Implementatie en FINAN

FINAN Financial Analysis zorgt voor begeleiding van haar klanten van begin tot eind. In de aanvangsfase worden de wensen en eisen van de klant geïnventariseerd. Vervolgens wordt in onderling overleg, aan de hand van tijdslijnen en doelstellingen, heldere afspraken geformuleerd. Vanaf de aanvangsfase tot de ingebruikname van het systeem en de opleiding kunnen gebruikers bij FINAN terecht met allerlei vragen. In de vorige paragraaf is gesteld dat de mogelijkheid tot het stellen van vragen een belangrijk aspect is bij de implementatie van een softwarepakket.

De ondersteuning van de verkoper is van essentieel belang voor het succesvol implementeren van een softwarepakket. Een belangrijk onderdeel hierbij is de training en opleiding van de gebruikers in de kopende onderneming. Hiervoor biedt FINAN verschillende cursussen aan, om op deze manier de gebruiker zo optimaal mogelijk te informeren over de mogelijkheden van de producten. De cursussen worden op allerlei niveaus aangeboden; van basiscursus tot cursussen voor gevorderden. Daarnaast zijn er specifieke cursussen, zoals cursussen voor bankmedewerkers, waarderingscursussen en ook technische cursussen, waarbij niet alleen uitleg en instructies over de applicaties maar ook over

financiële analyses in het algemeen worden behandeld. Het is bovendien mogelijk dat de cursussen op een locatie van de gebruiker worden gegeven en tevens is er de gelegenheid om de inhoud en opzet van de cursus in overleg op te stellen.

Uit de voorgaande paragraaf blijkt dat het niet aansluiten van het pakket bij de specifieke wensen van een onderneming als een groot nadeel van standaard softwarepakketten wordt beschouwd. Om hierin tegemoet te komen, biedt FINAN de flexibiliteit om aanpassingen te maken naar gebruikersbehoeften. De afdelingen modelbouw en ontwikkeling kunnen in dergelijke situaties de programma's en modellen aanpassen. Bovendien is het in veel gevallen mogelijk om de financiële software, waar de onderneming vóór FINAN mee werkte, aan te laten sluiten op de pakketten van FINAN Financial Analysis. Op deze wijze kunnen de bestaande systemen dienen als invoer voor de producten van FINAN.

Daarnaast levert FINAN nog andere mogelijkheden om de implementatie eenvoudiger te laten verlopen. Voorbeelden hiervan zijn de FINAN gebruikersdag, documenten over de installatieprocedure, een handleiding bij de producten, een deskundige helpdesk en een onderhoudscontract voor periodieke nieuwe releases en ondersteuning. De FINAN gebruikersdag is een bijeenkomst van alle gebruikers, waar onder meer demonstraties worden gegeven van alle (toekomstige) nieuwe functies en interacties plaatsvinden tussen klanten.

Lynch (1984) noemt, zoals vermeld, onwetendheid van de gebruiker over de ondersteunende functies van het pakket als belemmerende factor. Dit is voor FINAN een aspect van betekenis, omdat de werking van een aantal functies binnen de modellen soms onbekend is bij de klanten. Het pakket beschikt dikwijls over meer mogelijkheden dan dat gebruikers beseffen. Dit bleek bijvoorbeeld uit het gesprek met een gebruiker van de ING Bank. Hij maakt zelf gebruik van FINAN en is goed te spreken over de prognoses en scenariomogelijkheden van FINAN. Hij gaf daarentegen aan dat hij nog gebruikt maakt van Excel om de ratio’s, zoals de ING Bank deze wenst, te kunnen presenteren. De mogelijkheid om dit binnen FINAN aan te passen was hem niet geheel bekend. Een ander voorbeeld is het koopholdingscript, waarvan de mogelijkheden ook niet bij elke gebruiker even duidelijk zijn. Het is moeilijk om deze onwetendheid bij gebruikers geheel op te lossen, omdat het probleem niet alleen bij de verkoper ligt. Gebruikers maken veelal vanwege tijdsdruk of een gebrek aan animo weinig gebruik van de ondersteunende functies, zoals de cursussen. Een handleiding is waardevol, maar mag niet te uitgebreid worden om zo het overzicht te kunnen waarborgen. Het jaarrekeningengedeelte binnen FINAN is in de loop van de jaren al veel beproefd en verbeterd. Het waarderingsgedeelte is daarentegen minder beproefd, mede dankzij minder gebruik en feedback van de klanten op dit gebied. Eigen bevindingen laten zien dat er altijd mogelijkheden bestaan om het model te verbeteren, maar dat elke aanpassing onverwachte gevolgen met zich mee brengt. Een onverwacht gevolg trad bijvoorbeeld op bij de in paragraaf 6.2.2 genoemde aanpassing in het model voor het gebruik van de liquide middelen bij de overnamefinanciering. Wanneer de liquide middelen worden aangewend voor de

