7 Best practices
7.3 Indirecte concurrentie
7.4.2 Internationale best practice
Airbnb
Airbnb is een online platform waar gebruikers tijdelijk een verblijfslocatie kunnen huren. Dit doen de gebruikers niet van Airbnb, maar van particulieren. Particulieren kunnen namelijk een woning aanbieden wanneer zij deze niet gebruiken. Hierdoor is het huis tijdens afwezigheid niet onbewoond en verdient de verhuurder een leuk zakcentje tijdens zijn of haar afwezigheid. Airbnb is opgericht in 2008 en is gevestigd in San Francisco, Californië. Sindsdien heeft Airbnb zich verspreid over de hele wereld. Op het moment is Airbnb actief in meer dan 190 landen en biedt zij in 36.000 steden meer dan 1.000.000 verblijfslocaties aan. De website heeft ruim 25.000.000 leden.
De startpagina van Airbnb is zeer stijlvol vormgegeven. De website blinkt uit in minimalisme, maar voorziet de gebruikers van alle benodigdheden. Gebruikers worden direct begroet door een achtergrond voorzien van video. Hier wordt de gebruiker gevraagd wat zijn of haar bestemming is en voor hoelang. Wanneer er naar beneden wordt gescrold krijgen bezoekers meningen en ervaringen van eerdere gebruikers te zien. Onderaan de pagina staan het colofon en links naar de social media. Airbnb is namelijk zeer actief op social media. De kanalen die staan aangegeven zijn: Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Pinterest, YouTube en Instagram (Airbnb, 2015).
Social media Facebook
De Nederlandse Facebookpagina van Airbnb heeft ruim 1.700.000 leden. Deze leden worden eens in de twee dagen geïnformeerd over nieuwe reisbestemmingen en unieke woningen. Alle statusupdates zijn voorzien van een mooie foto van de bestemming. Hier gaan over het algemeen twee regels tekst bij gepaard. De tekst heeft veelal betrekking op de locatie waar de afbeelding naar doorverwijst. De updates worden niet voorzien van een vraagstelling. Dit lijdt er dan misschien ook wel toe dat er weinig interactie is op de pagina. Veel likes hebben de berichten wel. Gemiddeld ontvangt een status update vijftig likes. Opvallend is dat Airbnb ook weleens een week helemaal niets plaatst. Updates die voor deze update-loze week worden geplaatst hebben vaak veel meer likes dan updates die snel opgevolgd worden door een andere update. Deze berichten ontvangen namelijk zo’n 250 likes per stuk. Gebruikers kunnen vragen stellen aan Airbnb op de pagina. Hier reageert Airbnb kort en bondig, maar toch op een
vriendelijke en informele toon. Airbnb geeft het gevoel dat ze meeleven met de gebruiker. Echter valt wel op dat gebruikers niet binnen een dag te woord worden gestaan. In sommige gevallen duurt dit zelfs drie tot vier dagen (Facebook, 2015)
Airbnb maakt wereldwijd gebruik van hetzelfde Twitter kanaal. Op dit kanaal heeft zij 363.000 volgers en volgt zij zelf 21.500 gebruikers. Sinds de lancering van het Twitter account (2008) heeft Airbnb 26.600 tweets verzonden. Deze tweets bestaan vooral uit nieuwe bestemmingen en lijstjes met favorieten van Airbnb. Airbnb tweet minimaal twee keer per dag. Voor een groot profiel als deze valt het op dat de berichten niet bijzonder vaak worden geretweet. De lijstjes ontvangen de meeste retweets (250) terwijl bestemmingen hooguit vijftien retweets ontvangen. Twitter is echter het platform waar echt een standpunt wordt ingenomen. Zo tweet Airbnb bijvoorbeeld over homorechten. Aan het aantal retweets (300) en favorieten (490) is te zien dat gebruikers dit kunnen waarderen (Twitter, 2015).
Google+
Google+ is een veelgebruikt kanaal van Airbnb. Op dit social mediakanaal heeft zij een account voor alle landen. Op het Google+ account heeft Airbnb 2.486.000 volgers. De pagina wordt (bijna) dagelijks voorzien van nieuwe updates, sommige zijn gerecycled, maar sommige ook niet. Alle berichten zijn voorzien van hashtags die betrekking hebben op de geplaatste content. Ook zijn hier alle updates voorzien van een foto of video. Gemiddeld ontvangt een bericht vijftig likes en vijf shares. Er vind hier geen interactie vanuit Airbnb plaats (Google+, 2015).
De LinkedIn pagina van Airbnb heeft 129.000 volgers. De volgers worden op dit social mediakanaal voorzien van kijkjes achter de schermen en geïnformeerd over openstaande functies. Veel plaatst Airbnb hier niet op, in veel maanden is er namelijk geen enkele update geplaatst. Wanneer er wel een bericht op wordt gezet kan Airbnb rekenen op tweehonderd mensen die het bericht interessant vinden. Er wordt niet veel gereageerd op berichten (hooguit vijf keer). Verder is de pagina voorzien van een carrière tab. In deze tab worden bezoekers geïnformeerd over openstaande functies, werknemers en wordt de bezoeker doorverwezen naar andere pagina’s (LinkedIn, 2015).
