Nationale best practices

Vakantieveiligen.nl

Vakantieveilingen.nl is een veiling website waar gebruikers online kunnen bieden op

aanbiedingen en acties. Gebruikers dienen zich vooraf gratis in te schrijven voor de service. Het inschrijven kan per e-mail, Facebook of Twitter. Na inschrijving kunnen gebruikers een bod plaatsen op diverse reizen en uitstapjes. De gebruikers kunnen overboden worden door andere gebruikers van de website. Wanneer iemand overboden wordt kan diegene een nieuw bod plaatsen. Op de pagina van de veiling staat een terug tikkende klok. Wanneer deze klok op nul staat heeft de gebruiker met het hoogste bod de aanbieding gewonnen.

Vakantieveilingen.nl begon als experiment op reiswebsite inpakkenwegwezen.nl. Het experiment bleek populair genoeg om het aanbod uit te breiden en zich uiteindelijk te

distantiëren van inpakkenwegwezen.nl. Inmiddels heeft vakantieveilingen.nl meer dan 200.000 bezoekers per dag en 150.000 veilingen per maand. In totaal hebben ruim 3.000.000 bezoekers een veiling succesvol afgesloten.

Vakantieveilingen heeft lang een probleem gehad met wantrouwen van de bezoekers. Bezoekers claimden namelijk dat aanbieders en vakantieveilingen zelf stiekem zaten mee te bieden. Dit om de prijs uiteindelijk op te drijven en alsnog een fors bedrag te ontvangen voor de desbetreffende reis. Vakantieveilingen heeft altijd geclaimd dat dit niet het geval is, toch nam het aantal social media vragen toe (Moonen, 2015). Na een succesvolle social

mediacampagne heerst deze vraag minder en heeft de reactie sectie plaatsgemaakt voor amuserende conversaties (Moonen, 2015).

Vakantieveilingen is op de volgende social media actief: Facebook, Twitter en Google+. Deze social media worden actief gepromoot op de startpagina. Tevens staan er onderaan de pagina doorverwijsknoppen naar deze kanalen. De startpagina ziet er geordend uit. De primaire kleuren die gebruikt worden zijn: zacht blauw, oranje en wit. Door de kleurcombinatie van zacht blauw en wit heeft de pagina een rustgevende uitstraling en wordt de gebruiker door het oranje direct verwezen naar handige buttons of plaatsen op de website. Er is geen overdaad van tekst en veel interessante functies van de pagina zijn voorzien van een vorm van beeldmateriaal (Vakantieveilingen, 2015).

Social media

Zoals eerder genoemd heeft vakantieveilingen problemen gehad met wantrouwen. Dit is een probleem waar Room in Return eveneens tegenaan loopt. Daarom doet Room in Return er goed aan om een blik te werpen op de manier van handelen van Vakantieveilingen.

Facebook

Vakantieveilingen.nl is zeer actief op Facebook. De website heeft op dit kanaal 441.000 likes en communiceert dagelijks met haar gebruikers. Deze communicatie verloopt vooral in de vorm van korte entertainende statusupdates. Deze statusupdates zijn in de meeste gevallen onderdeel van een campagne. Het merendeel van de Facebook abonnees is vrouwelijk. Vakantieveilingen wil graag dat meer mannen deze pagina volgen. Daarom is de VVGumball campagne geïntroduceerd. Deze campagne biedt bezoekers de kans om een ticket voor de Gumball rally te winnen. Deze rally is bekend onder autoliefhebbers en is een groot Europees evenement. Sinds 4 mei krijgen abonnees om de dag een status update van deze campagne. Vaak wordt er gevraagd een echte autoliefhebber te taggen of om de auto die jij het mooist vind te liken. Vervolgens is hier een winactie aangehangen als extra stimulus. De eerste update heeft slechts 11 likes, 1 share en geen reacties ontvangen. De meest recente update heeft inmiddels 21 likes en 7 reacties. Er is dus sprake van een kleine toename. Deze VVGumball berichten worden om en om afgewisseld met wat meer vrouwelijke/ familie updates, zo voelt deze doelgroep zich niet buitengesloten en blijft deze doelgroep de pagina volgen.