financiering ontstaat een post ‘R/C groepsmaatschappij’. In de situatie dat reeds een bedrag op de passiefzijde voor ‘R/C groepsmaatschappijen’ vermeld staat, moet dit bedrag dus toenemen met het bedrag van de gebruikte liquide middelen. In eerste instantie was dit niet het geval, maar werd dit bedrag overschreven waardoor de balans niet meer in evenwicht was.

Een ander probleem is dat een aanpassing die voor de ene gebruiker een verbetering is, voor een andere gebruiker alleen maar een extra ballast vormt waardoor de inzichtelijkheid wordt verkleind. Het niveau en de mate van gebruik zijn nogal bepalend of men een aanpassing ook een verbetering vindt. Het blijkt dat FINAN voor veel gebruikers te uitgebreid is, terwijl sommige andere gebruikers de modellen juist te beperkt vinden. Een voorbeeld hiervan is wederom de uitbreiding van het koopholdingscript. Door het toevoegen van de mogelijkheid om liquide middelen te gebruiken bij de financiering van de overname biedt het script enerzijds meer mogelijkheden, maar anderzijds wordt de functie voor minder ingewijde gebruikers moeilijker toepasbaar. Een ander voorbeeld is de toevoeging van ratingscores bij de financieringen. Is het logisch dat dit ook gevolgen heeft voor de vermogenskostenvoet? En moet deze verandering in de vermogenskostenvoet dan automatisch gebeuren? En indien het antwoord ja is, begrijpen de gebruikers dan dat het aanpassen van de ratings in het ene scherm gevolgen heeft op andere schermen zoals de vermogenskostenvoet en daarmee ook voor de waardering? Kortom, elke aanpassing brengt meerdere gevolgen met zich mee en het hangt mede van de individuele gebruiker af of men dit ook daadwerkelijk als een verbetering beschouwt. Om een beter beeld te krijgen van de waardering van de ondersteuning van FINAN aan haar gebruikers is, in samenwerking met FINAN, een enquête opgesteld en verstuurd naar de klanten van FINAN met het Valuation of Valuation Plus model. De volgende subparagraaf behandelt de uitkomsten van de enquête.

6.4.1 Uitkomsten enquête

De aspecten uit de literatuur voor een succesvolle implementatie van een softwarepakket zijn verwerkt in een enquête die is rondgestuurd naar de klanten van FINAN met het Valuation of Valuation Plus pakket. De enquête is opgebouwd uit vier delen; een algemeen gedeelte, een deel over het waarderingsmodel, een deel over de functie ‘Consolideren’ en tot slot een deel over de functie ‘Het opzetten van een koopholding’. In totaal zijn 41 enquêtes opgestuurd naar 21 organisaties, waarvan negen ingevulde enquêtes terugontvangen zijn; een respons van 22%. Daarnaast heeft één gebruiker geantwoord de enquête voor zijn onderneming niet relevant te vinden en een andere gebruiker heeft aangegeven nog in het implementatieproces te zitten en na afloop hiervan de enquête alsnog in te vullen. Helaas is het daardoor niet mogelijk om de bevindingen van deze gebruiker hier op te nemen. Van de negen ontvangen enquêtes betreft het in 78% Valuation gebruikers en in 22% Valuation Plus gebruikers. De enquête en de uitkomsten staan weergegeven in bijlage 7. Een respons van 22% is echter te laag om definitieve conclusies over de waardering van klanten van FINAN te kunnen

trekken. Desondanks kunnen de uitkomsten een indicatie geven van de ondersteuning van FINAN aan haar gebruikers.

