Ombudsdienst telecommunicatie

Naast het BIPT is er ook nog een ombudsdienst voor telecommunicatie. Deze werd opgericht bij de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven en functioneert volledig onafhankelijk van de telecommunicatie-ondernemingen. De ombudsdienst moet de gebruikers van telecommunicatiediensten van dienst zijn als er zich problemen voordoen in de onderlinge relatie met een specifieke operator (BIPT, 2019; Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

2.4.5.1 Taakomschrijving

In eerste instantie is de missie van de ombudsdienst om oplossingen te bieden voor individuele klagers. Op basis van die klachten wordt er getracht om de rode draad te vinden en structurele problematieken zo goed mogelijk te omschrijven. Dit wordt dan gecommuniceerd via de jaarverslagen (L.Tuerlinckx, persoonlijke communicatie, 6 maart 2020).

Er wordt dus doelgericht of resultaatgericht naar oplossingen voor gebruikers gezocht, maar het gaat niet zozeer over wie er gelijk heeft in een bepaalde situatie. Het is zo dat bemiddelen en klachtenproblematieken aankaarten ook tot het takenpakket van de ombudsdienst behoort. Als het niet lukt om via een minnelijke schikking een oplossing te bereiken, wordt er een aanbeveling geformuleerd.

32 Hierbij kan nog vermeld worden dat de ombudsdienst zich niet zal bezighouden of moeien met de interne keuken van de operatoren in de telecomsector. De oorzaak waarom een bepaalde operator een probleem heeft en wat er intern eventueel kan veranderd worden, is dus geen functie van de ombudsdienst. Ze zijn eerder specialist in de problemen en klachten gerelateerd aan de operatoren. Bovendien komen alle operatoren ook zelf met initiatieven om klachten te verminderen. Of dit werkt, moet blijken uit de klachten die ieder jaar binnenkomen. Uiteindelijk kijkt de ombudsdienst of dezelfde of nieuwe klachten binnenkomen. Dan kunnen ze een vaststelling maken of iets werkt of niet (L.Tuerlinckx, persoonlijke communicatie, 6 maart 2020).

De wettelijke missie van de ombudsdienst voor telecommunicatie staat ook in artikel 43, paragraaf 1 van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. In dit wetsartikel staat dat de opdracht van de ombudsman bestaat uit klachten van gebruikers onderzoeken, de rol van bemiddelaar uit te voeren, advies verlenen en uitspraak te doen als scheidsrechter. Het doel is dat deze dienst de missies, die in de wet zijn toegelicht, bereikt (L.Tuerlinckx, persoonlijke communicatie, 6 maart 2020).

2.4.5.2 Samenstelling

De ombudsdienst bestaat uit twee leden: een ombudsman voor Nederlandstalige, Engelstalige en Duitstalige klachten (Luc Tuerlinckx) en een ombudsman voor Franstalige klachten. Zij treden op als college en worden benoemd door de Koning, bij een in Minsterraad overlegd besluit en dat voor een hernieuwbare termijn van vijf jaar. Dit kan respectievelijk teruggevonden worden in artikel 43, paragraaf 2 en artikel 44, paragraaf 1 van de wet van 21 maart 1991 (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2020). 2.4.5.3 Financiering

Net zoals bij de samenstelling van de ombudsdienst bepaalt de Koning, bij een in Ministerraad overlegd besluit, de middelen die de dienst ter beschikking krijgt. Dit gebeurt op advies van het BIPT. Deze menselijke en materiële middelen worden eveneens door het BIPT ter beschikking gesteld aan de ombudsdienst voor telecommunicatie. De werkingskosten van de ombudsdienst voor telecommunicatie komen ten laste van het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (Artikel 45 bis 1e

paragraaf Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven).

De dienstverlening van de ombudsdienst voor telecommunicatie wordt gefinancierd door de overheidsbedrijven, die jaarlijks aan het BIPT een bijdrage betalen die vastgesteld is op grond van de kosten voor de financiering van de ombudsdienst voor telecommunicatie. Dit wordt ook de "ombudsbijdrage" genoemd (Artikel 45 bis 2e _{paragraaf Wet van 21 maart 1991 betreffende de}

33 De ombudsmannen leggen elk jaar het ontwerp van begroting, van de ombudsdienst voor telecommunicatie, voor advies voor aan het Raadgevend Comité voor de telecommunicatie. De begroting van de ombudsdienst voor telecommunicatie maakt afzonderlijk deel uit van de begroting van het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (Artikel 45 bis 7e _{paragraaf Wet van 21 maart}

1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven). 2.4.5.4 Relatie met het BIPT

Een ombudsdienst is in het algemeen zeer complementair met een regulator, of het nu over de telecomsector gaat of over een andere sector. Aan de ene kant kent een ombudsdienst zeer goed de realiteit van de consument door de klachten te behandelen (waar de regulator zelf minder kennis van heeft). Aan de andere kant kan de regulator dan in zijn opdracht, het reguleren van de sector, een groot deel van de gebruikers bevoordelen door deze uitwisseling van belangrijke informatie en kennis. Zo wordt de nodige kennis aangedragen vanuit de praktijk, zodat reguleringen gebaseerd kunnen worden op individuele klachten. Dat is dus de unieke positie van de ombudsdienst in België: zij heeft een goed zicht op de problemen die leven bij de telecomgebruikers (L.Tuerlinckx, persoonlijke communicatie, 6 maart 2020).