Dit is echter geen campagne die door Room in Return toegepast kan worden. Wel kan Room in Return hiervan leren dat social media niet specifiek gefocust moet zijn op een enkele

doelgroep, maar dat berichten met enige regelmaat afgewisseld kunnen worden. Een eerdere campagne uit 2013 ging over de betrouwbaarheid van de website. Deze campagne is inmiddels afgelopen, maar is nog altijd op de over ons pagina op de website aanwezig. Mensen stelde namelijk vaak dezelfde vraag: Hoe kan het dat de prijs zo enorm wordt opgedreven? Veel leden beschuldigden Vakantieveilingen ervan dat zij de prijs aan het opdrijven waren (Moonen, 2015). Als tegenantwoord hierop heeft Vakantieveilingen een video gemaakt waarin het plaatsingsproces van begin tot eind wordt vastgelegd. Er wordt gedurende de video duidelijk gemaakt dat de prijs uiteindelijk door de gebruikers zelf wordt opgedreven. Dit wordt

uiteindelijk ook bevestigd door een notaris die geregeld steekproefsgewijs moet controleren of alles eerlijk verloopt (YouTube, 2013). Hierdoor is het vertrouwen in Vakantieveilingen

toegenomen en worden dergelijke vragen in mindere mate gesteld. Wat echter wel opvalt is dat het aantal likes, in vergelijking met 2013 en 2015, sterk is afgenomen. Een oorzaak hiervan kan zijn dat Vakantieveilingen teveel post op het moment. Waar Vakantieveilingen in 2013 slechts twee maal per week een bericht plaatste is dit in 2015 iedere dag geworden. Hierdoor bereikt niet elk bericht iedere gebruiker en heeft het bericht uiteindelijk minder impact (Facebook, 2015). Overigens kan deze daling ook te maken hebben met het toenemen van de concurrentie.

Twitter

Sinds maart 2009 is Vakantieveilingen actief op Twitter. Gedurende deze tijd heeft zij op dit social mediakanaal 7.860 volgers gekregen en 7.080 tweets verstuurd. Zelf volgt

Vakantieveilingen 84 gebruikers. Duidelijk is dat Twitter in mindere mate wordt gebruikt. Het bedrijf plaatst slechts een tweet per week. Deze tweet heeft dan ook veelal betrekking op een unieke actie of vakantie op de website. De aanwezigheid van Vakantieveilingen op dit kanaal is dan ook aanzienlijk minder dan op Facebook (Twitter, 2015).

Google+

Zoals eerder vermeld verwijst de startpagina ook naar een Google+ account. Dit account wordt automatisch bijgehouden door Vakantieveilingen. Facebookberichten worden namelijk één op één overgenomen op deze pagina. De pagina heeft slechts 340 volgers, maar 1.895.000 weergaven. Dit hoge aantal komt door het aantal views op de andere social media. Toch heeft vakantieveilingen hier veel baat bij. Het bedrijf wordt makkelijker gevonden in zoekmachines. Dit komt omdat het bericht meer dan eens geplaatst wordt. Zoekmachines vinden meer resultaten en plaatst je daarom hoger in de ranking lijst. Dit platform dient dan ook niet om interactie te zoeken met de gebruiker, maar om de vindbaarheid te vergroten. Er vind geen interactie op deze pagina plaats. Op deze pagina worden berichten niet geliked of geshared. Ook plaatsen gebruikers hier geen reacties onder (Google+, 2015).

Interactie

Vakantieveilingen spreekt haar bezoekers aan met ‘je’ of ‘jij’. Ook wordt gebruikt beeld vaak voorzien van een tekstballon met daarin een leuke uitspraak. Deze tekstballonnen doen denken aan de stickers die vaak gebruikt worden in fotoboeken. Dit roept vakantiegevoel op en stimuleert de gebruiker om toch even te kijken puur uit interesse. De tekst die geplaatst wordt bij een afbeelding is veelal in de vorm van een vraagstelling. Gebruikers worden gevraagd wat ze leuk vinden om te doen of wat ze van de aanbiedingen vinden. Hierdoor voelen gebruikers zich eerder welkom om te reageren, wat dan ook vaak gebeurt. Vakantieveilingen reageert niet op reacties onder geplaatste berichten. Er wordt echter wel gereageerd op berichten die door gebruikers op de pagina geplaatst zijn. Deze berichten betreffen veelal een vraag of probleem die gebruikers hebben ondervonden. Deze reacties zijn duidelijk en hebben een wat zakelijkere toon dan de statusupdates. Opvallend is ook dat de reacties qua schrijfstijl van elkaar afwijken. De reacties worden echter wel ondertekend door de behandelde werknemer. Hierdoor ontstaat niet de gedachte dat Vakantieveilingen je beantwoord, maar diens werknemer.

