zo worden de producten, diensten en de geleverde prestaties van de professionals automatisch in het
35 systeem verwerkt. Het prestatiemetingssysteem Wmo-net houdt alle geleverde prestaties en niet geleverde prestaties bij. De kernprocessen zijn daarmee ook automatisch gekoppeld aan het Wmo- net ( het prestatiemetingssysteem) ( Interview Jantine Schelling-Biesheuvel, 2018 en interview Brecht Sies,2017).
3.6.1 De ontwikkeling van het oude prestatiemetingssysteem ‘’Stipter’’ naar het nieuwe
prestatiemetingssysteem ‘’Wmo-net’’
Na de vele gaten in het prestatiemetingssysteem Stipter heeft het bestuur besloten om een nieuw prestatiemetingssysteem in te voeren; genaamd : Het Wmo-net. Door verschillende wijzigingen binnen en buiten de organisatie is ook het prestatiemetingssysteem gewijzigd. De complexiteit van de praktijk heeft er voor gezorgd dat de professional moet letten op veel meer aspecten. In de loop van de tijd zijn er meer maatregelen, voorschriften en producten ontstaan. Door al deze wijzigingen kan het nieuwe prestatiemetingssysteem zich uitbreiden. Dit houdt in dat de complexiteit van de samenleving heeft geleid tot een complexere prestatiemetingssysteem, omdat de professionals hedendaags met meer factoren/aspecten rekening moeten houden (Interview Goof Slooters, 2018). Momenteel wordt het Wmo-net systeem met kwantitatieve gegevens gevuld die de gemeenten voorheen voornamelijk over het jaar 2015 en het jaar 2016 handmatig hadden verzameld en ingevuld ( Interviews Brecht Sies, Nico Stolk & Petra van Prooijen, 2017).
3.6.2 De ontwikkeling van toezicht en handhaving in het kader van de Wmo-taken
De geïnterviewden hebben het voornamelijk gehad over de statische aspecten van prestatiemeting, namelijk dat er perverse effecten kunnen optreden bij het hanteren van harde maatregelen. Professionals waren bang om de norm niet te halen en om ontslagen te worden, waardoor ze de taken niet volledig gingen uitvoeren om zo meer prestaties te kunnen leveren binnen de tijdslimiet. Dit leidde tot strategisch gedrag ( Interview Brecht Sies en Nico Stolk, 2017). De managershanteerden bij het oude prestatiemetingssysteem harde maatregelen. Zo werden de medewerkers na het drie keer niet behalen van de prestatienorm ontslagen. Er was ook geen sprake van belonen bij het behalen van de prestatienorm. Het management team was van mening dat er overgestapt moest worden van de individuele prestatienorm naar teamnormen om zo de professionals van het team onderling de normen te laten compenseren met elkaar. Zo kan de teamnorm makkelijker behaald worden. In de loop der tijd werden de taken en werkzaamheden van de professional steeds moeilijker door de veranderende en de complexe samenleving, waardoor de managers niet meer exact naar de prestatiecijfers keken, maar keken ook naar het verhaal achter de cijfers. De managers
36 begrijpen dat het niet meer makkelijk is voor een professional om de prestatienorm van 270
onderzoeken per jaar te behalen ( Interview Joost Struijk, 2018).
Deze norm blijft echter wel staan, maar er wordt tijdens evaluatiemomenten niet alleen naar het aantal behaalde prestaties gekeken, maar ook naar de uitgevallen prestaties ( dus de pogingen van medewerkers om een prestatie te leveren, die niet als voldoende beoordeeld worden, waardoor deze uitvallen). Zo wordt er structuur gegeven aan de realiteit ( Citaat Interview Joost Struijk, 2018).
In de loop der tijd is wegens de decentralisaties de Wmo-frontoffice per 1 januari 2016 inwerking getreden. De Wmo-taken werden gecentraliseerd naar het team van de uitvoeringsorganisatie Wmo ( Wmo-frontoffice). De professionals hadden als eerst bewegingsvrijheid om deze Wmo-taken zelf in te vullen en uit te voeren. Dit zorgde voor minder structuur in het team. Vervolgens bedachten de managers een oplossing, namelijk de standaardisering van de bewegingsvrijheid van de professionals door de invoering van nieuwe prestatie-indicatoren . De bedoeling was om de Wmo-taken zo
efficiënter in te richten. De resultaten die voortvloeien uit het prestatiemetingssysteem worden gebruikt als input voor het nemen van maatregelen om bepaalde zaken in de toekomst te voorkomen. Zo wordt er niet meer hard gestraft, maar worden meer zachtere maatregelen genomen, zoals het in groepsverband bespreken van veelvuldige fouten en daaruit een lering te trekken (intervisieopdrachten of casuïstiek in de praktijk bespreken) bij de eerst volgende keer of komen er interventies op bestuurlijk niveau ( Interview Jantine Schelling-Biesheuvel en Joost Struijk,2018). In het hoofdstuk resultaten worden de resultaten van het statisch aspect van de prestatiemeting weergegeven.
