Wat is uw naam en leeftijd?
Luc Tuerlinckx, 52 jaar
Wat is uw functie binnen de organisatie?
Ombudsman
Wat is uw taakomschrijving?
Dat is vooral zeer concreet, echt gefixeerd op de missies van een ombudsman namelijk in de eerste plaats oplossingen bieden voor individuele klagers. Daarnaast op basis van die individuele klachten trachten de rode draad te vinden en de structurele problematieken zo goed mogelijk te omschrijven. Deze worden dan gecommuniceerd via de jaarverslagen die online te vinden zijn. Daar vind je al heel wat antwoorden op bepaalde inhoudelijke vragen over Proximus en klachtenproblematieken van de laatste jaren. Er werd ook specifiek een top 10 gemaakt waar we heel beknopt per operator de belangrijkste wetenswaardigheden qua klachten omschrijven en dikwijls wordt hier dan nog gedetailleerder op ingegaan.
Doelgericht/ resultaatgericht naar oplossingen voor gebruikers zoeken. Het gaat niet zozeer over wie er gelijk heeft in een bepaalde situatie. De meeste mensen zoeken een oplossing en zoals je kan zien in de statistieken van de ombudsdienst telecom lukt dit in heel veel gevallen. Bij negen op de tien gevallen slagen we erin om via minnelijke schikking een oplossing te bereiken en dit op een korte termijn van 40 à 50 dagen. Als dat niet lukt gaan we een aanbeveling maken, die slechts in de minderheid van de gevallen gevolgd wordt. Dit is niet onlogisch omdat dit ook de moeilijkste klachten zijn.
Bekijk dit dus vooral heel doelgericht op basis van de missie: klachten oplossen, bemiddelen en structurele problematieken aankaarten. Ik zie het niet als mijn functie om de interne keuken van de operatoren te gaan onderzoeken (waarom zitten zij bijvoorbeeld met een probleem, wat kan er intern eventueel veranderd worden bij de operator?). Mijn visie is dat zij het best hun interne keuken kennen. Ik ken die natuurlijk minder goed en ben eerder specialist in de problemen en klachten die ik zo goed mogelijk probeer te omschrijven. Ik ga mij minder moeien of bezighouden met de analyse van hun interne keuken. Alle operatoren komen ook met initiatieven om klachten te verminderen en of dit werkt zal blijken uit de klachten die dit jaar binnenkomen. Ik ga enkel vanuit mijn strategie kijken of dezelfde of nieuwe klachten binnenkomen. Het is een vaststelling die ik maak om te kijken of iets werkt of niet.
De taakomschrijving staat ook in de wet van 21 maart 1991. De artikels die relevant zijn voor de ombudsdienst kan je hierin terugvinden. Het is het doel dat deze dienst de missies die in de wet zijn toegelicht bereikt. Dit is in de eerste plaats individuele oplossingen voor klagers bereiken, vooral bemiddelingsklachten. Daarnaast hebben we nog een neventaak die los staat van de ombudsfunctie. Dat is het identificeren van kwaadwillige oproepen. Het wordt moeilijker om die oproepers te identificeren omdat ze bijvoorbeeld uit het buitenland komen. De laatste jaren was er ook een probleem met het gebruik van mobiele toestellen, maar sinds de verplichte registratie van mobiele kaarten aan personen (in het kader van terrorisme) is daarmee wel een groot probleem uit de wereld geholpen. Ook worden de oproepen gepleegd op manieren dat ze niet na te trekken zijn. De resultaten gaan over de jaren wel achteruit. We kunnen minder kwaadwillige oproepen identificeren. Dit is dus een heel specifieke taak waarbij wij één van de weinige stakeholders zijn in België die de communicatie kunnen bekijken (samen met justitie).
