Kritische factoren in een gedistribueerd scrumteam

Welke kritische factoren spelen een rol in een gedistribueerd scrumteam? Een aantal factoren komt in bijna alle gesprekken terug. Het gaat dan om factoren als het opbouwen en versterken van de onderlinge relaties (6.4.1), frequente interactie en informatie uitwisseling (6.4.2), openheid en dur-ven communiceren over ‘lastige’ zaken (6.4.3), taal (6.4.4), gelijkwaardigheid, respect en wederkerig-heid (6.4.5), bewustzijn van culturele en mentaliteitsverschillen (6.4.6), en kennisdeling (6.4.7). Ik zal iedere factor apart toelichten en deze toelichting ondersteunen door fragmenten uit de gesprekken.

6.3.2.1 Het opbouwen en versterken van de onderlinge relaties: bonding

In 12 van de 18 gesprekken kwam het belang naar voren van elkaar persoonlijk leren kennen en het bouwen aan de onderlinge relatie. De meesten geven aan dat fysiek samenkomen daar een belang-rijk, zo niet noodzakelijk middel voor is. Elkaar op een persoonlijk niveau leren kennen is belangrijk om een completer beeld te krijgen van de ander. Maar ook om je op je gemak te voelen bij de ander. Hoe beter je elkaar kent, hoe makkelijker het is om je te uiten naar de ander. Als je elkaar persoonlijk kent, is het interpreteren van de boodschap van de ander makkelijker, iets wat belangrijk is als je op fysieke afstand zit van elkaar. De ander wordt meer voorspelbaar voor je. Daardoor worden de drempels om met elkaar in contact te treden, elkaar feedback te geven of elkaar om hulp te vragen, kleiner. Vooral het sociale programma van de gezamenlijke bijeenkomsten is helpend. Hieronder volgen enkele gespreksfragmenten ter illustratie:

Development teamlid: “Ik denk toch…, zeker in het begin moet je een relatie opbouwen. Dus je moet toch echt wel effe wat aan teambuilding doen. Dat je mekaar beter leert kennen, dat je eerder geneigd bent om op elkaar af te stappen dan dat het een onbekend persoon is en uit een ander land die je dan ineens wat moet vragen en waar je mee samen moet werken. Daarmee maak je de afstand toch wat kleiner.” Development teamlid: “Yeah, it was very nice to have them here because we got the chance to getting to know each other and I think it was a moment that marked our communication level, you know. Because now, we can speak..., I mean it is different from how it was before their arrival in Iasi. We bonded, pooled, playing pool and bowling. One evening we had dinner and lunch and got the chance to really know the other person at a more personal level. Not only business related let’s say. I think this is very important. This is what is missing from a team that is in two different countries. It is like somebody said, you can’t go for a drink after work with that person or those persons… Well I don’t know what to say more just than knowing the other, I don’t know, not having a difficulty asking the other person for help or for information. It is probably that, because when you don’t know the other one you are a little bit… reluctant about asking the other person for anything. I don’t know information or whatever, help or…, maybe ask a question that, for you it seems silly but maybe it is not so silly, so you are not afraid anymore when you know the other person and the other person knows you… And not be afraid of how they will judge you because they already know you and I think that their visit here just broke this wall between us.”

Development teamlid: “And I think it is also very important to actually meet the people! (...) And know the people outside work and start some friendships or you know relationships on a higher level than just work, again, that is a nicer working environment. I mean that not so impersonal. Just talking about this functio-nality and this functiofunctio-nality and this functiofunctio-nality. Only the technical and just doing the work. And that is what I mean by higher level, I always…, if I am stuck, it is better to tell somebody exactly the problem. If they don’t come up with a solution it is very, very possible that I do, because setting myself beside for a minute, looking at the big picture, while trying to explain and suddenly..., ahh…, there it is! So communi-cation is very important to me, setting up the relationship so that you feel comfortable with the person is also important. Because otherwise I am not going to call somebody like he, you wanna talk about this?” Development teamlid: “Because I tend to be more distant with the people I don’t know.”

Ik leg de resultaten van de gesprekken met de managers er naast. Bij een groot aantal van hen (8 van de 12) vind ik deze factor terug. Hieronder een fragment ter illustratie:

Teamleider: “It is just I think is facilitating communication afterwards. Otherwise it is a bit distant, it is just work related, sending like work related messages and all that. And then you not really have a relationship. And when you don’t have a relationship I think it is harder to be really, to work as a team.”