BlaBlaCar

BlaBlaCar is een internationale onderneming, actief in Europa die gebruikers in de mogelijkheid stelt om een lift naar een bepaalde bestemming te zoeken. BlaBlaCar is echter ook actief in Nederland. De Nederlandse website heeft een grote achterban en eigen social mediakanalen. Gebruikers kunnen zich inschrijven op de website en een autorit naar een bepaalde

bestemming aanvragen. Hier staat echter wel tegenover dat de meerijder een deel van de benzinekosten betaalt. Autobezitters kunnen zich ook inschrijven en zelf een bestemming opgeven. Zo reist de bestuurder niet alleen en een stuk goedkoper. BlaBlaCar levert dus eigenlijk een soortgelijk platform als dat van Room in Return. BlaBlaCar gaat er, net zoals Room in Return, vanuit dat bezoekers zelf hun matches zoeken. Nadat de bezoeker zich heeft ingeschreven dient deze namelijk zelf een startpunt en bestemming in te voeren. Op basis van ingevoerde gegevens krijgt de gebruiker een aantal suggesties voorgelegd. De gebruiker neemt vervolgens contact op met een van de kandidaten en sluit uiteindelijk zelf de deal.

“BlaBlaCar zag het levenslicht op Kerstmis enkele jaren geleden toen oprichter Frédéric Mazzella, een student in Stanford, naar zijn familie op het Franse platteland wilde reizen. Hij had geen auto. De treinen waren volzet. Ook de wegen zaten vol met mensen die op weg naar huis waren, helemaal alleen in hun auto. Hij kwam op het idee om een van de vele bestuurders die zijn richting uitgingen, te zoeken en hem voor te stellen om de brandstofkosten te delen in ruil voor een plaats in de auto. Hij dacht dat het internet hem daarbij wel kon helpen, maar helaas bestond er geen dergelijke website (BlaBlaCar, 2015).” Inmiddels is duidelijk dat BlaBlaCar tot iets groots is uitgegroeid. De website heeft inmiddels meer dan 20 miljoen leden en is actief in negentien landen.

De Nederlandse website van BlaBlaCar ziet er fris en verzorgd uit. Beeldmateriaal is niet in overvloed aanwezig waardoor de pagina er overzichtelijk uit ziet. Gebruikers kunnen navigeren via verschillende tabs en krijgen direct een knop tot inschrijven aangeboden. Opvallend is het aantal verwijzingen naar veiligheid omtrent zakendoen met BlaBlaCar. Direct bij het openen verschijnen drie recensies betreffende een ritje. Verderop staat een artikel doorverwijzend naar de manier waarop BlaBlaCar een veilig platform biedt. Onderaan is nogmaals een link geplaatst naar de tab vertrouwen. Ook opvallend is de mate waarop BlaBlaCar haar social media promoot. Op de pagina staat direct vermeld dat gebruikers voor ‘extra veiligheid’ een Facebook profiel kunnen koppelen aan het BlaBlaCar-account. Onderaan de pagina staan doorverwijsknoppen naar: YouTube, Twitter, Facebook, Google+ en Pinterest (BlaBlaCar, 2015).