R De wettelijke missie die vermeld wordt in de wet van 1991 moet dus zo goed mogelijk worden vervuld. Ik sta ook volledig achter deze missie. Ik zie ook dat die missie meer en meer wordt gedragen en wettelijk wordt verankerd in wetgeving van 2013 en de Europese richtlijn. Hierbij wordt elke sector verplicht voor elk bedrijf ADR of alternatieve geschillenoplossing te voorzien. De ombudsdienst zelf heeft samen met een aantal collega ombudsdiensten de consumentenombudsdienst opgericht in dit kader. Ik was hier een van de initiatiefnemers en eerste voorzitter van. Het idee van de toenmalige regering was dat elke consument in België een bemiddeling kan vinden, via een uniek loket. Men kan terecht bij de consumentenombudsdienst als men niet weet welke ADR kan bemiddelen. Die zal nagaan welke gekwalificeerde entiteiten (meestal ombudsdiensten, maar dit kunnen ook geschillencommissies zijn) bevoegd zijn voor welke klacht. Indien deze dienst nog niet bestaat gaat de consumentenombudsdienst die klacht zelf behandelen (zie bouwsector). Een spijtige zaak is wel dat een deel van ons budget hier naartoe gaat om deze ombudsdienst te financieren. De ombudsdienst telecom draagt hier ook het meeste bij. Het is zo dat de goede leerlingen of sectoren moeten betalen voor de sectoren die deze job niet doen. Dit is niet logisch en correct.
Hoe kan dit dan opgelost worden denkt u?
Ik denk vooral de vervuiler betaalt. Men moet die sectoren laten betalen die klachten veroorzaakt hebben, zoals het bij telecom en de meeste andere ombudsdiensten gebeurt.
Hoe lang bent u al werkzaam?
Ik ben gestart in 2002. Dus dat is al 18 jaar. (lacht)
Proximus
Ik heb geen mening over het feit of het een goede zaak is dat Proximus een overheidsbedrijf is. Ik stel alleen vast dat er problemen zijn die moeten worden opgelost.
Doelstellingen zijn oplossingsgericht zoals u eerder aangaf?
Juist, enerzijds gaat het om individuele oplossingen en daarnaast om zo goed mogelijk de rode draad te vinden van de klachten die ingediend worden. Om op die manier structurele problematieken te kunnen blootleggen. Om vervolgens deze problematieken zo goed mogelijk te omschrijven zodat de actoren die daar een invloed op hebben weten welke klachten ze uit de wereld moeten helpen. De actoren kunnen dan gepaste maatregelen treffen.
Het gaat in de eerste plaats om de operatoren zelf, de sector kan ook initiatieven nemen, de regering of het parlement kan ook initiatief nemen door wetten te stemmen om de zaken te verbeteren. Ik verkies natuurlijk altijd, dat in de eerste plaats de operatoren mogen verder doen na de klachten, maar dat na herhaling of jarenlang aanslepen van de klachten, de wetgever ingrijpt.
Kunt u hiervan een voorbeeld geven?
Zeker, hierbij wil ik verwijzen naar een voorbeeld van 2012. Wij hadden als ombudsdienst al meerdere jaren opgemerkt dat mensen zeer veel problemen hadden, boetes kregen bij wijze van spreken, om van operator te wisselen. De consumenten werden geconfronteerd met hoge opzegkosten, tot duizenden euro’s voor particulieren en kleine ondernemingen, we hebben dat meermaals opgemerkt. 1/3de van de
klachten ging hierover, uiteindelijk heeft de wetgever hierbij ingegrepen, dat iedereen met maximaal 5 nummers na 6 maanden kosteloos mocht vertrekken bij hun operator. Dat is een voorbeeld dat de wetgever effectief heeft ingegrepen en het probleem heeft opgelost. De jaren erop zijn die klachten hierdoor teruggelopen.
S
Hoe moet de easy-switch procedure hierin gesitueerd worden?
Dit is recenter, dit is nog maar een tweetal jaar. Ik spreek over 2012 waarbij een wet is gekomen waarbij de gebruikers, telecomabonnees, vrijgesproken werden van telecomkosten wanneer ze meer dan 6 maanden klant waren en maximaal 5 nummers gebruikten. Ik verkies dus dat telecomoperatoren snel ingrijpen, want als ze in 2012 sneller hadden ingegrepen, had de wetgever niet moeten ingrijpen. Ze waren heel defensief ingesteld en sloten als het ware hun klanten op, ze hebben dat systeem laten bestaan ondanks de vele klachten. Waardoor ze later het deksel op de neus hebben gekregen van de wetgever.