6.3.2.2 Frequente interactie en informatie uitwisseling

In 14 van de 18 gesprekken wordt gezegd dat frequente interactie en informatie uitwisseling ervaren wordt als een kritische factor in het samenwerken op afstand. Mensen bedoelen daarmee het actief en snel contact zoeken en houden met elkaar, het delen van informatie en beslissingen, het voort-durend en snel uitwisselen van informatie en zorgen dat iedereen zo veel mogelijk op de hoogte is. De bereikbaarheid, beschikbaarheid en benaderbaarheid van alle teamleden is van belang. Het be-wustzijn van het belang van snelle en frequente communicatie wordt in dit verband ook als belang-rijk genoemd, net als het extra toelichten en uitleggen van zaken. Hieronder geef ik een aantal frag-menten uit de gesprekken weer:

Development teamlid: “It is important to keep in touch all the time.”

Development teamlid zegt over het snel communicatie met elkaar op kunnen zetten: “… dat is eigenlijk van levensbelang voor de samenwerking!”

Development teamlid: “Kritische factor is dat je echt wel dialoog kunt opzetten. Of dat via een conference eh…, telefoon of Lync gaat, maar dat je echt op elkaar kunt reageren. Continu. Ik denk als dat niet zou zijn, dat het heel lastig wordt. Alleen al vertraging zeg maar. Iemand heeft een probleem, vraagt iets, je geeft een uur later antwoord, je probeert het, het helpt niet, ja. Je moet echt snel kunnen communiceren.” Development teamlid weet het onmiddellijk als ik vraag naar kritische factoren en zegt: “Communication! This is the key! Yah! Sending e-mails or I don’t know simply asking the question on Skype or Lync. … So it is not all about scrummeetings but also about other small meetings or large meetings, the architecture meeting we are having every two weeks that really helps and is part of the communication process.” Scrummaster heeft zes jaar ervaring in het gedistribueerd werken en zegt daarover: “Well, as I said, I think the key is the communication. If you participate all the meetings and if you have questions just don’t be afraid to ask them or send an e-mail. Do something and ask for more details. And you will get it. … You just need to know how to ask, let’s say…, how to make this communication between team members. So as I said, my main idea is that if you communicate enough with the others, the distance is not a problem.”

Als ik de resultaten van de interviews met de managers ernaast leg, valt op dat ook daar belang gehecht wordt aan frequente interactie en informatie uitwisseling. Een fragment:

Releasemanager: “Zorg voor interactie en zorg dat collega’s elkaar opzoeken!”

waardoor het gemakkelijker wordt om open te zijn naar elkaar. Hieronder weer een aantal fragmen-ten ter ondersteuning van deze kritische factor:

Development teamlid: “Ja, ze zijn ook helemaal niet bang om hun eigen ideeën te ventileren…, ja, dat is het aller..., je moet eh…, je moet een meningsverschil kunnen hebben over hoe je dingen op gaat lossen. Als je dat niet hebt, ja…, dan krijg je gewoon een suboptimale oplossing. In een aantal gevallen. Soms niet natuurlijk, als het goed is. Maar je moet wel wat discussie kunnen hebben zonder dat dat eh…, dat iemand dat persoonlijk opvat of zo, want dat is niet de bedoeling.”

Development teamlid: “People should not have a fear of reporting something.” Product-owner: “Ja, dat je veel contact hebt en dat je daar ook open in bent!”

Scrummaster: “Je moet iemand zijn die kan zeggen van…, ‘Hé sorry, ik weet dat je dat drie keer hebt uitgelegd, maar ik versta je toch niet!’ Ik versta je toch niet, maar ik durf dat niet zeggen.’ Maar de Nederlandse collega’s…, ik waardeer ze altijd omdat ze zeggen wat ze denken. Ja…, en je zit er in de vergadering totaal anders in. ‘Oh ja, leg eens uit waarom?’ Ja, dat is misschien een beetje te…, maar tenminste weet je wat ze denken. …Die transparantie is heel belangrijk!”

In de gesprekken met de managers vind ik dezelfde factor ‘openheid’ terug.

Software development manager: “Maar bij software teams waar voortdurend dingen in gebeuren, waar je heel veel mensen hebt, waar heel veel interactie is, ook veel menselijke conflicten…, dat krijg je er gratis bij…, moet je die communicatie op gang houden. Want anders zie je alles te laat aankomen. En af en toe word ik ook verrast en dan denk ik…, die heb ik niet zien komen. Ja, kan gebeuren!”