3.7 Lid project controller voor het sociaal domein in de Hoeksche Waard- Nico Stolk
De project controller Nico Stolk geeft in het interview aan dat er op diverse manierenprestatiemeting binnen de uitvoering van de Wmo-taken wordt toegepast. Het is belangrijk om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Dit wordt binnen de uitvoeringsorganisatie Wmo gedaan door middel van signaleren, monitoren (prestatiemeting), analyseren en sturen van de risico’s en het hanteren van preventieve maatregelen om deze risico’s te beperken ( Interview Nico Stolk, 2017).
Het jaarlijks Wmo budget wordt onder andere bepaald door de prestaties binnen de zorg. In dit geval wordt er alleen gekeken naar het Wmo terrein. De administratieve organisatie oftewel de
37 geanalyseerd hoeveel budget de zorgaanbieders ongeveer nodig hebben. De kosten van de
zorgaanbieders kunnen elk jaar verschillen door diverse zorg op maat, verschillend aantal hulpbehoevenden etc. De uitgaven moeten vroegtijdig gemeld worden, zodat er een schatting gemaakt kan worden hoeveel budget de Wmo-frontoffice nodig heeft en het rijk uiteindelijk bepaalt wat het budget voor het komend jaar wordt. Ook moeten de medewerkers van de frontoffice de norm die het Rijk heeft gesteld behalen ( Telefoongesprek Nico Stolk, 2017).
Nico Stolk vertelt dat er een productienorm wordt opgelegd. Mensen hebben binnen die norm de tijd om te kiezen tussen een arbeidsintensieve of een minder arbeidsintensieve productie. Men kan zelf sturen op de normproductie. Binnen de uitvoeringsorganisatie hebben mensen zelf de vrijheid om een huisbezoek te doen, dossieronderzoek te doen of een telefoononderzoek te doen. Als de medewerkers maar de norm van 270 onderzoeken per jaar halen. Dus het maakt niet uit welk vorm van onderzoek zij verrichten. Ook speelt de commerciële prikkel een rol bij strategisch gedrag binnen de Wmo. De uitvoeringsorganisatie Wmo betaalt de zorgaanbieders om de prestaties te leveren. Zorgaanbieders streven naar een zo hoog mogelijke omzet, terwijl de prestaties op basis van een efficiënte aanpak met minder personeel of met minder diensten geleverd kunnen worden ( Telefoongesprek Nico Stolk, 2017).
Aan de hand van die norm worden de teamleden van de Wmo-frontoffice en de zorgaanbieders beoordeeld. Aan de hand van deze prestatiemetingen kunnen dus ook beloningen gegeven worden of straffen opgelegd worden ( Telefoongesprek Nico Stolk, 2017).
Binnen de uitvoeringsorganisatie Wmo is het behalen van de norm van 270 onderzoeken per jaar een prestatie-indicator voor de kwaliteit van de dienstverlening. Ook is de tevredenheid van de burgers over de kwaliteit van de dienstverlening van de Wmo-frontoffice oftewel de uitvoeringsorganisatie Wmo een prestatie-indicator. De meting voor het behalen van de normproductie geschiedt door middel van het prestatiemetingssysteem Wmo-net en daarnaast wordt er gebruik gemaakt van managementrapportages. De tevredenheid van de burgers over de kwaliteit van de dienstverlening van de Wmo- frontoffice wordt één keer per jaar gemeten ( Interview Brecht Sies, 2017). In het kopje 3.2 onderzoeken en rapporten worden deze metingen nader toegelicht.
Ook vinden er per jaar gesprekken plaats met het bestuur van de SOHW. Het bestuur van de SOHW gaat in gesprek met Brecht Sies, de interim manager Wm (lid uitvoeringsorganisatie Wmo). Deze gesprekken zijn noodzakelijk, zodat het bestuur van de SOHW op de hoogte kan blijven van de werkzaamheden die worden verricht binnen de uitvoeringsorganisatie Wmo en de relatie met de zorgaanbieders. Tijdens dit gesprek wordt niet alleen gekeken naar de kwantiteit, maar ook naar de beleving en tevredenheid van de teamleden ( Telefoongesprek Nico Stolk, 2017).