Welke instrumenten worden er gebruikt door de ombudsdienst?
Het jaarverslag, natuurlijk ook contacten met de operatoren. Daarnaast ook de publieke opinie via pers: we zijn regelmatig in de pers aanwezig, dit laat ons toe om problemen aan te kaarten en ruchtbaarheid te geven.
Welke uitdagingen ziet u voor de ombudsdienst/ telecomsector?
Ja, voor de ombudsdienst, denk ik, vasthouden wat we al hebben is één ding. Dat is natuurlijk weinig ambitieus. Maar als u internationaal rondkijkt dan stel ik vast dat we in een Europese context redelijk ver staan met een ombudsdienst binnen de telecomsector. Ook op vlak van meerdere ombudsdiensten, als voorbeeld wordt vaak de consumentenombudsdienst genomen, waarbij alle consumenten een bemiddeling gegarandeerd wordt. Maar in die optiek stel ik vast dat in ongeveer 95 procent van de gevallen oplossingen gevonden worden. Ik denk dat dat vrij hoog ligt en dat trachten wij te behouden. Ook de duurtijd van de klachten is sterk geslonken, in het nieuw jaarverslag van maart zal u zien dat we dat dit nog verder is gedaald. Klachten worden binnen de vijftigtal dagen afgesloten. Dit moeten we zien vast te houden.
De begeleiding van de mensen zelf kan nog verbeterd worden. Vandaag heb ik in een doctoraat in Nederland gelezen over procedurele rechtvaardigheid, hoe mensen de procedure van begin van de bemiddeling tot oplossing ervaren, daar valt waarschijnlijk wel nog iets aan te doen. Mensen op een nog betere manier welkom heten, persoonlijker benaderen, aangezien uit dat onderzoek ook blijkt, dat de ervaring van de rechtvaardigheid in de behandeling van zijn klacht als zeer belangrijk aanzien wordt. Los van de oplossing, dit is het belangrijkst, maar zeker wanneer geen oplossing is voor de klacht, dan gaat de wijze hoe de klacht werd behandeld een grote rol spelen in de waardering van de klager over de ombudsdienst.
Daarnaast vind ik het belangrijk om telkens op dezelfde nagel te blijven kloppen: jaar na jaar zeggen mijn adviseurs dat het essentieel is om problemen te blijven aankaarten in het jaarverslag. Dit omdat herhaling werkt, want zo krijgt het probleem aandacht en uiteindelijk wordt een resultaat bereikt. Het voorbeeld van 2012 duurde verscheidene jaren, maar zo zijn er nog meer klachtenproblematieken die nog jarenlang aanslepen. Het structureel blijven aankaarten van deze problemen, hier zijn volgens mij nog verbeteringen mogelijk.
Iets wat ik ook vaststel is dat wij bij de ombudsdienst telecom over de nodige middelen beschikken, wat niet vanzelfsprekend is. We krijgen het budget wat we vragen en we nodig hebben. Dit is niet vanzelfsprekend in de overheidssector, waar constant sprake is van besparingen. Ik bespaar ook, ik let op efficiëntie. Gelukkig krijg ik wel de budgetten die ik vraag. We mogen ons hiermee gelukkig prijzen. Ik hoop dit budget ook te kunnen vasthouden in de toekomst. Gezien de situatie is in hoofdzaak van belang om te behouden wat we hebben, de resultaten zijn namelijk goed en we beschikken over voldoende
T middelen. Er zijn daarnaast voldoende medewerkers, het fysiek aantal klachten is gedaald, etc. We zijn er ten slotte in geslaagd om op een degelijke manier te bemiddelen en structurele technieken te beschrijven.
Wie zijn de belangrijkste actoren waar de ombudsdienst mee in contact komt?