Teamleider: “Yeah! Pfff…, to really…, really make it work you need everyone involved to be open and honest. I think that is pretty important. In order to achieve that, it actually, there are a few ways…, but if you manage to do that you build a team. …And if you are open and willing to help, you can ask something and someone asks back. When you are having a conversation, than it doesn’t matter if you are sitting next to each other or at distance.”

6.3.2.4 De taal

In 7 van de 18 gesprekken wordt de taal, en in dit geval meer specifiek de Engelse taal als tweede taal voor de betrokkenen, als kritische factor genoemd. Met name het feit dat mensen zich onvoldoende kunnen uitdrukken in de Engelse taal wordt als een extra drempel ervaren in het zoeken van contact en het goed met elkaar kunnen communiceren. Een aantal fragmenten ter ondersteuning van het be-lang van deze factor:

Development teamlid: “Ehm…, first of all the language. So that the people…, they have to understand each other very good.”

Development teamlid: “Ja, en natuurlijk de taal hè. Ik wil niet zeggen dat het een barrière is, maar het is toch af en toe nog effe zoeken naar de woorden. Maar je merkt dat toch soms dingen niet helemaal goed overkomen, of verkeerd geïnterpreteerd worden en ja…, in het Nederlands is dat toch wat makkelijker zeg maar.”

Development teamlid: “Ja, en dat is ook weer communicatie. En dat is taal. Dus als je dit (internationale samenwerking, IV) wilt gaan doen, is het wel handig als je een beetje fatsoenlijk Engels kan. En dat kan niet iedereen, kan ik je verzekeren. En durven Engels te praten. Je hebt er ook bij die niet durven en dan houden ze hun mond dicht, maar het gaat vanzelf beter, is de ervaring. En soms is het lastig om het in het Engels te doen, want uiteindelijk praat je makkelijker Nederlands of Roemeens of eh…, maar meestal lukt dat wel.”

Product-owner: “Ja de taal…, het blijft…, je spreekt allebei Engels maar het blijft toch ergens wel een belemmerende factor.”

In de gesprekken met de managers zijn er twee, die taal ook benoemen als een kritische factor. De releasemanager vindt de Engelse taal wel degelijk drempelverhogend. De taal werpt een barrière op om de interactie snel te zoeken. Daar zitten twee kanten aan. Enerzijds gaat het om schroom. “Misschien doe ik het wel fout.” Anderzijds geeft de dubbele vertaling (van het Nederlands naar het Engels en daarna nog eens van het Engels naar het Roemeens) extra ruis met als gevolg allerlei moge-lijke misverstanden. Het is ook niet gemakkelijk om bepaalde zaken, gedachten of emoties duidelijk over te brengen. Iemand zegt: “Het zit soms nèt in de nuance van de woorden.”

6.3.2.5 Gelijkwaardigheid, respect en wederkerigheid

In een aantal gesprekken (5 van de 18) wordt het hebben van een gelijkwaardige en respectvolle relatie als kritische factor gezien. Een gelijkwaardige relatie betekent dat je gehoord en gewaardeerd wordt, dat jouw inbreng en mening gevraagd wordt. Dat er rekening wordt gehouden met wat ie-mand vanuit vakmanschap en ervaring denkt en vindt. Zorgen voor een gelijkwaardige relatie zorgt voor betrokkenheid. Interesse tonen in de ander is daar ook een aspect van. Het betekent ook dat het toegestaan is om kritisch te kijken naar het werk wat gedaan is om zo te zorgen voor een hoger niveau van de prestatie. Hieronder een fragment waarin de gesprekspartner erover vertelt:

Gesprek met een product-owner

Product-owner: “Dat je ook luistert naar wat hun vak vereist en dat je daar ruimte voor geeft!” Ing: “Hoe bedoel je dat?”

Product-owner: “Nou als ik, als zij tegen mij zeggen: ‘Ik denk dat dit scherm 16 uur of 20 uur is!’ (de werktijd die nodig is voor het bouwen van een scherm, IV) of ‘Ik denk dat we het zo en zo moeten doen!’ dan moet ik me daar natuurlijk ook in voegen. Dan moet ik dat ook accepteren.”

Ing: “Okay, wederzijds accepteren van”

Product-owner: “De expertise en daar ook niet de hele tijd almaar kritische vragen over stellen” (de PO neemt hun ideeën en inzichten heel serieus, IV).

Ing: “En jij denkt dat dat uitmaakt voor hoe serieus ze jou nemen?”