Airbnb heeft 15.000 volgers op Pinterest. Deze 15.000 volgers kunnen keuze maken uit 723 pins op 35 verschillende prikborden. Zelf volgt Airbnb 200 gebruikers. Gebruikers kunnen pins plaatsen op Airbnb door gebruik te maken #airbnb. De prikborden bestaan vooral uit woning ideeën en unieke woonlocaties die aangeboden worden op Airbnb. Ook plaatst Airbnb regelmatig tekeningen en pins van gebruikers op haar eigen pagina. De pins hebben in totaal 283 vind ik leuks ontvangen (Pinterest, 2015).
YouTube
Het YouTube kanaal van Airbnb staat gevuld met video’s van Airbnb kanalen wereldwijd. Er staan Duitstalige, Spaanstalige en Engelstalige video’s op het kanaal. Deze video’s komen veelal
niet boven de 2.000 weergaven uit. Dit waarschijnlijk omdat de video’s vooral verspreid worden via social media en de website en dus niet direct op het YouTube kanaal worden bekeken. Dit kanaal heeft 27.000 abonnees die bijna dagelijks worden voorzien van een video (YouTube, 2015).
Ruim 348.000 mensen volgen het Instagramaccount van Airbnb. Op dit account plaatst Airbnb één- of tweemaal per dag een inspirerende foto. Deze foto’s hebben veelal betrekking op een unieke locatie verspreid over de hele wereld. De foto’s worden niet door Airbnb zelf gemaakt, maar door freelancers die overigens ook getagged worden in de foto. Airbnb volgt op dit account 751 Instagram gebruikers en heeft sinds de start van het kanaal 480 foto’s geplaatst. De foto’s worden door veel gebruikers geliked. Vaak loopt het aantal likes in de tienduizenden (Instagram, 2015).
Interactie
Airbnb reageert zelden op reacties van gebruikers. Er wordt enkel gereageerd op vragen die direct op de pagina worden geplaatst. Hier reageert Airbnb kort en bondig met een informele toon. Zoals eerder gezegd reageert (de Nederlandse Facebookpagina) Airbnb niet direct op vragen. Soms laat Airbnb gebruikers zelfs een paar dagen wachten. Gebruikers worden met je of jij aangesproken. Statusupdates worden zelden voorzien van een vraagstelling. Hierdoor ontvangt Airbnb redelijk veel likes, maar bijzonder weinig reacties. De statusupdates dienen er dan ook vooral toe om de bezoeker naar de website van Airbnb te lokken.
7.5 Conclusie
Concurrenten en Best Practices hebben aangetoond dat andere organisaties veel met veiligheid bezig zijn. Deze veiligheid heeft vooral betrekking op het zakendoen met onbekenden. Gebruikers worden voorzien van tips, toegewijde artikelen en meningen van anderen. Een veel gebruikte methode is het koppelen van een social media account en toegewijde blogposts betreffende dit onderwerp. Hierdoor krijgt de gebruiker meerdere opties geboden om achtergrondinformatie te verzamelen betreffende gebruikers en weet de
bezoeker hoe hij of zij veilig kan handelen op de website.
Menig website houdt een blog bij. Wellicht is het door tijdgebrek op dit moment nog geen valide optie om gebruik te maken van een blogsysteem. Wel kan Room in Return gebruik maken van toegewijde statusupdates over hoe het platform een manier van veilig zaken doen biedt.
Een gedeelte van de onderzochte websites heeft geen structuur in het plaatsten van berichten. Hierdoor ontstaat er geen regelmaat en weten gebruikers dus niet wanneer ze iets kunnen verwachten. Social mediakanalen met veel gelikede berichten plaatsen berichten met enige regelmaat, deze regelmaat is ongeveer twee berichten per week. De berichten met een vraagstelling ontvangen de meeste likes op dit soort pagina’s. Wanneer een gebruiker een
bepaalde vraagstelling wordt voorgelegd lijkt deze eerder te reageren op het bericht en andere gebruikers. Zo ontstaan er discussies en bereikt het bericht meer mensen.
Op basis van de concurrenten en best practices kan opgemaakt worden dat Twitter een goed platform is voor tech support. Klanten kunnen via dit platform makkelijk contact zoeken wanneer ze vragen hebben. Ook is het een goed platform om veranderingen of onderhoud van de website aan te kondigen.
Uit de analyse van vakantieveiling blijkt dat Room in Return haar berichten kan toespitsten op een doelgroep. Door gebruik te maken van toegespitste berichten voelt de uitgelichte doelgroep zich eerder aangesproken dan wanneer een bericht betrekking heeft op de hele markt van Room in Return.
Het valt op dat ieder bedrijf gebruik maakt van Google+. Eerder is al vastgesteld dat dit een betere vindbaarheid oplevert in zoekmachines. Het platform vergt weinig onderhoud aangezien berichten één op één worden overgenomen op dit kanaal.
8 Resultaten
Eerder in dit onderzoek is vermeld dat er fieldresearch is gedaan. Deze fieldresearch, bestaande uit een surveyonderzoek en diepte-interviews, wordt in dit hoofdstuk verwerkt en samengevat. Dit gebeurt aan de hand diverse onderwerpen waarbij meerdere vragen samengevat worden in een onderdeel.