In eerste instantie de operatoren, de FOD Economie, BIPT. Een ombudsdienst in het algemeen is zeer complementair met een regulator, of het nu over de telecomsector gaat of over een andere sector. We hebben elk onze eigen opdracht. Ik denk dat een ombudsdienst door de klachten de realiteit van de consument zeer goed kent, belangrijke informatie en kennis heeft, zodat dit kan gedeeld worden met de regulator. De regulator kan dan in zijn opdracht, het reguleren van de sector, een groot deel van de gebruikers bevoordelen door deze uitwisseling van informatie. We kunnen de nodige kennis aandragen van de praktijk, zodat reguleringen gebaseerd kunnen zijn op individuele klachten. Waar de regulator zelf minder kennis van heeft, wel kan er natuurlijk kennis opgebouwd worden door onderzoek, enquêtes af te nemen. Maar dat is nog altijd iets anders dan de reële klachten.
Dat is dus de unieke positie van een ombudsdienst in België. Ze heeft een goed zicht op de problemen die leven bij de telecomgebruikers. Test Aankoop probeert dat ook voor een deel maar die zijn minder gespecialiseerd, zij overschouwen alle sectoren en ook voor een deel de telecomsector. De ombudsdienst heeft dus een uniek uitkijkpunt op de problemen van gebruikers.
Daarnaast zijn mijn collega’s meer en meer belangrijke actoren, zowel in België is het interessant om samen te werken om zo klachten op een efficiënte manier door te verwijzen. Hoewel het bij ons minder nodig is, meestal zijn de klachten die bij ons binnenkomen, klachten die voor onze ombudsdienst bestemd zijn. Je kan wel van elkaar leren, internationaal zie ik het zo, zo bouwen de dienst en ik internationale contacten op om ervaring en kennis uit te wisselen. Zowel over de sector zelf en als de manier waarop bemiddeld wordt.
De 5G problematiek?
Je kent mijn visie, ik hou me bezig met klachten, er zijn relatief weinig klachten over dit onderwerp, buiten dat het niet beschikbaar is. De economische sector klaagt er in het algemeen wel over, volgens technologisch georiënteerde bedrijven zoals Agoria ondermijnt het de concurrentiepositie. Dit omdat de meest nieuwe praktijken toepassen in de industrie op basis van 5G niet kan. Als observator heb ik hier niet zoveel kennis over buiten wat ik hoor uit ervaring zoals ik eerder aangaf. Op basis van klachten kan ik hier voorlopig nog niet veel over zeggen.
Het is natuurlijk belangrijk om als ombudsdienst mee te zijn met de telecomsector en vooraan te lopen om kennis op te bouwen over technologische vernieuwingen. Het nadeel bij deze vernieuwingen is dat het kinderziektes heeft, maar in België met onze kennismaatschappij, blijft het belangrijk dat die kennis opgebouwd wordt. Ook voor ons als ombudsdienst.
Het probleem is dat men geen akkoord heeft over de spectrumveiling, moet je daar op wachten? De opbrengsten kunnen geblokkeerd worden en de veiling zo laten doorgaan. Het is een luxeprobleem waarmee je zit. Het zou beter zijn om de uitrol te doen van het 5G-netwerk, de centen te innen en de centen later te verdelen wanneer een structurele oplossing gevonden is. De regulator kan dit bijvoorbeeld blokkeren, het BIPT int normaal gezien de opbrengst van de veiling.
Om af te sluiten, zijn er nog andere actoren die voor ons onderzoek interessant zouden kunnen zijn?
Academici die zich specifiek met de telecomsector bezighouden, kijk wat zij al geschreven hebben. Of iets over ADR, dat kan ook interessant zijn.
U Ik ben zeker geïnteresseerd in jullie thesis, mocht deze af zijn, kunt u deze mij dan doorsturen? Als ombudsdienst kan dit relevante informatie bevatten. Was alles duidelijk voor jullie?
Alles was zeker duidelijk voor ons. We zullen u zeker de thesis doorsturen. Alvast bedankt voor het afnemen van dit interview.