Over het algemeen zijn de gebruikers vrij positief over de implementatieprocedure en de ondersteuning daarbij van FINAN. De enige onvoldoende in het eerste deel van de enquête wordt gescoord op de toereikendheid van de handleiding. Verder valt op dat de gebruikers meerdere en ook diverse redenen hebben om het pakket van FINAN aan te schaffen. Bij het overgrote merendeel voldoet het pakket vervolgens aan de verwachtingen.

Bij de vragen over het waarderingsmodel springt in het oog dat 22% aangeeft dat het model storende en overbodige items bevat. Dit kan aansluiten bij de, eerder in deze paragraaf genoemde, individuele wensen en verwachtingen van de gebruikers. Wat de ene gebruiker een essentieel item vindt, kan door een andere gebruiker als overbodig worden beschouwd. Daarentegen wordt op de vraag of het pakket voldoende aansluit bij de informatiebehoeften van de gebruikers in de organisatie alleen met eens of gedeeltelijk eens geantwoord. Verder scoort FINAN hoog op de ondersteuning aan haar gebruikers (67% is het eens met de stelling dat FINAN voldoende ondersteuning biedt) en ook vinden de gebruikers dat voldoende mogelijkheden geboden worden tot het geven van feedback.

Opmerkelijk aan het derde deel van de enquête is dat de functie ‘Consolideren’ weinig wordt gebruikt (11% nooit, 44% bijna nooit, 33% soms en slechts 11% vaak). De belangrijkste reden, die hiervoor gegeven wordt, is dat de functie voor de betreffende organisaties niet relevant is.

Ook bij het gedeelte over het koopholdingscript wordt aangegeven dat weinig gebruik wordt gemaakt van de functie (56% nooit, 22% bijna nooit en 22% heeft de vraag niet ingevuld). Dit gedeelte van de enquête heeft alleen betrekking op het Valuation Plus model en er zijn slechts twee respondenten met dit pakket. Het is dan ook frappant dat meerdere gebruikers met het Valuationpakket de vragen behorende bij het koopholdingscript invullen, terwijl ze niet de beschikking hebben over de functie. Dit kan enerzijds duiden op het niet goed lezen en haastig invullen van de enquête, maar anderzijds kan het ook wijzen op onduidelijkheid over de functie. De redenen voor het niet gebruiken van het script zijn dat de functie te specifiek is (twee maal) of omdat het bestaan ervan onbekend is (twee maal). Eén persoon heeft de vragen over het functioneren van het script ingevuld. De antwoorden zijn allen negatief: Het is niet duidelijk wat het script doet, het is niet goed te gebruiken in de huidige vorm en de handleiding wordt als niet toereikend beschouwd. Dit lijkt aan te sluiten bij de stelling uit paragraaf 6.2 dat er onduidelijkheid bestaat over de functie ‘Het opzetten van een koopholding’. In die paragraaf wordt reeds geopperd dat onder meer de locatie van het script in het menu en de handleiding verbeterd kunnen worden.

De slotvraag van de enquête gaat over de aanbeveling van het pakket FINAN aan de klanten van de betreffende organisatie. De antwoorden liggen verspreid, maar de meerderheid geeft een positief antwoord (22% wellicht ja en 44% absoluut wel).

De enquête geeft over het algemeen een positief signaal af over de begeleiding van FINAN Financial Analysis aan haar klanten. Tevens lijkt de enquête te bevestigen dat er mogelijkheden tot verbetering

liggen bij de bekendheid van de functies en de geboden ondersteuning. Zoals eerder genoemd, is een respons van 22% echter aan de magere kant voor definitieve conclusies, wat een uitgebreider onderzoek naar de implementatiebegeleiding door FINAN noodzakelijk maakt.