Product-owner: “Ik denk dat zeker! Dat weet ik zeker! Daar ben ik van overtuigd! En het mooie in dit geval is dat het een stijgende lijn was! Ik bedoel je geeft vertrouwen, maar ze maken het ook waar. En dan gaat het mekaar versterken natuurlijk.”

En even later, naar aanleiding van de lessen die hij geleerd heeft uit het project: “Luister naar de ander, vraag wat ze vinden en luister!”

Als ik de resultaten van de gesprekken met de managers erbij leg, blijkt dat 7 van de 12 managers dat als een kritische factor zien. Enkele fragmenten:

Teamleider vertelt over de vergelijking van een positieve en een negatieve ervaring.

Teamleider (naar aanleiding van een negatieve ervaring): “…because he asks for us our opinion like ‘Guys what you think of this?’ But if you say no and you tell why, he accept it, so it is really constructive conver-sations. So that is something that I didn’t see a lot in x (naam project Centric, IV). In x usually the decision is being taken by the Belgium part and they just say so ‘Hey this is it, let’s do it like this!’ But the Romanian

Teamleider (naar aanleiding van een postieve ervaring): “Because it makes you think, you can actually see that your advice is considered, actually accepted sometimes, so that means okay so I am part of some-thing, so..., my thinking that sometimes helps the project and it is successful because I had a part of it as well. So that is really important I think. …Yeah, like there where some features we did not really know how to implement, with technical aspects, so he was ‘okay let’s do it like this, but what do you think?’ So we had a small brainstorm on it and in the end it turned up to be something else and everybody felt that they had contributed. My thinking came in as well and he said ‘Oh okay…, I never thought of that.’ This is really a good idea so we do this and that, so than it was really constructive and everybody..., all the people where there at the same. That is the best thing I think. So that is not like I have my own agenda and you have your agenda, but we all have the same agenda to build it and that it looked good.”

6.3.2.6 Bewustzijn van culturele en mentaliteitsverschillen en perceptie

In 7 van de 18 gesprekken komt de factor cultuurverschil of mentaliteitsverschil naar voren als zijnde belangrijk in het samenwerken op afstand. Wat betreft cultuurverschil vallen twee zaken op. Ten eerste, vooral de mensen die ervaring hebben met outsourcing naar India hebben daar geen positie-ve beleving aan opositie-ver gehouden. Ze hebben een groot cultuurpositie-verschil en/ of een groot positie-verschil in be-levingswereld ervaren. Ten tweede, als het gaat over cultuurverschil dan wordt vooral het verschil in directheid in de communicatie naar voren gebracht. De onderstaande fragmenten geven een beeld:

Development teamlid: “Ja, want dan hebben we tegengekomen in India he. In India kennen ze geen BTW! Ah, ja zeg, geen BTW! Dan hebben we uitleg moeten geven. De prijs was wel inclusief, maar onderaan moet je het nog een keer splitsen! (…) Ja, maar nu met de Roemenen denk ik ook wel dat het dichter naar ons toe ligt dan als je met…” (India, IV).

En ten aanzien van de cultuurverschillen met Roemenië zegt ze: “Ik hoor wel van collega’s dat het ook meer in hun cultuur zit. Wij gaan rapper vragen stellen en blijkbaar zeggen tegen iemand dat we een pro-bleem hebben en daar zijn ze meer, gaan ze meer als ze met een propro-bleem zitten zelf misschien willen verder uitzoeken om er verder uit te geraken.”

Development teamlid: “Maybe something critical to know just a bit about the culture, cultural habits or the persons..., so, I don’t know if it is something that you never should say or I don’t know like..., I have an example in mind like so for example if in a country it is forbidden to make a joke about a woman. So okay you should never do that even if it is something that you don’t do intentionally. So maybe it is that it is good to know just a bit about…”

Development teamlid: “Ja, want je moet gewoon echt rekening houden met hoe mensen in elkaar zitten en wat het culturele verschil, nou wat een barrière kan zijn door het culturele verschil. Want je kunt iets op een bepaalde manier zeggen, dat kan heel slecht ontvangen worden door de andere kant terwijl je dat helemaal niet zo, als je dat in Nederland doet dan is er niks aan de hand, maar als je dat tegen in dat geval onze Roemeense collega’s doet, dan, dan ja dan kan er gewoon een probleem ontstaan”

Ook in 6 van de 12 gesprekken met de managers komt de factor cultuur naar voren:

Projectleider: “Ik heb zelf ervaring met outsourcing in India dat dat veel moeizamer verliep, zeg maar door