38 Doordat het team van de uitvoeringsorganisatie Wmo verantwoordelijk is voor de
resultaten/uitkomsten van het prestatiemetingssysteem, hebben de teamleden meer
verantwoordelijkheid gekregen om de beoogde prestaties te kunnen realiseren. Hierdoor neemt de afstand tussen het bestuur van de SOHW en het Wmo-team toe. Hierdoor is het van belang om goede afspraken met elkaar te maken, met name over de prestatiemeting. Het bestuur wil een beperkte visie op de uitvoering van de Wmo-taken tegengaan en is van mening om de prestaties zodani te meten waardoor de kwaliteit van de dienstverlening van de uitvoeringsorganisatie Wmo en de deskundigheid van de teamleden verbeterd worden ( Telefoongesprek Nico Stolk, 2017).
3.8 De interim manager Wmo Brecht Sies
De interim manager Wmo Brecht Sies is van mening dat er tijdens de monitoring van de prestaties naar drie punten wordt gekeken. In eerste instantie wordt er gekeken naar de beoogde resultaten, waarin een onderscheid wordt gemaakt in:
1. Input ( Welke middelen zijn nodig voor het opstarten van het proces/prestatiemetingssysteem).
2. Throughput ( Het verwezenlijken van een goed functionerend proces/prestatiemetingssysteem).
3. Output ( de resultaten uit het prestatiemetingssysteem) ( Telefoongesprek Brecht Sies, 2017). Daarna worden de resultaten op basis van de bovengenoemde analyse geselecteerd. De
geselecteerde resultaten worden vervolgens meetbaar gemaakt om ze met elkaar te kunnen vergelijken( Telefoongesprek Brecht Sies, 2017).
Volgens Brecht Sies maakt prestatiemeting inzichtelijk wat de beoogde resultaten zijn. Dit is voor hem een houvast om te kunnen kijken wat er zich binnen het Wmo-terrein afspeelt. Aan de hand van de output van het prestatiemetingssysteem, volgt een gesprek tussen het Wmo-team en het bestuur om samen de verantwoordelijkheid in handen te nemen en de gewenste uitkomsten te realiseren( Telefoongesprek Brecht Sies, 2017).
Ook blijkt uit het interview met Brecht Sies dat er perverse effecten van prestatiemeting kunnen optreden met het huidige prestatiemetingssysteem. De interim manager Wmo geeft aan dat men zich vaker bezig houdt met de uitkomsten en zich minder bezig houdt met de betekenis van deze uitkomsten/prestatiecijfers. Ook is Brecht Sies van mening dat het kan zijn dat teamleden tijdens het niet behalen van de productienorm niet transparant genoeg kunnen zijn tegenover het bestuur, omdat ze bang zijn hierop afgerekend te worden. Volgens Brecht Sies is een functioneringsgesprek
39 een middel om de moeilijkheden die de teamleden ervaren of de complexe situaties waarin zij zich bevinden helpen te verminderen of te ontnemen. Ook leidt prestatiemeting volgens hem tot een stijging van de administratieve lasten/ bureaucratie, omdat er steeds meer zaken moeten worden vastgelegd. Alle zaken moeten actueel gehouden worden in het systeem ( Interview Brecht Sies, 2017).
Tot slot vertelt de interim manager dat er door veranderingen in de wereld er veranderingen komen in de eisen die door de samenleving worden gesteld. Een belangrijk punt volgens hem is dat er hedendaags vaak gebruik wordt gemaakt van digitalisering en dat er steeds meer sprake is van documentatie. Vaak wordt er met systemen gewerkt, maar ook deze systemen of processen
functioneren niet altijd optimaal. Deze systemen of processen worden vaak opgezet door externen. Dit houdt volgens Brecht in dat de teamleden van de uitvoeringsorganisatie Wmo steeds vaker afhankelijk worden van de ontwerpers van deze systemen of processen. In dit geval het
prestatiemetingssysteem Wmo-net. Indirect hebben deze ontwerpers steeds meer te zeggen over de werkzaamheden binnen de Wmo. De leden van de Wmo-frontoffice hebben vaak gebrek aan kennis over ICT, waardoor zij vaak niet mee kunnen denken over systemen als het prestatiemetingssysteem (Telefoongesprek Brecht Sies, 2017).