2.4.5.5 Jaarverslag

Een heel belangrijk instrument van de ombudsdienst voor telecommunicatie is het jaarverslag. In het jaarverslag van de ombudsman kunnen de voornaamste klachten en problematieken van het voorbije jaar teruggevonden worden. Hierin kunnen heel wat antwoorden op inhoudelijke vragen over Proximus worden gevonden. Per operator worden de belangrijkste wetenswaardigheden qua klachten heel gedetailleerd omschreven (L.Tuerlinckx, persoonlijke communicatie, 6 maart 2020).

In het algemeen blijkt dat er in 2018 een lichte stijging van +1,6 % was van het aantal klachten dat werd ingediend ten opzichte van 2017. Dit kan worden verklaard door een stijging van het aantal bemiddelingsdossiers. Er waren namelijk 13755 klachten in plaats van 12911 in 2017, wat een stijging van +5,88 % is. Het overgrote deel van de ingediende klachten in 2018, namelijk 88,88 %, zijn Business-to- Consumer. Dit wel zeggen dat het gaat om klacht van een particuliere gebruiker of individu tegen een bedrijf (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

In 2018 heeft de ombudsdienst 16720 dossiers onderzocht, behandeld en afgesloten. Ten opzichte van 2017 is dit opnieuw een lichte stijging (16111), te wijten aan het stijgende aantal ontvangen klachten. Voor 97,18 % van deze dossiers werd een oplossing gevonden via minnelijke schikking (inclusief de aanbevelingen waarop de operator positief heeft gereageerd). Verder daalde de termijn voor behandeling per procedure van 43 dagen in 2017 naar 41 dagen in 2018, wat een positieve evolutie is (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

34 De top 5 van het aantal klachten per operator wordt aangevoerd door Proximus, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en Voo. Net iets minder dan de helft van het totaal aantal klachten in 2018 was gerelateerd aan Proximus (45,6 %). Dit is wel een lichte daling ten opzichte van 2017, waar nog 48,03 % van het totaal aantal klachten betrekking had op Proximus (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

Er zijn verschillende thema’s of problemen die terugkomen in de klachten. Een voorbeeld hiervan zijn de kwaadwillige of hinderlijke telefoonoproepen, waarbij de identiteit van de dader moeilijk te achterhalen is. Alhoewel het aantal klachten hieromtrent wel stabiel bleef (bij Proximus was er zelfs een lichte daling op te merken), ondervinden veel mensen hier nog steeds last van. De gebruikers willen dat hun telecomoperator een oplossing voor dit probleem zoekt. Anderzijds zorgt de eenzijdige wijziging van tarieven en samenstelling van gebundelde abonnementen door operatoren voor frustraties. Ook de ongewenste betaalsms’en en M-commerce3 _{compensaties voor storingen, abnormaal hoge kosten in}

verband met gebruik van mobiel internet en de kosten voor laattijdige of niet-betaling van facturen zijn belangrijke pijnpunten. Voor de laatste twee elementen formuleerde de ombudsdienst enkele oplossingen. Aan de ene kant kan het instellen van een verbruikslimiet de uitgave van mobiel internet controleren en aan de andere kant moet de klant duidelijk gemaakt worden dat de facturen tijdig dienen betaald te worden. Niet alleen de eindgebruiker moet hier worden aangesproken, ook de operatoren moeten de betaling van de facturen opvolgen volgens de geldende wettelijke bepalingen. Deze oplossingen zijn erop gericht om deze soort klachten in de toekomst te vermijden (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

Daarnaast beveelt de ombudsdienst de operatoren aan om de Easy Switch-procedure4 _{zo goed als}

mogelijk na te leven zodat de gebruiker gemakkelijk kan veranderen van operator en er geen dubbele facturatie is. De meerderheid van klachten over Easy Switch in 2018 hadden overigens betrekking op Proximus, maar hier moet er wel rekening gehouden worden met het feit dat klachten over Easy Switch steeds over twee operatoren gaan. Bijvoorbeeld een klager die veranderde van Proximus naar Telenet (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

In het geval van Proximus steeg het aantal ontvankelijke klachten van 5782 in 2017, naar 6076 in 2018. Zoals eerder vermeld neemt Proximus de koppositie in voor wat het aantal klachten betreft. De meerderheid van die klachten had betrekking op facturatie en dan voornamelijk over de facturatie van

3 _{M-commerce is een platform waarmee de klant met zijn smartphone digitale aankopen kan verrichten via}

applicaties en websites (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

4 _{De Easy Switch-procedure maakt het mogelijk om als klant snel en gemakkelijk over te stappen naar een nieuwe}

operator. Dit zorgt ervoor dat de dienstonderbreking tot een minimum beperkt wordt, waarbij uw nieuwe vaste operator alles voor u regelt (BIPT, 2019).

35 packs of bundels (690 klachten). Verder waren er ook veel klachten over de opzeg van een dienst (472 klachten) en problemen met verkoopspraktijken van interne en externe verkopers van Proximus (340 klachten). Daarnaast werd er in 337 klachten ook een schadevergoeding geëist voor de hinder die werd ondervonden en waren er 303 klachten die, de door de incassokantoren aangerekende invorderingskosten, niet aanvaardden (Ombudsdienst voor telecommunicatie, 2019).

Volgens de ombudsdienst is de stijging van het aantal klachten bij Proximus vermoedelijk te wijten aan periodes met een moeilijk bereikbare klantendienst en een gebrek aan het zoeken naar oplossingen in eerste lijn. Uiteindelijk werd er voor Proximus in 98,19 % van de klachten een minnelijke schikking bereikt en voor 0,64 % van de klachten (39 klachten) moest een aanbeveling opgemaakt worden.