Social media Facebook

BlaBlaCar is een gigant op Facebook. De website heeft namelijk 2.422.000 volgers. Op dit kanaal wordt minimaal één keer, maximaal twee keer, per week gecommuniceerd met de gebruikers. Deze statusupdates bieden informatie betreffende BlaBlaCar of inhakers op actuele gebeurtenissen. Dit doet zij op amuserende wijze en het bericht is vaak voorzien van een vraagstelling. Een veel gebruikte manier van communiceren is het voorleggen van de vraag: met wie reis jij het liefst? De gebruiker krijgt vier opties, bestaande uit vier actuele

gereageerd en soms gaan gebruikers met elkaar in discussie waarom hun keuze beter is. Het valt echter op dat de mate van interactie niet aansluit op het aantal volgers van de pagina. Berichten ontvangen namelijk vaak niet meer dan 30 likes en 20 reacties. Deze reacties en likes zijn bijna allemaal van vrouwen afkomstig. Beeldmateriaal dat geplaatst wordt is altijd voorzien van een logo. Het beeld dat gebruikt wordt is van goede kwaliteit en werkt vooral inspirerend. De afbeeldingen bevatten namelijk in veel gevallen een mooie eindbestemming waar met de auto naartoe gereden kan worden. Erg compleet is de social media pagina echter niet. In de ‘over ons’ tab staat nauwelijks informatie over het bedrijf. BlaBlaCar communiceert wel met haar gebruikers op dit kanaal, maar door de geplaatste berichten is dit bijna niet nodig. Gebruikers antwoorden namelijk vaak alleen met een antwoord op de vraag. De antwoorden worden namelijk veelal aangeduid met een nummer. Gebruikers plaatsen dus enkel een nummer waardoor voor BlaBlaCar geen mogelijkheid ontstaat om te reageren. Wanneer iemand echter wel een vraag stelt wordt hier binnen een dag vriendelijk op gereageerd (Facebook, 2015).

Twitter

BlaBlaCar heeft 1.500 volgers en volgt zelf 725 gebruikers. Sinds het bedrijf zich in mei 2013 heeft aangemeld op Twitter heeft zij 770 tweets verzonden. Wat direct opvalt is dat deze pagina veel retweet. Zelf geplaatste tweets verwijzen in de meeste gevallen door naar de blog, website of Facebookpagina. Wanneer dit niet het geval is biedt BlaBlaCar een kijkje achter de schermen. Deze kijkjes achter de schermen variëren van selfies tot foto’s van gebruikers. Wat BlaBlaCar vooral doet is berichten van haar volgers retweeten. Dit zijn veelal berichten waarin volgers BlaBlaCar bedanken voor de service of wanneer iemand het in het algemeen over BlaBlaCar heeft. Ook is opvallend dat in het ‘over ons’ vak wordt gesproken over veiligheid. Hier beweert BlaBlaCar namelijk het vooral om vertrouwen gaat (Twitter, 2015).

YouTube

BlaBlaCar maakt gebruikt van YouTube. Hier plaatst de organisatie video’s die uiteindelijk gebruikt worden op de website en andere social media. Dit kanaal is dan ook niet opgericht als stand alone kanaal. Slechts twee YouTube gebruikers hebben zich geabonneerd op dit kanaal. De video’s zijn op dit sociale medium niet meer dan 100 keer bekeken. De inhoud van de video’s betreffen de werking van de site. Meningen van passagiers en meningen van bestuurders. Opvallend is dat deze video’s vooral een gevoel van vertrouwen en veiligheid meegeven (YouTube, 2015).

Google+

BlaBlaCar heeft een account op Google+. Op dit account heeft het bedrijf 49 volgers en bijna 5.000 weergaven. De pagina is enkel voorzien van wat achtergrond informatie en slechts vier statusupdates. De laatste update stamt uit december 2014 (Google+, 2015).

Pinterest

Het Pinterest account van BlaBlaCar wordt niet veel bezocht. Slechts 394 gebruikers volgen BlaBlaCar. Het account bevat 19 prikborden met in totaal 201 pins. Deze pins bestaan vooral uit met humor getinte afbeeldingen van auto’s. Ook plaatst BlaBlaCar pins die door gebruikers

zijn gemaakt. Dit zijn vooral afbeeldingen van blije gebruikers in de auto gevonden door BlaBlaCar. Het gehele kanaal heeft echter twee vind ik leuks (Pinterest, 2015).

Interactie

Zoals eerder gezegd vindt er op Facebook weinig interactie plaats. Gebruikers worden aangesproken met je of jij en de manier van communiceren is fris en vrolijk. Wat BlaBlaCar echter wel goed doet is het retweeten van berichten geplaatst door gebruikers. Hiermee toont BlaBlaCar een bepaalde betrokkenheid wat veel organisaties niet doen. Verder vind er op social media weinig interactie plaats.